客戶管理培訓(xùn)講義(共71頁).ppt

1、客戶時代客戶時代（客戶管理客戶管理）柳橋家紡品牌之路探析柳橋家紡品牌之路探析n課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 提升學(xué)員在銷售各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識水平 重點1：自我推銷和溝通的實戰(zhàn)演練與提高 重點2：客戶維護與深化的策略l課程設(shè)想：課程設(shè)想： 分組對抗形式，把學(xué)員分成5個小組，根據(jù)課堂舉手、發(fā)言、互動參與三項內(nèi)容進行現(xiàn)場評分，取前三名獎勵獎品，后兩名處罰，獎品由國內(nèi)銷售中心提供。市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶推銷自己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶訂單合同管理訂單合同管理 抓住客戶抓住客戶維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠的客戶永遠的客戶客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）

2、創(chuàng)新管理客戶創(chuàng)新管理客戶客戶時代客戶時代（客戶管理客戶管理）p市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶知己知彼百戰(zhàn)百勝知己知客戶的意義知己知客戶的意義如何知己知客戶如何知己知客戶知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己知客戶的意義 對市場和客戶了解分析的結(jié)果直接決定了品牌的定位和方向。知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶的意義知己知客戶的意義 早期市場定位和方早期市場定位和方向向知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶的意義知己知客戶的意義 當(dāng)下市場定位和方向當(dāng)下市場定位和方向鄂爾多斯家紡鄂爾多斯家紡 莎鯊家紡莎鯊家紡 布莉絲家紡布莉絲家紡知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己

3、知客戶的意義 對市場和客戶以及自己的準(zhǔn)確判斷是保證每次方案成功的前提。 知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己知客戶的意義 總結(jié)：對市場和客戶的分總結(jié)：對市場和客戶的分析判斷準(zhǔn)了，等于成功了析判斷準(zhǔn)了，等于成功了一大半。一大半。知己知客戶？知己知客戶？n如何知己知客戶如何知己知客戶掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢。真正了解客戶和市場。鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場。知己知客戶？知己知客戶？掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家 產(chǎn)品參數(shù)：規(guī)格、材料及成分、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。 產(chǎn)品特點和功能：實用性實用范圍、購買和使用注意事項等。 產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)

4、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。 同行產(chǎn)品的特點：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與我們產(chǎn)品有什么不同。知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家 產(chǎn)品參數(shù)：材料及成分、規(guī)格、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家2.產(chǎn)品特點和功能：購買和使用注意事項、實用性實用范圍等。知己知客戶？知己知客戶？掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家3.產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。知己知客戶？知己知客戶？掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家4.同行產(chǎn)品的特點：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與 我們產(chǎn)品有什么不同。知己知客戶？知己知客戶？ 總結(jié)： 要掌握

5、產(chǎn)品，知道我們的產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的差異，要讓自己成為一個產(chǎn)品專家！要比客戶和同行更專業(yè)！會贏得客戶和商機！知己知客戶？知己知客戶？掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢 公司簡介，公司名片。 公司的架構(gòu)，主要部門和機構(gòu)及職能。 公司的各項流程和制度，容易影響效率的環(huán)節(jié)。 各崗位的特點特色，建立順暢的工作人脈關(guān)系。 公司的優(yōu)勢和不足，最接近我們的同行是誰？知己知客戶？知己知客戶？ 總結(jié)： 熟知公司的狀況，掌握我們的優(yōu)劣勢，抓住同行的弱點，就可以揚長避短，輕易獲取客戶。知己知客戶？知己知客戶？二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢三. 真正了解客戶和市場知己知客戶？知己知客戶？ 對客戶

6、需求的理解。 了解客戶的心理。 找到對手忽視的盲區(qū)，通過同行和客戶了解市場。 融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶。 關(guān)注時事和政策動向。 在工作和生活中需找市場靈感。 掌握客戶的共性與個性，需要科學(xué)數(shù)據(jù)支撐。三. 真正了解客戶和市場 對客戶需求的理解。l 價格l 質(zhì)量l 交期l 包裝l 服務(wù)2. 抓住客戶的心理。l 非理性l 心理差異l 價值心理l 共性與個性知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？三. 真正了解客戶和市場3. 通過同行和關(guān)聯(lián)行業(yè)了解市場，找到對手盲區(qū)。l 同行是一面鏡子 l 關(guān)聯(lián)行業(yè)是本行天氣預(yù)報l 正版與仿版融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶-把自己當(dāng)客戶關(guān)注時事和政策動向。在

7、工作和生活中需找市場靈感。7. 科學(xué)數(shù)據(jù)支撐 總結(jié)： 真正了解客戶和市場是一項復(fù)雜而龐大的工程，要多觀察，勤思考，也是一個積累的過程。知己知客戶？知己知客戶？三. 真正了解客戶和市場四. 鎖定產(chǎn)品和客戶，也就是鎖定市場知己知客戶？知己知客戶？各組代表發(fā)言，每組回答一次，不少于各組代表發(fā)言，每組回答一次，不少于1分鐘。分鐘?；訂栴}互動問題1 1： 內(nèi)銷柳橋家紡品牌該如何定位？如何找方向？互動問題互動問題2 2： 你知道公司羽絨羽毛的發(fā)展方向嗎？有何建議？互動問題互動問題3 3： 你對外貿(mào)家紡在產(chǎn)品和客戶拓展方面有什么建議？互動問題互動問題4 4： 迪歐達羽絨服品牌該如何定位？如何找方向？柳橋家

8、紡品牌定位和方向柳橋家紡品牌定位和方向知己知客戶？知己知客戶？內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家紡市場分析內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家紡市場分析知己知客戶？知己知客戶？課間休息！知己知客戶？知己知客戶？市場與客戶拓展市場與客戶拓展-知己知客戶知己知客戶掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢。真正了解客戶和市場。鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場?；仡櫳瞎?jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問題回顧上節(jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問題次數(shù)、人氣榜次數(shù)、人氣榜知己知客戶？知己知客戶？p推銷自己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶打動客戶？打動客戶？溝通的意義溝通的意義如何打動客戶？如何打動客戶？n溝通的意

9、義溝通的意義 溝通是通向成功的橋梁打動客戶？打動客戶？n 溝通的意義溝通的意義打動客戶？打動客戶？互動游戲互動游戲做動作猜成語做動作猜成語n如何打動客戶？如何打動客戶？展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。發(fā)揮溝通渠道的作用。溝通的注意事項。打動客戶？打動客戶？展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶打動客戶打動客戶 提前做好功課。提前做好功課。 擴大自己的信息量，提高知識素養(yǎng)和魅力。擴大自己的信息量，提高知識素養(yǎng)和魅力。 要有必備的專業(yè)知識。要有必備的專業(yè)知識。 克服不良習(xí)慣?？朔涣剂?xí)慣。二. 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴打動客戶打動客戶 善于察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。善于

10、察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。 尋找共同語言，拉近距離。尋找共同語言，拉近距離。 順藤摸瓜，悄悄獲取情報。順藤摸瓜，悄悄獲取情報。 變被動為主動，贏得客戶信任。變被動為主動，贏得客戶信任。三. 發(fā)揮溝通渠道的作用打動客戶打動客戶雙向溝通雙向溝通 ： 交談交談 書信書信 電話電話 聊天聊天 送禮送禮 集會集會 用餐用餐單向溝通單向溝通 - - 品牌溝通：展銷會、媒體品牌溝通：展銷會、媒體宣傳和廣告、活動海報、事件傳播。宣傳和廣告、活動海報、事件傳播。四. 溝通的注意事項打動客戶打動客戶 技巧。技巧。 營造場景和環(huán)境。營造場景和環(huán)境。 心態(tài)和心情，要有忍耐力。心態(tài)和心情，要有忍耐力。 文化背景。文化

11、背景。 身份和角色。身份和角色。6. 運用好知識和素養(yǎng)。運用好知識和素養(yǎng)。7. 簡化語言。簡化語言。8. 主動傾聽。主動傾聽。9. 言談舉止。言談舉止。10. 注意禮節(jié)。注意禮節(jié)。打動客戶？打動客戶？總結(jié)：如何打動客戶？總結(jié)：如何打動客戶？要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。發(fā)揮溝通渠道的作用發(fā)揮溝通渠道的作用溝通的注意事項。溝通的注意事項。上午課程結(jié)束上午課程結(jié)束謝謝大家！謝謝大家！ 市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶 推

12、銷自己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶 訂單合同管理訂單合同管理 抓住客戶抓住客戶 維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠的客戶永遠的客戶 客戶管理（客戶管理（CRMCRM） 創(chuàng)新客戶管創(chuàng)新客戶管理理回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個小組人氣指數(shù)回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個小組人氣指數(shù)p訂單合同管理 抓住客抓住客戶戶抓住客戶？抓住客戶？管理好訂單讓客戶放心讓自己賺錢訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競爭就是供訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競爭就是供應(yīng)鏈的競爭。應(yīng)鏈的競爭。訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運！訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運！抓住客戶？抓住客戶？二.控制過程才是王道 需求管

13、理。需求管理。 采購管理。采購管理。 生產(chǎn)管理。生產(chǎn)管理。 交付管理。交付管理。 應(yīng)收款管理。應(yīng)收款管理。 數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)管理。抓住客戶？抓住客戶？1.需求管理需求管理1）客戶的需求不一定全）客戶的需求不一定全是量化的，如何把握。是量化的，如何把握。2）客戶是非專業(yè)的。）客戶是非專業(yè)的。3）需求的表達和傳遞，）需求的表達和傳遞，要針對訂單執(zhí)行過程中的要針對訂單執(zhí)行過程中的每一個人。每一個人。4）應(yīng)對需求的變化。）應(yīng)對需求的變化。三.合同管理-知識可以沒有，常識不能沒有抓住客戶？抓住客戶？1.合同是訂單完成和維護雙方利益的法律保障。合同是訂單完成和維護雙方利益的法律保障。2.基本法律及對合同的理

14、解。基本法律及對合同的理解。3.合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價款及付款方式、交付時間和方式、權(quán)利質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價款及付款方式、交付時間和方式、權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機構(gòu)、簽訂時間。和義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機構(gòu)、簽訂時間。4.合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠實信用原則、不得損害社會公共利益原則誠實信用原則、不得損害社會公共利益原則四.合同管理-早知現(xiàn)在何必當(dāng)初呢 合同主體風(fēng)險合同主體風(fēng)險 合同標(biāo)的風(fēng)險合同標(biāo)的風(fēng)險 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險 合同履行風(fēng)險合同履行

15、風(fēng)險 違約風(fēng)險違約風(fēng)險 合同檔案管理合同檔案管理抓住客戶？抓住客戶？合同主體風(fēng)險。合同主體風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？ 審查主體法人：審查營業(yè)執(zhí)照、供貨業(yè)績、信譽狀況、資質(zhì)等級等情況。非法人單位：審查其是否登記取得營業(yè)執(zhí)照或其所從屬的法人單位的資格及其授權(quán)。外方當(dāng)事人：是否合法存在；是否為法人；名稱、注冊地等。自然人：是否具有相應(yīng)的民事行為能力。保證人：主體資格的合法性。代訂立合同的代理人：代理身份和代理資格。其他：特殊行業(yè)的當(dāng)事人，需審查對方的生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證或相應(yīng)的資質(zhì)。 認清主體身份2. 合同標(biāo)的風(fēng)險。合同標(biāo)的風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？1 1）應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法

16、，是否）應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法，是否 為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。2 2）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。3 3）根據(jù)不斷變動的現(xiàn)實條件，審查合同標(biāo)的是否可能給）根據(jù)不斷變動的現(xiàn)實條件，審查合同標(biāo)的是否可能給 付，明確合同的效力。付，明確合同的效力。3. 3. 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險。合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？1 1）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、運輸、風(fēng)險、檢驗標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗期間等缺

17、乏明確約定。運輸、風(fēng)險、檢驗標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗期間等缺乏明確約定。2 2）對法律規(guī)定的義務(wù)認識不清。）對法律規(guī)定的義務(wù)認識不清。3 3）對自身的權(quán)利沒有充分認識，無法充分保護自身利益。）對自身的權(quán)利沒有充分認識，無法充分保護自身利益。4. 合同履行風(fēng)險。合同履行風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？1 1）應(yīng)嚴格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅持誠信信用）應(yīng)嚴格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅持誠信信用 原則。原則。2 2）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時履行抗）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時履行抗 辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等。辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等。3 3）合同變更時應(yīng)簽訂書面協(xié)議，需要履行通知、登記）合同變更時應(yīng)

18、簽訂書面協(xié)議，需要履行通知、登記 等法律程序時，需及時履行。等法律程序時，需及時履行。4 4）合同轉(zhuǎn)讓時需履行相關(guān)法律程序。）合同轉(zhuǎn)讓時需履行相關(guān)法律程序。5 5）合同解除條件成熟時，需要履行通知等法律程序。）合同解除條件成熟時，需要履行通知等法律程序。5. 5. 違約風(fēng)險。違約風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？1 1）加害履行（合同法第）加害履行（合同法第122122條）條）l 概念：指債務(wù)人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致債權(quán)人受履行利益以外的損害的情形。 2 2）受領(lǐng)遲延）受領(lǐng)遲延3 3）資料搜集）資料搜集4 4）代位權(quán)（合同法第）代位權(quán)（合同法第7373條）條）l 概念：債務(wù)人怠于行使其對第三人行有

19、的權(quán)利而害及債權(quán)人的債權(quán)時，債權(quán)人為保全其債權(quán)，可以自己的名義代位行使債務(wù)人對第三人的權(quán)利。5 5）撤銷權(quán)（合同法第）撤銷權(quán)（合同法第7474條）條）l 概念：債權(quán)人對于債務(wù)人所謂的危害債權(quán)的行為，可請求法院予以撤銷的權(quán)利。6. 6. 合同檔案管理。合同檔案管理。抓住客戶？抓住客戶？1）合同相對方可能行使撤銷權(quán) （1年或5年，合同法第合同法第7575條條）。2）買賣合同中標(biāo)的物存在質(zhì)量保證期的，可能需要承擔(dān) 責(zé)任（合同法第合同法第158158條條）。3）買賣合同中標(biāo)的物沒有質(zhì)量保證期的，需承擔(dān)瑕疵擔(dān) 保責(zé)任（2年，合同法第合同法第158158條條）。4）合同爭議存在訴訟時效（1年或2年或4年，

20、最長20年， 民法通則第民法通則第135135、136136、137137條；合同法第條；合同法第129129條條）。5）與其他未履行完畢的合同可能存在關(guān)聯(lián)性。p訂單合同管理 抓住客抓住客戶戶訂單管理的重要性和有效的訂單計劃。訂單執(zhí)行過程控制和注意事項。合同管理-專業(yè)的法律知識。合同管理-合同風(fēng)險重在預(yù)防。 抓住客戶？抓住客戶？ 總結(jié)：總結(jié)： 訂單合同的管理就是如何去實現(xiàn)企業(yè)的終極訂單合同的管理就是如何去實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)的過程，也是效益和利潤產(chǎn)生的過程。目標(biāo)的過程，也是效益和利潤產(chǎn)生的過程。課間休息！p維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠的客戶永遠的客戶掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶服務(wù)比

21、產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意忠誠的客戶-永遠的朋友永遠的客戶？永遠的客戶？掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶客戶是最高效的推銷員客戶是最高效的推銷員客戶信息是無邊的客戶信息是無邊的客戶有高低貴賤客戶有高低貴賤客戶數(shù)據(jù)庫可讓你事半功倍客戶數(shù)據(jù)庫可讓你事半功倍永遠的客戶？永遠的客戶？二、服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意永遠的客戶？永遠的客戶？不斷的溝通，要噓寒問暖。不斷的溝通，要噓寒問暖。優(yōu)化客戶投訴。優(yōu)化客戶投訴。竭盡所能讓客戶滿意。竭盡所能讓客戶滿意。 不斷的溝通，要噓寒問暖不斷的溝通，要噓寒問暖永遠的客戶？永遠的客戶？l 關(guān)心客戶要像對待自己的爸媽和孩子關(guān)心客戶要像對待自己的爸媽和孩子l 敢于認錯敢于

22、認錯l 潛移默化，客戶會近朱者赤潛移默化，客戶會近朱者赤永遠的客戶？永遠的客戶？2.2.投訴是無形的財富投訴是無形的財富l 始終保持微笑和歉意始終保持微笑和歉意l 投訴是難得的財富投訴是難得的財富l 別好了傷疤忘了痛別好了傷疤忘了痛永遠的客戶？永遠的客戶？3.3.想客戶所想，急客戶所急想客戶所想，急客戶所急l 降低貨幣成本降低貨幣成本l 降低時間成本降低時間成本l 降低精神成本降低精神成本l 降低體力成本降低體力成本l 提升產(chǎn)品價值提升產(chǎn)品價值l 提升服務(wù)價值提升服務(wù)價值l 提升人員價值提升人員價值l 提升形象價值提升形象價值三. 客戶-朋友永遠的客戶？永遠的客戶？ 誠信誠信-忠誠忠誠 客戶客

23、戶-朋友朋友 誠信誠信-忠誠忠誠l讓客戶超值滿意讓客戶超值滿意l獎勵忠誠獎勵忠誠l建立魚水關(guān)系建立魚水關(guān)系永遠的客戶？永遠的客戶？2. 2. 客戶客戶-朋友朋友永遠的客戶？永遠的客戶？l別只談生意別只談生意l為難之處顯身手為難之處顯身手l共同成長共同成長總結(jié)：一生的朋友，永遠的客戶是商道的最高境界！永遠的客戶？永遠的客戶？p維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠的客戶永遠的客戶掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意忠誠的客戶-永遠的朋友p客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM） 創(chuàng)新管理客戶創(chuàng)新管理客戶客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）概念和含義）概念和含義客戶關(guān)

24、系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）作用）作用系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？一、概念和含義一、概念和含義 概念：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？二、客戶關(guān)系管理（二、客戶關(guān)系管理（CRMCRM）作用作用 1.提高市場營銷效果 2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3.提供技術(shù)支持的重要手段 4.為財務(wù)金融策略提供決策支持 5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6.使企業(yè)的資源得到合理利用 7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 9.改