客戶服務(wù)講義課件(共40頁).ppt

1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)沒有好客戶，只有好服務(wù) 孫冉冉今日分享1、短信服務(wù)2、書信服務(wù)3、送禮物服務(wù)4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5、成交與未成交客戶服務(wù)一 短信服務(wù)1、個(gè)性化服務(wù)（分類）、個(gè)性化服務(wù)（分類）2、跟蹤服務(wù)、跟蹤服務(wù)個(gè)性化服務(wù)1 1、朋友轉(zhuǎn)介紹、新資料服務(wù) 【案例】 X總，晚上好，非常高興能夠認(rèn)識(shí)您，我是xx公司x老板介紹的，聽x總提到您經(jīng)營(yíng)企業(yè)非常優(yōu)秀，你們經(jīng)常一起出來學(xué)習(xí)（你們是生意上的合作伙伴）希望有機(jī)會(huì)能與您見面交流！ 企業(yè)長(zhǎng)青XX 祝您XXXXX2、第一次打電話 態(tài)度非常好的?！景?例1】 為加深印象：X總晚上好，我是X點(diǎn)X分給您打電話的XXX，通過和您簡(jiǎn)單的交流，感覺您非常的親切，同時(shí)您對(duì)學(xué)習(xí)

2、的重視，讓我對(duì)您非常的敬佩，希望有機(jī)會(huì)能與您見面交流！ 祝您和你的家人身體健康，開心快樂！ 企業(yè)長(zhǎng)青 xxx【案 例2】 X總，我是今天和您通話的企業(yè)長(zhǎng)青的xx，簡(jiǎn)短的交流讓我感受到您對(duì)企業(yè)的發(fā)展和員工的成長(zhǎng)非常重視，相信在您的帶領(lǐng)下，我們企業(yè)一定會(huì)越做越好，也請(qǐng)x總記得企業(yè)長(zhǎng)青還有一位專業(yè)的顧問在關(guān)注著我們公司，并期待與我們公司共同努力，將企業(yè)做的更好！ 企業(yè)長(zhǎng)青xxx 敬上態(tài)度不是很好，但企業(yè)規(guī)模符合標(biāo)準(zhǔn)的【案例1】 X總，晚上好，我是今天X點(diǎn)X分給您打電話的企業(yè)長(zhǎng)青的XXX,也許今天的電話打擾到您了，在此說聲對(duì)不起，但確實(shí)有件非常重要的事情需要和您確認(rèn)下，您看明天上午9：00還是10：0

3、0打給您比較方便?我們?cè)僮鲞M(jìn)一步的交流X總! 企業(yè)長(zhǎng)青XXX祝您XXX【案例2】 X總您好，我是企業(yè)長(zhǎng)青教育集團(tuán)的XX,也許您每天都會(huì)接到許多推銷產(chǎn)品的短信，但我要告訴您我不是！給您發(fā)短信就是不想讓您在不斷地掛斷電話中錯(cuò)過提升企業(yè)績(jī)效的機(jī)會(huì)。X總，現(xiàn)在做企業(yè)都很忙，您也是位實(shí)干家，隨著企業(yè)一步步壯大、人員不斷增加，相信您也是越來越忙碌，說心里話X總，咱經(jīng)營(yíng)企業(yè)不怕累不怕苦，因?yàn)樵劬褪沁@樣過來的，但是就是怕咱累的沒有希望，苦的沒有未來您同意嗎？相信咱這個(gè)行業(yè)也有一定的競(jìng)爭(zhēng)，而如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展？如何讓跟著咱干的員工賺到錢、看到希望？更重要的是如何更輕松地經(jīng)營(yíng)企業(yè)，多些時(shí)間陪伴家

4、人？XX今天就是給您提供這些解決方案的！真誠(chéng)希望您能了解一下： 直接提課程約見面 直接把資料發(fā)過去3、老客戶不接電話1）活躍型的老板【案例1】 X總，晚上好，今天工作辛苦了，今晚又與您想約在短信里，為您分享一條管理資訊： 企業(yè)長(zhǎng)青 xxx 【案例2】 X總，晚上好！想與您探討一個(gè)問題，方便接電話吧！若方便請(qǐng)接電話，若不方便請(qǐng)回電（最好在晚上打給他）！ 企業(yè)長(zhǎng)青XXX敬上2）對(duì)于有意向的客戶但后期打電話總不接電話的，把你自己真實(shí)的想法以及客戶的顧慮直接講出來發(fā)給客戶，并且 最后落款告訴他“請(qǐng)速回電話或是短信”！【案 例】 X總，您好！我是xx，不知您是最近較忙還是xx哪里做的不對(duì)，打擾到您了？但

5、真正想幫助咱公司的一顆真誠(chéng)的心永不改變，也請(qǐng)x總及時(shí)與我聯(lián)系！謝謝！企業(yè)長(zhǎng)青xx敬上！4、客戶分類1）【A類客戶】 有投資能力 有學(xué)習(xí)意識(shí)（有錢，有權(quán)，有需求） 若沒有成交：建議多給此類客戶發(fā)管理短信（針對(duì)性） 時(shí) 間：一周23次 適當(dāng)發(fā)祝福短信（周末、陰天、下雨、天氣變化大時(shí)是服務(wù)客戶最好的機(jī)會(huì)）2）【B類客戶】 有投資能力 無學(xué)習(xí)意識(shí) 建議多發(fā)祝福短信，適當(dāng)送禮物，通過固話或是與老板聊天時(shí)了解老板的基本情況，如：年齡、前期做什么出身、愛好、家庭、孩子等等（送禮物、寫信） 此類客戶一旦來到現(xiàn)場(chǎng)接觸培訓(xùn)，成交率達(dá)到80% (個(gè)人統(tǒng)計(jì)) ，因?yàn)橛绣X3）【C類客戶】 有學(xué)習(xí)意識(shí) 無投資能力 建議多

6、發(fā)管理類短信，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重要性，不學(xué)習(xí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，引用第三者說服對(duì)方（如同地區(qū)、同行業(yè)、同規(guī)模）。 如：X總晚上好，為您分享一管理咨詢吧：在與XX公司XX老板溝通時(shí)，他提到企業(yè)從小就要抓好管理，當(dāng)企業(yè)做到一定階段時(shí)才更占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等等類似的管理短信！4）【D類客戶 】 無學(xué)習(xí)意識(shí) 無投資能力 不用服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)就是學(xué)會(huì)放棄（二）客戶跟蹤（推課期間）（二）客戶跟蹤（推課期間）一、未回傳的1、意向客戶 1）讓其記住你 2）發(fā)管理短信 3）真誠(chéng)打動(dòng)2、如何催促回傳 1）塑造緊迫感 2）告訴其立刻回傳的好處【案 例】 x總，傳真已經(jīng)給您發(fā)到咱公司了，此次論壇不僅讓您學(xué)習(xí)到提升企業(yè)利潤(rùn)的方法，同時(shí)，在

7、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有您的許多同行業(yè)參加，您還可以跟他們做進(jìn)一步的交流！席位都是按回傳順序安排的，請(qǐng)您及時(shí)回傳，相信一定會(huì)給您帶來非常大的幫助和價(jià)值的！我們共同努力，將席位預(yù)留下來！ 企業(yè)長(zhǎng)青xx敬上！二、已經(jīng)回傳的已經(jīng)回傳的 【案 例】 X總，晚上好，吃過晚飯了嗎？忙碌了一天辛苦了，再次與您分享亞洲贏利運(yùn)營(yíng)管理專家鄭永好老師的經(jīng)典語錄，讓您提前了解一下此次論壇 讓我們共同期待相聚在贏利執(zhí)行模式課程上！ XX與您分享！ 備 注： 兩到三天發(fā)一次管理短信（針對(duì)自己見面或是回傳的信息、公司遇到的問題有針對(duì)性的去發(fā)）注 意：1、短信的共性格式：【開頭】 “X總”晚上好，必須有姓，讓他看到是給他 發(fā)的【中間】針對(duì)企

8、業(yè)問題的管理短信【結(jié)尾】告訴他或與他多次確認(rèn)課程的時(shí)間、讓對(duì)方能記住有一 個(gè)非常重要的會(huì)議 “XX”與您分享 （必須要有自己的名字）， 讓他記住你2、時(shí)間問題： 1）晚上給你回復(fù)短信的老板，最好在晚上發(fā) 2）早上給你回復(fù)短信的老板，最好在早上發(fā) 3）不回復(fù)短信的老客戶，如果服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間， 打電話時(shí)直接問： “X總，您有看短信的習(xí)慣嗎？我平時(shí)發(fā)給你的短信你都看到了嗎？一些較好的管理咨詢是早上發(fā)給您 還是晚上發(fā)給您較好呢？”3、時(shí)間點(diǎn)：【建議】早上7：008：00最佳 晚上20：0020：30最佳【注意】 給客戶發(fā)短信，可以有針對(duì)性的去編輯 發(fā)自內(nèi)心的體現(xiàn)“真誠(chéng)”二、書信服務(wù) 1、什么火候?qū)懶?2

9、、重點(diǎn)內(nèi)容是什么 3、達(dá)到什么樣的效果 4、書信的格式 5、書信的注意細(xì)節(jié)1、什么火候?qū)懶牛?1）長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系未見過面 2）回傳距離較遠(yuǎn) 3）很長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系的會(huì)員 4）重點(diǎn)客戶未見過面的 5）上過課程沒有成交的【注 意】 所有寫信客戶必須具備“有投資能力且愛學(xué)習(xí)”2、重點(diǎn)內(nèi)容是什么？ 1）塑造自己 加入公司挫折成長(zhǎng)（講自己的故事） 2）塑造老師 老師的資深經(jīng)歷，服務(wù)過的企業(yè)成果等等 3）塑造公司 公司背景，主要是團(tuán)隊(duì)、公司及幫助的企業(yè) 4）塑造課程價(jià)值 給企業(yè)帶來的好處、為什么來參加、參加后的企業(yè) 改變（即顧客見證）3、書信的格式 1）祝福的話語 2）為什么寫此信？為什么要看你這封信？ 3）介紹

10、自己 4）介紹公司 5）介紹老師 6）介紹相關(guān)事件（課程） 7）給出他來參課的理由 8）講成功的案例（客戶見證） 9）最后看到你的真誠(chéng) 4、達(dá)到什么樣的效果？ 每次一定要明確此次寫信的目的，是 為了讓客戶了解公司還是你個(gè)人？是為了 讓其參加課程還是介紹公司產(chǎn)品？根據(jù)不 同情況，每次要有一個(gè)重點(diǎn)！5、書信的注意細(xì)節(jié) 1）簡(jiǎn)練 2）真誠(chéng) 3）有針對(duì)性 4）時(shí)間最好距離開課前5天確保信函收到 5）自己的照片 、名片以及個(gè)人簡(jiǎn)歷 6）送禮物信函中一定要塑造【案例】 最后真誠(chéng)： x總，說句直言不諱的話，依您目前的身份和地位，即使您現(xiàn)在不做企業(yè)了，相信您手中的財(cái)富兩輩子都用不完，為什么您還每天這么辛苦忙碌

11、的經(jīng)營(yíng)著您的企業(yè)？其背后支撐著您的就是肩上的那份責(zé)任，真的x總，因?yàn)槟F(xiàn)在已經(jīng)不單純?yōu)榱藪赍X而經(jīng)營(yíng)企業(yè)，關(guān)鍵的是我們背后的那些員工，以及員工背后的無數(shù)的家庭都在注視著您，而使您不得不進(jìn)步！像我們亞洲頂級(jí)贏利運(yùn)營(yíng)管理專家鄭永好老師分享的一段話，讓我非常的欽佩！他說，“一個(gè)老板的文化就是一個(gè)公司的文化，改變一個(gè)員工只能改變一個(gè)人，改變一個(gè)部門經(jīng)理只能改變一個(gè)部門，而真正改變一個(gè)企業(yè)家老板，就能扭轉(zhuǎn)整個(gè)企業(yè)的命運(yùn)！同時(shí)，無數(shù)的員工以及無數(shù)員工背后的家庭都會(huì)隨之幸福！所以，這也是為什么xx一直來這么執(zhí)著的邀請(qǐng)您的主要原因！三、送禮物服務(wù)1、針對(duì)不同類型的客戶送什么樣的禮物、針對(duì)不同類型的客戶送什么樣的

12、禮物 1）未成交的客戶：一流的朋友送學(xué)習(xí) 二流的朋友送關(guān)懷 三流的朋友送金錢 書籍、電影票（勵(lì)志方面）、打高爾夫、喝咖啡、到企業(yè)幫助客戶開會(huì)（新人邀請(qǐng)經(jīng)理）、行業(yè)的變動(dòng)信息、哲理性的故事案例 2）成交的客戶 相冊(cè)、臺(tái)歷、車載香水、親手制作課程現(xiàn)場(chǎng)留念視頻（以上都可以）2、送禮物前期、后期的塑造如何做【前 期】 1）禮物本身的價(jià)值 2）對(duì)客戶的幫助 3）送此禮物的含義【后 期】 1）多次讓客戶分享肯定禮物的價(jià)值 2）觀察客戶的需求送禮物 3）多給客戶一些建設(shè)性的建議3、送禮物注意細(xì)節(jié)、送禮物注意細(xì)節(jié) 1）性 格 活躍的客戶送具有朝氣的禮物，如：盆花 內(nèi)向型的客戶送較為穩(wěn)重的且具有代表意義的禮物，

13、 如：書籍、視頻、相冊(cè)等 注：感性客戶送課程現(xiàn)場(chǎng)回顧視頻更有效 2）品 味 禮物不在價(jià)格，但必須要有品位，符合老板身份 3）時(shí) 間 送的禮物要與重要節(jié)日相吻合四、課程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、開課前期如何服務(wù) 1）若不與工作沖突，要第一時(shí)間與客戶見面，即使是簡(jiǎn)單的打聲招呼 2）晚上入住的客戶，準(zhǔn)備水果，送到房間 3）若實(shí)在見不到，就發(fā)條短信讓其感到重視2、課程期間如何服務(wù) 1）準(zhǔn)備紅筆或者個(gè)性的筆記本 2）不注意聽時(shí)及時(shí)提醒，紙條或坐在客戶身邊 3）隨時(shí)與客戶在一起3、課程結(jié)束如何服務(wù) 1）與客戶合影 2）當(dāng)天晚上短信或電話感謝五、即將收單、未成交、已成交1 1、即將收單客戶、即將收單客戶 1）短信）短信【

14、案例】【案例】（時(shí)間在（時(shí)間在19：00到到20：30之間）之間） x總到家了嗎？非常感謝您對(duì)公司及對(duì)我工作的支持與信任，相信三天的學(xué)習(xí)一定會(huì)對(duì)您及公司有非常大的幫助和啟發(fā)，同時(shí)也非常恭喜您能加入我們BOSS商學(xué)院這個(gè)大家庭中，我堅(jiān)信在我們的共同努力下，一定會(huì)將我們公司經(jīng)營(yíng)的更好，企業(yè)走的更久，讓我們一起加油！ 企業(yè)長(zhǎng)青XX祝您一切順利 全家幸福2 2）充分準(zhǔn)備）充分準(zhǔn)備【物品準(zhǔn)備】【物品準(zhǔn)備】協(xié)議兩份（檢查有無在乙方加蓋公章）名片學(xué)員檔案（根據(jù)客戶報(bào)名的個(gè)數(shù)，每名學(xué)員一份）禮物 （自己準(zhǔn)備如：書籍、光盤、水果、等小禮物）發(fā)票或收據(jù)（檢查公司的名稱是否正確、金額是否正確）紙筆 （最好是高檔一點(diǎn)的筆）筆記本（做好和老板講話的記錄，像對(duì)咱們公司的建議或他們自己公司的問題）【精神狀態(tài)】【精神狀態(tài)】（1）做自我確認(rèn)自信 （2）相信產(chǎn)品一定會(huì)幫助到他們（3）聽激烈點(diǎn)的音樂（4）再次了解客戶填的嘉賓登記表，并找出問題所在（5）列出公司、產(chǎn)品對(duì)客戶有幫助的十大理由（6）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)狀況以及我們幫助到的企業(yè)【專業(yè)知識(shí)】【專業(yè)知識(shí)】 再次回顧課程、商學(xué)院對(duì)客戶的幫助 找出客戶需求點(diǎn)，切入主題2、未成交客戶 1）現(xiàn)場(chǎng)未成交的客戶 發(fā)感謝短信，同時(shí)將加入商學(xué)院的現(xiàn)場(chǎng)成果與他分享！ 第二天約時(shí)間