專業(yè)服務(wù)老客戶經(jīng)營(yíng)之道

1、專業(yè)服務(wù)下的專業(yè)服務(wù)下的 老客戶經(jīng)營(yíng)之道老客戶經(jīng)營(yíng)之道 （約翰（約翰沙維祺簡(jiǎn)歷：沙維祺簡(jiǎn)歷：1930-19931930-1993年，年，MDRTMDRT終身會(huì)員，在終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬美元。）其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬美元。） 對(duì)于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下對(duì)于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個(gè)等式：這樣一個(gè)等式：“10010”，其大意是：，其大意是：公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工就像一個(gè)部件，任何一個(gè)部件的失職，都可就像一個(gè)部件，任何一個(gè)部件的失職，都可能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從

2、這個(gè)意義上能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從這個(gè)意義上說，說，10010這一等式對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來說同這一等式對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來說同樣頗具哲理！樣頗具哲理！10010定理定理1、銷售準(zhǔn)備2、調(diào)動(dòng)情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值6、做競(jìng)品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務(wù)10、要求客戶轉(zhuǎn)介紹10億也買不來的銷售經(jīng)驗(yàn)中所講的銷售十招億也買不來的銷售經(jīng)驗(yàn)中所講的銷售十招o專業(yè)服務(wù)的時(shí)代來臨了專業(yè)服務(wù)的時(shí)代來臨了我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們可以一輩子從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷嗎？我們可以一輩子從事壽險(xiǎn)

3、營(yíng)銷嗎？客戶想要的到底是什么？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險(xiǎn)商品本身嗎？他們要的僅僅是保險(xiǎn)商品本身嗎？客戶追求的是自己客戶追求的是自己財(cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全財(cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實(shí)這是一種其實(shí)這是一種終身服務(wù)終身服務(wù)壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一個(gè)服務(wù)的過程壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一個(gè)服務(wù)的過程o銷售成功不是終點(diǎn)銷售成功不是終點(diǎn)o只是中間一個(gè)環(huán)節(jié)只是中間一個(gè)環(huán)節(jié)o服務(wù)貫穿壽險(xiǎn)營(yíng)銷始終服務(wù)貫穿壽險(xiǎn)營(yíng)銷始終o在我們的這個(gè)市場(chǎng)上在我們的這個(gè)市場(chǎng)上：o每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)o每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入o每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍假如假如 那

4、么，客戶為什么要選擇你？那么，客戶為什么要選擇你？ 壽險(xiǎn)營(yíng)銷屬于一個(gè)新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙壽險(xiǎn)營(yíng)銷屬于一個(gè)新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時(shí)代已經(jīng)過去。在壽險(xiǎn)行業(yè)誰能長(zhǎng)久立于不敗的時(shí)代已經(jīng)過去。在壽險(xiǎn)行業(yè)誰能長(zhǎng)久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營(yíng)銷生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰能務(wù)作為營(yíng)銷生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰能真誠(chéng)的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中真誠(chéng)的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。成功一輩子。o因此：因此：把每位客戶當(dāng)成

5、你最喜歡的名人、英把每位客戶當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶老奶奶一一般對(duì)待般對(duì)待要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？服務(wù)的兩個(gè)階段：服務(wù)的兩個(gè)階段：客戶滿意：客戶滿意：認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)為你介紹認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)為你介紹客戶忠誠(chéng)：客戶忠誠(chéng)：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度，我們的忠誠(chéng)客戶數(shù)決定了我們?cè)谛袠I(yè)會(huì)發(fā)展多久，我們的忠誠(chéng)客戶數(shù)決定了我們?cè)谛袠I(yè)會(huì)發(fā)展多久，國(guó)

6、外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有國(guó)外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有120120個(gè)忠誠(chéng)客戶，我們就可以個(gè)忠誠(chéng)客戶，我們就可以在壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)終身了。在壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)終身了。o 有的主任擁有有的主任擁有500位客戶，卻只經(jīng)?；卦L其中位客戶，卻只經(jīng)常回訪其中o的的30位左右位左右.o來自同業(yè)公會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查來自同業(yè)公會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查o業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占 36.7% 36.7%o客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占 3.6% 3.6%o因找不到業(yè)務(wù)員退保的占因找不到業(yè)務(wù)員退保的占 20.5% 20.5%我們要做的首先是取得客戶的滿意，我們要做的首先是取得

7、客戶的滿意，而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)客戶。而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)客戶。那么客戶的忠誠(chéng)從何而來呢？那么客戶的忠誠(chéng)從何而來呢？o獲得對(duì)方忠誠(chéng)的最佳方法就是先付出獲得對(duì)方忠誠(chéng)的最佳方法就是先付出你的忠誠(chéng)你的忠誠(chéng) 基本服務(wù)和附加值服務(wù)基本服務(wù)和附加值服務(wù)有沒有及時(shí)告訴客戶一些基本保險(xiǎn)知識(shí)？有沒有及時(shí)告訴客戶一些基本保險(xiǎn)知識(shí)？1.1.記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼：記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼：中國(guó)人壽中國(guó)人壽 95519， 平安人壽平安人壽 95511,新華人壽新華人壽 95567, 泰康人壽泰康人壽 95522，太平洋人壽太平洋人壽 95500， 太平人壽太平人壽 95589；2.2.家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；3.3.發(fā)生意外或疾病，盡量到定點(diǎn)醫(yī)院就診；發(fā)生意外或疾病，盡量到定點(diǎn)醫(yī)院就診；4.4.聯(lián)系方式、地址、身份證等變化，聯(lián)系方式、地址、身份證等變化， 及時(shí)到保險(xiǎn)公司變更；及時(shí)到保險(xiǎn)公司變更；5.5.返還類或分紅類保險(xiǎn)，生存金和分紅最好留在保險(xiǎn)公返還類或分紅類保險(xiǎn)，生存金和分紅最好留在保險(xiǎn)公司累積生息；司累積生息；6.6.查詢保單萬能利率和分紅收益情況；查詢保單萬能利率和分紅收益情況； 7.7.避免保單失效，每年及時(shí)存入保費(fèi)；避免保單失效，每年及時(shí)存入保費(fèi)；8.8.重新審視保單條款與內(nèi)容，了解