專業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)教材

1、1專業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)DRAFT BY: Cici Dang2課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象3專業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)（一）4行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知5你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認(rèn)知6什么樣的人適合做行政人員？個(gè)人條件 學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽(tīng)力性別 一、行政文秘人員的角色認(rèn)知7什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時(shí) 服從

2、自制 勤快 興趣一、行政文秘人員的角色認(rèn)知8一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛猩餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救似焚|(zhì)要求9行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知10行政人員需具備的能力（一）辦事能力 操作能力 寫(xiě)作能力 閱讀概括能力 編輯校對(duì)能力 統(tǒng)計(jì)分析能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知11行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力12行政人員的角色扮演 角色扮演圖行政

3、人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心一、行政文秘人員的角色認(rèn)知職權(quán)層次職能 權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)13成功行政人員的“七”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高薪水高說(shuō)服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知14專業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）15行政人員的辦公室事務(wù)行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用辦公室事務(wù)管理二、辦公室日常工作技巧16行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動(dòng)化設(shè)備、安全、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿

4、、出入境文書(shū)工作通用公文、事務(wù)文書(shū)、經(jīng)濟(jì)文書(shū)、技巧文書(shū)、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會(huì)務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，接待，善后的工作工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧17行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動(dòng)性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一二、辦公室日常工作技巧18行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會(huì)二、辦公室日常工作技巧19辦公室布置的原則根據(jù)現(xiàn)在會(huì)議室的布置，請(qǐng)點(diǎn)評(píng)辦公室布置的優(yōu)、缺點(diǎn)二、辦公室日常工作技巧20辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品

5、；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對(duì)稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀；將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。二、辦公室日常工作技巧21辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50；辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫(huà)和放置一些自然或人工的綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。二、辦公室日常工作技巧22創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一 辦公室環(huán)境的“五個(gè)一”工程二、辦

6、公室日常工作技巧23創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所不準(zhǔn)錯(cuò)誤使用不準(zhǔn)不懂亂修不準(zhǔn)無(wú)理由亂拿不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔不準(zhǔn)長(zhǎng)期占用 辦公自動(dòng)化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”問(wèn)題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說(shuō)出那些不準(zhǔn)?二、辦公室日常工作技巧24辦公用品的選購(gòu)原則滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹(shù)立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧25郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整；檢查信封內(nèi)有無(wú)單據(jù)或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息二、辦公室日常工作技巧26案例討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？二、辦公室日常工作技巧27強(qiáng)化檔案管理

7、強(qiáng)化“文檔一體化”意識(shí) 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強(qiáng)化“全過(guò)程管理”工作意識(shí) “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)” 參考國(guó)家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。強(qiáng)化“文書(shū)部門(mén)立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開(kāi)始環(huán)節(jié)，是真 正的銜接點(diǎn)。二、辦公室日常工作技巧28妥善安排上司的約會(huì)約會(huì)安排的原則安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧29安排上司約會(huì)的原則二、辦公室日常工作技巧配合上司的時(shí)間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會(huì)30妥善安排上司的約會(huì)案例：1、2 請(qǐng)指出這位行政人員在安排上司約會(huì)時(shí)體現(xiàn)了哪些原則？

8、二、辦公室日常工作技巧31安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（一）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)出差回來(lái)當(dāng)天周末或假日臨近下班二、辦公室日常工作技巧32安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。二、辦公室日常工作技巧33安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上司過(guò)目；特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行；約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政人員負(fù)責(zé)。34安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（四）按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容；保留會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系資料，以便萬(wàn)一取消或是更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方；隨時(shí)提醒自己

9、的上司準(zhǔn)時(shí)赴約；每天上班之前請(qǐng)上司核對(duì)他的日程表。二、辦公室日常工作技巧35案例評(píng)論這位行政人員的做法說(shuō)明了行政工作的什么特性？二、辦公室日常工作技巧36安全與保密工作積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)的不說(shuō)不該問(wèn)的不問(wèn)不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶原則方針37有效的信息收集經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會(huì)信息生活信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù)政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站分類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用范圍意義

10、來(lái)源信息處理38行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂(lè)地工作 快樂(lè)地生活二、辦公室日常工作技巧39專業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）40工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門(mén)”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問(wèn)題 “私人問(wèn)題五不問(wèn)” 工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系的談話技巧 工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？41工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入 “你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康 “貸款”不問(wèn)經(jīng)歷 “學(xué)歷？”不問(wèn)婚否 “國(guó)際慣例” 私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)

11、私人問(wèn)題不能問(wèn)？三、拉近關(guān)系的談話技巧42工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。?工作場(chǎng)合最佳話題三、拉近關(guān)系的談話技巧43工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱禁忌稱呼工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼44工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲去有送聲 文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿綗崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異

12、）意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”三、拉近關(guān)系的談話技巧45用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話同 事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū) 是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái) 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比⒗P(guān)系的談話技巧句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾46用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門(mén)崔經(jīng)理打電話 詢問(wèn)，我會(huì)盡快給

13、你答復(fù)的，好嗎？同 事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問(wèn)吧。”同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會(huì)啦， 真是的！“47用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因 為這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”48用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的

14、工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌?，我打?電話叫她過(guò)來(lái)。”顧 客：“好的，太感謝你了！”49用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都 批下來(lái)了，這是怎么回事?。俊毙姓藛T：“看來(lái)我還需要把表格的填

15、法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”50專業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）51來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任四、與上司溝通的技巧52來(lái)自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱有不同意見(jiàn)不提吹捧繞彎子53與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見(jiàn)四、與上司溝通的技巧54案例角色扮演四、與上司溝通的技巧55與上司溝通接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題沒(méi)有很好的傾聽(tīng)單向誤區(qū)傾聽(tīng)溝通前，同上司明

16、確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則56與上司溝通匯報(bào)四、與上司溝通的技巧出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過(guò)程？拍肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)?。　辈煌钠谕?7與上司溝通匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡(jiǎn) 忌諱”渲染” 有針對(duì)性 忌諱”漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 尊重上司，不要爭(zhēng)論 “爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí) “上司的評(píng)價(jià)是一種反饋” 58與上司溝通商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動(dòng)、開(kāi)放正

17、確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差59與上司溝通表示不同意見(jiàn)遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論60與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合61與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭： 糟糕信號(hào)

18、，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停： 對(duì)談話內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì) 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸 對(duì)談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)四、與上司溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)62不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對(duì)待他的命令稱贊他的成就四、與上司溝通的技巧性格特征溝通技巧63不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技

19、巧善于交際喜歡互動(dòng)交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠(chéng)意贊美言之有物稱贊多用肢體語(yǔ)言開(kāi)誠(chéng)布公談問(wèn)題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧64不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來(lái)龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題直截了當(dāng)回答問(wèn)題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)性格特征溝通技巧65專業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）66行政接待的技巧行政會(huì)見(jiàn)技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五、公務(wù)接待的技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧67行政會(huì)見(jiàn)技巧行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧五、公務(wù)接待的技巧6

20、8行政會(huì)見(jiàn)自我介紹三要素先遞名片再介紹 作用： 索要名片 加深印象 節(jié)約時(shí)間 宣傳自己五、公務(wù)接待的技巧時(shí)間要簡(jiǎn)短內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時(shí)僅提供名字交際時(shí)提供單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名4要素69行政會(huì)見(jiàn)技巧 情景扮演A任務(wù)：在展銷會(huì)上向客戶介紹自己的同事B任務(wù)：完成當(dāng)客戶到公司訪問(wèn)時(shí)的介紹抽簽決定每組所完成的任務(wù)五、公務(wù)接待的技巧70行政會(huì)見(jiàn)介紹別人的技巧 介紹別人時(shí)的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行五、公務(wù)接待的技巧71行政會(huì)見(jiàn)介紹別人的順序技巧問(wèn)題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰(shuí)？把職位低

21、者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士五、公務(wù)接待的技巧客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后72行政會(huì)見(jiàn)技巧 實(shí)戰(zhàn)演練主動(dòng)與另一個(gè)組的同事握手，感受握手傳遞的信息五、公務(wù)接待的技巧73專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度兩公斤，時(shí)間5秒五、公務(wù)接待的技巧四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀74行政會(huì)見(jiàn)遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針五、公務(wù)接待的技巧問(wèn)題：參加圓

22、桌宴會(huì)，遞名片的順序是什么？75行政會(huì)見(jiàn)轎車“上座”技巧社交場(chǎng)合上座公務(wù)接待上座 VIP上座五、公務(wù)接待的技巧問(wèn)題：雙排座轎車，那個(gè)座位為上座？司機(jī) AB C D76行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待重要賓客五、公務(wù)接待的技巧77行政接待日常接待技巧對(duì)待客人注意事項(xiàng)： 要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話 五、公務(wù)接待的技巧78行政接待日常接待技巧自我注意事項(xiàng)： 聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語(yǔ)言熱情送客 五、公務(wù)接待的技巧79行政接待接待不速之客技巧分流親朋好友不需要上司親自解決的問(wèn)題了解清楚來(lái)意 婉言拒絕五、公務(wù)接待的技巧80行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)迎接原則明

23、確來(lái)訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則五、公務(wù)接待的技巧81行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)送別原則根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專門(mén)的歡送儀式待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去五、公務(wù)接待的技巧82行政會(huì)見(jiàn)接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員先進(jìn)后出 有人駕駛：客人先進(jìn)先出五、公務(wù)接待的技巧問(wèn)題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)83行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)接待的座次技巧“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”五、公務(wù)接待的技巧 相對(duì)式 桌子主人隨從客人隨從正 門(mén)問(wèn)

24、題：你把客戶安排坐在哪里呢？動(dòng)態(tài)的右 并列式隨從隨從正 門(mén)靜態(tài)的右客人主人“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”84行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)談判的座次技巧 豎桌式 主方 客方五、公務(wù)接待的技巧 談判桌75312466421357正 門(mén) 客方 主方 橫桌式 談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6問(wèn)題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)的右正 門(mén)動(dòng)態(tài)的右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上”85行政簽約座次技巧 客方隨員席 主方隨員席橫桌式 五、公務(wù)接待的技巧簽字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5客方簽字人主方簽字人正 門(mén)問(wèn)題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？ 靜態(tài)的右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上” 國(guó)旗的懸掛（

25、客方）（主方）86專業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（六）87行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行政人員著裝六不準(zhǔn)行政著裝的場(chǎng)合及要求女行政人員的形象要求男行政人員的形象要求六、行政人員的職業(yè)形象88外在形象的重要性問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？六、行政人員的職業(yè)形象人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言89服飾的重要性服飾所傳遞的信息 “社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能 “無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” “服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的” 馬克.吐溫六、行政人員的職業(yè)形象警語(yǔ)90行政人員著裝的四大原則符合身份避短揚(yáng)長(zhǎng)遵守慣例區(qū)分場(chǎng)合六、行政人員的職業(yè)形象91行政人員著裝六大禁忌過(guò)分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣”過(guò)