企業(yè)客服專員親和力和電話營銷技巧培訓教材

1、企業(yè)客服專員親和力和 營銷技巧培訓教材課程成功，有賴于您課程成功，有賴于您 熱心參與討論和體驗熱心參與討論和體驗 把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息時才私下不要只是在休息時才私下交流交流 挑戰(zhàn)我挑戰(zhàn)我所有話題都可以拿出來討論與詮釋所有話題都可以拿出來討論與詮釋 尊重別人尊重別人當別人在發(fā)言時，避免交談當別人在發(fā)言時，避免交談 請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性，請把手機關掉請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性，請把手機關掉 請記住請記住每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益 輕松享受這次課程輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會

2、帶來成功定會帶來成功 目 錄第一部分第一部分服務親和力培訓服務親和力培訓第二部分第二部分電話營銷技巧培訓電話營銷技巧培訓 目 錄第一部分第一部分親和力親和力什么是客戶服務什么是客戶服務服務素質表現(xiàn)關鍵點服務素質表現(xiàn)關鍵點提升服務能力的體系構建提升服務能力的體系構建親和力的標準親和力的標準目標目標-提供提供世界級的客戶服務世界級的客戶服務客戶不可能在別處得到更佳的服務客戶不可能在別處得到更佳的服務客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠是對的？客戶永遠是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？n 黃金黃金250法則法則n 100-1=0n 5678原則原則 服服 務務 定定 律

3、律服務差錯定律服務差錯定律服務口碑定律服務口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂關懷聽得懂、懂關懷 7 7秒鐘印象建立時刻秒鐘印象建立時刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點點7 7秒秒8 8牙牙 服服 務務親親 和和 力力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無法抗拒親切、和善是易于被別人接受的一種力量親切、和善是易于被別人接受的一種力量 親親 和和 力力 標標 準準耐心程度耐心程度l 積極主動積極主動 l 耐心周到耐心周到

4、l 責任承擔責任承擔 l 自信自立自信自立l 關注客戶關注客戶禮貌程度禮貌程度l 流程全面流程全面l 用語規(guī)范用語規(guī)范l 語音親切語音親切 l 語氣誠懇語氣誠懇 l 語速恰當語速恰當 l 普通話能力普通話能力 l 傾聽能力傾聽能力 l 提問能力提問能力 l 表達能力表達能力l 解決問題能力解決問題能力 溝通能力溝通能力人才管理、知識管理、容量管理、話務管理人才管理、知識管理、容量管理、話務管理現(xiàn)場管理、質量管理、現(xiàn)場管理、質量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務服務親和力親和力 指 標 一l積極主動積極主動 l耐心周到耐心周到 l責任承

5、擔責任承擔l自信自立自信自立l關注客戶關注客戶耐心程度耐心程度l 耐心解釋沉著應對耐心解釋沉著應對l 避免三問一答避免三問一答n 及時響應及時響應n 首問負責首問負責n積極助人積極助人n 主動營銷主動營銷n 避免一問一答避免一問一答n 不推諉責任不推諉責任n 挽留維系挽留維系 n服務親情化服務親情化 n真誠祝福真誠祝福貼心、用心、專心貼心、用心、專心 指 標 二l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠懇語氣誠懇 l語速恰當語速恰當 禮貌程度禮貌程度l 禮貌用語禮貌用語l 應答規(guī)范應答規(guī)范l 無禁語無禁語n 語帶笑容語帶笑容n 表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意n 充滿朝氣充滿朝氣 n 來

6、有迎聲來有迎聲n問有答聲問有答聲n走有送聲走有送聲 n 表達自然表達自然n 語音適中語音適中n音調富于變化音調富于變化n語速適中語速適中n靈活變化靈活變化誠意誠意.愛意愛意 指指 標標 三三l普通話能力普通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達能力表達能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能力溝通能力l 帶著問題傾聽帶著問題傾聽l 加深聽的層次加深聽的層次l 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l 移情換位因地置宜作適當回應移情換位因地置宜作適當回應n 友好關友好關懷懷及積極進取及積極進取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問題數(shù)量要少問題數(shù)量要少、短、短、

7、精精n 給予對方時間作回應給予對方時間作回應n 把握時機把握時機n 熟悉業(yè)務熟悉業(yè)務n 熟悉流程熟悉流程n 專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標準咬字音清晰字音標準咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語化口語化簡單明了簡單明了思維敏捷思維敏捷 Habit良好習慣良好習慣Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識專業(yè)知識CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求 原原 則則 一一保保持持高高度度自自信信心心理理解解對對方方感感受受 原原 則則 二二 原原 則則 三三用用三三贏贏的的方方式式溝溝通通 提提 升升 關關 鍵鍵 點點差異化差異化細

8、分服務細分服務人員培養(yǎng)維系人員培養(yǎng)維系即時響應即時響應、方便操作方便操作全面精確化管理全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺是他在當家作主讓客戶感覺是他在當家作主 讓客戶感覺讓客戶感覺他是他是獨獨特的特的 提供有始有提供有始有終終的完整服的完整服務務 提供提供體貼體貼入微的精入微的精致服務致服務 讓客戶讓客戶可以放心享受服可以放心享受服務務 讓客戶感覺讓客戶感覺服服務務物超物超所值所值服務親和力表現(xiàn)物超所值服務親和力表現(xiàn)物超所值 目 錄第二部分第二部分 營銷營銷及溝通技及溝通技巧巧服務禮儀服務禮儀服務用語服務用語溝通技巧溝通技巧溝通禮儀溝通禮儀 一、服務禮儀的含義一、服務禮

9、儀的含義服務禮儀是客服專員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服專員在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務禮儀的意義二、服務禮儀的意義有助于提高客服專員的個人素質；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質量；有助于塑造并維護公司的良好形象；有助于使公司創(chuàng)造出更好的社會效益 服服 務務 禮禮 儀儀 服服 務務 禮禮 儀儀經驗積累經驗積累 客戶服務工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的地域、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不

10、同的知識水平。因此要求客服專員要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經驗。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服專員要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務禮儀服務禮儀具體要求具體要求 溝溝

11、 通通 禮禮 儀儀當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對產品使用、服務質量、業(yè)務流程和服務內容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時，應包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問

12、題以及所涉及的產品信息，如果是重復反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認真清楚地記錄四、認真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與公司有關。對公司面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。客服專員養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感

13、到輕松和舒適。使用服務用語的同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務禁語。 客服專員在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應帶到普通話的規(guī)范表達中。在服務中，更要避免服務禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴禁說“隨便你找哪個隨便你找哪個？”應換一種方式：“你的建議和意見我已詳細記你的建議和意見我已詳細記錄，將會轉告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。錄，將會轉告上級部門，感謝您提出的寶貴建議?！?用用 語語 及及 禁禁 語語一、基本服務用語一、基本

14、服務用語請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語二、基本規(guī)范用語1、應答、應答早上好早上好/上午好上午好/中午好中午好/下午好下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？/請問請問（用戶的聯(lián)系（用戶的聯(lián)系 及地址）及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答

15、為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲、遇到無聲 時時您好，您的您好，您的 已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）很抱歉，聽不到您的應答聲，已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）很抱歉，聽不到您的應答聲，請您掛機后重播！感謝您的來電！祝您請您掛機后重播！感謝您的來電！祝您*4、結束語、結束語XX先生先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您應）感謝您的來電，祝您* 用用 語語 及及 禁禁 語語三、服務禁用語三、服務禁用語1、常見禁用詞

16、 喂、什么、不知道、應該、好像、不可能2、服務禁用語氣舉例反問語氣 質問語氣 機械語氣散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣語言表達技巧是一門大學問，有些服務用語是統(tǒng)一規(guī)范的，語言表達技巧是一門大學問，有些服務用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服專員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用但更多的是客服專員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象。 用用 語語 及及 禁禁 語語 表表 達達 技技 巧巧l咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音l音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準l音色要甜美：聲音要富有

17、磁性和吸引力，讓人喜歡聽l語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫l語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么l用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊l感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務l心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質語音服務的要求包括以下幾點： 服務不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個性，客服專員的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內容同樣重要。聲音的質量也會影響傳遞給客戶的信息。

18、 表表 達達 技技 巧巧 想象對方是坐在你對面的一個具體形象認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調 讓你的聲音抑、揚、頓、挫讓你的聲音抑、揚、頓、挫一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二 不偏不倚的音準不偏不倚的音準六 不高不低的音高不高不低的音高五 不大不小的音量不大不小的音量四 不快不慢的語速不快不慢的語速三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內容而異保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰 在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語讓你聽不懂，這時你

19、就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容，以免造成理解上的障礙。 如果向客戶提問，客戶可能會告訴我們他們想什么，不一定會說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會幫助我們進一步了解客戶的需要。 當你開始與客戶進行 溝通時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地通過語言表達你個人的性格特點，而在 溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習慣、表達的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準確性，當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調等因素來判斷你是否專業(yè)。 傾聽是有效溝通的重要基礎，客服專員必須學會傾聽，因為只

20、有傾聽才能了解客戶的真正需求，才能提供最有效的服務。表達的技巧表達的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 提問的技巧提問的技巧 確認的技巧確認的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧不同的表達方式產生不同的印象不同的表達方式產生不同的印象選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式善用善用“我我”代替代替“你你”站在客戶的立場為客戶解決問題站在客戶的立場為客戶解決問題站在公司的立場維護企業(yè)的形象站在公司的立場維護企業(yè)的形象適時真誠地贊美客戶適時真誠地贊美客戶巧妙使用同理心巧妙使用同理心表達的技巧表達的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧l 正確的傾聽態(tài)度l 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個 對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應調整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？傾聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧l 如何避免傾聽時的干擾 環(huán)境的干擾和打斷 “第三只耳朵”現(xiàn)象 “迫不及待” 情感過濾 思維遨游l有效傾聽的原則 帶著問題傾聽 傾聽中抓住主要問題 選擇型傾聽 不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧