酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧

1、v 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)v 看的技巧看的技巧如何觀察客戶如何觀察客戶v 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系v 笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力v 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客 v 動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A 別人推薦到其它地方買(mǎi)別人推薦到其它地方買(mǎi)B 對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意C 去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西D 服務(wù)人員漠不關(guān)心服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改

2、變選擇分析圖服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）物的層面（業(yè)務(wù)層面）o產(chǎn)品產(chǎn)品o設(shè)備設(shè)備o程序程序o職員配備職員配備o優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施人的人的 層面（感情層面）層面（感情層面）o服務(wù)的意識(shí)服務(wù)的意識(shí)o肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言o語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流o對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重o處理問(wèn)題的能力處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是什么o服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)

3、致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。無(wú)聯(lián)系。o服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。o服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）什么時(shí)候客戶不滿意？什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒(méi)解決時(shí)，

4、94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作看的技巧如何觀察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 較熟悉：小三角較熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視目光注視“一米定律一米定律”o客人在距離三米的地方要：客人在距離三米的地方要：o停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑o客人在距離一米的地方要：客人在距離一米的地方要：o問(wèn)好問(wèn)好如何用不的方法對(duì)待不用的客戶如何用不的方法對(duì)待不用的客戶海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型貓貓頭頭鷹鷹型型預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)

5、有說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求客人五種類(lèi)型需求客人五種類(lèi)型需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系傾聽(tīng)的三大原則傾聽(tīng)的三大原則 l 耐心耐心l 關(guān)心關(guān)心l 別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽(tīng)！為您側(cè)耳而聽(tīng)！l 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；l 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。重述/改述聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲Q第一步第一步 ：準(zhǔn)備：準(zhǔn)備Q第二步第二步 ：記錄：記錄Q第三步第三步 ：理解：理解聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假

6、裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的所沒(méi)有說(shuō)的 你會(huì)聽(tīng)嗎你會(huì)聽(tīng)嗎?l客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。作響。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你們的房?jī)r(jià)太貴了。你們的房?jī)r(jià)太貴了。”l“我們以前住過(guò)你們酒店。我們以前住過(guò)你們酒店。”l“你們的你們的 不是占線就是打不通。不是占線就是打不通?！眑 “有別的房間嗎？有別的房間嗎？” 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令

7、我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的事。人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。他們甚至都不知道自己在要求什么。 生活的

8、瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。霉不倒霉，我都想哭了。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 設(shè)身處地設(shè)身處地 U 辯證理論辯證理論 U 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 141. 消除隔閡消除隔閡2. 有益身心健康有益身心健康3. 獲取回報(bào)獲取

9、回報(bào)234. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 笑的含義笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí)與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人的，否則，給人的感覺(jué)是感覺(jué)是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的

10、整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神眼神笑笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合要：要：微笑著說(shuō)微笑著說(shuō)“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。不要：不要：光笑不說(shuō)光笑不

11、說(shuō)或或光說(shuō)不笑光說(shuō)不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。得益彰，給客戶以最佳的印象。以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1.當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2.我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3.我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。拖得很長(zhǎng)。 4.別

12、人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 5.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。一本正經(jīng)的樣子。 說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)客人客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期

13、二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。” 服：服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打 問(wèn)一下其它的維修問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？處，麻煩你等一下好嗎？” 客：客：“沒(méi)問(wèn)題。沒(méi)問(wèn)題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？你去檢查一下那

14、臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)題。來(lái)回答的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題”后得到一后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題”。 A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)連接

15、詞連接詞優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)因?yàn)橐驗(yàn)锽練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞連接詞 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)因?yàn)橐驗(yàn)?利益利益1.“我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。” 2.“我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打不要再給我打 了。了?！?3.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！?4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打 吧。吧。” 5.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè) 吧。吧?！?6.“我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧?！?說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表

16、達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。他們的安全。 說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“你必須你必須”時(shí)的不愉快時(shí)的不愉快 l 避免責(zé)怪對(duì)方避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響 l 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證

17、對(duì)方清楚地知道你需要什么 l 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 l 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。題。 使用使用“你可以你可以”會(huì)令你的工作更容易。會(huì)令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，

18、但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。他的思路。 l“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。務(wù)部查一查。”l“你必須以你必須以1010個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)。個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)?！?l“你不能用你不能用 告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚。告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚?！?l“你可以在財(cái)務(wù)部查到。你可以在財(cái)務(wù)部查到。”l“你可以以你可以以1010個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨?！?l“你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 l 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。 l 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 l 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你傳達(dá)