服裝品牌-2010艾格（女裝）神秘訪客培訓(xùn)（PPT 22頁）

1、www.BDATaking Sales To A Higher Level艾格艾格神秘訪客培訓(xùn)神秘訪客培訓(xùn)BDA China來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載www.BDATaking Sales To A Higher Level什么是神秘訪客什么是神秘訪客www.BDATaking Sales To A Higher Level什么是神秘訪客什么是神秘訪客神秘訪客是受我們公司聘請的訪問員，也就是你！作為一個(gè)消費(fèi)者到艾格公司指定的柜臺進(jìn)行神秘購物體驗(yàn)，了解營業(yè)員對艾格指定陳列、銷售技巧和客戶服務(wù)的一些細(xì)節(jié)，如實(shí)將你體驗(yàn)的訪問結(jié)果記錄，及時(shí)反饋給我們，你在整個(gè)訪問過程中，必須保持自己的神秘身份，

2、不得暴露自己的身份。www.BDATaking Sales To A Higher Level如果你暴露身份如果你暴露身份訪問員在訪問中暴露身份，得到的訪問結(jié)果一律作訪問員在訪問中暴露身份，得到的訪問結(jié)果一律作廢廢,BDA,BDA公司將不支付訪問費(fèi)用公司將不支付訪問費(fèi)用, ,請注意請注意www.BDATaking Sales To A Higher Level客戶介紹客戶介紹品牌介紹品牌介紹艾格創(chuàng)建1916年于德國 ，現(xiàn)為法國上市公司主要商品：女裝，內(nèi)衣，休閑裝，運(yùn)動裝旗下品牌：艾格 (Etam) 艾格周末（Etam Weekend） 艾格休閑運(yùn)動服ES（Etam Sports簡稱ES) 艾格

3、內(nèi)衣（Etam lingerie,簡稱EL)艾格女性是2535歲之間，艾格提供優(yōu)雅、精致、智慧并有舒適度的時(shí)裝，滿足艾格女性對時(shí)裝職業(yè)性和時(shí)尚度的雙重需求，同時(shí)價(jià)位合理專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語營業(yè)員服裝:艾格品牌發(fā)放給營業(yè)員的工作服裝，一般是同一 店鋪穿著同一款式的服裝艾格服飾: 該品牌以各種優(yōu)雅、精致、智慧并有舒適度的 服飾著名衣架： 門店中懸掛衣服的器價(jià)試衣間： 顧客試穿衣服的小房間模特陳列： 陳列當(dāng)季主體服飾的假人價(jià)錢牌： 標(biāo)明該款服飾價(jià)格的標(biāo)簽VIP宣傳冊：介紹VIP會員內(nèi)容的資料，一般放在開票臺開票臺： 營業(yè)員開具銷售單據(jù)的柜臺www.BDATaking Sales To A Higher

4、Level陳列照片陳列照片衣架朝向一致調(diào)查表: A2www.BDATaking Sales To A Higher LevelVIP宣傳手冊擺放標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表: A8www.BDATaking Sales To A Higher Level陳列照片陳列照片正確“主題墻”陳列錯(cuò)誤錯(cuò)誤“主題墻主題墻”陳列陳列www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問流程訪問流程 步驟1商場外1 拍攝商場外貌 2 打開MP3 (店名、日期)步驟2觀察“店內(nèi)環(huán)境及陳列”情況步驟3觀察店員儀表步驟4觀察店員銷售技巧中“迎接顧客”步驟5觀察店員銷售技巧中“需求探尋”步驟6觀察店員銷售技巧中

5、“信息傳遞”及“成交技巧”步驟7觀察店員客戶服務(wù)中“解答問題”的動作步驟8觀察店員客戶服務(wù)中“試衣間服務(wù)”步驟9觀察店員客戶服務(wù)中“后續(xù)服務(wù)”步驟10訪問員與督導(dǎo)匯報(bào)，檢查錄音、照片、問卷訪問員說：這些都是新品嗎？訪問員說：現(xiàn)在有什么促銷？還能再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？訪問員說：在哪試衣服？www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問流程清楚了嗎訪問流程清楚了嗎 你說一下：有幾步流程？你說一下：有幾步流程？ www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問流程總結(jié)訪問流程總結(jié) 我們的訪問步驟一共是我們的訪問步驟一共是10步，步， 第第1步在商場

6、外，步在商場外， 8步在商場中進(jìn)行步在商場中進(jìn)行 最后最后1步在訪問后步在訪問后（填寫抽查評估表前，必須與督導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)）（填寫抽查評估表前，必須與督導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)）www.BDATaking Sales To A Higher Level如何拍照如何拍照 具體要求具體要求 商場外貌照片商場外貌照片 大商場或賣場，只拍攝外貌照片大商場或賣場，只拍攝外貌照片 不允許進(jìn)入商場內(nèi)直接拍攝門店或柜臺的照片不允許進(jìn)入商場內(nèi)直接拍攝門店或柜臺的照片 有當(dāng)天的報(bào)紙（報(bào)紙占照片的一半）有當(dāng)天的報(bào)紙（報(bào)紙占照片的一半） 另外還要拍攝商場所在的門牌號碼（或路牌）另外還要拍攝商場所在的門牌號碼（或路牌）www.BDATa

7、king Sales To A Higher Level如何錄音如何錄音 具體要求具體要求 通報(bào)：店名、日期、時(shí)間、項(xiàng)目名稱通報(bào)：店名、日期、時(shí)間、項(xiàng)目名稱 錄音設(shè)備，放在隱藏的位置錄音設(shè)備，放在隱藏的位置 但需要保證錄音的效果但需要保證錄音的效果 如果在一個(gè)百貨公司中，有多個(gè)訪問柜臺如果在一個(gè)百貨公司中，有多個(gè)訪問柜臺 訪問員必須詢問訪問員必須詢問3 3遍訪問問題，并記錄訪問遍訪問問題，并記錄訪問 不同柜臺的時(shí)間（例如：艾格不同柜臺的時(shí)間（例如：艾格 - 3- 3分分0505秒秒;WEEKEND8;WEEKEND8分分0808妙；妙；ES15ES15分分0303妙）妙） www.BDATak

8、ing Sales To A Higher Levelwww.BDATaking Sales To A Higher Levelwww.BDATaking Sales To A Higher Level問卷填寫問卷填寫 打分 合格的：打1分 不合格：打0分 備注 不合格：在不合格的情況下，有備注要求的地方，請?zhí)顚懏?dāng)時(shí)的情況或營業(yè)員的話www.BDATaking Sales To A Higher Level情景模擬情景模擬模擬情景一如果你走進(jìn)一家艾格專柜所在的商場，您發(fā)現(xiàn)您要訪問的艾格專柜中，有1個(gè)店員，她穿著的服裝與店鋪中其他店員的服裝明顯不一樣，您將如何處理？請你告訴我，答案是什么？模擬情

9、景二如果你走進(jìn)一家艾格營業(yè)員專柜所在的商場，您發(fā)現(xiàn)您要訪問的艾格專柜中，有1個(gè)店員自顧自忙著，你翻看服裝的動作也沒有引起他的關(guān)照，您將如何處理？請你告訴我，答案是什么？模擬情景三公司要求：你到達(dá)一家艾格營業(yè)員專柜所在的商場后，您必須拍攝商場的門頭招牌，但是您發(fā)現(xiàn)這家專柜是在大商場里的，您將如何拍照？請你告訴我，答案是什么？模擬情景四公司要求：你在艾格柜臺挑選好了衣服，營業(yè)員沒有主動帶領(lǐng)你到試衣間，您將如何處理？請你告訴我，答案是什么？www.BDATaking Sales To A Higher Level角色扮演角色扮演 現(xiàn)在由區(qū)域督導(dǎo)扮演柜臺的營業(yè)員，訪問員按照抽查步驟的要求，進(jìn)行現(xiàn)場模擬

10、，訪問員根據(jù)督導(dǎo)的表現(xiàn)進(jìn)行打分，然后督導(dǎo)與訪問員共同回顧整個(gè)訪問過程，由督導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)。www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問要點(diǎn)訪問要點(diǎn)1 11. 1. 重點(diǎn)提示重點(diǎn)提示MP3請放在隱蔽的地方進(jìn)行錄音，但是必須保證訪問錄音的效果；詢問過程中，必須嚴(yán)格按照問卷中設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行提問（訪問員必須使用普通話進(jìn)行提問），不按照要求提問，訪問可能無效，我們將要求訪問員重新訪問該門店。訪問結(jié)束后訪問結(jié)束后, ,訪問員在商店門外現(xiàn)場打分訪問員在商店門外現(xiàn)場打分, ,并將打分的并將打分的結(jié)果結(jié)果, ,在錄音中通報(bào)一遍在錄音中通報(bào)一遍, ,然后離開然后離開( (訪問員

11、在填寫報(bào)告和通報(bào)報(bào)告結(jié)果時(shí)訪問員在填寫報(bào)告和通報(bào)報(bào)告結(jié)果時(shí), ,一定要在遠(yuǎn)離一定要在遠(yuǎn)離店員能夠觀察到的地點(diǎn)店員能夠觀察到的地點(diǎn)) )www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問要點(diǎn)訪問要點(diǎn)2 22 2訪問要點(diǎn)訪問要點(diǎn)四要訪問員要在每一個(gè)訪問的店鋪門外，拍攝該店鋪的外貌（大商場也拍攝商場外面），同時(shí)將當(dāng)天報(bào)紙的日期一起拍攝到照片中訪問員使用MP3錄音的時(shí)候，要在店鋪門外，打開MP3機(jī)器并通報(bào)項(xiàng)目名稱、店鋪名、訪問日期和時(shí)間訪問員要在訪問中，保持自己神秘訪客身份訪問員完成第一個(gè)訪問后，立即用電話向區(qū)域督導(dǎo)報(bào)告第一個(gè)訪問情況，以后的訪問就不需要用電話報(bào)告四不要訪問

12、員不要在上午10點(diǎn)前和晚21點(diǎn)后進(jìn)行訪問訪問員必須完整執(zhí)行訪問步驟，訪問員必須按照標(biāo)準(zhǔn)問題進(jìn)行提問，不要少問和漏問問題訪問員沒有看到營業(yè)員時(shí)，請離開門店10分鐘后回 來，再次訪問訪問員不要使用虛假的訪問結(jié)果，經(jīng)查實(shí)，訪問作廢,公司將不支付費(fèi)用。www.BDATaking Sales To A Higher Level訪問要點(diǎn)訪問要點(diǎn)3 33. 3. 評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員完整回答出規(guī)定的答案，訪問員在相應(yīng)表格中打“1分”，沒有回答或答案不完整，訪問員在相應(yīng)的表格中，打“0分”，并備注營業(yè)員的回答內(nèi)容。訪問員要公正打分，不添加個(gè)人的感情，如不能確定打分的情況，可以打電話給培訓(xùn)督導(dǎo)，尋求督導(dǎo)的幫助。4. 4. 合格合格CALLCALL的評判標(biāo)準(zhǔn)：的評判標(biāo)準(zhǔn)：有照片、有錄音CALL完成情況100%完成按