第1講-質(zhì)量與質(zhì)量管理

1、1Chap1 Chap1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理2一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征 1、日新月異的環(huán)境變化、日新月異的環(huán)境變化 2、主導(dǎo)權(quán)緊握在顧客手中、主導(dǎo)權(quán)緊握在顧客手中 3、競(jìng)爭(zhēng)無所不在、競(jìng)爭(zhēng)無所不在 4、向?qū)W習(xí)型組織的轉(zhuǎn)變、向?qū)W習(xí)型組織的轉(zhuǎn)變Chap1 Chap1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 3二、質(zhì)量的含義二、質(zhì)量的含義 質(zhì)量：質(zhì)量： 狩野紀(jì)昭：魅力質(zhì)量；狩野紀(jì)昭：魅力質(zhì)量； 產(chǎn)品：四大類別產(chǎn)品：四大類別 過程：過程： 顧客：顧客： 供方：供方： 不合格：不合格： 顧客滿意：顧客滿意：課程網(wǎng)站課程網(wǎng)站4三、質(zhì)量及質(zhì)量特性三、質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO9000-

2、2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語中中對(duì)質(zhì)量（對(duì)質(zhì)量（3.1.1）所下的定義是）所下的定義是: 一組固有特性一組固有特性(3.5.1)滿足要求滿足要求(3.1.2)的程度。的程度。 注注1：術(shù)語術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注注2：“固有的固有的”（反義詞（反義詞“賦予的賦予的”）就是指存在于某事或）就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。某物中的，尤其是那種永久的特性。5質(zhì)量及質(zhì)量特性：質(zhì)量及質(zhì)量特性：1. 1.名詞注解名詞注解實(shí)體實(shí)體（entity, itementity, item）: : “可單獨(dú)描述

3、和研究的事物” ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。要求要求( requirements):( requirements): 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 。為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。6質(zhì)量概念的特點(diǎn)質(zhì)量概念的特點(diǎn)q 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過程本身；q質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；q 質(zhì)量不僅要滿足顧客需要，還要滿足社會(huì)需要，并使顧客、

4、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益(stakeholder, 受益者)；q 質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他行業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)質(zhì) 量量進(jìn)一步理解質(zhì)量進(jìn)一步理解質(zhì)量7產(chǎn)品: ISO9000:2005過程的結(jié)果；術(shù)語術(shù)語: : 產(chǎn)品產(chǎn)品-Product 3.4.2-Product 3.4.2 硬件硬件 （HardwareHardware）：）：具有特定形狀的可分離的有形具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。產(chǎn)品。(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)； 軟件（軟件（SoftwareSoftware）：通過承載媒體表達(dá)的信息所組成通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能

5、以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。(如如計(jì)算機(jī)程序、字典計(jì)算機(jī)程序、字典)； 流程性材料流程性材料( Processed material)( Processed material)：將原材料轉(zhuǎn)化成將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。(如潤(rùn)滑油如潤(rùn)滑油)。 服務(wù)（服務(wù)（ServiceService）：為滿足顧客需要，供方與顧客之間為滿足顧客需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。(如運(yùn)輸如運(yùn)輸)； 定義定義分類分類83.1.4 顧客滿意顧客滿意* 3.1

6、.4顧客滿意顧客滿意(CS):顧客對(duì)其要求已被滿足的程顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。度的感受。顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。明顧客很滿意。即使規(guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足即使規(guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不也不一定確保顧客滿意。一定確保顧客滿意。9思考：思考： 不滿意的顧客將帶來什么不滿意的顧客將帶來什么3.1.4 顧客滿意顧客滿意10 研究表明：一個(gè)不滿意的顧客將會(huì)把不研究表明：一個(gè)不滿意的顧客將會(huì)把不滿意的信息傳遞給另外滿意的信息傳遞給另外10個(gè)人，而這個(gè)人，而這10個(gè)人每人會(huì)把不滿意的信息傳遞給個(gè)人每人會(huì)把不滿意的

7、信息傳遞給25個(gè)個(gè)人，其中會(huì)有人，其中會(huì)有30%的人在把該信息傳遞的人在把該信息傳遞給給10個(gè)人。于是：個(gè)人。于是： 1個(gè)不滿意的顧客個(gè)不滿意的顧客=1025+2530%10=325個(gè)個(gè) 不滿意的人。不滿意的人。 而這些人很可能就是你的潛在顧客。而這些人很可能就是你的潛在顧客。3.1.4 顧客滿意顧客滿意11滿意的顧客呢滿意的顧客呢? 100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。 Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對(duì)于比較滿意的顧客，那公司發(fā)現(xiàn)：相對(duì)于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來些非常滿意的顧客在未來18個(gè)月內(nèi)再次購買個(gè)月內(nèi)再次購買Xer

8、ox產(chǎn)品的可能性要大產(chǎn)品的可能性要大6倍左右倍左右。3.1.4 顧客滿意顧客滿意12指標(biāo)指標(biāo)/強(qiáng)度強(qiáng)度不合格品不合格品返修品返修品合格品合格品缺陷缺陷(嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格)規(guī)定要求規(guī)定要求預(yù)期使用要求預(yù)期使用要求150kg200kg不合格：不合格： 不滿足要求不滿足要求。13大質(zhì)量與小質(zhì)量：大質(zhì)量與小質(zhì)量：Large QLittle Q項(xiàng)項(xiàng) 目目小小QQ的內(nèi)容的內(nèi)容大大QQ的內(nèi)容的內(nèi)容產(chǎn)產(chǎn) 品品制造的貨物制造的貨物所有的產(chǎn)品，不管是否所有的產(chǎn)品，不管是否銷售的貨物、服務(wù)銷售的貨物、服務(wù)作業(yè)過程作業(yè)過程同貨物制造直接相關(guān)的過程同貨物制造直接相關(guān)的過程所有過程：制造的、所有過程：制造的、輔助的企

9、業(yè)等輔助的企業(yè)等行行 業(yè)業(yè)加工制造業(yè)加工制造業(yè)所有行業(yè)，不管是否盈利的、所有行業(yè)，不管是否盈利的、制造、服務(wù)、政府機(jī)關(guān)等制造、服務(wù)、政府機(jī)關(guān)等質(zhì)量被看成質(zhì)量被看成技術(shù)問題技術(shù)問題經(jīng)營(yíng)問題經(jīng)營(yíng)問題顧顧 客客購買產(chǎn)品的用戶購買產(chǎn)品的用戶所有的人：內(nèi)部與外部所有的人：內(nèi)部與外部如何考慮質(zhì)量如何考慮質(zhì)量職能、部門的觀點(diǎn)職能、部門的觀點(diǎn)通用的三步曲通用的三步曲質(zhì)量目標(biāo)包括質(zhì)量目標(biāo)包括在工廠目標(biāo)內(nèi)在工廠目標(biāo)內(nèi)在公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中在公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中不良質(zhì)量成本不良質(zhì)量成本與有缺陷的貨物聯(lián)系的成本與有缺陷的貨物聯(lián)系的成本所有的成本，如果任何事情所有的成本，如果任何事情都出色的話，它就會(huì)消失都出色的話，它就會(huì)消失改進(jìn)

10、所指改進(jìn)所指部門績(jī)效部門績(jī)效公司績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量評(píng)價(jià)主要依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要依據(jù)符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客需求的反應(yīng)對(duì)顧客需求的反應(yīng)質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門集中在質(zhì)量部門全公司全公司協(xié)調(diào)由誰來做協(xié)調(diào)由誰來做質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理高層經(jīng)理的質(zhì)量委員會(huì)高層經(jīng)理的質(zhì)量委員會(huì)14理所當(dāng)然質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充

11、其量是滿意。顧客充其量是滿意。 B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。 C：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。 狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano) ：魅力質(zhì)量：魅力質(zhì)量-1979-1979年年15三、質(zhì)量管理的發(fā)展與原則三、質(zhì)量管理的發(fā)展與

12、原則質(zhì)量管理的發(fā)展及原則質(zhì)量管理的發(fā)展及原則161.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史 雖然人類歷史的長(zhǎng)河中，最原始的質(zhì)量管雖然人類歷史的長(zhǎng)河中，最原始的質(zhì)量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質(zhì)量問題。古代的食物采集來一直就面臨著各種質(zhì)量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們?cè)趯?shí)踐中獲得的質(zhì)量知識(shí)好的木材。這樣，人們?cè)趯?shí)踐中獲得的質(zhì)量知識(shí)一代一代地流傳下去。一代一

13、代地流傳下去。 （一）工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理（一）工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理17 人類社會(huì)的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產(chǎn)生人類社會(huì)的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產(chǎn)生了分工，出現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產(chǎn)品了分工，出現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產(chǎn)品（主要是天然產(chǎn)品或天然材料的制成品），產(chǎn)品制造（主要是天然產(chǎn)品或天然材料的制成品），產(chǎn)品制造者直接面對(duì)顧客，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來確定。者直接面對(duì)顧客，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來確定。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史18 隨著社會(huì)的發(fā)展，村莊逐漸擴(kuò)展為商品交換，商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙隨著社會(huì)的發(fā)展，村莊逐漸擴(kuò)展為商品交換，商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙方不直接接

14、觸，而是通過商人進(jìn)行交易。在村莊集市上通行的確認(rèn)質(zhì)量方不直接接觸，而是通過商人進(jìn)行交易。在村莊集市上通行的確認(rèn)質(zhì)量的方法行不通了，于是產(chǎn)生了質(zhì)量擔(dān)保，從口頭形式的質(zhì)量擔(dān)保逐漸演的方法行不通了，于是產(chǎn)生了質(zhì)量擔(dān)保，從口頭形式的質(zhì)量擔(dān)保逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量擔(dān)保書。商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠(yuǎn)的廠商和經(jīng)銷商之間變?yōu)橘|(zhì)量擔(dān)保書。商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠(yuǎn)的廠商和經(jīng)銷商之間能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產(chǎn)生了，這就是質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格。能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產(chǎn)生了，這就是質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格。 這樣，有關(guān)質(zhì)量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離多么這樣，有關(guān)質(zhì)量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離

15、多么遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多么復(fù)雜。簡(jiǎn)易的質(zhì)量檢驗(yàn)和測(cè)量手段相繼產(chǎn)生，這就遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多么復(fù)雜。簡(jiǎn)易的質(zhì)量檢驗(yàn)和測(cè)量手段相繼產(chǎn)生，這就是在手工業(yè)時(shí)期的原始質(zhì)量管理。由于這時(shí)期的質(zhì)量主要靠手工操作者是在手工業(yè)時(shí)期的原始質(zhì)量管理。由于這時(shí)期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來把關(guān)，因而又被稱為本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來把關(guān)，因而又被稱為“操作者的質(zhì)量管操作者的質(zhì)量管理理”。1818世紀(jì)中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產(chǎn)物就是世紀(jì)中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產(chǎn)物就是“工廠工廠”，導(dǎo)致，導(dǎo)致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進(jìn)行的大批量生產(chǎn)，帶來了手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進(jìn)行的大批

16、量生產(chǎn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，如部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、工裝和測(cè)量的精度等，許多新的技術(shù)問題，如部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、工裝和測(cè)量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學(xué)的誕生。因此，質(zhì)量管理這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學(xué)的誕生。因此，質(zhì)量管理作為一門科學(xué)，是在作為一門科學(xué)，是在2020世紀(jì)的事情。世紀(jì)的事情。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史19（二）工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理（二）工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理 2020世紀(jì)，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：世紀(jì)，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 1 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代

17、，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量檢年代，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量檢驗(yàn)，所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百驗(yàn)，所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。其間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的分之百的檢驗(yàn)。其間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！翱茖W(xué)管理科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、行職能分開，中間在加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計(jì)

18、劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工查部門，這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史20經(jīng)濟(jì)性和現(xiàn)實(shí)性/可能性 等產(chǎn)品制造完成后，再來檢驗(yàn)其優(yōu)

19、劣好壞的質(zhì)量管理辦等產(chǎn)品制造完成后，再來檢驗(yàn)其優(yōu)劣好壞的質(zhì)量管理辦法有兩個(gè)實(shí)際問題無法解決：法有兩個(gè)實(shí)際問題無法解決： 1=如何經(jīng)濟(jì)合理地確定標(biāo)準(zhǔn)，并有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)如何經(jīng)濟(jì)合理地確定標(biāo)準(zhǔn)，并有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)防廢品的產(chǎn)生。防廢品的產(chǎn)生。 2=在破壞性檢驗(yàn)以及某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情在破壞性檢驗(yàn)以及某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情況下，難以了解和保證產(chǎn)出品質(zhì)量。況下，難以了解和保證產(chǎn)出品質(zhì)量。 212 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940年代至年代至1960年代）年代） 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。 第一本正

20、式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是19311931年休年休哈特的哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制。 1924 1924年，美國(guó)貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方年，美國(guó)貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的法進(jìn)行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的“控制圖法控制圖法”，之后，他的，之后，他的同事在同事在1929年發(fā)表了年發(fā)表了抽樣檢查方法抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史22 美國(guó)軍

21、政部門隨即組織一批專家和工程技術(shù)人員，于美國(guó)軍政部門隨即組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法控制圖法，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法才得到很多廠商的應(yīng)著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法才得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認(rèn)。用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認(rèn)。 23 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，就是主要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)手段，從產(chǎn)品波動(dòng)

22、中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因，使生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)控制在正常的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。 但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在不足之處：但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在不足之處： 它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需要為它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；目的； 它僅偏重于工序管理，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)它僅偏重于工序管理，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制；行控制； 統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以

23、調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性；工人參與質(zhì)量管理的積極性； 質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史243 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段 19501950年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，出現(xiàn)了很我新情況。主要有以下幾個(gè)方面：出現(xiàn)了很我新情況。主要有以下幾個(gè)方面： 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來越高?？茖W(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人

24、造衛(wèi)星等大型、精密、五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運(yùn)用求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)系統(tǒng)工程工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1）參加質(zhì)量管理人員是）參加質(zhì)量管理人員是全體人員全體人員。2）質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品形成的）質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品形成的全過程全過程。 3）質(zhì)量管理對(duì)象是

25、全面的（）質(zhì)量管理對(duì)象是全面的（全企業(yè)全企業(yè)）。）。4）質(zhì)量管理的方法是）質(zhì)量管理的方法是多樣化多樣化。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史25 1960 1960年代在管理理論上出現(xiàn)了年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)行為科學(xué)論論”，主張改善人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性，突，主張改善人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性，突出出“重視人的因素重視人的因素”，注意人在管理中的作用。，注意人在管理中的作用。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任”和和“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量

26、管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。安全、可靠。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史26 上述情況的出現(xiàn)上述情況的出現(xiàn), ,導(dǎo)致了全面質(zhì)量管理時(shí)導(dǎo)致了全面質(zhì)量管理時(shí)代的到來代的到來 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史27 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.A.V.菲根保姆。菲根保姆。19611961年，他發(fā)表了一本著年，他發(fā)表了一本著作作全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理。 該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，他提出：他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平全面質(zhì)量管理是為了能

27、夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史2819601960以來，菲根保姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各以來，菲根保姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，在運(yùn)用時(shí)各有所長(zhǎng)，在日本叫全公司的質(zhì)量國(guó)所接受，在運(yùn)用時(shí)各有所長(zhǎng)，在日本叫全公司的質(zhì)量管理（管理（CWQCCWQC）。我國(guó)自）。我國(guó)自19781978年推行全面質(zhì)量

28、管理（簡(jiǎn)稱年推行全面質(zhì)量管理（簡(jiǎn)稱TQCTQC）以來，在實(shí)踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進(jìn)）以來，在實(shí)踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進(jìn)一步探索、總結(jié)、提高。一步探索、總結(jié)、提高。 1）用戶至上）用戶至上 2）預(yù)防為主）預(yù)防為主 3）用數(shù)據(jù)說話）用數(shù)據(jù)說話 4）講求經(jīng)濟(jì)效益）講求經(jīng)濟(jì)效益 -最適宜的質(zhì)量。1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史29 綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐趨完善，更趨科學(xué)性，更趨實(shí)用性。各國(guó)在運(yùn)用的理論逐趨完善，更趨科學(xué)性，更趨實(shí)用性。各國(guó)在運(yùn)用“質(zhì)量管理質(zhì)量管理”理論時(shí)，都各有所長(zhǎng)。理論時(shí)，都各有所長(zhǎng)。

29、隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國(guó)界，隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國(guó)界，不同民族、不同國(guó)家有不同的社會(huì)歷史背景，質(zhì)量的觀點(diǎn)不同民族、不同國(guó)家有不同的社會(huì)歷史背景，質(zhì)量的觀點(diǎn)也不一樣，這往往會(huì)形成國(guó)際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在也不一樣，這往往會(huì)形成國(guó)際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。 1.質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史30 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段(20世紀(jì)20年代40年代): 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 第二階段(20世紀(jì)40年代60年代): 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段第三階段(20世紀(jì)60年代20世紀(jì)末): 全面質(zhì)量管理階段第四階段

30、(21世紀(jì)): ?質(zhì)量管理思想變化路徑：*管理的側(cè)重點(diǎn)逐漸前移，越來越側(cè)重從產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素入手去管理質(zhì)量。這是一種明顯的進(jìn)步。管結(jié)果，重把關(guān)（質(zhì)量檢驗(yàn)階段）管結(jié)果，重把關(guān)（質(zhì)量檢驗(yàn)階段）管因素，重預(yù)防（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）管因素，重預(yù)防（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）重組織管理（全面質(zhì)量管理，重組織管理（全面質(zhì)量管理，TQM）312.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則32質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的和透明的和透明的方式方式管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益者管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，并予以實(shí)施和需要，

31、持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，并予以實(shí)施和保持，保持，可獲得成功可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個(gè)組的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則33 ISO9000：2000引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是指導(dǎo)思想和方法，是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每

32、一條款里。部分或每一條款里。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則34 * *質(zhì)量管理原則的背景和作用質(zhì)量管理原則的背景和作用* * 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過關(guān)注的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則35 背背

33、景：景： 1995年，年，ISO/TC176在策劃在策劃2000版版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立下專門成立了工作組了工作組WG15，負(fù)責(zé)征集世界上最受人，負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則36 WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條條QMS的的基礎(chǔ)理論說明，成為基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫編寫2000版的版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為

34、一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊(cè)子。組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊(cè)子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于在取得了如此重大成果之后，于1997年年宣布解散。宣布解散。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則37 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：綜上所述，至少有以下三方面作用：1 1、指導(dǎo)、指導(dǎo)ISO/TC176ISO/TC176編制編制20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2 2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的QMSQMS；3 3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工

35、作者學(xué)、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握習(xí)、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則38八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn); ;領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用; ;全員參與全員參與; ;過程方法過程方法; ;系統(tǒng)管理；系統(tǒng)管理；持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn); ;基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法; ; 與供方的互利關(guān)系。與供方的互利關(guān)系。Customer Focus;The Role of Leadership;All Participation;Process Approach;Systemat

36、ic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based on Facts; Mutual Relationship with Suppliers。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則39 原則原則1 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。望?！?一個(gè)組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對(duì)路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以

37、要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果的依據(jù)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則40顧客是誰？顧客是什么？顧客是誰？顧客是什么？ 給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！ 沒有顧客，我們將沒有工作！沒有顧客，我們將沒有工作！ “顧客是上帝顧客是上帝” 往往只是一種口號(hào)，我們往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè)？有幾個(gè)？ 顧客是我們的衣食父母！顧客是我們的衣食父母！質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則41最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧

38、客及其他受益者的需要和期望。客及其他受益者的需要和期望。將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分分 解解，與員工的工作結(jié)合起來。與員工的工作結(jié)合起來。 測(cè)量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。測(cè)量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。在經(jīng)營(yíng)管理上，改進(jìn)業(yè)績(jī)，以滿足顧客及其他在經(jīng)營(yíng)管理上，改進(jìn)業(yè)績(jī)，以滿足顧客及其他受益者的需要。受益者的需要。與所有受益者溝通。與所有受益者溝通。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則42 美國(guó)美國(guó)RDSRDS公司的顧客滿意實(shí)踐公司的顧客滿意實(shí)踐-1-1 RDS

39、公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其顧客滿意情況年底委托市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評(píng)價(jià)滿意度僅為客評(píng)價(jià)滿意度僅為30%，而對(duì)公司形象的重要，而對(duì)公司形象的重要程度卻高于其他因素。程度卻高于其他因素。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則43美國(guó)美國(guó)RDSRDS公司的顧客滿意實(shí)踐公司的顧客滿意實(shí)踐-2-2 公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來用自動(dòng)語音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工來用自動(dòng)語音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師

40、程師24小時(shí)值班，顧客無需等待可隨時(shí)得小時(shí)值班，顧客無需等待可隨時(shí)得到答復(fù)和反映。到答復(fù)和反映。 公司的顧客滿意度由公司的顧客滿意度由30%提高到了提高到了65%。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則44翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。 而在而在里茨里茨卡爾頓卡爾頓連鎖酒店，連鎖酒店，“劇情劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。顧客的員工的人。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則45

41、翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 美國(guó)通用電器公司總裁美國(guó)通用電器公司總裁 杰克杰克維爾奇維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯(cuò)了方向：在上，使一線的員工看錯(cuò)了方向：“將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管理者！”質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則46高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者一線員工一線員工顧客顧客 CustomerCustomer質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則47原則原則 2 2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充

42、分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！弊罡吖芾碚邞?yīng)當(dāng)：最高管理者應(yīng)當(dāng)： 建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則48建立、實(shí)施和保

43、持一個(gè)有效的建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS，確保實(shí)施，確保實(shí)施相關(guān)過程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他相關(guān)過程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。受益者滿意。應(yīng)識(shí)別資源的需要，提供充分的資源。應(yīng)識(shí)別資源的需要，提供充分的資源。 應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源。才資源。主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。的實(shí)施。決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八

44、項(xiàng)原則49 原則原則 3 3 全員參與全員參與 “各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則50以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；在制定目標(biāo)中員工參與；在制定目標(biāo)中員工參與；賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；的改進(jìn)；工匠的境界工匠的境界質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則51

45、全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)；向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)；為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則52原則原則4 4 過程方式過程方式 “將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，會(huì)更有效

46、地實(shí)現(xiàn)預(yù)程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。期的結(jié)果?！辟|(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則53在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須識(shí)別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所識(shí)別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程；希望結(jié)果的過程；識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出；識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出；識(shí)別過程與組織的職能之間的接口；識(shí)別過程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；識(shí)別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；識(shí)別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則54在設(shè)計(jì)過程時(shí)，規(guī)定

47、達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：在設(shè)計(jì)過程時(shí)，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；的目標(biāo)；所有動(dòng)作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降所有動(dòng)作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。更多的輸出。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則55資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧客顧客（和其（和其他相他相關(guān)方）關(guān)方

48、）要求要求顧客顧客（和其（和其他相他相關(guān)方）關(guān)方）滿意滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)增值活動(dòng)信信 息息 流流PDCAA輸入輸出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則56 原則5 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 “針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由互針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。和效率。” 要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系

49、統(tǒng)管理。就是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則57建立和實(shí)施建立和實(shí)施QMSQMS一般應(yīng)考慮的步驟：一般應(yīng)考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則58應(yīng)用測(cè)量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；應(yīng)用測(cè)量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會(huì)；尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會(huì)； 對(duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確對(duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)；的改進(jìn)；實(shí)施計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃；監(jiān)視改進(jìn)效果；監(jiān)視改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施。評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理