售后工程師現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

1、管理標(biāo)準(zhǔn)Q/ZX中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)Q/ZX 75.1861代替 Q/ZX 75.1861準(zhǔn)2007-2006售后工程師現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范2007-09-11 發(fā)布2007-09-18實(shí)施中興通訊股份有限公司前 言II1范圍32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義34基本行為準(zhǔn)則 35工程現(xiàn)場行為規(guī)范 56客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范 67網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范 7附錄A :坐、立、行的宜與忌 9附錄B :服務(wù)常用語10附錄C :服務(wù)禁用語11、乙刖百為了明確售后工程師在現(xiàn)場服務(wù)中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)自實(shí)施之日起代替 Q/ZX 75.1861-2006 。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、B、C為規(guī)范性

2、附錄。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂由銷售體系工程服務(wù)部售后管理部提出，公司直屬機(jī)構(gòu)質(zhì)量部歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn) 下次審查/升版時(shí)間：2009年08月。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂部門：銷售體系工程服務(wù)部售后管理部、固網(wǎng)南京用服部本次標(biāo)準(zhǔn)修訂人：王文閣、陳華春本次標(biāo)準(zhǔn)審核人：陳付啟、周海濤本次發(fā)布批準(zhǔn)人：徐慧俊本標(biāo)準(zhǔn)于2004年10月首次發(fā)布，于 2005年6月第一次修訂，于 2006年4月第二次修訂，于 2007年8月第三次修訂。為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下:標(biāo)準(zhǔn)編號修改前 文件編號主要修訂內(nèi)容修訂部門修訂人批準(zhǔn)人Q/ZX 75.1861-20 07Q/ZX 75.1861-2 006a）原標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)行為管理工作規(guī)程更名為

3、售后工程師現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范；b）刪掉了流程所涉及的工作內(nèi)容、記錄模板等內(nèi)容；c）增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場售后工程師行為規(guī)范；d）增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場行為規(guī)范。售后管理 部、固網(wǎng) 南京用服 部王文閣、 陳華春徐慧俊Q/ZX 75.1861-20 06Q/ZX 75.1861-2 005a）原標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)管理工作規(guī)程更名為現(xiàn)場服務(wù)行為管理工作規(guī)程；b）增加了工程開通現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容。售后管理 部王娟、劉 益Q/ZX 75.1861-20 05Q/ZX 75.1861-20 04依據(jù)TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊 3.0版本中6.2.3 （b） 的要求，增加了對現(xiàn)場服務(wù)過程中所使用的輔助工具更改 進(jìn)行

4、管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會對服務(wù)的質(zhì)量造 成負(fù)面影響?？蛻糁С?中心祝燦庭Q/ZX 75.1861-2004首次發(fā)布客戶支持 中心祝燦庭售后工程師現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程開通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議）的系統(tǒng)設(shè)備國內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場，不 適合手機(jī)及其它終端設(shè)備。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)工程、服務(wù)現(xiàn)場的售后人員，包括第三營銷事業(yè)部的售后服務(wù)人員、企業(yè)網(wǎng) 營銷中心售后服務(wù)人員、銷售體系工程服務(wù)部所有人員、外包商工程師。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/ZX 75.1760Q/ZX 75.1831.1

5、Q/ZX 75.1831.5國內(nèi)工程開通工作規(guī)程客戶問題管理-主程序客戶問題管理-現(xiàn)場支持子程序Q/ZX 75.1731.1ZTEQ/ZX 75.1771ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程 國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 用戶現(xiàn)場指用戶單位或設(shè)備（含配套監(jiān)控設(shè)施）所在地，包括用戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會議室等場所。3.2 現(xiàn)場服務(wù)指在用戶現(xiàn)場進(jìn)行的工程開通、設(shè)備維護(hù)、版本升級、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等售后 服務(wù)工作。3.3 現(xiàn)場服務(wù)人員指在用戶現(xiàn)場為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。3.4 工程施工工作卡指中興通訊向通過

6、了各級技能認(rèn)證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡。4基本行為準(zhǔn)則1.1 精神風(fēng)貌1.1.1 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。1.1.2 衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場。1.1.3 保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。1.1.4 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄A。1.2 服務(wù)禮儀1.2.1 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。1.2.2 與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。1.2.3 見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。1.2.4 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。1.2.5 進(jìn)入用戶現(xiàn)場要先敲

7、門以征得用戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與用戶打招呼。1.2.6 進(jìn)入用戶現(xiàn)場要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。1.2.7 進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。1.2.8 在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。1.2.9 與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。1.2.10 與多個(gè)用戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某用戶冷落在一邊。1.2.11 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。1.2.1

8、2 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。1.3 語言規(guī)范1.3.1 推行普通話，少說方言。1.3.2 聲音以對方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。1.3.3 語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。1.3.4 與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語。1.3.5 多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄B、附錄Q1.4 工作作風(fēng)1.4.1 對待工作誠信、守時(shí)，廉潔自律。1.4.2 嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。1.4.3 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天

9、的問題當(dāng)天處理。1.4.4 遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。1.4.5 對待用戶言而有信，不隨意承諾。1.4.6 工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識。1.4.7 工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。1.4.8 對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。1.4.9 不在MSN對外郵件或當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。1.4.10 與用戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。1.4.11 對用戶提

10、出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應(yīng)記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶。1.4.12 在處理問題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時(shí)向用戶作詳細(xì)匯報(bào)。1.4.13 無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。1.4.14 現(xiàn)場服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場服務(wù)工作中生成的各類現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告及表

11、 單統(tǒng)一交辦事處歸檔。5 工程現(xiàn)場行為規(guī)范5.1 工程勘察5.1.1 工程勘察工程師應(yīng)按照國內(nèi)工程開通工作規(guī)程要求開展工程勘察工作。5.1.2 工程勘察工程師與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場。如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間。5.1.3 工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將工程勘察報(bào)告、環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告的復(fù)印件提交給用戶主管工程建設(shè)的部門存檔。5.2 工程安裝5.2.1 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員應(yīng)按照國內(nèi)工程開通工作規(guī)程要求開展工程安裝工作。5.2.2 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開始工程安裝前，應(yīng)首先了解用戶機(jī)房管理制度及相關(guān)的

12、安全操作規(guī)范。5.2.3 工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)填寫工程服務(wù)危險(xiǎn)源識別登記表，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告需雙方簽字認(rèn)可。5.2.4 工程計(jì)劃是雙方對此項(xiàng)工程的書面計(jì)劃，需雙方簽字認(rèn)可。5.2.5 開箱驗(yàn)貨要求工程督導(dǎo)和用戶雙方人員均在場，驗(yàn)貨報(bào)告由雙方簽字確認(rèn)。5.2.6 設(shè)備安裝人員在工程施工過程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。5.2.7 設(shè)備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應(yīng)放在安全的位置保存。5.2.8 工程施工工具的替換和更改必須向工具提供者確認(rèn)，確保不會造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負(fù)面影響。5.2.9 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)

13、目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會時(shí)需要填寫工程現(xiàn)場例會表。5.2.10 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時(shí)填寫現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單。5.2.11 在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫停 /復(fù)工報(bào)告由雙方簽字認(rèn)可。5.2.12 工程因用戶原因需要停工時(shí)，要向項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強(qiáng)行停工。5.2.13 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報(bào)工程進(jìn)度。5.2.14 設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī)房和使用用戶的器具、設(shè)備。5.3 工程調(diào)測5.3.1 系統(tǒng)調(diào)測工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的工程調(diào)試指導(dǎo)手冊、測試

14、指導(dǎo)手冊等資料開展工程調(diào)測工作。5.3.2 調(diào)測完成后系統(tǒng)調(diào)測工程師認(rèn)真填寫開通測試記錄，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。5.3.3 系統(tǒng)調(diào)測工程師上電調(diào)測期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作， 戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。5.3.4 系統(tǒng)調(diào)測工程師每周必須填寫工程周報(bào)，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。5.4 工程驗(yàn)收5.4.1 驗(yàn)收測試工程師與用戶共同按照國內(nèi)工程開通工作規(guī)程具體要求實(shí)施工程驗(yàn)收。5.4.2 驗(yàn)收測試工程師進(jìn)行測試驗(yàn)收必須填寫驗(yàn)收測試記錄，并交用戶簽字確認(rèn)。5.4.3 工程驗(yàn)收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫工程備忘錄。5.4.4 驗(yàn)收測試工程師根據(jù)用戶要求編制竣工資料，

15、并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶。5.4.5 設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離。5.5 注意事項(xiàng)5.5.1 現(xiàn)場工程中，嚴(yán)格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認(rèn)，操作前需得到局方的認(rèn)可，并做好回退措施。5.5.2 升級、割接等操作前，現(xiàn)場人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。工程結(jié)束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進(jìn)行全面的測試，確保成功。5.5.3 工程過程中及結(jié)束后，產(chǎn)品支持中心、辦事處人員需為客戶作好技術(shù)培訓(xùn)。6 客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范6.1 服務(wù)確認(rèn)6.1.1 工程師接到現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，致電用戶確認(rèn)

16、現(xiàn)場服務(wù)的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級、設(shè)備巡檢）、局方現(xiàn)場配合人員、現(xiàn)場服務(wù)的時(shí)間及雙方需要準(zhǔn)備的工作。6.1.2 現(xiàn)場故障處理過程必須符合客戶問題管理- 主程序，并按客戶問題管理- 現(xiàn)場支持子程序要求操作。6.1.3 產(chǎn)品支持中心人員為用戶提供的現(xiàn)場服務(wù)，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。6.2 服務(wù)準(zhǔn)備6.2.1 現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的具體內(nèi)容查閱用戶檔案，準(zhǔn)備現(xiàn)場服務(wù)所需的各種資料及工具，做好現(xiàn)場服務(wù)的工作計(jì)劃。6.2.2 現(xiàn)場服務(wù)人員前往用戶現(xiàn)場，須隨身攜帶現(xiàn)場服務(wù)所需的軟件、工具、標(biāo)簽、文檔（技術(shù)服務(wù)報(bào)告等）、防靜電服（用戶要求時(shí)攜帶）以及備板備件。6.2.3 現(xiàn)場服務(wù)人員制定的

17、現(xiàn)場服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)獲得用戶的認(rèn)可。6.3 服務(wù)實(shí)施6.3.1 現(xiàn)場服務(wù)人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場后，設(shè)備維護(hù)按照客戶問題管理- 主程序中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程版本升級實(shí)施流程執(zhí)行，設(shè)備巡檢按照國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程執(zhí)行。6.3.2 現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場，如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間。6.3.3 外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，需佩戴工程施工工作卡，, 通過多個(gè)產(chǎn)品認(rèn)證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品相匹配的標(biāo)牌。6.3.4 進(jìn)入用戶機(jī)房前，要征得機(jī)房值班人員的同意，并按

18、要求換鞋（或戴鞋套）。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫機(jī)房登記表。6.3.5 攜帶物品進(jìn)入用戶機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意，將物品放置在指定位置，不可隨意亂放。6.3.6 現(xiàn)場服務(wù)工作需要操作用戶設(shè)備，應(yīng)首先提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)申請報(bào)告給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進(jìn)行。6.3.7 現(xiàn)場服務(wù)中對設(shè)備硬件進(jìn)行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。6.3.8 在用戶計(jì)算機(jī)上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時(shí)，須經(jīng)用戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。6.3.9 在設(shè)備業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜零點(diǎn)以后，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，所有操作之前應(yīng)備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù)。6.3.10 對于影響

19、設(shè)備基本業(yè)務(wù)的故障，維護(hù)人員在基本業(yè)務(wù)恢復(fù)前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。6.3.11 現(xiàn)場服務(wù)過程中需要更改實(shí)施工具，現(xiàn)場服務(wù)人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認(rèn)，確保工具的替換及更改不會給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。6.3.12 在用戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守用戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作結(jié)束要清理工作現(xiàn)場，保持機(jī)房整潔，離開機(jī)房前要與機(jī)房值班人員打招呼。6.3.13 現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)做好每日工作記錄，并在現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間超過一周時(shí)向用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)，對于沒有解決的客戶比較關(guān)注的問題，可根據(jù)客戶實(shí)際需要縮短現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)提交的時(shí)間，并向客戶口頭或書面說明詳情。6.3.14 嚴(yán)禁在

20、用戶機(jī)房內(nèi)玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備，借用戶的東西應(yīng)及時(shí)歸還。6.3.15 嚴(yán)禁擅自使用用戶機(jī)房電話、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)機(jī)房值 班人員同意后方可使用。6.3.16 嚴(yán)禁在用戶機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物，如果看見客戶在機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物應(yīng)該適當(dāng)提醒。6.3.17 嚴(yán)禁踩踏、毀損用戶設(shè)備，發(fā)現(xiàn)任何對設(shè)備有侵害的行為要立即制止。6.3.18 公司不同部門的現(xiàn)場服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作時(shí)要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時(shí)要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。6.4 服務(wù)結(jié)束6.4.1 現(xiàn)場服務(wù)工作結(jié)束后，現(xiàn)場服務(wù)人員跟蹤服務(wù)實(shí)施效果，并負(fù)責(zé)向用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)。6.4.2 現(xiàn)場

21、服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)后須填寫現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單交用戶簽字。6.4.3 現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作（設(shè)備維護(hù)、版本升級）離開用戶現(xiàn)場后，3 天內(nèi)須向用戶詢問設(shè)備運(yùn)行情況。6.4.4 現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容的不同提交不同的服務(wù)報(bào)告，設(shè)備維護(hù)提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告（見客戶問題管理一主程序），版本升級提交版本升級總結(jié)報(bào)告（見 ZTE國內(nèi)售后 版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程），設(shè)備巡檢提交設(shè)備巡檢總結(jié)報(bào)告（見ZTE國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程）。 6.5 注意事項(xiàng) 6.5.1 現(xiàn)場任何涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計(jì)費(fèi)問題的關(guān)鍵問題或嚴(yán)重問題，必須在第一 時(shí)間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁隱

22、瞞不報(bào)。 6.5.2 現(xiàn)場發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴(yán)重問題后，需首先設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁為定位問題原因而保持故障狀 態(tài)。對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的任何升級、割接或可能中斷業(yè)務(wù)的測試，必須事先以書面方式（含電子郵件方式） 通知產(chǎn)品用服、辦事處負(fù)責(zé)人，得到其書面同意后方可進(jìn)行。 6.5.3 對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行重大升級、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦 事處負(fù)責(zé)人，以便做好支持準(zhǔn)備，工程結(jié)束后，及時(shí)反映工程完成情況及遺留問題。 6.5.4 不動(dòng)用第三方設(shè)備，在話務(wù)高峰時(shí)段，嚴(yán)禁對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)修改或其它影響設(shè)備性能 或業(yè)務(wù)的操作，相關(guān)操作需在晚間進(jìn)行，并事先得到辦事處和局方的同意。 6.5.5 嚴(yán)禁私

23、自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進(jìn)行操作。 6.5.6 赴現(xiàn)場前需詳細(xì)了解情況，作好準(zhǔn)備；現(xiàn)場技術(shù)支持工作過程中，遇到故障需及時(shí)反饋并跟 蹤，直至關(guān)閉。對于有關(guān)版本的問題，產(chǎn)品支持中心需有專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。7 網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范7.1 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場前, 應(yīng)準(zhǔn)備好項(xiàng)目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化所需工具等。7.2 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場后, 應(yīng)主動(dòng)與客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員見面及相互認(rèn)識, 匯報(bào)本次工作任務(wù)及需要提交的報(bào)告, 了解客戶的相關(guān)需求, 主動(dòng)與客戶建立起良好的工作關(guān)系。重要會議應(yīng)及時(shí)形成會議紀(jì)要存檔或發(fā)送相關(guān)人員。7.3 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工作中的重要調(diào)整措施及建議, 應(yīng)與客戶確認(rèn)后再實(shí)施。7.4 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程