終端店鋪營銷管理培訓(xùn)課程

1、培訓(xùn)小貼士培訓(xùn)小貼士2按時參加培訓(xùn)，不允許遲到、早退按時參加培訓(xùn)，不允許遲到、早退。手機(jī)調(diào)至振動或靜音手機(jī)調(diào)至振動或靜音, ,保持教室安靜。保持教室安靜。保持教室衛(wèi)生，不得亂扔雜物，垃圾隨保持教室衛(wèi)生，不得亂扔雜物，垃圾隨手帶走；離開時，請將桌椅恢復(fù)原樣。手帶走；離開時，請將桌椅恢復(fù)原樣。100%100%的投入?yún)⑴c，認(rèn)真做好筆記的投入?yún)⑴c，認(rèn)真做好筆記！課程大綱課程大綱課程大綱課程大綱培養(yǎng)忠誠客戶的前提培養(yǎng)忠誠客戶的前提培養(yǎng)和維護(hù)忠誠客戶的原因培養(yǎng)和維護(hù)忠誠客戶的原因銷售前銷售前30%散散 客客貪便宜或偶爾貪便宜或偶爾光顧者光顧者培養(yǎng)和維護(hù)忠誠客戶的原因培養(yǎng)和維護(hù)忠誠客戶的原因4000*10%

2、=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠誠客戶的回報：成本下降；銷售上升；員工穩(wěn)定性上升；利忠誠客戶的回報：成本下降；銷售上升；員工穩(wěn)定性上升；利潤增加潤增加課程大綱課程大綱如何獲得顧客的忠誠如何獲得顧客的忠誠顧客顧客營銷獎勵營銷獎勵消費(fèi)前消費(fèi)前30%散客散客貪便宜或偶爾光貪便宜或偶爾光顧客戶顧客戶如何獲得顧客的忠誠如何獲得顧客的忠誠課程大綱課程大綱獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟忠誠顧客忠誠顧客忠誠程度忠誠程度再次消費(fèi)再次消費(fèi)慣性忠誠慣性忠誠絕對忠誠絕對忠誠非忠誠非忠誠潛在忠誠潛在忠誠獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟

3、-持續(xù)性持續(xù)性-目的性目的性-持續(xù)性持續(xù)性-目的性目的性-差異性差異性-價值性價值性獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟前臺服務(wù)流程前臺服務(wù)流程后臺服務(wù)支持后臺服務(wù)支持獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟將顧客固定化；增加到店頻率；開發(fā)潛在顧將顧客固定化；增加到店頻率；開發(fā)潛在顧客；大眾營銷到分眾營銷到一對一客；大眾營銷到分眾營銷到一對一獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟*忠誠計劃忠誠計劃*初級顧客初級顧客差異化營銷差異化營銷*設(shè)計價值設(shè)計價值回報忠誠顧回報忠誠顧客客*繼續(xù)差異化營繼續(xù)差異化營銷銷*針對忠誠顧客針對忠誠顧客安排商品、價格安排

4、商品、價格服務(wù)和優(yōu)惠政策服務(wù)和優(yōu)惠政策*給忠誠顧客更給忠誠顧客更多的回報。多的回報。*顧客類別細(xì)分顧客類別細(xì)分管理管理*營銷支出與收營銷支出與收入流相匹配入流相匹配*給更忠誠的顧給更忠誠的顧客更多回報客更多回報*真正的一對一真正的一對一營銷營銷*忠誠顧客利益忠誠顧客利益最大化最大化獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟目標(biāo)目標(biāo)識別目標(biāo)顧客識別目標(biāo)顧客設(shè)計最佳利益組合設(shè)計最佳利益組合獲取顧客信息獲取顧客信息與顧客日常往來與顧客日常往來后臺服務(wù)體系后臺服務(wù)體系服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理信息計劃數(shù)據(jù)庫信息計劃數(shù)據(jù)庫整合公司營銷整合公司營銷績效評估績效評估獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟內(nèi)部頭

5、腦風(fēng)暴小規(guī)模調(diào)研大規(guī)模調(diào)查組合最佳利益選擇最佳利益組合選擇最佳利益組合獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟客戶直接填寫客戶直接填寫 利用購買時登錄利用購買時登錄 客戶口述，店員填寫客戶口述，店員填寫 利用金額數(shù)據(jù)輸入利用金額數(shù)據(jù)輸入店員主動詢問店員主動詢問 利用促銷數(shù)據(jù)輸入利用促銷數(shù)據(jù)輸入 聊天獲得信息聊天獲得信息 利用利用DM回單登錄回單登錄送貨上門獲得信息送貨上門獲得信息 *商場重點(diǎn)顧客資料商場重點(diǎn)顧客資料社會新聞社會新聞 *顧客資料互換顧客資料互換網(wǎng)上查詢網(wǎng)上查詢 *活動吸引高潛力群體活動吸引高潛力群體忠誠顧客的供應(yīng)商忠誠顧客的供應(yīng)商 *目標(biāo)團(tuán)

6、購單位信息目標(biāo)團(tuán)購單位信息獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟*消費(fèi)者并不了解忠誠顧客計劃消費(fèi)者并不了解忠誠顧客計劃*設(shè)計忠誠顧客信息采集流程設(shè)計忠誠顧客信息采集流程*準(zhǔn)備好相關(guān)表單資料準(zhǔn)備好相關(guān)表單資料*采取激勵手段鼓勵店鋪員工收集信息采取激勵手段鼓勵店鋪員工收集信息獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟*購買頻率購買頻率*購買習(xí)慣購買習(xí)慣*服務(wù)要求服務(wù)要求*潛在銷售信息潛在銷售信息*改善機(jī)會點(diǎn)改善機(jī)會點(diǎn)獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟* 從性別、年齡看顧客從性別、年齡看顧客結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)* 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看顧客從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)結(jié)構(gòu)* 從消費(fèi)金額、頻次

7、、社會地位從消費(fèi)金額、頻次、社會地位區(qū)分顧客區(qū)分顧客獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟購買金額購買金額購買頻次購買頻次獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟*記錄最多的忠誠顧客信息資料，記住忠誠顧客的特征，練習(xí)贊美忠誠顧記錄最多的忠誠顧客信息資料，記住忠誠顧客的特征，練習(xí)贊美忠誠顧客的技巧客的技巧*技巧性請忠誠顧客轉(zhuǎn)介紹顧客技巧性請忠誠顧客轉(zhuǎn)介紹顧客*技巧性的將積壓產(chǎn)品等技巧性的將積壓產(chǎn)品等“只銷售給忠誠顧客只銷售給忠誠顧客”*臺歷管理法臺歷管理法*建立資深忠誠顧客管理建立資深忠誠顧客管理獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步驟獲得顧客忠誠的七步

8、驟獲得顧客忠誠的七步驟在生日、節(jié)日等特別日子進(jìn)行問候、贈送禮品等在生日、節(jié)日等特別日子進(jìn)行問候、贈送禮品等特價活動前一天舉辦忠誠顧客專場特價活動前一天舉辦忠誠顧客專場每周選擇一天做忠誠顧客專享：選擇生意較差一天進(jìn)行積壓品的銷售每周選擇一天做忠誠顧客專享：選擇生意較差一天進(jìn)行積壓品的銷售忠誠顧客獨(dú)享活動；新品上市、特價活動、促銷推廣中僅對忠誠顧客忠誠顧客獨(dú)享活動；新品上市、特價活動、促銷推廣中僅對忠誠顧客限售，特定產(chǎn)品不銷售給一般顧客。限售，特定產(chǎn)品不銷售給一般顧客。聯(lián)合營銷：聯(lián)合營銷：年終回饋：年終回饋：幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難課程大綱課程大綱改善現(xiàn)有的顧客投訴途徑改善現(xiàn)有的顧客投訴途徑檢查現(xiàn)有的反饋系統(tǒng)檢查現(xiàn)有的反饋系統(tǒng)培訓(xùn)員工并調(diào)整內(nèi)部事務(wù)培