辦公室電話禮儀2ppt

1、辦公室電話禮儀辦公室電話禮儀 行政部行政部前言Page 2 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。電話溝通也有其自身的缺陷。 一個人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會影一個人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會影響

2、到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到個人、企業(yè)、公司的對外形象。因此響到個人、企業(yè)、公司的對外形象。因此, ,應多動腦筋應多動腦筋, ,千方千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。和辦公室電話禮儀是很有必要的。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； 一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊接電話，一邊嚼口香糖； 一

3、邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； 使用使用“超級簡略語超級簡略語”，我是，我是“* * *的的* * *”； 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個辦公室吆喝：抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話?！?態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“* * *不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；就順手掛斷電話； 接到打錯了的電話很不高興地說：接到打錯了的電

4、話很不高興地說：“打錯了！打錯了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 掛斷了電話。掛斷了電話。 Page 3你是否有過類似情形：你是否有過類似情形：電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征撥打電話撥打電話接聽電話接聽電話轉達電話轉達電話目錄Page 4處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件 在雙方面談時在雙方面談時, ,你的身體姿勢、你的身體姿勢、面部表情占談話效果的面部表情占談話效果的55%55%，而電話，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。只能靠聲音、語言溝通。 Page 5Page 6電話溝通電話溝通DEDE特色特色只只聞聞其聲其聲, ,不見其人不見

5、其人聲聲如其心如其心, ,聲如其形聲如其形從從聲音聲音, ,語語調調, ,可以感受可以感受出人的情出人的情緒緒從從聲音可以聲音可以聽聽出是否有出是否有“笑容笑容”“”“專專心一致心一致”或不或不“誠誠信信”電電話話禮禮儀儀看不見對方看不見對方完全用聲音和言語完全用聲音和言語與與對方對方進進行行溝溝通通因此因此應應接接, ,打電話是人與人打電話是人與人交交往的第一往的第一關關印象好壞印象好壞, ,對對個個人及公司有深人及公司有深遠遠的影的影響響Page 8撥打電話撥打電話Page 9撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話v 確認對方確認對方v 自我介紹自

6、我介紹v 寒暄問候寒暄問候/ /說明目的說明目的v 傾聽對方意見（不要打斷）傾聽對方意見（不要打斷）v 重復重點重復重點v 禮貌道別禮貌道別Page 10撥撥打電話打電話注意事項注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務必道歉如果撥錯電話，請務必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機旁應備記事本和筆電話機旁應備記事本和筆通常應由長輩、上司、客戶先掛電通常應由長輩、上司、

7、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛話，平輩則由打電話者先掛Page 11接聽電話接聽電話 持聽筒持聽筒Page 12電話鈴響電話鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接電話時的第一句話接電話時的第一句話： 商談有效事項商談有效事項自報公司（部門）名稱自報公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認對方姓名確認對方姓名電話電話的步驟的步驟三聲三聲 您好您好/ /你好你好左手左手Page 13電話電話的的注意事項注意事項 延遲太久接電話要先延遲太久接電話要先 轉接時轉接時, ,注意表述注意表述: : 叫人接電話要叫人接電話要如果碰到對方撥錯號碼時如果碰到對方撥錯號碼時, ,盡可能避免厭煩神情及語調盡可能避免厭煩神情及語調不要

8、使用簡略語、專用語不要使用簡略語、專用語致致 歉歉請稍等請稍等用手蓋住話筒用手蓋住話筒 避免斥責避免斥責, , 應禮貌告知對方撥錯電應禮貌告知對方撥錯電話話。語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感帶水，浪費時間，引起對方反感 。Page 14轉達電話轉達電話Page 15電話電話的的注意事項注意事項如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理： 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知您方便留下您的電話及姓

9、名嗎？我會通知* * *，他，他/ /她會盡快她會盡快 給您回復。給您回復。 您方便留言嗎？我會轉答給您方便留言嗎？我會轉答給* * *； 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份；如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份； 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、 時間、地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤；時間、地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤； 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對 方，方，“對不起，您能再重復一下嗎？對不起，您能再重復一

10、下嗎？” 確認同事是否已回電。確認同事是否已回電。Page 16處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件Page 17聽不清對方話語聽不清對方話語 當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：如果驚奇地反問：“咦咦?”?”或懷疑地回答：或懷疑地回答：“哦哦?”?”對方定會覺得無端對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”?

11、”對對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。接到打錯了的電話接到打錯了的電話 有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。打錯了。”最好能這樣告訴對方：最好能這樣告訴對方：“這是這是公司，你找哪兒公司，你找哪兒?”?”如果自己知道如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成

12、為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。支持者。Page 18遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過

13、來休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于關于事呀事呀! !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。被動。接到領導親友的電話接到領導親友的電話 領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直

14、接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。對你的評價。Page 19接到顧客的索賠電話接到顧客的索賠電話 索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：。正確的做法是： 你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切你處之泰然，洗耳恭

15、聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：勿說：“但是但是”、“話雖如此，不過話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。 面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，

16、而要求索賠的一方，心情人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：正所謂：”精誠所至，金石為開。精誠所至，金石為開?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意