《民航服務心理學》項目一

1、民航服務心理學項目一揭開心理學的神秘面紗揭開心理學的神秘面紗 心理的實質 心理現象問題問題1-1：心理的實質是什么？心理現象有哪些？它們之間有著怎樣的關系？問題問題1-2：一、心理的實質n 心理是人腦的機能心理是人腦的機能n 心理是對客觀現實的反映心理是對客觀現實的反映n 心理活動是在實踐中發(fā)生的心理活動是在實踐中發(fā)生的即使同一個人，在不同時間、不同環(huán)境和不同的主觀狀態(tài)下，對同一事物的反應也會大不相同。二、心理現象心理現象是心理活動的表現形式心理活動的表現形式，就是指個人在社會活動中通過親身經歷和體驗表現出的情感和意志等活動，如感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質和性格等。心理

2、現象從形式上可以歸納為兩類，即心理過程心理過程與個性個性。二、心理現象（一）心理過程心理過程是指心理活動的發(fā)生、發(fā)展的過程心理活動的發(fā)生、發(fā)展的過程，也就是人腦通過感官認識現實中的各種事物，思考事物間的因果關系，進而產生喜怒哀樂等情感體驗的過程。心理過程可分為認識過程認識過程、情緒和情感過程情緒和情感過程及意志過程意志過程，三個過程既有區(qū)別又相互聯系。二、心理現象（一）心理過程認知過程認知過程n 人們獲得知識、運用知識或信息加工的過程人們獲得知識、運用知識或信息加工的過程n 包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等n一個人對于世界的認識始于感覺和知覺一個人對于世界的

3、認識始于感覺和知覺二、心理現象（一）心理過程情緒和情感過程情緒和情感過程n一個人在對客觀事物的認識過程中表現出來的態(tài)度體一個人在對客觀事物的認識過程中表現出來的態(tài)度體驗驗二、心理現象二、心理現象（一）心理過程意志過程意志過程n 為了改造客觀事物，一個人有意識地提出目標、為了改造客觀事物，一個人有意識地提出目標、制訂計劃、選擇方式方法、克服困難，以達到制訂計劃、選擇方式方法、克服困難，以達到預期目的的內在心理活動過程預期目的的內在心理活動過程二、心理現象二、心理現象（二）個性個性心理特征個性心理特征是一個人身上經常表現出來的本質的、穩(wěn)定的心理特點。能力、氣質和性格統稱為個性心理特征。二、心理現象

4、（二）個性個性傾向性個性傾向性是指一個人所具有的意識傾向，也就是人對客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。主要包括需要、動機、興趣、理想、信念、價值觀和世界觀等。二、心理現象（三）心理現象間的關系人的心理過程和個性是相互密切聯系的。人的心理過程和個性是相互密切聯系的。一方面，個性是通過心理過程形成的；一方面，個性是通過心理過程形成的；另一方面，已經形成的個性又會制約心理過程的進行。另一方面，已經形成的個性又會制約心理過程的進行。人們無論從事什么活動，都伴隨著各種心理現象，人們無論從事什么活動，都伴隨著各種心理現象，而且正是在心理現象的調節(jié)下，人們的各種活動而且正是在心理現象的調節(jié)下，人們的各種活動才能得以正常

5、進行，并達到預期的目的。才能得以正常進行，并達到預期的目的。二、心理現象問題問題1-3：如果以自己為研究對象，以某個事物或某次經歷為依托，繪制自己的心理現象樹形圖。認識心理學在民航服務中的應用認識心理學在民航服務中的應用任務二 民航服務 民航服務心理學的研究內容 民航服務心理學的研究意義 民航服務心理學的研究方法問題問題1-4：兩位同學產生這段對話的根本原因是什么？問題問題1-5：你認為本課程將會對你以后的空乘工作有哪些實際的指導意義呢？一、民航服務一、民航服務民航是民用航空的簡稱，是指使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有的航空活動。一般來說，民航可分為商業(yè)航空和通

6、用航空兩大類，本書所討論的民航主要是指商業(yè)航空中的客運商業(yè)航空中的客運。一、民航服務一、民航服務廣義的民航服務廣義的民航服務2狹義的民航服務狹義的民航服務1（一） 民航服務的定義一、民航服務一、民航服務狹義的民航服務狹義的民航服務1狹義的民航服務就是指由狹義的民航服務就是指由民航業(yè)各單位提供民航業(yè)各單位提供的，以的，以滿足民航旅客需求為滿足民航旅客需求為目的目的的具體工作。的具體工作。一、民航服務一、民航服務廣義的民航服務廣義的民航服務21從廣義角度從廣義角度民航服務是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。2從旅客的角度從旅客的角度民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應3從航空

7、公司的角度從航空公司的角度民航服務的本質是員工的工作內容。根據民航服務的實踐，我們可以從三個不同的角度來認識和理解民航服務。一、民航服務一、民航服務01無形性03即時性05綜合性02一次性04多變性06國際性（二） 民航服務的特征問題問題1-6：“空姐縮影”體現了民航服務的哪些特征，請舉例說明。一、民航服務一、民航服務二、民航服務心理學的研究內容二、民航服務心理學的研究內容n民航服務心理學的研究內容包括民航旅客的消費心民航旅客的消費心理和行為理和行為、民航服務人員的服務心理和行民航服務人員的服務心理和行為為及民航旅客與服務人員的心理變化民航旅客與服務人員的心理變化等。n 緩解民航服務人員的心理

8、壓力緩解民航服務人員的心理壓力與維護民航服維護民航服務人員的心理健康務人員的心理健康是民航服務心理學的主要研究內容。二、民航服務心理學的研究內容二、民航服務心理學的研究內容（一） 民航旅客心理民航服務心理學主要研究旅客的知覺、需要、個性差異、情緒情感和態(tài)度等，了解心理因素對其消費行為的影響及選擇和接受服務之后對其心理的影響。二、民航服務心理學的研究內容二、民航服務心理學的研究內容（二） 民航服務人員心理民航服務心理學主要研究民航服務人員與旅客溝通、民航服務心理學主要研究民航服務人員與旅客溝通、為不同旅客服務、處理各種難題及突發(fā)事件的方法為不同旅客服務、處理各種難題及突發(fā)事件的方法與技巧；服務人

9、員在服務工作中應具備的良好心理與技巧；服務人員在服務工作中應具備的良好心理品質，以及提高心理素質、維護心理健康的途徑與品質，以及提高心理素質、維護心理健康的途徑與方法等。方法等。民航服務人員心理民航服務人員心理二、民航服務心理學的研究內容二、民航服務心理學的研究內容問題問題1-3：“機場的心理學研究” 中的研究對象是什么？主要研究哪些方面？民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要民航服務工作的內在要求民航服務工作的內在要求從根本上提高服務質量的關鍵從根本上提高服務質量的關鍵三、民航服務心理學的研究意義三、民航服務心理學的研究意義有助于民航服務人員了解自我、完善自我有助于民航服務人員了解

10、自我、完善自我四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法（一） 觀察法主管觀察法主管觀察法2客觀觀察法客觀觀察法1觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有計劃地直接觀察民航旅客及服務人員的外部表計劃地直接觀察民航旅客及服務人員的外部表現，了解他們的心理活動產生和發(fā)展規(guī)律的方現，了解他們的心理活動產生和發(fā)展規(guī)律的方法。觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩法。觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種。種。四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法客觀觀察法客觀觀察法1民航旅客心理決定和支配著民航服務中的行為，可以通過旅客和民航服務人

11、員的言語、表情、動作言語、表情、動作表現出來。研究者只要有目的、有計劃地系統觀察、研究，是可以了解他們的心理狀態(tài)、心理特征及其規(guī)律性的。主觀觀察法主觀觀察法2主觀觀察主要是指民航服務人員自己對自己的對自己的心理活動進行觀察和分析心理活動進行觀察和分析。四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法能保持被研究民航旅客或服務人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠。觀察法觀察法的優(yōu)點的優(yōu)點觀察法觀察法的缺點的缺點由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務人員發(fā)生相應的心理現象或反應，且對觀察到的現象不易進行定量分析。如果使用觀察法研究民航旅客的心理，你認為應該觀察哪

12、些方面？四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法問題問題1-8四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法（二） 調查法n 調查法是指對不能直接觀察的心理現象，通過調查、訪問、談話、問卷等方式搜集有關資料，以間接了解民航旅客及服務人員的心理和行為的一種方法。n調查法主要包括談話法、問卷法等。問卷法問卷法2談話法談話法1四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法談話法談話法1n談話法是通過研究者與民航旅客或服務人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調查方法。n這種方法具有直接、靈活、適應、高效等特點，但談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調查

13、的結果。n 需要選擇合適的談話者，并加以培訓。四、民航服務心理學的研究方法四、民航服務心理學的研究方法問卷法問卷法2問卷法是通過民航旅客及服務人員回答一定的問題來研究心理現象的一種方法。問卷設計是問卷法的關鍵環(huán)節(jié)，在實際應用中，問卷可采取開放型問題和封閉型問題兩種。開放型問題：讓被調查者對每一個問開放型問題：讓被調查者對每一個問題根據自己的情況自由作答。題根據自己的情況自由作答。封閉式問卷：在提出問題的同時提供封閉式問卷：在提出問題的同時提供若干個備選答案，要求被調查者從中若干個備選答案，要求被調查者從中選擇符合自己意愿的答案。選擇符合自己意愿的答案。紙筆測驗受文化水平的限制；民航旅客及服務人員回答問卷的認真程度各不相同，有可能影響結果的分析，降低研究結果的可信度。問卷法問卷法的缺點的缺點問卷法問卷法的優(yōu)點的優(yōu)點