汽車銷售精英培訓(xùn)課程

1、引言u(píng)在超市買一瓶礦泉水一塊五！u同樣的礦泉水，如何能把它賣到三塊？u我能否把它賣到三十塊？產(chǎn)品本無(wú)價(jià)，需求創(chuàng)造了價(jià)值！產(chǎn)品本無(wú)價(jià)，需求創(chuàng)造了價(jià)值！u一瓶礦泉水成本不超過(guò)一塊！1引言一流的產(chǎn)品一流的產(chǎn)品二流的產(chǎn)品二流的產(chǎn)品一流的團(tuán)隊(duì)二流的團(tuán)隊(duì)一流的團(tuán)隊(duì)二流的團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)的市場(chǎng)的市場(chǎng)的市場(chǎng)=一流二流一流二流市場(chǎng)能不能做好，關(guān)鍵在于：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)2目錄n什么是銷售3n銷售前的準(zhǔn)備12n銷售技巧提升21n服務(wù)決定成敗 563第一章第一章什么是銷售什么是銷售河北誠(chéng)實(shí)實(shí)業(yè)集團(tuán)河北誠(chéng)實(shí)實(shí)業(yè)集團(tuán) 銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程HEBEI HONEST INDUSTRIAL GROUP4銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程 銷售銷售

2、就是一方將商品提供給另一方以滿足其特定需求并獲得報(bào)酬的過(guò)程。5銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售的四個(gè)要素:o買方（顧客）o商品o賣方（銷售顧問(wèn)）o報(bào)酬6銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售的特征o商品、報(bào)酬雙向轉(zhuǎn)移7銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售無(wú)處不在！每個(gè)人都是銷售員！8銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程為什么要做銷售o銷售是公司最重要的崗位；o銷售是最能體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值的工作；o銷售是最鍛煉人的工作；o銷售是充滿機(jī)遇的工作；9銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶接待客戶接待（需求分析、談判溝通（需求分析、談判溝通車輛介紹、試乘試駕）車輛介紹、試乘試駕）定車交車定車交車售后跟蹤售后跟蹤10第二章第二章銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備河北誠(chéng)實(shí)實(shí)業(yè)集團(tuán)河北誠(chéng)實(shí)

3、實(shí)業(yè)集團(tuán)HEBEI HONEST INDUSTRIAL GROUP11銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售前的準(zhǔn)備：o心態(tài)的準(zhǔn)備o工具的準(zhǔn)備o知識(shí)的準(zhǔn)備12銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程對(duì)成功強(qiáng)烈的渴望！銷售人員必須具備的幾種心態(tài)：13銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程對(duì)自己絕對(duì)的自信！銷售人員必須具備的幾種心態(tài)：14銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程有韌性，不怕挫折！銷售人員必須具備的幾種心態(tài)：15銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程不輕易放棄！銷售人員必須具備的幾種心態(tài)：16銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神！銷售人員必須具備的幾種心態(tài)：17銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程您認(rèn)為銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備哪些工具？您認(rèn)為銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備哪些工具？名片計(jì)算器價(jià)目表客戶登記表訂單筆產(chǎn)品資料庫(kù)存表需求分析表公文

4、夾18銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程汽車知識(shí)汽車知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)品知識(shí)競(jìng)品知識(shí)對(duì)手知識(shí)對(duì)手知識(shí)銷售流程銷售流程公司政策公司政策行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)顧客心理顧客心理營(yíng)銷技巧營(yíng)銷技巧商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀法律法規(guī)法律法規(guī)時(shí)事信息時(shí)事信息您認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備哪些知識(shí)？您認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備哪些知識(shí)？一個(gè)成功的銷售人員一定是一個(gè)雜學(xué)家！19第三章第三章銷售技能提升銷售技能提升河北誠(chéng)實(shí)實(shí)業(yè)集團(tuán)河北誠(chéng)實(shí)實(shí)業(yè)集團(tuán) 銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程HEBEI HONEST INDUSTRIAL GROUP20銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：業(yè)代：您好！您是要看這款車嗎？這是車是我們東風(fēng)商用車的主打車型東風(fēng)天龍，6x4車型，采

5、用了國(guó)際先進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)技術(shù)顧客：發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)是什么技術(shù)？業(yè)代：這是發(fā)動(dòng)機(jī)上的一種新技術(shù)，具體什么原理我也跟您也解釋不清楚，反正就是剎車更安全。顧客：那價(jià)格一定不便宜吧，多少錢？業(yè)代：28萬(wàn)！顧客：太貴了。業(yè)代：這已經(jīng)是最低價(jià)了!顧客：21銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程業(yè)代：您好，先生！我是這里的銷售顧問(wèn)小王，這是我的名片。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？顧客：我姓張。業(yè)代：張先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？顧客：我想看看這款車！業(yè)代：張先生您真有眼光，這個(gè)是我們的東風(fēng)商用車的主打車型東風(fēng)天龍。冒昧的問(wèn)一句，張先生您是做什么職業(yè)的？顧客：哦，我開了一家物流公司！業(yè)代：張先生您太厲害了，哦，不，我應(yīng)該叫您張總了。張總您買車主

6、要是做什么用呢？顧客：主要是公司用來(lái)配貨運(yùn)輸。場(chǎng)景二：場(chǎng)景二：22銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程業(yè)代：配貨的車輛一般都是標(biāo)載，要求車皮輕一些。除此之外您是否希望車輛越省油越好呢？顧客：那當(dāng)然，誰(shuí)的錢也不是大風(fēng)刮來(lái)的。業(yè)代：您原來(lái)用得什么車？顧客：一輛老解放。業(yè)代：您原來(lái)那輛車怎么了？為什么要換??？顧客：車太老了，車況不行了，另外解放車總感覺(jué)沒(méi)勁。業(yè)代：哦，這樣啊。那您看我們這款車，前四后四自重7噸半，比普通的前四后四車輕將近半噸。這款車采用了東風(fēng)康明斯375馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，康明斯可謂是世界發(fā)動(dòng)機(jī)的王牌動(dòng)力，不僅動(dòng)力足，而且省油。有的客戶用這款車跑運(yùn)輸創(chuàng)造出了百公里30個(gè)油的記錄。23銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程您剛才還說(shuō)了

7、，誰(shuí)的錢也不是大風(fēng)刮來(lái)的。省油就是省錢，您說(shuō)呢？顧客：是啊，是??！這車多少錢？業(yè)代：26萬(wàn)！顧客：可是這個(gè)價(jià)格都跟解放J6差不多了。業(yè)代：張總，您說(shuō)的解放J6的確是個(gè)不錯(cuò)的車，但是我們的東風(fēng)天龍比解放J6一點(diǎn)都不次，每年的市場(chǎng)總銷量都比J6高一大截呢。況且解放車動(dòng)力不足是出了名的，您不想繼續(xù)忍受動(dòng)力不足的困擾吧？再說(shuō)，跟我們這款車相同配置的解放J6價(jià)格要高很多，相比較而言，這款車自重輕，每次可以都拉半噸貨，而且開起來(lái)還省油，更加適合您。買貴的不如買對(duì)的，您覺(jué)得呢？顧客：24銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o兩個(gè)場(chǎng)景哪一個(gè)成交的幾率大？o第一個(gè)場(chǎng)景中業(yè)代的接待存在哪些問(wèn)題？o第二個(gè)場(chǎng)景中業(yè)代使用了哪些銷售技巧？

8、o總結(jié)各種銷售技巧；問(wèn)題：25銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程了解客戶的需求靠溝通讓客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品靠引導(dǎo)溝通+引導(dǎo)=“勾引”26銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o迎接；o需求分析；o推薦產(chǎn)品或解決方案；o取得承諾；客戶接待的四個(gè)流程：27銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o望：看客戶表現(xiàn)；o聞：聽(tīng)客戶訴說(shuō)；o問(wèn)：了解客戶情況；o切：做客戶工作；客戶接待的四種手段：28銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o迎接、問(wèn)候、寒暄；o自我介紹、遞名片；o引導(dǎo)客戶入座（茶水）；o詢問(wèn)顧客姓名、來(lái)店事由等。第一節(jié) 迎接29銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o“顧問(wèn)”式迎接，左顧右盼，進(jìn)門就問(wèn)！o記住客戶，并讓客戶記住你；o打開買家的“心防”，將顧客引入舒適區(qū)；o注意觀察客戶的舉動(dòng)，弄清誰(shuí)是

9、決策者，誰(shuí)能影響決策。迎接的要點(diǎn)：顧問(wèn)顧問(wèn)，左顧右盼，在門口就得問(wèn)，要做到“目中有人”。30銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程o年齡、籍貫、經(jīng)濟(jì)狀況、品牌忠誠(chéng)度、過(guò)去使用的感受、家人的意見(jiàn)、朋友的推薦，廠商的信譽(yù)、服務(wù)態(tài)度、宣傳、促銷，產(chǎn)品的外觀、性能、參數(shù)、價(jià)格，銷售顧問(wèn)的表現(xiàn)等等影響顧客決策的因素31銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程5W1H法則：o誰(shuí)是我的客戶（WHO）？o他要買什么(WHAT)？o什么時(shí)間買(WHEN)？o到什么地方買(WHERE)？o為什么買（WHY）？o怎樣購(gòu)買（HOW）？第二節(jié) 客戶需求分析32銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程需求分析項(xiàng)目示例：o單位買還是個(gè)人買？o現(xiàn)款買還是貸款買？o現(xiàn)在買還是以后買？o主要是開還

10、是坐？o有沒(méi)有到其它地方看過(guò)車？o看過(guò)哪些車型？o用過(guò)什么產(chǎn)品？o對(duì)用過(guò)的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？o關(guān)注哪些地方？33銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程問(wèn)是需求分析的關(guān)鍵自己?jiǎn)杔銷售需要的是問(wèn)而非說(shuō)l多聽(tīng)，多問(wèn)，少說(shuō)，言多必失 對(duì)方說(shuō)l一定要讓對(duì)方多說(shuō)l說(shuō)的越多，透漏給你的信息越多34問(wèn)的方式與特點(diǎn)銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程 開放式問(wèn)法開放式問(wèn)法封閉式問(wèn)法封閉式問(wèn)法益益處處 主要用來(lái)收集客戶信息不知不覺(jué)中控制局面 讓客戶感覺(jué)他在主導(dǎo)談話，給客戶制造參與感 有利于打破尷尬局面，創(chuàng)造和諧氛圍判斷客戶傾向 引導(dǎo)對(duì)方的思路促使客戶關(guān)注我們的產(chǎn)品促使客戶思考和重新審視之前的想法選擇式問(wèn)法；反問(wèn)式問(wèn)法；弊弊 端端 需要較長(zhǎng)的時(shí)間 容

11、易跑題掌握不當(dāng)容易使氣氛緊張需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況 35銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程問(wèn)的話題1.有關(guān)現(xiàn)狀的問(wèn)題；2.有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)題；3.有關(guān)影響的問(wèn)題；4.有關(guān)意向的問(wèn)題5.有關(guān)需求與回報(bào)的問(wèn)題；36銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程問(wèn)的技巧1.注意表情、肢體動(dòng)作和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；2.注意選擇合適的問(wèn)題；3.提問(wèn)前先想好答案；4.問(wèn)簡(jiǎn)單的、容易回答的問(wèn)題；5.能用問(wèn)盡量少說(shuō)。37銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程聽(tīng)影響需求分析的效果聆聽(tīng)是一種禮貌聆聽(tīng)能促進(jìn)顧客對(duì)你的信賴從聆聽(tīng)中你能了解到顧客的信息、傾向，判斷顧客的行動(dòng)38銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程聽(tīng)的四個(gè)層次1.聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話。2.聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話。3.聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的

12、話。4.聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話，有時(shí)比說(shuō)什么更重要。39銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程聽(tīng)的技巧1.用心聽(tīng)；2.態(tài)度誠(chéng)懇； 3.必要時(shí)記下來(lái)； 4.重新確認(rèn)；5.不明白就問(wèn)；6.聆聽(tīng)時(shí)不做其他的事；40銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 人都有一個(gè)共性，就是都希望獲得別人的認(rèn)同，并且愿意與認(rèn)同自己的人交往。贊美就是對(duì)別人的一種認(rèn)同。贊美是消除對(duì)方戒備心理、快速拉近雙方距離的最有效的手段。41銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程贊美的技巧1、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn) 切記不要贊美對(duì)方的缺點(diǎn)3、贊美要具體4、間接贊美 贊美與對(duì)方相關(guān)聯(lián)的人或事5、通過(guò)第三者贊美 聽(tīng)某某人講6、贊美要及時(shí)42銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程第三節(jié) 推薦產(chǎn)品或解

13、決方案產(chǎn)品介紹的FABE法則：F：特征 產(chǎn)品的差異化配置A：優(yōu)勢(shì) 該配置如何發(fā)揮作用B：利益 該配置給客戶帶來(lái)的好處E：佐證 證明該配置的好處43銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程FABE范例：例：東風(fēng)天龍駕駛室是依據(jù)空氣動(dòng)力學(xué)原理，采用流線型設(shè)計(jì)（F）。這種設(shè)計(jì)可以降低行駛時(shí)的空氣阻力（A），讓車輛行駛更加省油，為您節(jié)省油錢（B）。蘭博基尼、法拉利等跑車都是依據(jù)空氣動(dòng)力學(xué)原理設(shè)計(jì)的。44銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)：u產(chǎn)品或方案一定要符合客戶的關(guān)注點(diǎn)；u介紹時(shí)不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這樣才能更能凸顯自己；u顧客并不關(guān)心你的技術(shù)如何先進(jìn)，他所關(guān)心的是這些新技術(shù)能給他帶來(lái)什么好處！u顧客并不都是專家，

14、介紹產(chǎn)品的時(shí)候盡量將晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成通俗易懂的、給顧客帶來(lái)好處的描述；u不要著急提出自己的方案，先給客戶挖坑。45銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程u 名人佐證；u 媒體佐證；u 權(quán)威佐證；u 成交名單佐證；u 熟人顧客佐證；佐證的方式：46銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程70的銷售顧問(wèn)沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是沒(méi)有向客戶提出成交要求，就象瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品、知識(shí)、銷售技巧都毫無(wú)意義。最后一定要取得客戶的相對(duì)購(gòu)買承諾!第四節(jié) 取得客戶的承諾47銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程1、價(jià)格；2、功能用途；3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；4、售后服務(wù)；5、銷售顧問(wèn)的表現(xiàn)。五大抗拒理由：48市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，客戶在價(jià)格

15、商談中占據(jù)優(yōu)勢(shì)！顧客買到的商品未必是最適合的商品！顧客成交的價(jià)格也未必是最低的價(jià)格！對(duì)還是錯(cuò)？銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程49p顧客并不完全了解他將要購(gòu)買的產(chǎn)品的價(jià)值。p銷售代表的報(bào)價(jià)與顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知或心理預(yù)期有一定的差距。p顧客希望付出的越少越好。p顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售代表欺騙。p顧客有多種選擇，有條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。p求得心理滿足，照顧自尊心。顧客為什么會(huì)砍價(jià)？銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程50 對(duì)產(chǎn)品了解不足，價(jià)值塑造不夠； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)缺乏了解； 急于求成，害怕被拒絕，擔(dān)心流失客戶； 對(duì)自己的產(chǎn)品和價(jià)格沒(méi)有信心； 認(rèn)為只要價(jià)格低就一定能留住顧客； 缺乏談判技巧，只會(huì)一味降價(jià)；價(jià)格只有更低，沒(méi)有

16、最低！銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程銷售人員為什么會(huì)被砍價(jià)？51學(xué)會(huì)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，使其物有所值（產(chǎn)品材質(zhì)、配置、質(zhì)量、用戶見(jiàn)證等）掌握市場(chǎng)行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，做到自己要對(duì)自己的產(chǎn)品或價(jià)格有信心。轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注（安全、使用成本等）；第一報(bào)價(jià)可以適當(dāng)高一些；銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程價(jià)格談判技巧（一）52讓對(duì)方先出價(jià)，摸清對(duì)方的底牌；報(bào)價(jià)不要一步到底（學(xué)會(huì)讓價(jià)）；千萬(wàn)不要接受對(duì)方的第一個(gè)報(bào)價(jià)；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度；扮演勉為其難的角色，適當(dāng)借助領(lǐng)導(dǎo)；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放。銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程價(jià)格談判技巧（二）53銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程1.冷卻處理法2.二選一法3.激將法4.限定時(shí)間，過(guò)期無(wú)效5.迂回戰(zhàn)術(shù)，

17、從外圍人員下手6.幫助顧客做出決策7.膏藥法促進(jìn)成交的方法54銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程第四章第四章售后決定成敗售后決定成敗55銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程簽單只是銷售過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)；而售后的服務(wù)決定該顧客是否會(huì)成為你的回頭客。顧客對(duì)你的滿意或不滿意都會(huì)傳導(dǎo)到他身邊的很多人，甚至?xí)绊懙剿麄儗?duì)我們的產(chǎn)品、對(duì)整個(gè)公司的態(tài)度。贏得一個(gè)顧客很難，失去一個(gè)顧客很容易。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后的服務(wù)。你對(duì)已成交客戶服務(wù)“怠慢”就是在給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。簽單并不是銷售的結(jié)束56客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)不滿的客戶會(huì)將自己的不滿告訴10個(gè)人，繼而引發(fā)連鎖反應(yīng)；客戶投訴的冰山原理：96%不滿意的客戶并不投訴；所以，當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)客戶投訴的時(shí)候，就