傾聽藝術(shù)（交際禮儀）

1、溝通篇溝通篇傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)交際禮儀交際禮儀百度裕園，成就尊貴 溝通首先是傾聽的藝術(shù)。溝通首先是傾聽的藝術(shù)。 保羅保羅趙趙 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說(shuō)就是要我們多聽少說(shuō)。 蘇格拉底蘇格拉底百度裕園，成就尊貴 做個(gè)善于傾聽的人做個(gè)善于傾聽的人v“說(shuō)三分，聽七分。說(shuō)三分，聽七分。”v“會(huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽的。會(huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽的。”v“老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說(shuō)多聽。嘴，就是為了少說(shuō)多聽?！眝 善于傾聽的魅力善于傾聽的魅力 只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說(shuō)；只有會(huì)聽，才只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說(shuō)；只有會(huì)聽

2、，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行有效的交流。有效的交流。百度裕園，成就尊貴百度裕園，成就尊貴目錄目錄一、傾聽是溝通的一半一、傾聽是溝通的一半二、傾聽層次、方式、過(guò)程、類型二、傾聽層次、方式、過(guò)程、類型三、影響傾聽的因素三、影響傾聽的因素四、有效傾聽技巧四、有效傾聽技巧百度裕園，成就尊貴溝通中的傾聽v在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。礙，造成人與人

3、之間的隔閡。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭(zhēng)吵、沖的爭(zhēng)吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真而是互相不好好傾聽，不能真正理解對(duì)方。正理解對(duì)方。“好的傾聽”是成功溝通的一半，也是解決問(wèn)題的一半百度裕園，成就尊貴在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比百度裕園，成就尊貴用耳朵聽用耳朵聽尊重對(duì)方，當(dāng)尊重對(duì)方，當(dāng)成王成王“加加”四目相對(duì)四目相對(duì)專心致志專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。

4、聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。理解并不意味著接受。百度裕園，成就尊貴 當(dāng)我們會(huì)心地聽別人談話時(shí)，我們實(shí)際當(dāng)我們會(huì)心地聽別人談話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)聆聽對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)理解他人想表應(yīng)該通過(guò)聆聽對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)理解他人想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他人的感受，并根達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他人的感受，并根據(jù)他人的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。據(jù)他人的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。-卡爾卡爾羅杰斯羅杰斯百度裕園，成就尊貴1 1、善于傾聽促進(jìn)溝通、善于傾聽促進(jìn)溝通1 1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)）溝通首先是傾聽的藝術(shù) 研究表明，聽話占了溝通時(shí)間的研究表明，聽

5、話占了溝通時(shí)間的40%40%2 2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。 3 3）傾聽并不是被動(dòng)的行為。）傾聽并不是被動(dòng)的行為。2、會(huì)說(shuō)話的人聽著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人搶著、會(huì)說(shuō)話的人聽著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人搶著說(shuō)。說(shuō)。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說(shuō)話要重要得多傾聽別人的意見，比如何說(shuō)話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系百度裕園，成就尊貴3 3、傾聽是信息來(lái)源

6、的重要渠道、傾聽是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)，克林頓曾說(shuō)過(guò)，“我每次講話什么都學(xué)不到，只我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西。有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西?！?我們的信息至少我們的信息至少6060都是靠?jī)A聽得來(lái)的。都是靠?jī)A聽得來(lái)的。1 1）鋼盔鋼盔就是由法國(guó)的亞德里安將軍聽來(lái)的就是由法國(guó)的亞德里安將軍聽來(lái)的 。2 2）電報(bào)機(jī)電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國(guó)畫家莫爾斯聽來(lái)的。的發(fā)明也是由美國(guó)畫家莫爾斯聽來(lái)的。 3 3）“三通三通”電源插頭電源插頭就是由日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸就是由日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助之助 無(wú)意間聽來(lái)的。無(wú)意間聽來(lái)的。百度裕園，成就尊貴聽來(lái)的鋼盔聽來(lái)的鋼盔 在第一次世界大戰(zhàn)期

7、間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒(méi)有幸免。霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒(méi)有幸免。 這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多

8、斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒(méi)有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人處掛彩，但頭部卻沒(méi)有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人。 事后，法國(guó)將軍亞德里安來(lái)醫(yī)院慰問(wèn)傷員，看到這個(gè)士事后，法國(guó)將軍亞德里安來(lái)醫(yī)院慰問(wèn)傷員，看到這個(gè)士兵，便問(wèn)他是怎么脫險(xiǎn)的，他說(shuō)，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，兵，便問(wèn)他是怎么脫險(xiǎn)的，他說(shuō)，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔鋼盔”的想法，的想法，于是，法國(guó)工程師根據(jù)亞德里安將軍的指

9、示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代于是，法國(guó)工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔亞德里安頭盔”第二年，每個(gè)法第二年，每個(gè)法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來(lái)，軍用鋼盔就在各軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來(lái)，軍用鋼盔就在各國(guó)軍隊(duì)中很快推開了。國(guó)軍隊(duì)中很快推開了。百度裕園，成就尊貴4 4、傾聽有利于知己知彼、傾聽有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽用心傾聽 。 馬克馬克吐溫有篇題為吐溫有篇題為神秘的訪問(wèn)神秘的訪問(wèn)的小說(shuō)，的小說(shuō)，寫寫“我我”接待一位來(lái)訪者。為了誘惑對(duì)方，抬高接待一位來(lái)

10、訪者。為了誘惑對(duì)方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來(lái)是個(gè)估十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來(lái)是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對(duì)方人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對(duì)方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來(lái)某種麻煩。的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來(lái)某種麻煩。2 2）用心傾聽，也有利于了解自己。）用心傾聽，也有利于了解自己。百度裕園，成就尊貴 5、傾聽有利于心靈溝通傾聽有利于心靈溝通1 1）傾聽他人訴說(shuō)自己的

11、心里話，這是對(duì)他）傾聽他人訴說(shuō)自己的心里話，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。人表示關(guān)心和尊重。2 2） 傾訴是人們緩解心理壓力的方式。傾訴是人們緩解心理壓力的方式。 在佛羅里達(dá)州的一位女士從事在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽人說(shuō)話聽人說(shuō)話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來(lái)的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來(lái)發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。斷。 百度裕園，成就尊貴二、傾聽層次、方式、過(guò)程、類型二、傾聽層次、方式、過(guò)程、類型 1 1、傾聽層次、傾聽層次 A A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。最低一層是聽而不聞，心不在焉。 B B、第二

12、層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。 C C、第三個(gè)層次是、第三個(gè)層次是“選擇傾聽選擇傾聽”， 只聽感只聽感興趣的話題興趣的話題 D D、第四層次是、第四層次是“專注地聽專注地聽”，但并未用心，但并未用心。 E E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽的傾聽百度裕園，成就尊貴2 2、傾聽方式、傾聽方式 1 1）側(cè)重于）側(cè)重于人人的傾聽方式，關(guān)心對(duì)方的情的傾聽方式，關(guān)心對(duì)方的情感。感。 2 2）側(cè)重于）側(cè)重于內(nèi)容內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。 3 3）側(cè)重于）側(cè)重于形式

13、形式的傾聽方式，聽者所要的的傾聽方式，聽者所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。 4 4）側(cè)重于）側(cè)重于時(shí)間時(shí)間的傾聽方式，喜歡簡(jiǎn)短和的傾聽方式，喜歡簡(jiǎn)短和快速地與他人溝通?？焖俚嘏c他人溝通。 百度裕園，成就尊貴3 3、傾聽過(guò)程、傾聽過(guò)程預(yù)言預(yù)言感知信息感知信息選擇信息選擇信息組織信息組織信息解釋或理解信息解釋或理解信息百度裕園，成就尊貴三、影響傾聽的因素三、影響傾聽的因素1 1、觀念因素、觀念因素 人們通常認(rèn)為聽是被動(dòng)的行為，其實(shí)應(yīng)人們通常認(rèn)為聽是被動(dòng)的行為，其實(shí)應(yīng)是積極主動(dòng)的行為。是積極主動(dòng)的行為。 溝通中溝通中“洗耳恭聽洗耳恭聽”和和“能說(shuō)會(huì)道能說(shuō)會(huì)道”同同樣重要。（汽車

14、推銷員樣重要。（汽車推銷員 P30P30）百度裕園，成就尊貴2 2、情感因素、情感因素1 1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男 同學(xué)對(duì)足球、網(wǎng)絡(luò)游戲；女同學(xué)對(duì)衣服、護(hù)膚品、美食等敏感。2 2）認(rèn)知失調(diào)）認(rèn)知失調(diào)，如兩種對(duì)立的態(tài)度，感覺(jué)矛盾，已有觀點(diǎn)和新的觀點(diǎn)相沖突。3 3）精神狀態(tài)）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動(dòng)、看待問(wèn)題的方式 。百度裕園，成就尊貴3 3、技能因素、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4 4、環(huán)境因素、環(huán)境因素外在環(huán)境對(duì)傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。外在環(huán)境對(duì)傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。百度裕園，成就尊貴四、有效傾聽技巧

15、四、有效傾聽技巧 專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美。別人的最大贊美。 卡耐基卡耐基1 1、身心投入地聽、身心投入地聽 2 2、傾聽非語(yǔ)言暗示、傾聽非語(yǔ)言暗示 3 3、聽出言外之意、聽出言外之意 4 4、體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)、體態(tài)配合，真情鼓勵(lì) 5 5、適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒、適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒 百度裕園，成就尊貴注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1 1、停止說(shuō)話！邊聽邊想、停止說(shuō)話！邊聽邊想 2 2、要有耐心，不要急于辯論和評(píng)價(jià)、要有耐心，不要急于辯論和評(píng)價(jià)3 3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺(jué)，以此鼓勵(lì)對(duì)方表、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺(jué)，以此鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)達(dá)4 4、不要輕易打斷對(duì)方，但要適當(dāng)提出問(wèn)題，這既是、不要輕易打斷對(duì)方，但要適當(dāng)提出問(wèn)題，這既是一種鼓勵(lì)，也表示你真正在聽。一種鼓勵(lì)，也表示你真正在聽。5 5、讓說(shuō)話的人感到自在，營(yíng)造一種接納的氣氛。、讓說(shuō)話的人感到自在，營(yíng)造一種接納的氣氛。6 6、別預(yù)設(shè)立場(chǎng)和觀點(diǎn)、別預(yù)設(shè)立場(chǎng)和觀點(diǎn) 7 7、學(xué)會(huì)傾聽弦外之音、學(xué)會(huì)傾聽弦外之音8 8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣百度裕園，成就尊貴視頻播放視頻播放于丹于丹論語(yǔ)心得論語(yǔ)心得交友之道交友之道百度裕園，成就尊貴傾聽測(cè)試：傾聽測(cè)試