客戶(hù)關(guān)系管理pp3綜述

1、目錄目錄模塊一模塊一 客戶(hù)概述客戶(hù)概述模塊二模塊二 識(shí)別客戶(hù)的意義、對(duì)象及內(nèi)容識(shí)別客戶(hù)的意義、對(duì)象及內(nèi)容模塊三模塊三 識(shí)別客戶(hù)情景劇識(shí)別客戶(hù)情景劇目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1.掌握客戶(hù)的內(nèi)涵；掌握客戶(hù)的內(nèi)涵； 2.2.熟悉客戶(hù)的分類(lèi)熟悉客戶(hù)的分類(lèi)； 3.3.熟悉客戶(hù)價(jià)值的理論模型；熟悉客戶(hù)價(jià)值的理論模型； 4. 4.重點(diǎn)把握如何提高客戶(hù)價(jià)值。重點(diǎn)把握如何提高客戶(hù)價(jià)值。 目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1.能夠結(jié)合實(shí)際識(shí)別哪些是有價(jià)值的能夠結(jié)合實(shí)際識(shí)別哪些是有價(jià)值的客戶(hù)；客戶(hù)； 2.2.從公司角度出發(fā)識(shí)別客戶(hù)的有效需從公司角度出發(fā)識(shí)別客戶(hù)的有效需求是什么求是什么。 目錄目錄目錄目錄 通過(guò)分析本

2、案例，闡通過(guò)分析本案例，闡述通用汽車(chē)成功的秘訣是述通用汽車(chē)成功的秘訣是什么？什么？問(wèn)題：?jiǎn)栴}：目錄目錄 客戶(hù)不僅指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他利 益相關(guān)者等。目錄目錄 在美國(guó)休斯敦，如果一名客戶(hù)打電話給比薩店，訂購(gòu)一 塊和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過(guò)的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶(hù)推薦新品種的餡餅，問(wèn)他是否愿意品嘗。如果客戶(hù)說(shuō)：“行?！睜I(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶(hù)的具體要求制作餡餅并且在送貨上門(mén)的同時(shí)附上優(yōu)惠券。如果一名客戶(hù)撥打了惠而浦（Whirlpool）公司的購(gòu)物服務(wù)專(zhuān)線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶(hù)上一次通

3、過(guò)話的營(yíng)業(yè)員，從而使該客戶(hù)感到這家公司800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶(hù)的大量信息資料的、做郵購(gòu)業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性的、更高水平的服務(wù)?？蛻?hù)一旦體會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。 目錄目錄 （1）客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，是為了滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，如某證券公司把客戶(hù)分成VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)等。而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 （2）客戶(hù)的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，交易過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，如某公司購(gòu)買(mǎi)了計(jì)算機(jī)以后，牽涉到維修、易損件的供應(yīng)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)等。而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短

4、期的，其需求較為簡(jiǎn)單，不需要復(fù)雜的服務(wù)。目錄目錄 （3）客戶(hù)更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來(lái)關(guān)系，注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本情況有深入的了解。而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰(shuí)，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （4）客戶(hù)是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略， 如對(duì)大客戶(hù)采取各種優(yōu)惠的政策，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷等。而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。目錄目錄銷(xiāo)售銷(xiāo)售收入收入或利或利潤(rùn)等潤(rùn)等重要重要客戶(hù)客戶(hù)行為行為分類(lèi)分類(lèi)示意示意圖圖目錄目錄 國(guó)外一家銀行對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行了一次全面的研究。研究結(jié)果符合典型的8

5、0/20原則：大約19%的客戶(hù)產(chǎn)生了90%的利潤(rùn)，另外81%的客戶(hù)的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶(hù)的平均結(jié)余都不到250美元，但他們卻寫(xiě)了許多支票。結(jié)果，銀行在這種客戶(hù)身上損失了很多錢(qián)。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。這家銀行作了進(jìn)一步的研究。顯然，并不是所有的客戶(hù)都不好。例如，他們當(dāng)中有些已到退休年齡的，1%是新客戶(hù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶(hù)。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶(hù)在有關(guān)的存款上積累資金。然而，銀行也知道許多客戶(hù)不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，只會(huì)造成消耗。因此銀行想辦法限制沒(méi)利可圖的客戶(hù)。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶(hù)在存

6、款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。目錄目錄潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)新客戶(hù)新客戶(hù)AB忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)D老客戶(hù)老客戶(hù)C目錄目錄 在每位客戶(hù)的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷(xiāo)員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人，其中只要有兩位客戶(hù)對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5 000個(gè)人不愿意和這位推銷(xiāo)員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷(xiāo)員做生意。這就是喬吉拉德（Joe Girard）的“250定律”。由此，吉拉德得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一位客戶(hù)。 在吉拉德的推銷(xiāo)生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制

7、著自己的情緒，不因客戶(hù)的刁難，或是不喜歡對(duì)方，或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶(hù)。吉拉德說(shuō)得好：“你只要趕走一個(gè)客戶(hù)，就等于趕走了潛在的250個(gè)客戶(hù)?！蹦夸浤夸? 1）現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù) 2 2）潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 目錄目錄 1.2.3.4.5.從客戶(hù)的需求出發(fā)從客戶(hù)的需求出發(fā)為客戶(hù)制定解決問(wèn)題的方案為客戶(hù)制定解決問(wèn)題的方案了解客戶(hù)成交的阻力了解客戶(hù)成交的阻力識(shí)別客戶(hù)資料，準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)資料，準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)盡量降低客戶(hù)的交易成本盡量降低客戶(hù)的交易成本目錄目錄 滿足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)的滿意度滿足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)的滿意度 黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開(kāi)的上

8、海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她的是一位姓段的客戶(hù)服務(wù)員。一聲親切的“您好”，接著是請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)地介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。 黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著小雨，段先生撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解，決定買(mǎi)一輛別克。知知識(shí)識(shí)鏈鏈接接目錄目錄 滿足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)的滿意度滿足客戶(hù)需求，提升客

9、戶(hù)的滿意度 約定提車(chē)的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且又是新車(chē)，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶(hù)滿意?！?黃女士和其他別克車(chē)主一樣，與段先生成了朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢(xún)的電話，上海通用汽車(chē)公司也會(huì)按時(shí)寄來(lái)季刊別克車(chē)主。黃女士逢人便說(shuō)：“別克車(chē)好

10、，銷(xiāo)售服務(wù)更好！”知知識(shí)識(shí)鏈鏈接接目錄目錄 客戶(hù)價(jià)值（customer value）是20世紀(jì)90年代以來(lái)西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點(diǎn)，并被看做是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程可以看做是一條價(jià)值鏈，因此，企業(yè)的活動(dòng)本身可以看做是 一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。目錄目錄1. 科特勒的讓渡價(jià)值理論客戶(hù)讓渡價(jià)值模型示意圖客戶(hù)讓渡價(jià)值模型示意圖目錄目錄2. Jeanke、Ron、Onno的客戶(hù)價(jià)值模型客戶(hù)價(jià)值模型示意圖客戶(hù)價(jià)值模型示意圖目錄目錄3. 伍德拉夫的客戶(hù)價(jià)值層次模型客客戶(hù)戶(hù)價(jià)價(jià)值值層層次次模模型型示示意意圖圖目錄目錄客客戶(hù)戶(hù)層層次次模模型型示示

11、意意圖圖4. 威根德的客戶(hù)層次模型目錄目錄提高產(chǎn)品的提高產(chǎn)品的 總價(jià)值總價(jià)值降低客戶(hù)的降低客戶(hù)的 購(gòu)買(mǎi)成本購(gòu)買(mǎi)成本提高客戶(hù)的提高客戶(hù)的心理價(jià)值心理價(jià)值目錄目錄 施樂(lè)（Xerox）創(chuàng)建于1906年，總部位于美國(guó)康涅狄格州斯坦福市。施樂(lè)公司曾經(jīng)是復(fù)印機(jī)產(chǎn)業(yè)的龍頭老大，是“復(fù)印機(jī)”的代名詞，但是昔日的輝煌已經(jīng)不再。在施樂(lè)打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，因?yàn)楣镜墓什阶苑?，已?jīng)喪失了很多市場(chǎng)份額。施樂(lè)在20世紀(jì)80年代處于龍頭地位，它的復(fù)印機(jī)產(chǎn)品機(jī)型大、價(jià)格高，可是沒(méi)有變革的緊迫感，也沒(méi)有努力去控制生產(chǎn)成本。2000年，施樂(lè)公司市 值80億美元，負(fù)債180億美元，員工近9萬(wàn)人，開(kāi)始走向衰退。其實(shí)施樂(lè)公司

12、的衰退最為關(guān)鍵的因素是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的漠視。施樂(lè)公司最初是利用 出租復(fù)印機(jī)，靠出售色帶和復(fù)印紙來(lái)賺取利潤(rùn)。另外，由于施樂(lè)機(jī)器容易壞，施樂(lè)公司專(zhuān)門(mén)組建 服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行維修服務(wù)從而賺取服務(wù)利潤(rùn)。但是客戶(hù)充滿抱怨，因?yàn)榭蛻?hù)需要的是高質(zhì)量 的產(chǎn)品而不是反復(fù)維修的產(chǎn)品。后來(lái)隨著技術(shù)進(jìn)步，激光打印機(jī)的推出，更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手（如惠普，日本的佳能、理光、美能達(dá)等）的進(jìn)入，讓施樂(lè)的很多客戶(hù)進(jìn)行了大規(guī) 模的品牌轉(zhuǎn)移。 目錄目錄 1.識(shí)別客戶(hù)對(duì)客識(shí)別客戶(hù)對(duì)客戶(hù)保持的影響戶(hù)保持的影響。 2.識(shí)別客戶(hù)對(duì)新識(shí)別客戶(hù)對(duì)新客戶(hù)獲取的影響客戶(hù)獲取的影響。目錄目錄保持老客戶(hù)，識(shí)別新客戶(hù)保持老客戶(hù)，識(shí)別新客戶(hù) 一位客戶(hù)在銷(xiāo)售員的幫助下買(mǎi)下

13、了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可一位客戶(hù)在銷(xiāo)售員的幫助下買(mǎi)下了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以該客戶(hù)總有一種買(mǎi)貴了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，畢竟是價(jià)格不菲，所以該客戶(hù)總有一種買(mǎi)貴了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷(xiāo)售員打來(lái)電話說(shuō)要登門(mén)拜訪，這位客戶(hù)不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢慨a(chǎn)銷(xiāo)售員打來(lái)電話說(shuō)要登門(mén)拜訪，這位客戶(hù)不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢麃?lái)有什么目的。星期天上午，銷(xiāo)售員來(lái)了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶(hù)選他來(lái)有什么目的。星期天上午，銷(xiāo)售員來(lái)了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶(hù)選擇了一所好房子。在聊天中，銷(xiāo)售員講了好多當(dāng)?shù)氐男≌乒剩謳Э蛻?hù)擇了一所好房子。在聊天中，銷(xiāo)售員講了好多當(dāng)?shù)氐男≌乒?，又帶客?hù)圍著房子轉(zhuǎn)了一圈

14、，把其他房子指給他看，說(shuō)明他的房子為何與眾不同。圍著房子轉(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說(shuō)明他的房子為何與眾不同。銷(xiāo)售員還告訴他，附近幾個(gè)住戶(hù)都是有身份的人。這一番話讓這位客戶(hù)銷(xiāo)售員還告訴他，附近幾個(gè)住戶(hù)都是有身份的人。這一番話讓這位客戶(hù)疑慮頓消，得意滿懷，覺(jué)得很值。那天，銷(xiāo)售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過(guò)疑慮頓消，得意滿懷，覺(jué)得很值。那天，銷(xiāo)售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過(guò)賣(mài)房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶(hù)大受感染，這位客戶(hù)確信自己買(mǎi)對(duì)賣(mài)房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶(hù)大受感染，這位客戶(hù)確信自己買(mǎi)對(duì)了房子，很開(kāi)心。一周后，這位客戶(hù)的朋友來(lái)這里玩，對(duì)旁邊的一幢房了房子，很開(kāi)心。一周后，這位客戶(hù)的朋友來(lái)這里玩，對(duì)旁邊

15、的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了那位房產(chǎn)銷(xiāo)售員給朋友。結(jié)果，這位銷(xiāo)子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了那位房產(chǎn)銷(xiāo)售員給朋友。結(jié)果，這位銷(xiāo)售員又順利地完成了一筆生意。售員又順利地完成了一筆生意。目錄目錄1. 潛在客戶(hù)的特征（1）潛在客戶(hù)要有足夠潛在客戶(hù)要有足夠的資金的資金（3）潛在客戶(hù)要有真正的需求潛在客戶(hù)要有真正的需求 （2）潛在客戶(hù)要有決定權(quán)潛在客戶(hù)要有決定權(quán) 目錄目錄2. 挖掘潛在客戶(hù)的方法（1） 連鎖介紹連鎖介紹法法（2） 討論會(huì)法討論會(huì)法（3） 電話尋找電話尋找法法（4） “名人名人”效效應(yīng)法應(yīng)法（5） 直郵廣告直郵廣告法法目錄目錄“偶然相遇偶然相遇”挖掘潛在客戶(hù)挖掘潛在客戶(hù) 戴爾公司有一

16、個(gè)年輕的營(yíng)銷(xiāo)員，非常成功地利用戴爾公司有一個(gè)年輕的營(yíng)銷(xiāo)員，非常成功地利用“偶然相遇偶然相遇”獲取了一個(gè)訂單。獲取了一個(gè)訂單。 某年，北京電信有一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)戴爾、惠普等幾家公司都在競(jìng)爭(zhēng)。戴爾沒(méi)有任何某年，北京電信有一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)戴爾、惠普等幾家公司都在競(jìng)爭(zhēng)。戴爾沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系。大家知道，電信行業(yè)的銷(xiāo)售都以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向。所以該營(yíng)銷(xiāo)員優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系。大家知道，電信行業(yè)的銷(xiāo)售都以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向。所以該營(yíng)銷(xiāo)員幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)。但是他非常成功地運(yùn)用了幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)。但是他非常成功地運(yùn)用了“偶然相遇偶然相遇”的方法。因?yàn)樗私獾奖本╇娦诺牡姆椒?。因?yàn)樗私獾奖本╇娦诺囊晃活I(lǐng)導(dǎo)要坐飛機(jī)從北京到南

17、京出差，所以他買(mǎi)了同樣一個(gè)航班的飛機(jī)票，然后想辦法一位領(lǐng)導(dǎo)要坐飛機(jī)從北京到南京出差，所以他買(mǎi)了同樣一個(gè)航班的飛機(jī)票，然后想辦法坐在那位領(lǐng)導(dǎo)的旁邊。而且，做了精心準(zhǔn)備。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去寫(xiě)過(guò)的各種文章坐在那位領(lǐng)導(dǎo)的旁邊。而且，做了精心準(zhǔn)備。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去寫(xiě)過(guò)的各種文章整理成冊(cè)。在飛機(jī)上，他故意拿出來(lái)反反復(fù)復(fù)地看，這樣，自然引起了那位領(lǐng)導(dǎo)的注意整理成冊(cè)。在飛機(jī)上，他故意拿出來(lái)反反復(fù)復(fù)地看，這樣，自然引起了那位領(lǐng)導(dǎo)的注意，并詢(xún)問(wèn)他：，并詢(xún)問(wèn)他：“小伙子，你是哪個(gè)公司的呀小伙子，你是哪個(gè)公司的呀?為什么對(duì)這樣的文章感興趣？為什么對(duì)這樣的文章感興趣？” 這樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個(gè)多小時(shí)以后，兩個(gè)人的關(guān)系就很好了。那位領(lǐng)導(dǎo)這樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個(gè)多小時(shí)以后，兩個(gè)人的關(guān)系就很好了。那位領(lǐng)導(dǎo)下飛機(jī)的時(shí)候，留下一句話：下飛機(jī)的時(shí)候，留下一句話：“小伙子，我兩天以后回北京，有時(shí)間你打電話給我。小伙子，我兩天以后回北京，有時(shí)間你打電話給我?！庇捎捎谒麄兊挠谒麄兊摹芭既幌嘤雠既幌嘤觥?，這個(gè)項(xiàng)目后來(lái)就給他了，這個(gè)項(xiàng)目后來(lái)就給他了目錄目錄 識(shí)別一位客戶(hù)是否為有價(jià)值客戶(hù)，不應(yīng)僅看眼前的客戶(hù)規(guī)模、交易量和交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵是這個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以及該客戶(hù)的成長(zhǎng)潛力，即要看客戶(hù)的終生價(jià)值。據(jù)此把客戶(hù)分為兩種類(lèi)型：一類(lèi)是交易型客戶(hù)，另一類(lèi)是關(guān)系型客戶(hù)。目