ＴＱＭ研修培訓教材

1、研修培訓教材目目 錄錄1 1研修目的及目標研修目的及目標2 2管理者在管理者在TQMTQM管理中的角色管理中的角色 3. 3. 本田哲學確認本田哲學確認4 4TQMTQM的基本思想再確認的基本思想再確認5 5對對TQMTQM的了解的了解6 6TQMTQM的實踐與指導的實踐與指導( (Coaching)Coaching)7 7結果和過程的評價結果和過程的評價8 8TQMTQM中的領導力中的領導力9 9管理者運用管理者運用TQMTQM的七個習慣的七個習慣通過TQM進化實現(xiàn)什么一張紙報告推進室 個實踐個實踐站在顧客的立場上重新設定本部門的職能站在顧客的立場上重新設定本部門的職能 考慮本部門的顧客是誰

2、考慮本部門的顧客是誰1. 1. 考慮向顧客提供怎樣的服務考慮向顧客提供怎樣的服務2. 2. 用顧客的觀點考慮并修改本部門的職能用顧客的觀點考慮并修改本部門的職能鼓勵開展自主的鼓勵開展自主的日常管理日常管理 鼓勵鼓勵擔當擔當自覺地在自覺地在日常業(yè)務日常業(yè)務中運用中運用o o循環(huán)循環(huán) 到現(xiàn)場去認識到現(xiàn)場去認識日常業(yè)務日常業(yè)務的的成果成果1. 1. 確認確認日常業(yè)務日常業(yè)務的警戒點與對策，并共享的警戒點與對策，并共享n鼓勵開展鼓勵開展自發(fā)的方針管理自發(fā)的方針管理 運用運用設定高志向的設定高志向的方針方針 用自己的語言描述公司的用自己的語言描述公司的方針方針 部部門的方針，并共享門的方針，并共享（部室

3、（部室討論討論）1. 1. 鼓勵設定鼓勵設定自發(fā)自發(fā) 職責職責 上上極等極等個目標個目標、并定期地在并定期地在2. 2. 部門內運用部門內運用循環(huán)循環(huán)3. 3.改善、解決以前在改善、解決以前在方面存在的問題方面存在的問題 鼓勵制作一張紙的報告及鼓勵制作一張紙的報告及提案提案資料資料 帶頭實踐帶頭實踐三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義 多花時間去認識成果及進行交流多花時間去認識成果及進行交流 n發(fā)揮領導作用發(fā)揮領導作用 認識并實踐管理的認識并實踐管理的8 8個作用個作用 設定高志向的設定高志向的目的目的和和目目標，如果達成，則共享喜悅標，如果達成，則共享喜悅 按按“L L E E A A D D E E R R

4、S S H H ”行動行動 （Listen, Explain, Assist, Listen, Explain, Assist, Discuss Discuss ） 進化進化向著運用向著運用循環(huán)自己考慮并開展循環(huán)自己考慮并開展工作的方法進化工作的方法進化進化的進化的目的目的將人與組織轉變成生動活潑自將人與組織轉變成生動活潑自主自立主自立的個體或的個體或體系體系 站在顧客的立場上提高所有工作質量的活動站在顧客的立場上提高所有工作質量的活動的的個個基本基本內容內容顧客觀點顧客觀點站在顧客立場上定義職責站在顧客立場上定義職責循環(huán)循環(huán)以事實為依據(jù)以事實為依據(jù)管理項目管理項目過程的管理與改善過程的管理與

5、改善交流交流自自主主的日常管理的日常管理自自發(fā)發(fā)的方的方針針管理管理工具工具部室長工場長用研修的目的及目標研修的目的及目標 目的目的作為管理者，理解TQM的基本思想，并學會如何指導下屬 目標目標 理解作為管理者在理解作為管理者在TQM中應擔當?shù)慕巧?再確認再確認TQM的基本思想 學習在運用學習在運用TQM中指導下屬要點管理者在管理者在TQMTQM管理中的角色管理中的角色 進化總結進化. 很好地理解很好地理解TQMTQM的目的及手法的目的及手法, , 并親身實踐并親身實踐, ,在工作中做出表率。在工作中做出表率。 創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，創(chuàng)造一個良好的環(huán)境， 使隊員可自主合理地進行工作。使隊員可自主

6、合理地進行工作。 通過通過TQMTQM實踐，實踐， 為完成公司的目標、尊重個性和實現(xiàn)高為完成公司的目標、尊重個性和實現(xiàn)高效經營體制作出貢獻。效經營體制作出貢獻。自我思考后行動的自我思考后行動的TQMTQM進化的概要進化的概要對以往對以往TQMTQM問題點的改善問題點的改善平衡稍偏向效果效率優(yōu)先的管理監(jiān)督平衡稍偏向效果效率優(yōu)先的管理監(jiān)督者的意識與尊重個體的管理者的意識與尊重個體的管理制定行動計劃時，將自己的意志、想法納入制定行動計劃時，將自己的意志、想法納入其中，自己運用其中，自己運用PDCAPDCATQMTQM進化進化目標目標進化為可充分將自己的智進化為可充分將自己的智慧發(fā)揮到工作中的慧發(fā)揮到

7、工作中的TQMTQM。 廢除廢除HJCHJC責任人評價制度責任人評價制度重視日常管理重視日常管理獎勵一張紙報告及報告會的現(xiàn)場召開獎勵一張紙報告及報告會的現(xiàn)場召開（由管理層負責展開由管理層負責展開） 溝通的日常實踐溝通的日常實踐將HJC實績確認評價改為責任人新評價制度通過個人行動計劃書和PDCA表推進工作，（計劃與實績的自主管理） 擔當者自己推動日常工作的CAP-Do（理念、過程的明示） 切實評價日常工作的成果（在個人行動計劃書中設定目標） 切實實施Way溝通方式的工作方法(Way實踐指引的發(fā)行 共有）目標目標目標目標目標目標總 結 獎勵在現(xiàn)場確認和認識成果 獎勵盡量總結到一張紙的報告資料 等待

8、等待指示指示的姿態(tài)的姿態(tài) 日常管理的弱化日常管理的弱化 形式性形式性 溝通溝通 資料與報告工作的增加資料與報告工作的增加 1. 1. DrawDraw SeeSee ThinkThinkPDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 設定一個場所，使設定一個場所，使DSTDST與與P P相聯(lián)接，并在這里共有、整相聯(lián)接，并在這里共有、整 合想法和課題合想法和課題 場所的設定（部室討論、小組討論） 2 2 1 1 1 1 目標設定指引目標設定指引(上級目標2、職責目標1、自主目標1）描繪理想描繪理想狀態(tài)狀態(tài)仔細觀察仔細觀察現(xiàn)實現(xiàn)實考慮要做考慮要做什么什么制定實施制定實施計劃計劃行動計劃行動計劃用實績用實績檢查檢查對應處

9、理對應處理DrawDrawSeeSeeThinkThinkPlanPlanDoDoCheckCheckActionAction想這樣做想做成這樣改善標準化分析學習訓練實施計劃標準現(xiàn)狀分析把握What To Do課題抽出課題展開步驟課題展開步驟課題形成步驟課題形成步驟 由高層施加動機由高層施加動機（對管理監(jiān)督者對管理監(jiān)督者） 每月一次向科長層發(fā)表管理指引（次） 每月一次向基層干部發(fā)表領導指引（次）召開研討管理理想狀態(tài)的自主研究會召開研討管理理想狀態(tài)的自主研究會 召開科長自主研、基層干部自主研（毎月一次 主題）通過改善以往通過改善以往TQMTQM問題點達到的進化問題點達到的進化從從 PDCA PD

10、CA 到到 DSTDSTPDCA PDCA 的進化的進化通過領導層意識變革達到的進化通過領導層意識變革達到的進化 本田成長的原動力之一是本田宗一郎本田成長的原動力之一是本田宗一郎, 藤澤武夫這兩位創(chuàng)始人的領導藤澤武夫這兩位創(chuàng)始人的領導(Leadship) 這兩位創(chuàng)始人為我們留下的最寶貴的遺產這兩位創(chuàng)始人為我們留下的最寶貴的遺產 就是本田哲學就是本田哲學( HONDA Philosophy) 本田哲學是我們日常事業(yè)活動的基礎所在本田哲學是我們日常事業(yè)活動的基礎所在. 也是也是HONDA GROPE中所有企業(yè)以及在其中所有企業(yè)以及在其 中工作的人們的行動和判斷的準則中工作的人們的行動和判斷的準則.

11、 本田哲學必須得到全世界本田哲學必須得到全世界HONDA的好朋友的好朋友 的理解的理解,尊重尊重,共享以及實踐共享以及實踐.3.本田哲學本田哲學尊重個性三個喜悅我們放眼全球,竭盡全力以合理的價格提供高質量的商品,讓全世界的用戶滿意經常保持夢想和朝氣尊重理論,創(chuàng)意和時間熱愛工作,注重相互溝通共同創(chuàng)造和諧,有條不紊 的工作流程勿忘不斷的研究和努力自由豁達挑戰(zhàn)精神誠意誠實共創(chuàng)“沒有理念的行動是兇器,沒有行動的理念是無價值的” 本田 宗一郎企業(yè)存在意義基本理念基本理念-MISSION-企業(yè)行動規(guī)范運營方針運營方針-MANAGEMENT-企業(yè)遠景目標公司宗旨公司宗旨-Vision-企業(yè)文化本田的企業(yè)文化

12、本田的企業(yè)文化-Culture-3.本田哲學本田哲學:錄像帶學習錄像帶學習確認確認本田哲學本田哲學3.本田哲學本田哲學:主要理念主要理念1/23.本田哲學本田哲學:主要理念主要理念2/2關鍵字關鍵字主要理念主要理念關鍵字關鍵字主要理念主要理念以合理的價格提供高質量的商品從設計到銷售, 追求全領域的最 高效果和 效率設定適合商品價值的合理的價格( V a l u e for money)為了同時實現(xiàn)高質量的商品和合理的價 格而努力熱愛工作, 注重相互溝通熱愛工作, 保持工作的 喜悅和自豪共享成就感鼓勵并協(xié)助日常為改善而做的努力抱著團隊精神去工作重視雙向( 2 W A Y)交 流讓全世界的用戶滿意

13、為提高顧客的期待而努力捕捉時代的變化, 時常追求先進性保持能捕捉顧客潛在需求的高度感受能力共同創(chuàng)造和諧,有條不紊的工作流程象暢通無阻的河流一樣保持有條不 紊的工作流程了解內外的顧客( 下工序是顧客)有效果的, 高效率的業(yè) 務經常保持夢想和朝氣希望成為時刻保持夢想的企業(yè)和擁有夢想 的員工不怕失敗, 追求挑戰(zhàn)顯示智慧尊重理論, 創(chuàng)意和時間用理論去驗證溫和地接受新穎地創(chuàng)意努力做到簡易, 集中, 速度三點按照時間推進勿忘不斷的研究和努力不滿足現(xiàn)狀在研究問題和解決問題時, 以重要 的三現(xiàn)主義為基礎開展行動時常不忘努力研究, 追求向上TQMTQM的根本的根本基本理念基本理念尊重人三個喜悅公司宗旨公司宗旨自

14、立：抱著自己的想法自主地行動和工作我們放眼全球，竭盡全力以合理的價格提供高質量的商品，讓全世界的用戶滿意。讓全世界的用戶滿意： 滿足世界各地每一個客人的期待，并盡最 大努力超過客人的期待運營方針運營方針時常保持夢想和朝氣尊重理論、創(chuàng)意和時間熱愛工作、注重相互溝通共同創(chuàng)造和諧、有條不紊的工作流程時刻不忘不斷研究和努力夢想和朝氣： 每個人都抱著自己的夢想，并擁有 挑戰(zhàn)夢想的朝氣不斷的研究和努力：不滿足于現(xiàn)狀，不斷努力，追求向上 （運用）本田經營理念本田經營理念研修基礎課程研修基礎課程 4 4TQMTQM基本思想的再確認基本思想的再確認l什么叫什么叫TQMTQMTQMTQM的定義的定義 什么叫品質什

15、么叫品質（ ）什么叫什么叫管理（管理（ ） 顧客觀點顧客觀點 職責職責 DST PDCADST PDCA循環(huán)循環(huán) 以事實為依據(jù)以事實為依據(jù) 管理項目管理項目 過程的管理及改善過程的管理及改善 WayWay溝通溝通 自侓性日常管理自侓性日常管理 自發(fā)性方針管理自發(fā)性方針管理 工具工具lTQMTQM的基本思想的基本思想什么叫什么叫TQMTQM 的定義的定義 什么叫品質什么叫品質（ ） 什么叫什么叫管理（管理（ ）的定義的定義TQMTQM ： T Total otal Q Quality uality anagementanagement以顧客為中心以顧客為中心 全部的全部的工作的質量工作的質量提高

16、的活動提高的活動自主性自主性自發(fā)性自發(fā)性 自侓性自侓性合理性合理性體系性體系性科學性科學性全公司性全公司性全員參與全員參與使所有的人和組織都使所有的人和組織都“活潑生動活潑生動 自主自立自主自立 ”的活動的活動以顧客為中心以顧客為中心 通過三現(xiàn)主義和重點指向通過三現(xiàn)主義和重點指向 自主、合理、全公司性地自主、合理、全公司性地 重復重復DST-PDCADST-PDCA進行提高企業(yè)素質的活動。進行提高企業(yè)素質的活動。 TQM的概念理解的概念理解概念概念: 以本田哲學為基礎，用合理的方式，自主完成工作以本田哲學為基礎，用合理的方式，自主完成工作 哲哲 學學工作是一個自主的過程：有自己的想法，工作是一

17、個自主的過程：有自己的想法， 采取采取主動主動 工作是一個合理的過程，它使公司工作是一個合理的過程，它使公司的目標得到實現(xiàn)（有效地）的目標得到實現(xiàn)（有效地） 實現(xiàn)顧客的喜悅實現(xiàn)顧客的喜悅觀念觀念程序程序方法方法 DST-PDCADST-PDCA 循環(huán)循環(huán) 以顧客為中心以顧客為中心 的自主合理的的自主合理的 全公司活動全公司活動每個人都積極主動工作，創(chuàng)造合理的工作流程每個人都積極主動工作，創(chuàng)造合理的工作流程固有技術、技能的積累和繼承固有技術、技能的積累和繼承共享本田哲學共享本田哲學TQM的演變的演變- 完成完成- 獲得贊譽獲得贊譽 - 自律自律 - 差異性差異性- 重要性重要性- 按優(yōu)先順序按優(yōu)

18、先順序- 全公司范圍的全公司范圍的 - 系統(tǒng)化系統(tǒng)化 - 科學化科學化 2 2WayWay溝通溝通 日常管理日常管理/ /方針管理方針管理 實施計劃實施計劃PDCAPDCA表表 月度報告月度報告/ /素質診斷素質診斷什么是品質什么是品質（）（）品質品質實物的品質實物的品質服務的品質服務的品質工作的品質工作的品質管理的品質管理的品質經營的品質經營的品質TQMTQM品質是指全部工作的品質品質是指全部工作的品質什么是管理什么是管理（）指指“為持續(xù)高效地為持續(xù)高效地 達到某一目的（工作）達到某一目的（工作）而進行的一切有必要的活動而進行的一切有必要的活動”。例如例如健康管理是指旨在維持改善健康的活動健

19、康管理是指旨在維持改善健康的活動目標管理是指旨在達到目標的活動目標管理是指旨在達到目標的活動120%120%良品（本田月報良品（本田月報19531953年年3 3月）月）對于客戶而言，交到他們手上的對于客戶而言，交到他們手上的1 1臺車就是臺車就是本田技研本身。正因為連幾千臺分之一、本田技研本身。正因為連幾千臺分之一、幾萬臺分之一的不合格品也不允許有，所幾萬臺分之一的不合格品也不允許有，所以無論如何都要達到以無論如何都要達到120%120%的合格率。的合格率。管理管理（ManagementManagement）是指活動的意思是指活動的意思對品質的執(zhí)著對品質的執(zhí)著的基本思想顧客觀點顧客觀點以顧客

20、為中心的職責以顧客為中心的職責 DSTDST- -PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)以事實為依據(jù)以事實為依據(jù)管理項目管理項目過程的管理及改善過程的管理及改善WayWay溝通溝通自律的日常管理自律的日常管理自發(fā)的方針管理自發(fā)的方針管理工具工具顧客觀點顧客觀點定義：以顧客為中心工作定義：以顧客為中心工作社會或顧客社會或顧客追求的是什么追求的是什么接受自己工作的人接受自己工作的人追求的是什么追求的是什么敏感地認清顧客敏感地認清顧客所追求的東西所追求的東西重新考慮自己所認定的、重新考慮自己所認定的、以及自己覺得已經做得以及自己覺得已經做得不錯的做法及理念不錯的做法及理念 傾聽直接的聲音傾聽直接的聲音制定目標制定

21、目標提高滿意度提高滿意度上游部門上游部門自己部門自己部門下游部門下游部門顧客顧客 你的顧客是誰你的顧客是誰?你的顧客滿意嗎你的顧客滿意嗎?滿足水平滿足水平期待水平期待水平 CSI: 顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)以顧客為中心定義職責以顧客為中心定義職責 指明文規(guī)定以下內容的東西指明文規(guī)定以下內容的東西組織及個人組織及個人向誰（怎樣的顧客）向誰（怎樣的顧客）為什么（怎樣的目的）為什么（怎樣的目的）提供怎樣的產品及服務（工作、職責）提供怎樣的產品及服務（工作、職責） 組織內各職位的職責組織內各職位的職責 明文規(guī)定為基本理念及公司宗旨明文規(guī)定為基本理念及公司宗旨 與企業(yè)、本部、部門科室的職責相關聯(lián)的職

22、責與企業(yè)、本部、部門科室的職責相關聯(lián)的職責基本理念基本理念：尊重個性、三個喜悅尊重個性、三個喜悅公司宗旨公司宗旨：我們放眼全球，竭盡全力以合理的價格提我們放眼全球，竭盡全力以合理的價格提 （誰）（誰） （怎樣）（什么產品或服務）（怎樣）（什么產品或服務）供高質量的商品，讓全世界的用戶滿意。供高質量的商品，讓全世界的用戶滿意。 （向誰）（為什么）（向誰）（為什么）作為作為TQMTQM研修的教育啟蒙活動的推進擔當提供以下服務。研修的教育啟蒙活動的推進擔當提供以下服務。舉辦研修的準備（安排會場、舉辦指南、教材準備等）研修事務局（接待、日程指引、講師補助、問卷調查總結等）新人研修的補助講師等（教育啟蒙

23、教育啟蒙GrGr擔當進入公司第擔當進入公司第3 3年的事例年的事例）根據(jù)根據(jù)TQMTQM全公司展開的方針，向各本部提供以下服務，為展開事業(yè)活動作全公司展開的方針，向各本部提供以下服務，為展開事業(yè)活動作出貢獻。出貢獻。展開TQM的教育啟蒙活動。對以TQM為基礎的公司宗旨的展開進行推進管理研究開發(fā)新工作的推進方法擔當總戰(zhàn)等全公司會議體的事務局以顧客為中心的職責（以顧客為中心定義職責）以顧客為中心的職責（以顧客為中心定義職責）本田經營理念DSTDST- -PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)理解理解循環(huán)的過程循環(huán)的過程 DrawDraw SeeSee ThinkThink - - PDCA PDCA 循環(huán)循環(huán)尋

24、找課題尋找課題展開課題展開課題描繪理想的樣子描繪理想的樣子考慮應該做些什么考慮應該做些什么制定實施計劃制定實施計劃實施計劃實施計劃檢查實際成績檢查實際成績對應處理對應處理DrawDrawSeeSeeThinkThinkPlanPlanDoDoCheckCheckActAct想這樣做想這樣做想做成這樣想做成這樣改善改善標準化標準化學習學習分析分析訓練訓練實施實施計劃計劃標準標準D DC CA AD DS ST T課題提取課題提取決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀把握事實把握事實仔細觀察現(xiàn)實仔細觀察現(xiàn)實首先提出夢想首先提出夢想（運營方針運營方針-1-1 時常保持夢想和朝氣）時常保持夢想和朝氣

25、）描繪理想的樣子描繪理想的樣子、仔細觀察現(xiàn)實仔細觀察現(xiàn)實、考慮應該做些什么考慮應該做些什么，并運用并運用PDCAPDCA循環(huán)展開課題循環(huán)展開課題。從從“我想這樣做我想這樣做、想做成這樣、想做成這樣”的夢想、創(chuàng)意出發(fā)，發(fā)揮自己的才智，來推進的夢想、創(chuàng)意出發(fā)，發(fā)揮自己的才智，來推進工作的做法是典型的工作的做法是典型的HondaHonda型工作方法。型工作方法。 時間時間難易度難易度革新創(chuàng)造革新創(chuàng)造水平水平問題解決問題解決水平水平改善改善水平水平理想狀態(tài)的水平理想狀態(tài)的水平DSTDST循環(huán)的目的和過程循環(huán)的目的和過程 DSTDST循環(huán)的目的循環(huán)的目的在制定工作實施計時加入自己的想法和主意。在制定工作

26、實施計時加入自己的想法和主意。 DSTDST循環(huán)的過程循環(huán)的過程描繪理想狀態(tài)描繪理想狀態(tài)考慮應該做些什么考慮應該做些什么DrawDrawSeeSeeThinkThink仔細觀察現(xiàn)實仔細觀察現(xiàn)實表現(xiàn)自己的想法，如我想這樣做表現(xiàn)自己的想法，如我想這樣做、我想做成這樣我想做成這樣。想做什么。想做什么。一到三年時間內想實現(xiàn)什么。一到三年時間內想實現(xiàn)什么。希望達成的時間和水平。希望達成的時間和水平通過以下四種手法把握事實通過以下四種手法把握事實。根據(jù)三現(xiàn)主義把握現(xiàn)狀；。根據(jù)三現(xiàn)主義把握現(xiàn)狀；。計劃和實績對比分析。計劃和實績對比分析。根據(jù)過去實績預測發(fā)展趨勢；。根據(jù)過去實績預測發(fā)展趨勢； 。與目標的彼我比

27、較。與目標的彼我比較從理想狀態(tài)與現(xiàn)實中從理想狀態(tài)與現(xiàn)實中。將什么或那里定為焦點將什么或那里定為焦點。改變什么改變什么。解決什么解決什么。保持和改善什么保持和改善什么考慮是否可實現(xiàn)理想狀態(tài)，提出課題?？紤]是否可實現(xiàn)理想狀態(tài)，提出課題。為展開所提出的課題，制定相應的實施計為展開所提出的課題，制定相應的實施計劃劃（）（）什么什么什么時候前什么時候前多少多少怎樣做怎樣做、的實施計劃的制定的實施計劃的制定。PlanPlan制定計劃制定計劃 Do DoCheckCheck Act Act計劃計劃實施實施學習學習分析分析改善改善標準化標準化標準標準訓練訓練PLANPLANDODOCHECKCHECK( (S

28、TUDY)STUDY)( (IMPROVE)IMPROVE)ACTACT（StandardStandard）作出實施計劃作出實施計劃實施計劃實施計劃用實施結果檢用實施結果檢查計劃查計劃對應處理對應處理PDCAPDCA循環(huán)的目的循環(huán)的目的通過對實施計劃循環(huán)進行通過對實施計劃循環(huán)進行PDCAPDCA，高效完成目標。高效完成目標。確認標準化確認標準化日常業(yè)務日常業(yè)務目標目標主要措施主要措施完成標準完成標準管理管理項目項目完成完成標準標準實績實績評評價價差異的分析差異的分析今后的對應處理今后的對應處理目標目標期末考試達期末考試達 到到8080分以上分以上措施措施現(xiàn)狀現(xiàn)狀6060分分分數(shù)分數(shù)8080分分

29、 感覺如果加大復習力感覺如果加大復習力 度，會更有效果。度，會更有效果。將重點放在復習方將重點放在復習方面并加以努力面并加以努力。每天預習每天預習每天復習每天復習做好筆記做好筆記努力時間努力時間每天每天1 1小時小時雖每天進行，但很夠嗆雖每天進行，但很夠嗆每天復習并理解所學內容較好每天復習并理解所學內容較好板書都有做筆記，但口述內容有板書都有做筆記，但口述內容有記漏記漏80%80%努力時間努力時間每天每天1 1小時小時記錄率記錄率 預習會減少上課時的新鮮感預習會減少上課時的新鮮感 復習可整理頭緒，效果好復習可整理頭緒，效果好（同時進行負擔重）（同時進行負擔重） 筆記做得慢筆記做得慢 停止預習，

30、將復習時停止預習，將復習時 間加長到間加長到1.51.5小時小時 下課后與朋友核對筆下課后與朋友核對筆 記記 考試結果獲得考試結果獲得7070分。分。PDCAPDCA循環(huán)的過程循環(huán)的過程（事例事例）PDCA循環(huán)的目的及過程仔細了解事實仔細了解事實! ! 以事實為依據(jù)運用以事實為依據(jù)運用PDCA!PDCA! 仔細觀察事實仔細觀察事實! ! （看看） 現(xiàn)物現(xiàn)物現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)實現(xiàn)實 以事實為依據(jù)以事實為依據(jù)三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義 管管 理理 項項 目目檢查工作是否在照計劃或目的進行的標準。檢查工作是否在照計劃或目的進行的標準。- - 設定與上司間可運用設定與上司間可運用PDCAPDCA的管理項目的管理項目-

31、- 達成水準盡量用數(shù)值表示。達成水準盡量用數(shù)值表示。定義定義 設定方法設定方法 兩類管理項目兩類管理項目 2 2、要因類：措施、要因類：措施( (過程過程) )的進度、效果的的進度、效果的檢查項目檢查項目。 1、結果類：目標完成程度的結果類：目標完成程度的檢查項目檢查項目。在設定目標和對策的管理項目基礎上展開工作在設定目標和對策的管理項目基礎上展開工作 運動時間運動時間管理項目的事例管理項目的事例糖分攝取量糖分攝取量鹽分攝取量鹽分攝取量卡路里攝取量卡路里攝取量步行距離步行距離步行數(shù)步行數(shù)點心蛋糕點心蛋糕吸煙量吸煙量飲灑量飲灑量洗澡次數(shù)洗澡次數(shù)睡眠時間睡眠時間肝功能肝功能血糖值血糖值中性脂肪中性

32、脂肪膽固醇膽固醇血壓血壓體重體重期望健康期望健康飲飲 食食嗜好品嗜好品運運 動動休休 息息對策對策目標目標目標的完成目標的完成并不僅是結果的完成并不僅是結果的完成才可真正地才可真正地完成目標完成目標結結果果過程與結果的關系過程與結果的關系過程過程3 3過程過程4 4過程過程1 1過程過程2 2過程的管理與改善過程的管理與改善結構、體制結構、體制工作的做法工作的做法同時也伴隨著過程的改善同時也伴隨著過程的改善( (改善體質改善體質) )( (體質變好體質變好) )( (改善體質改善體質) ) 案例學習：重視過程案例學習：重視過程（例如：高爾夫例如：高爾夫）業(yè)業(yè)余余初學者初學者初初 級級職職 業(yè)業(yè)

33、 即使成績很差，也總是說即使成績很差，也總是說“我那個洞的球發(fā)得很好。我那個洞的球發(fā)得很好。 今天得了第一今天得了第一! !” “如果當時球沒有掉進沙坑，我的如果當時球沒有掉進沙坑，我的 成績還可以減少三桿成績還可以減少三桿”只會回顧只會回顧 多在第多在第1818洞嘆息洞嘆息 成績差會考慮到造成成績差的打法問題，成績差會考慮到造成成績差的打法問題， 從而會查找原因并努力解決從而會查找原因并努力解決自己如果知道問題所在，則可通過練習加以改善自己如果知道問題所在，則可通過練習加以改善自己不知道問題所在時，向專業(yè)教練請教自己不知道問題所在時，向專業(yè)教練請教對成績提高的洞做上標記，明確是哪一方面做得好

34、，對成績提高的洞做上標記，明確是哪一方面做得好，并加以練習，以便可一直保持下去并加以練習，以便可一直保持下去 采取所有可實現(xiàn)負桿數(shù)的行動采取所有可實現(xiàn)負桿數(shù)的行動用自己的腳走到各洞，觀察球座應放在哪里、用自己的腳走到各洞，觀察球座應放在哪里、 第二擊在哪里打，要一推入洞應把球打到果嶺第二擊在哪里打，要一推入洞應把球打到果嶺 的哪個位置，從而制訂計劃（的哪個位置，從而制訂計劃（PLANPLAN）照計劃實施（照計劃實施（DODO）。確認成果（確認成果（CHECKCHECK），），如成果理想，下次再努力如成果理想，下次再努力 做到再現(xiàn)。做到再現(xiàn)。如未達到計劃的成果，則究明根本原因、并解決如未達到計劃

35、的成果，則究明根本原因、并解決 相應課題。相應課題。對結果進行對結果進行管理管理用結果來管理用結果來管理用過程來管理用過程來管理生活在過去生活在過去的人的人擁有生活在現(xiàn)在擁有生活在現(xiàn)在的技巧的技巧擁有預測未來的心擁有預測未來的心溝通溝通WayWay溝通的目的溝通的目的 先在日常工作展開雙向溝通，然后才在評價應用雙向溝通先在日常工作展開雙向溝通，然后才在評價應用雙向溝通WayWay溝通的概念溝通的概念相互認識相互認識相互信任相互信任想傳達的事、想說的事想傳達的事、想說的事想知道的事、想得到指導的事想知道的事、想得到指導的事應傳達的事應傳達的事想知道的事想知道的事 對工作的意見、想法對工作的意見、

36、想法 自己的實績及能力自己的實績及能力 工作中或車間里出現(xiàn)的困難工作中或車間里出現(xiàn)的困難 對自己的期待對自己的期待 工作評價工作評價 將來的工作將來的工作 等等 部門與個人的職責部門與個人的職責 對工作的期待和目標對工作的期待和目標 工作評價及跟進工作評價及跟進 等等 對工作的意見對工作的意見 工作中或車間里出現(xiàn)的困難工作中或車間里出現(xiàn)的困難 希望得到建議的事希望得到建議的事 對將來的希望對將來的希望 等等 定義定義“依照計劃進行日常工作，出現(xiàn)問題時自己重新審視并改善結構及規(guī)則，依照計劃進行日常工作，出現(xiàn)問題時自己重新審視并改善結構及規(guī)則，修改作業(yè)標準。修改作業(yè)標準?！?過程過程日常業(yè)務方面自

37、己需做的工作日常業(yè)務方面自己需做的工作 指自律性持續(xù)改善日常工作的活動。指自律性持續(xù)改善日常工作的活動。自律自律的的日常管理日常管理確認目的確認目的/ /目標、作業(yè)標準目標、作業(yè)標準設定管理基準設定管理基準（StandardStandard）以每天完成為目標以每天完成為目標依照計劃實施依照計劃實施使用管理基準使用管理基準把握每天的狀態(tài)把握每天的狀態(tài) 對不符管理基準的問題進行改善及再發(fā)防止對不符管理基準的問題進行改善及再發(fā)防止修改作業(yè)標準修改作業(yè)標準 日常工作中日常工作中CAP-DoCAP-Do循環(huán)的運用循環(huán)的運用運用運用CAP-DoCAP-Do循環(huán)工作循環(huán)工作 因日常工作是將既定的工作按既定做

38、法去做，故從CHECKCHECK階段開始 工作循環(huán)是很重要的。 如果不進行工作的循環(huán)，而是放任不管，則日常工作會不斷向不好 的方向發(fā)展。 描繪日常工作的理想標準(理想管理狀態(tài))制訂計劃制訂計劃如有問如有問題則進行對題則進行對應處理應處理( (標準化標準化) )觀察、分析實觀察、分析實施狀況施狀況依照計劃實依照計劃實施施轉動工作的循轉動工作的循環(huán)圈并將其向環(huán)圈并將其向上推上推如不努力進行維護及管如不努力進行維護及管理，則會滾落下來。理，則會滾落下來。持續(xù)改善持續(xù)改善理想理想的的管理狀態(tài)管理狀態(tài) 理想標準理想標準方針管理方針管理將來方向將來方向現(xiàn)在前進的方向現(xiàn)在前進的方向設定前進道路設定前進道路

39、表明今后朝向哪里前進的道路及方向。表明今后朝向哪里前進的道路及方向。 方針又是戰(zhàn)略方針又是戰(zhàn)略什么是方針什么是方針公司方針公司方針目標及措施目標及措施 自發(fā)完成方針的活動。自發(fā)完成方針的活動。 “為表明及達到方針而制訂目標及措施，而有效完成這些目標及措施的活動即方針為表明及達到方針而制訂目標及措施，而有效完成這些目標及措施的活動即方針 管理。管理。”什么是方針管理什么是方針管理自發(fā)的方針管理方針的設定及連鎖過程方針的設定及連鎖過程( (大的大的PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)) )社長社長（經會經會）本部長本部長部部 室室長長科科 長長擔當擔當方針的設定和連鎖方針的設定和連鎖 （ ）實實 施施（）（）

40、評價和對應處理評價和對應處理（）（）基本基本方針方針（設想設想） 中期中期方針方針（書書 ） 部部門門中期方中期方針針（書書 ） 月次計畫策定月次計畫策定 月度計劃的策定月度計劃的策定 月次計畫実施月次計畫実施 月度計劃的實施月度計劃的實施中期中期 年度年度方針的發(fā)表方針的發(fā)表（例：（例：Pole PositionPole Position發(fā)表發(fā)表）本部本部長診斷長診斷部室部室長診斷長診斷 月次対策立案月次対策立案 月度對策的立案月度對策的立案 月次結果把握月次結果把握月次評価月次評価 月度結果的把握月度結果的把握月度評價月度評價共有共有年度年度 部門方針部門方針（書書 ）年度年度 實施計劃實

41、施計劃畫（畫（書書 ）個人實施計劃個人實施計劃（書）年度年度 本部方本部方針針（書書 ）總總 戰(zhàn)戰(zhàn) 本部本部 中期方中期方針針（書）共有共有共有共有共有共有（每年一次或每半期一次每年一次或每半期一次）D DS ST TD DS ST TD DS ST TD DS ST TD DS ST T部室部室與科室的想法與科室的想法和課題的共有與整合和課題的共有與整合本部本部會議會議本部本部會議會議部室討論部室討論總戰(zhàn)總戰(zhàn)科室與成員的想法科室與成員的想法和課題的共有與整合和課題的共有與整合共有共有年度方年度方針針Y-GAYAY-GAYA會議會議溝通溝通PDCA表（小） - -QCQC工具工具（7 7道具道

42、具）No手法名稱手法名稱樣樣 式式布布 雷雷 圖圖2 2要要 因因 圖圖檢檢 查查 表表柱柱 狀狀 圖圖圖圖 表表（柱狀、折線、圓餅柱狀、折線、圓餅）6 6散散 布布 圖圖7 7 層層 圖圖機材不良合計星期一 合計NoNo不良合計70119189小計1891892634102754281117261793219星期六不良點模具破損板 厚板 薄模具破損板 厚板 薄小 計合 計283 34 45 5通過對既定問題或現(xiàn)象的發(fā)生等進行檢查并標上記號來采集數(shù)據(jù)或防止檢查遺漏。將情況依照項目的不同按次數(shù)(出現(xiàn)次數(shù))排列，顯示出累積和(比例)，以了解采用哪一項目的效果好，從而把握優(yōu)先順序。將特性(特定的結果

43、)和可能會對其造成影響的項目(要因=原因)系統(tǒng)性地關聯(lián)起來，以明確因果關系。將數(shù)值數(shù)據(jù)按不同區(qū)間及發(fā)生次數(shù)做成圖表，以把握差別大小、分布狀況、及與基準和目標值的關系。對數(shù)據(jù)的大小、變化、比例等進行視覺化處理，以幫助理解情況。對成對的2個數(shù)據(jù)用點來表示，以顯示2個數(shù)據(jù)的相關關系。將所收集的數(shù)據(jù)按一定的相同點(如年齡、性別等)分開，查找不同點。使使 用用 方方 法法n520520目的目的應用數(shù)據(jù)或信息進行科學的工作應用數(shù)據(jù)或信息進行科學的工作- -QCQC工具工具（新（新道具道具）關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法親和圖法親和圖法（法）（法）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法3 3矩陣圖法矩陣圖法 4 4項目的重要性評價點評價點共同

44、主題解決的難易度數(shù)據(jù)取得難易度緊急度重要度部門方針期待效果綜合分問題點 項目 3733532343 不能的不良多的處理時間長的生產滯后的投訴多5 5No手法名稱手法名稱樣樣 式式7 7PERTPERT PDPCPDPC6 6通知家里家人帶來定期券打電話到公司通知遲到回家取回家取上班遲到上班遲到打電話到公司通知遲到使使 用用 方方 法法整理有問題的現(xiàn)象的相互因果關系整理有問題的現(xiàn)象的相互因果關系( (原因和結果、原因和結果、手段與方法手段與方法) )，以解決問題。，以解決問題。將要達到一個目的所需要的手段不斷展開為樹狀，將要達到一個目的所需要的手段不斷展開為樹狀，以獲得最佳措施。以獲得最佳措施。

45、構成該圖的兩個要素是行和列，在表的交差點上構成該圖的兩個要素是行和列，在表的交差點上顯示出各要素的有無及相關程度。顯示出各要素的有無及相關程度。該圖表現(xiàn)縱橫交差點上的關系。該圖表現(xiàn)縱橫交差點上的關系。在實施計劃的基礎上預測事前會出現(xiàn)的各種情況，在實施計劃的基礎上預測事前會出現(xiàn)的各種情況，盡量將事情的發(fā)展導向所希望的方向盡量將事情的發(fā)展導向所希望的方向矩陣數(shù)據(jù)解析法矩陣數(shù)據(jù)解析法合成多變量的數(shù)據(jù)間的某些要因，將其作為主要合成多變量的數(shù)據(jù)間的某些要因，將其作為主要“成分成分”，調查數(shù)據(jù)所具有的綜合性和特性等。，調查數(shù)據(jù)所具有的綜合性和特性等。指使用多變量解析進行的主要成分分析。指使用多變量解析進行

46、的主要成分分析。用于管理項目作業(yè)日程及時間等的圖表法。用于管理項目作業(yè)日程及時間等的圖表法。將要按既定日程完工決不可延誤的工作加以明確化。將要按既定日程完工決不可延誤的工作加以明確化。將想法、意見等語言數(shù)據(jù)寫在卡片上，并總結到將想法、意見等語言數(shù)據(jù)寫在卡片上，并總結到相類似的組別中，以作出解決問題的線索。相類似的組別中，以作出解決問題的線索。Principal Component AnalysisProgram Evaluation and Review TechniqueProcess Decision Program Chart箭頭圖表法箭頭圖表法管理者應理解管理者應理解TQMTQM的基本

47、思想的基本思想并在工作中實踐并在工作中實踐作出表率作出表率4.4.TQMTQM基本思想的再確認基本思想的再確認TQMTQM是一種旨在提高工作自主性和工作效率的工具，是一種旨在提高工作自主性和工作效率的工具，但如使用方法不當，就會適得其反。但如使用方法不當，就會適得其反。所以要了解下屬意見，并反映到工作中去。所以要了解下屬意見，并反映到工作中去。方針的共有不鮮明方針的共有不鮮明報告工作負擔過重報告工作負擔過重三現(xiàn)主義弱化三現(xiàn)主義弱化 5 5對對TQMTQM的了解的了解方針的共有不鮮明方針的共有不鮮明 上級的目的、想法未完全傳達上級的目的、想法未完全傳達 到下級到下級 不認真聽取下屬意見不認真聽取

48、下屬意見 在下屬未接受的情況下專門制在下屬未接受的情況下專門制 定高目標定高目標 優(yōu)先執(zhí)行上級意向，不理睬現(xiàn)場優(yōu)先執(zhí)行上級意向，不理睬現(xiàn)場 的困難。的困難。 在傳達方針時未將上級的話轉換為本部門在傳達方針時未將上級的話轉換為本部門 的目標，而是直接將原話告訴下級。的目標，而是直接將原話告訴下級。 因在未理解和接受目的和目標的情況下因在未理解和接受目的和目標的情況下 就要付諸實施，故下屬會感到強烈的被就要付諸實施，故下屬會感到強烈的被 動，造成士氣不高。動，造成士氣不高。出來思效率效率倍倍效率效率倍倍目的、想法目的、想法要提高效率、要提高效率、 制造一個制造一個易于工作的工作場所易于工作的工作場

49、所往往變成往往變成1 1WayWay溝通。溝通。 對工作付與的旨在提高士氣的含義不夠。對工作付與的旨在提高士氣的含義不夠。 各階層未進行分析。各階層未進行分析。干干 部部本部長本部長部長部長科科長長不知道不知道要怎樣做要怎樣做不知道到什么不知道到什么時候才可以變時候才可以變輕松輕松效率效率2 2倍倍考慮這個事情考慮這個事情是你的工作是你的工作不知道不知道為什么要為什么要這樣做這樣做我覺得我覺得不可能不可能 創(chuàng)造目的、目標的共有創(chuàng)造目的、目標的共有 場所場所（Y-GAYAY-GAYA會議會議) ) 不是將上級的方針直接傳達到下級，不是將上級的方針直接傳達到下級， 而是要將其轉換為本部門的職責后向

50、而是要將其轉換為本部門的職責后向 大家說明。這一點是很重要的。大家說明。這一點是很重要的。 將相關人員召集到方針共有場所，不將相關人員召集到方針共有場所，不 斷進行討論，直到大家可接受上級方斷進行討論，直到大家可接受上級方 針的目的、目標。針的目的、目標。 共有并不是一次就可以做到的。如不能共有并不是一次就可以做到的。如不能 堅持做下去，以后就很容易變?yōu)閳猿肿鱿氯?，以后就很容易變?yōu)椤笆质?辛苦的管理辛苦的管理”。通過通過Y-GAYAY-GAYA會議或會議或2 2WayWay等做到目的和目標的完等做到目的和目標的完全共有全共有方針共有場所上級方針、長期上級方針、長期目標目標科長如目的可完全做

51、到共有，則就算是做同一件事如目的可完全做到共有，則就算是做同一件事，“干勁干勁”也會高漲。也會高漲。目的：目的：為什么為什么目標：目標：什么什么做到什么程度做到什么程度 到什么時候到什么時候難是難，不過是有難是難，不過是有做的價值啊做的價值啊方針系統(tǒng)圖共有化共有化 將目的和想法將目的和想法 用你自己的話來說用你自己的話來說我覺得為了完我覺得為了完成成要這樣做要這樣做干部干部系長系長系長系長干部干部我們這邊的我們這邊的重點課題是重點課題是先用先用SUGSUG確定優(yōu)先度確定優(yōu)先度改善POINTY-GAYAY-GAYA會議會議部門課題部門課題這樣怎么樣這樣怎么樣報告工作負擔過重報告工作負擔過重事 例

52、（推進總結） 因只要求部下做出資料，卻不說明其目因只要求部下做出資料，卻不說明其目 的，所以使做的人不清楚資料的意義。的，所以使做的人不清楚資料的意義。 結果是就算做了資料，也毫無成就感。結果是就算做了資料，也毫無成就感。？是這樣是這樣？但是但是這個報告這個報告？目的是什么目的是什么？做這個，明天做這個，明天你要向你要向長報告長報告! !1 1天可有天可有2424個小時個小時! !.但這個報告的但這個報告的目的是什么呢？目的是什么呢？不是這樣的不是這樣的! ! 要做的資料增多，覺得毫無要做的資料增多，覺得毫無 意義的工作報告多意義的工作報告多 明確說明要報告者明確說明要報告者( (下屬下屬)

53、)做什么，要報做什么，要報 告什么內容。告什么內容。 平時獎勵、指導下屬盡量將報告、提案平時獎勵、指導下屬盡量將報告、提案 或想傳達的事總結在一張紙上。或想傳達的事總結在一張紙上。 事先明確你的要求，同時對事先明確你的要求，同時對 總結總結到一張紙的報告予以獎勵。到一張紙的報告予以獎勵。原來是這樣原來是這樣! !這次報告的這次報告的要點在這里。要點在這里。最好將報告資料最好將報告資料總結到一張紙上總結到一張紙上最后再確最后再確認一遍吧認一遍吧! !改善改善補充資料說明資料數(shù)據(jù)最好一張最好一張加上加上補充資料補充資料 提案提案 報告報告一頁紙報告最好一頁紙報告最好: 事例事例WhenWhereW

54、hoWhomWhatHowHow much/many: 附件附件 正在解決中的問題報告正在解決中的問題報告Step23541Method(填寫填寫5原則表原則表)問題名稱問題名稱現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 (確認抱怨、失誤或問題的狀況確認抱怨、失誤或問題的狀況)對策對策 (方法、效果或方法、效果或 PPA)實施效果實施效果(實際結果實際結果)Why-why 分析分析向問題源頭的反饋向問題源頭的反饋原因分析原因分析 ( (核查核查, , 重演或進行重演或進行Why-WhyWhy-Why分析分析) )背景目的目標目標要件日程表人員安排評估人 + 評估標準- 行動要件- 資源要件主題:提案主題:理由預期效果過

55、程規(guī)劃決策分析提案綱要PPA (潛在問題分析)展開計劃三現(xiàn)主義弱化三現(xiàn)主義弱化到現(xiàn)場一目了然的事情如果要做到現(xiàn)場一目了然的事情如果要做報告就會浪費大量的時間和金錢，報告就會浪費大量的時間和金錢，就不是在造車就不是在造車( (產品產品) )，而是在造紙。，而是在造紙。 不看現(xiàn)場而只想通過數(shù)據(jù)來做判斷。不看現(xiàn)場而只想通過數(shù)據(jù)來做判斷。 簡單的事情也要花費大量的工數(shù)和時簡單的事情也要花費大量的工數(shù)和時 間來收集數(shù)據(jù)。間來收集數(shù)據(jù)。沒、沒有去查沒、沒有去查沒有做沒有做我重做我重做對、對不起對、對不起沒有更詳細的數(shù)據(jù)嗎？沒有更詳細的數(shù)據(jù)嗎？那個沒有測嗎？那個沒有測嗎？其實其實只要看一下這個只要看一下這個

56、 現(xiàn)場可以做的事現(xiàn)場可以做的事 就在現(xiàn)場做。就在現(xiàn)場做。 自己親自到現(xiàn)場自己親自到現(xiàn)場 通過實物來判斷。通過實物來判斷。 在三現(xiàn)主義的基礎上正確把握事實，根在三現(xiàn)主義的基礎上正確把握事實，根 據(jù)需要使用數(shù)據(jù)進行驗證及在現(xiàn)場進行據(jù)需要使用數(shù)據(jù)進行驗證及在現(xiàn)場進行 判斷。判斷。 在現(xiàn)場可以進行的報告就在現(xiàn)場、而不在現(xiàn)場可以進行的報告就在現(xiàn)場、而不 是會議室開。是會議室開。改善POINT 。不符要求。不符要求。原來是這樣原來是這樣這樣的話原因可能是這樣的話原因可能是 。為保險起見，檢查一下為保險起見，檢查一下。再確認一下其他有再確認一下其他有 沒有出現(xiàn)相同現(xiàn)象。沒有出現(xiàn)相同現(xiàn)象。 6 6TQMTQM

57、的實踐與指導的實踐與指導 “顧客觀點顧客觀點”的實踐與指導的實踐與指導自律的日常管理的實踐與指導自律的日常管理的實踐與指導自發(fā)方針管理的實踐與指導自發(fā)方針管理的實踐與指導“顧客觀點顧客觀點”的實踐與指導的實踐與指導n 一切工作的目的都是為了使顧客滿意一切工作的目的都是為了使顧客滿意n 通過事實了解通過事實了解“顧客觀點顧客觀點”的重要意義的重要意義n 考慮自己的顧客是誰考慮自己的顧客是誰n 考慮要為顧客提供什么服務考慮要為顧客提供什么服務n 以顧客為中心考慮工作職責以顧客為中心考慮工作職責n 對部下的指導對部下的指導是通過為顧客提供商品及服務是通過為顧客提供商品及服務而存在的企業(yè)而存在的企業(yè)公

58、司里所有工作的最終目的都是公司里所有工作的最終目的都是要使顧客滿意要使顧客滿意顧客滿意和滿意度的顧客滿意和滿意度的3個層次個層次 基于45年后顧客的滿意度要求，提取課題并努力實現(xiàn)的水平 預期水平預期水平在解決現(xiàn)存問題的過程中, 總結在12年后顧客滿意度的預期水平實際水平實際水平維持 + 提升的 目前顧客滿意度的水平理想水平理想水平實現(xiàn)顧客實現(xiàn)顧客3個層次的滿個層次的滿意意 通過事實了解顧客觀點的重要性通過事實了解顧客觀點的重要性每年大約有每年大約有25%25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需4 4年，年， 現(xiàn)有的顧客將成為現(xiàn)有的顧

59、客將成為0 0，公司將不得不倒閉。，公司將不得不倒閉。假如開發(fā)新顧客的費用為假如開發(fā)新顧客的費用為100100，則維持及繼續(xù)顧客的費用只需其，則維持及繼續(xù)顧客的費用只需其6 6分之分之1 1，即，即 17% 17%。美國的美國的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受 不斷膨脹的龐大的投訴費用。不斷膨脹的龐大的投訴費用。事例4848的人會對周圍的的人會對周圍的人傳播不好的評價人傳播不好的評價對于問題處理對于問題處理不滿的顧客不滿的顧客再購入率再購入率產品未出現(xiàn)產品未出現(xiàn)問題的顧客問題的顧客

60、將問題處理得令顧客滿意時將問題處理得令顧客滿意時投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進一步投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進一步提高顧客滿意度、加強與顧客的信任關系。提高顧客滿意度、加強與顧客的信任關系。調查結果調查結果處理不當時處理不當時產品出現(xiàn)問題產品出現(xiàn)問題而投訴的顧客而投訴的顧客再購入率再購入率再購入率再購入率誰是你的顧客誰是你的顧客? 例例1 制造科科長制造科科長. 例例2 銷售科科長銷售科科長生產部生產部經銷商經銷商終端用戶終端用戶銷售推廣科銷售推廣科. 日本銷售本部日本銷售本部日本汽車銷售部日本汽車銷售部汽車銷售汽車銷售/售后服務科售后服務科汽車銷售科汽車銷售科生產計劃及物生產計劃及物流