行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準A、服務(wù)方面一、VIP歡迎水果送房程序操作要求:填寫水果配送單，.寫清日期,房號(或樓層),數(shù)量,由批準人簽名,注明承擔(dān)費用部門及申請人姓名.將白,紅,兩聯(lián)送交餐廳，黃聯(lián)留存。檢查水果質(zhì)量確保新鮮,表面無斑痕,無污跡.如有質(zhì)量問題應(yīng)立即通知餐廳更換.準備餐車或托盤,按已預(yù)訂房號逐一送房.(按進房程序操作)擺放要求:水果盤應(yīng)放于茶幾上或?qū)懽峙_上.果盤靠左上方,墊盤靠右下方.水果造型美觀.口布折疊后放于墊盤上.左叉,右刀斜放在口布里,露出刀叉手柄.水果應(yīng)在客人C/I以前送進房內(nèi).如客人房間顯示“請勿打擾”，不能擅自進房備 注: 操作中員工要乘職工電梯

2、.二、送茶或咖啡服務(wù)程序操作要求：準備：一個托盤或一輛手推餐車（餐車上鋪干凈的墊布）；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壺或咖啡壺；瓶花、杯蓋、白脫碟和3片檸檬（配檸檬茶）。查閱需求記錄單，在叫早時間過5分鐘后，主動打電話詢問客人是否需要送茶或咖啡服務(wù)。送房：(1)按進房程序操作，并講：“早上好，*先生或 小姐：管家服務(wù)，我能為您送茶或咖啡嗎？” (2)如房顯示“請勿打擾”，應(yīng)先打電話征得客人同意后再送。 (3)如客人不便開門，應(yīng)先送其它房間后再返回。將茶或咖啡輕輕放在咖啡茶幾上，并請客人慢用。進房時如察覺客人還未睡醒，不要打擾客人，應(yīng)告知客人過一會兒再來。離開房間時，輕輕將門關(guān)上并?？腿擞淇?。 三

3、、入住登記程序 具體操作： 客人到達后，接待員應(yīng)見客起立、微笑、主動禮貌地打招呼。 熱情地詢問客人有無預(yù)訂。 請客出示證件，并核對證件是否與持證人相符，再向客人表示感謝。 查找預(yù)訂，與客確認入住天數(shù)、房型、房價后表示感謝。 迅速確定房號，并在電腦里做C/I。 將證件掃描并輸入房號。 仔細、完整的填寫登記單。符合公安部門的要求，字跡清楚無誤。 讓客人確認后簽字。 準備鑰匙和房卡。 詢問客人付款方式并收取押金。 現(xiàn)金：收取定金后，開具定金單。 信用卡：核對持卡人與登記人是否相符。注意有效期限。刷卡后內(nèi)卡請客人簽字，核對簽字是否相符。外卡不用簽字。 若預(yù)訂注明由公司擔(dān)保，可不收押金 若住店客人為其他

4、房間擔(dān)保，請持卡人簽同意轉(zhuǎn)帳單后訂在登記單上，并在電腦備注欄內(nèi)注明（Pay for或Paid by）；若非住店客人為其他房間擔(dān)保，填妥定金收據(jù)單請客人簽字，并在電腦備注欄內(nèi)注明（簽字卡）。退房時客人憑第一聯(lián)白聯(lián)結(jié)帳。 若房費轉(zhuǎn)帳的客人：按每天500元收取個人消費定金。 把房卡及鑰匙交給客人，并告知客人用早餐時間、地點，并祝客人愉快。 迅速地將客人準確輸入電腦（含外管處信息欄），并復(fù)查。 立即報相關(guān)部門，并作好記錄，以供查詢。 按房號將登記單入File內(nèi)。四、行政樓層接待流程行政樓層接待要求： 在前臺工作二年以上 熟練掌握電腦知識，中英文打字，制表、排版 能熟練掌握英語口語 有一定的協(xié)調(diào)溝通能力

5、直接上級： 經(jīng)理直接下級： 商務(wù)樓層接待員 ： 按照本部門崗位各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對客房預(yù)訂、VIP重要客人、商務(wù)樓層的接待和結(jié)帳、留言、問訊等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。 工作要求： 1、負責(zé)班次的調(diào)整及安排； 2、檢查員工及出勤情況； 4、檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀況； 3、審核當(dāng)日的房況情況； 4、復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項；掌握VIP客人的在店情況和當(dāng)日預(yù)計離店的VIP客人，安排員工作好結(jié)帳的準備； 5、對重要客人的預(yù)訂及時上報，作好接待安排； 6、檢查當(dāng)日配送鮮花和果藍情況，作好統(tǒng)計工作； 7、審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補充、存檔等項工作； 8、統(tǒng)計當(dāng)月接待VIP客人次數(shù)、單位、接

6、待情況； 9、統(tǒng)計當(dāng)月預(yù)訂情況：預(yù)訂間數(shù)、預(yù)訂未到、取消預(yù)訂、預(yù)訂入住等情況 10、對總臺電腦、傳真機、復(fù)印機專用設(shè)備安排維護保養(yǎng)工作； 11、檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作； 12、按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)； 13、作好當(dāng)班工作日志，上交前廳辦公室； 14、作好前廳固定資產(chǎn)的管理工作，作好前廳每月的消耗品的統(tǒng)計說明工作，請示前廳經(jīng)理作出第二年的前廳費用預(yù)算； 15、按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行評估考核； 16、統(tǒng)計前廳員工考勤情況，排班情況、及時上交人力資源部； 17、協(xié)助前廳經(jīng)理，作好房務(wù)內(nèi)勤、前廳內(nèi)勤工作。五、行政樓會議室接待服務(wù)程序操作要求：會前：提前15分鐘做好

7、各項準備工作。對客人租用的設(shè)備進行檢查和調(diào)試，確保正常使用。檢查會議室空調(diào)，確保正常運轉(zhuǎn)。做好會議室和客廁的清潔衛(wèi)生工作。布置會議桌：信紙每人3張，以座位為中心，居中擺放，信紙底邊離桌邊約二指距離；筆斜放在信紙上，筆尖對著信紙左上角方向，圓珠筆要確保書寫流暢。茶杯放于信紙右上方，杯墊離信紙頂邊約二指距離。一個煙缸居中擺放，二個煙缸距桌子兩側(cè)各放一個。會中：客人到達后，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，主動問候客人，引領(lǐng)客人進入會議室。上茶：從主客起依次服務(wù)。倒茶時，應(yīng)左手拿茶壺，右手拿茶杯，上茶后應(yīng)說“請用茶”。茶杯手柄應(yīng)向右呈45度角。上茶時手不能碰到杯口。一般每隔20分鐘上一次茶。換煙缸：上茶時如發(fā)現(xiàn)煙缸

8、里有二只煙頭就要更換。換時先用干凈煙缸蓋在臟煙缸上，以免煙灰飛散，兩只煙缸疊在一起后放入托盤內(nèi)再將干凈煙缸放到桌上。在服務(wù)中要集中注意力，隨時服務(wù)于客人。督促樓層服務(wù)員保持客廁清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生紙、面巾紙等用品及時補足。若客人開會時間超出預(yù)訂時間，要婉轉(zhuǎn)地提醒客人，避免影響下一批開會客人。會后：開出雜項收費單讓客人確認后并簽字。檢查是否有客人遺留物品，應(yīng)及時交還客人。如客人已離開應(yīng)在15分鐘內(nèi)交到房務(wù)中心并在交接本上作記錄。清點和檢查租用設(shè)備確保完好，及時歸還。及時清理，做好清潔衛(wèi)生工作。六、引領(lǐng)客人進房程序操作要求：見到客人走出電梯后，先微笑，然后主動問候客人，再將客人快速引領(lǐng)到服務(wù)臺。在客人辦

9、理登記時,服務(wù)員應(yīng)向客人作自我介紹，可說：“早上好/下午好/晚上好，*先生或小姐。”歡迎您入住行政樓，我是*，在您入住期間我將為您提供“管家服務(wù)”，然后，主動詢問客人需要何時清潔房間以及是否需要叫早服務(wù)并在征詢賓客服務(wù)需求記錄單上作記錄。引領(lǐng)客人進房：始終堅持稱呼客人的名字表示對客人的歡迎和尊重。登記手續(xù)辦完后為客人提行李同時送客人進電梯。陪同客人進房，先為客人開門并向客人說明電子門鎖和鑰匙卡的使用。請客人先進房，再向客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備使用：空調(diào)溫度調(diào)節(jié)器 照明電源開關(guān) 小“請勿打擾”指示燈 保險箱 電話功能電視音響控制頻道 寬帶上網(wǎng)介紹優(yōu)惠服務(wù)項目：叫醒服務(wù)免費五樓提供自助早餐7:00A

10、M9:30AM每天免費洗一件襯衫免費提供茶和咖啡免費免費擦鞋服務(wù)免費提供歡迎水果每天17:3019:30歡樂時光軟飲料暢飲并提供隨意小食每天每間房免費2小時使用行政樓會議室4.重要客人具體按VIP接待程序操作B衛(wèi)生方面1、天花、墻面光潔、無蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀。2、地毯干凈整潔，無垃圾、污漬及無角。3、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡，安全鎖扣光亮整潔，無灰塵，無污漬4、窗、窗臺，窗框干凈整潔，玻璃明亮。5、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源擦座干凈清潔。6、各種家具表面光亮，清潔無灰，無水印，無污漬。7、鏡面干凈明亮，花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無落葉和垃圾。8、空調(diào)風(fēng)口定期清潔，干凈無灰，無霉斑。9、電話機每天清潔消毒，表面光潔。10、電視機、冰箱表面光亮無灰，冰箱內(nèi)無霜、無污垢。11、恭桶表面及內(nèi)壁清潔，無水印，污漬和異味。12、浴缸、面盆及臺面干凈明亮，各種五