裝維人員服務禮儀培訓

1、細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗裝維人員服務禮儀培訓裝維人員服務禮儀培訓 什么是儀容？儀表？什么是儀容？儀表？裝維人員儀容儀表（裝維人員儀容儀表（1）裝維人員上門需：裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的更換統(tǒng)一的工作裝工作裝佩帶佩帶工號牌工號牌星級星級服務標示服務標示入室應更換入室應更換鞋套鞋套工號牌及星級服務標示佩帶位置為：工號牌及星級服務標示佩帶位置為：星級服務標示：佩帶在左上胸星級服務標示：佩帶在左上胸工工 號號 牌：吊（夾）胸前牌：吊（夾）胸前裝維人員儀容儀表（裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。要

2、有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶 裝維人員行為規(guī)范裝維人員行為規(guī)范 總體要求：總體要求：目視客戶目視客戶親切微笑親切微笑動作規(guī)范適度、干凈、利落；動作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。不拘束、不呆板、不過度、不做作。行為舉止具體要

3、求行為舉止具體要求 1 整體形象標準：整體形象標準：上門服務應該穿著具有上門服務應該穿著具有中國鐵通標識中國鐵通標識的統(tǒng)一服裝的統(tǒng)一服裝佩戴統(tǒng)一的服務佩戴統(tǒng)一的服務工號牌工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前，工號牌的佩戴應佩戴于胸前攜帶統(tǒng)一的攜帶統(tǒng)一的工具包工具包（工具配備齊全）（工具配備齊全）儀容儀表整齊儀容儀表整齊（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片）（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片） 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 2 進出小區(qū)或單位時：進出小區(qū)或單位時：要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指

4、揮停車規(guī)定，聽從保安指揮 上門服務敲門：上門服務敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。行為舉止具體要求行為舉止具體要求 3 上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的個人上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣衛(wèi)生習慣 如因工作需要進入用戶家施工時：如因工作需要進入用戶家施工時：需需穿上鞋套穿上鞋套，如遇下雨天，應將，如遇下雨天，應將雨具放在室外雨具放在室外 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 4 用戶開門后：用戶開門后：應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。應主動自我介紹并出

5、示工作證件，說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。 與用戶對話時：與用戶對話時：要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。訓斥、責備用戶。行為舉止具體要求行為舉止具體要求 5 在用戶處站立時：在用戶處站立時：不不背靠它物，背靠它物，不不叉腰、叉腰、不不抱胸，坐時抱胸，坐時不不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不不應應有不文明行為舉止。有不文明行為舉止。 室內(nèi)施工時：室內(nèi)施工時：工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具

6、或要求用戶自己安裝用用戶的工具或要求用戶自己安裝 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 6 如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。 在施工現(xiàn)場：在施工現(xiàn)場：不與人進行打鬧、嬉戲不與人進行打鬧、嬉戲不隨便與用戶開玩笑；不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 7 工作出現(xiàn)差錯或欠周到時工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：應主動向用戶致歉，并立即予以糾正應主動向用戶致歉，并立即予以糾正 若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：若在

7、施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 8因工作需要借用用戶電話，包因工作需要借用用戶電話，包括使用括使用800800業(yè)務進行業(yè)務聯(lián)系，業(yè)務進行業(yè)務聯(lián)系，均需征得用戶同意方可均需征得用戶同意方可施工完畢后應主動清理現(xiàn)場，施工完畢后應主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地

8、凈，并打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別與用戶友好道別服務態(tài)度要好。服務態(tài)度要好。能及時預約、按時履約能及時預約、按時履約我希望業(yè)務申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，我希望業(yè)務申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，而且動作越快越好。而且動作越快越好。我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，一定要提前通知我一定要提前通知我不能按時履約時，能做到提前改不能按時履約時，能做到提前改約。約。我只有下班才有時間，

9、我希望鐵通的人我只有下班才有時間，我希望鐵通的人在我下班在我下班6 6點以后才上門施工。點以后才上門施工。預約上門時間能盡量考慮客戶實預約上門時間能盡量考慮客戶實際；際；客戶需要的是一站式和打包式的客戶需要的是一站式和打包式的服務，不需要自己懂的太多。服務，不需要自己懂的太多。我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問題、軟件故障，你都給我搞定。題、軟件故障，你都給我搞定。客客戶戶心心聲聲客戶的心聲與需要客戶的心聲與需要 電話預約用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范1.1.裝移機服務：裝移機服務：裝維人員上門服務前應提前裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時半小時至一小時與客

10、戶電話預約：與客戶電話預約：裝維人員裝維人員：“您好，您好，* *先生（小姐）嗎？我是鐵通惠州分公司的裝維員先生（小姐）嗎？我是鐵通惠州分公司的裝維員* * *。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？上門為您服務？” 電話預約用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范 2 2維修服務：維修服務：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員裝維員：“您好，您好，* *先生（小姐）嗎，我是鐵通惠州分公司的裝維員先生（小姐）嗎，我是鐵通惠州分公司的裝維員* * *。您的您的XXXX

11、XX號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？什么時間方便？” 上門服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范1.1.上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎請問，里面有人嗎? ”? ” 如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，明身份，“您好，我是鐵通惠州分公司裝維員您好，我是鐵通惠州分公司裝維員* * *，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修故障，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修

12、故障，請問可以進去嗎請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符請登記信息是否相符；“* *先生先生/ /小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是 ” ”）2.2.得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位置？謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機）（裝機）“謝謝，請問電話（寬帶）在什么位置？（修機）謝謝，請問電話（寬帶）在什么位置？（修機） 上門服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)

13、范 3.3.當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個地方否換個地方?”?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用戶同意后方可使用 ） 4.4.當需要用戶幫忙時：當需要用戶幫忙時：“對不起

14、，能否請您幫忙對不起，能否請您幫忙，可以嗎，可以嗎?”?” 上門服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范5.5.裝機完成及維故障修復后：裝機完成及維故障修復后：“* *先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)安裝好先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)安裝好/ /修好、可以使用了，請您試修好、可以使用了，請您試用一下用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ柤懊艽a告知后，提醒客戶妥善保管寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）6 6客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應致謝并主動征詢意見：客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應致謝并主動征詢意見：“感謝您使用鐵通業(yè)務，請問您是否滿意我的服務？感謝您使用鐵通業(yè)務，請問您是否滿意我的服務？” 上門服務用

15、語規(guī)范上門服務用語規(guī)范7.客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：“感謝您對鐵通業(yè)務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里感謝您對鐵通業(yè)務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字。簽字?！?. 8. 客戶簽字后，應清理現(xiàn)場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工客戶簽字后，應清理現(xiàn)場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手?！案兄x您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線感謝您的配合，以后有問題您

16、可以撥打我們免費客服熱線1005010050聯(lián)系，聯(lián)系，再見。再見。”（再次宣傳（再次宣傳1005010050服務熱線）服務熱線） 上門服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范當遇到特殊情況當天不能裝通時：當遇到特殊情況當天不能裝通時：“對不起，由于對不起，由于XXXX原因，您的電話（寬帶）暫時不能裝通原因，您的電話（寬帶）暫時不能裝通/ /修復，我修復，我* *日再來。日再來?！?（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/ /修復，然后給客戶一個承修復，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）諾時限，爭取客戶的理解同意）當用戶對布線或電話機擺放位置

17、重新提出要求時：當用戶對布線或電話機擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反不行的，這樣會違反規(guī)定，也會影響您的使用，規(guī)定，也會影響您的使用，對不起。對不起?！?上門服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在輕。如在1010分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上

18、應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內(nèi)容。相關內(nèi)容。留言條留言條 中國鐵通惠州公司到訪留言便條中國鐵通惠州公司到訪留言便條 尊敬的尊敬的 用戶：用戶： 我們將為您安裝我們將為您安裝/ /維護鐵通寬帶（電話），因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與維護鐵通寬帶（電話），因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與 先生先生 電話聯(lián)系，以便及時安裝電話聯(lián)系，以便及時安裝/ /維護您的鐵通寬帶（電話），感謝您的配合。維護您的鐵通寬帶（電話），感謝您的配合。 公司公司 到訪時間到訪時間 年年 月月 日日 時時 分分 離開時間離開時間

19、年年 月月 日日 時時 分分 上門服務忌語：上門服務忌語：裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損鐵通形象的用語，如裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損鐵通形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語： 1 1、你問我，我問誰？（反問）、你問我，我問誰？（反問）2 2、你有沒有搞錯？（責問）、你有沒有搞錯？（責問）3 3、剛才不是跟你說了嗎？（責問）、剛才不是跟你說了嗎？（責問）4 4、我也沒辦法啊。（推脫）、我也沒辦法啊。（推脫）5 5、你們必須、你們必須/ /你們應該你們應該。（生硬）。（生硬）6 6、說明書上有，

20、你自己看。（生硬、說明書上有，你自己看。（生硬/ /推脫）推脫）7 7、快下班了，明天再說。（推脫）、快下班了，明天再說。（推脫）8 8、不知道，這事不歸我管。（推脫）、不知道，這事不歸我管。（推脫）9 9、這是我們公司規(guī)定的。（生硬）、這是我們公司規(guī)定的。（生硬）1010、不是我們鐵通的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）、不是我們鐵通的問題，你自己找人來處理吧。（推脫） 1 1）首問負責制度）首問負責制度 ：首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務時遇到的各類問題的責負有熱

21、情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務時遇到的各類問題的責任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打1005010050或向其

22、他相或向其他相關部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。關部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。2 2）升級報備制度）升級報備制度 ：1.1.維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應立即將維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應立即將情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）匯報公司調(diào)度中心及中心領導（裝維情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）匯報公司調(diào)度中心及中心領導（裝維單位）單位）裝維中心主管或領導了解詳細情況后及時告知鐵通分公司調(diào)度中心；裝維中心主管或領導了解詳細情況后及時告知鐵通分公司調(diào)度中心；鐵通分公司調(diào)度中心將

23、根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預鐵通分公司調(diào)度中心將根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預計處理完成時間等信息通知相關部門（如：服務質(zhì)量監(jiān)督中心、省客計處理完成時間等信息通知相關部門（如：服務質(zhì)量監(jiān)督中心、省客服中心等），以便做好客戶的安撫、解釋工作服中心等），以便做好客戶的安撫、解釋工作 2.2.維修人員對于故障處理難度大，處理時間較長，無法徹底查修的；維修人員對于故障處理難度大，處理時間較長，無法徹底查修的；或者在自己能力范圍內(nèi)不能解決的難題，需將困難點及時告知中心站或者在自己能力范圍內(nèi)不能解決的難題，需將困難點及時告知中心站長及領導，由站長或主管領導協(xié)調(diào)處理長及領導，由站長或主管領導協(xié)調(diào)處理2 2）升級報備制度）升級報備制度 ：3.3.裝維人員對于服務質(zhì)量監(jiān)督中心等部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并裝維人員對于服務質(zhì)量監(jiān)督中心等部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應立即向服務質(zhì)量監(jiān)督中心做