大客戶經(jīng)理培訓

1、2022-3-191大客戶經(jīng)理培訓大客戶經(jīng)理培訓2022-3-192一、一、 什么是大客戶什么是大客戶二、二、 客戶的購買行為客戶的購買行為 三、三、 客戶的購買決策客戶的購買決策四、四、 大客戶競爭銷售大客戶競爭銷售五、五、 大客戶團隊銷售大客戶團隊銷售課程要點課程要點2022-3-1931. 兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)2. 大客戶的意義大客戶的意義3. 大客戶的選擇大客戶的選擇4. 大客戶的種類大客戶的種類 一、什么是大客一、什么是大客戶戶2022-3-194 1. 兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一個美國商業(yè)銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)一個美國商業(yè)銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶組占銀行 耗 費

2、的 銀 行 對銀行的 客戶總數(shù)比例 客戶管理時間 利潤貢獻 10 18 93 30 28 17 60 54 -10什么是大客戶2022-3-195 1. 兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一個美國零售商的統(tǒng)計數(shù)據(jù)一個美國零售商的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶組占零售商 對零售商的 客戶總數(shù)比例 利潤貢獻 4 37 11 27 14 16 - - 29 80什么是大客戶2022-3-196 2. 大客戶的意義大客戶的意義n 2/8規(guī)則：20% 客戶帶來公司80% 的業(yè)務(wù)。n 成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中的輻射效 應(yīng)最大。 n 發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑。n 大客戶的需要是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動力。n

3、大客戶是公司的重要資產(chǎn)。什么是大客戶2022-3-197 3. 大客戶的選擇大客戶的選擇n 能帶來相當大的銷售額或具有 較大的銷售潛力n 有較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力n 有較強的市場發(fā)展實力n 資金狀況良好什么是大客戶2022-3-198 4. 大客戶的種類大客戶的種類n 全球性大客戶全球性大客戶 - 簽有合作協(xié)議書的全球性客戶n 全國性大客戶全國性大客戶 - 擁有許多二級企業(yè)和分支機構(gòu)的大型集團或集團公司n 地區(qū)性大客戶地區(qū)性大客戶 - 在一個地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛力的大中型企、事業(yè)單位什么是大客戶2022-3-199 二、客戶購買二、客戶購買行為行為 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求 2.

4、客戶需要的三個層次客戶需要的三個層次 3. 影響客戶購買的因素影響客戶購買的因素 4. 客戶的購買標準客戶的購買標準 5. 客戶的購買過程客戶的購買過程2022-3-1910 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求n需要 (need):沒有被滿足的欲望n愿望 (want):有具體要求的需要 n需求 (demands): 具有購買力的愿望 具有需求的客戶才是我們真正的客戶。具有需求的客戶才是我們真正的客戶?？蛻糍徺I行為2022-3-1911客戶購買行為n客戶表達的需要n需要的具體內(nèi)容n需要背后的需要銷售代表的首要任務(wù)是對客戶的需要進行深銷售代表的首要任務(wù)是對客戶的需要進行深層次挖掘，明確客戶真正

5、的需要。層次挖掘，明確客戶真正的需要。產(chǎn)品購買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點，它產(chǎn)品購買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點，它往往決定了客戶的購買方向。往往決定了客戶的購買方向。2. 客戶需要的三個層次客戶需要的三個層次2022-3-1912 n產(chǎn)品 產(chǎn)品的功能、性能 和技術(shù)訣竅 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品品牌 產(chǎn)品的價格和附加值n價格 價格策略 購買費用 付款方式 客戶的投資回報客戶購買行為3. 影響影響客戶購買的主要因素客戶購買的主要因素n售后服務(wù) 技術(shù)支持 發(fā)貨時間 服務(wù)響應(yīng)速度n宣傳 廣告 產(chǎn)品介紹 促銷活動和手段 市場占有率n公司與銷售代表 公司形象 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 銷售代表

6、與客戶的關(guān)系 銷售代表的服務(wù)意識和市場意識2022-3-1913 4. 實現(xiàn)購買的條件實現(xiàn)購買的條件n賣方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿 足買方的需要n賣方的產(chǎn)品及其附加值 被買方充分認知n買方具有購買賣方產(chǎn)品 或服務(wù)的資金能力 客戶購買行為2022-3-1914客戶購買行為 5. 客戶的購買過程客戶的購買過程n 購買意愿階段n 調(diào)研階段n 預選階段n 深入調(diào)研和方案比較階段n 購買決策階段n 使用階段2022-3-19151. 參與購買的角色參與購買的角色2. 參與者的角色分析參與者的角色分析3. 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的組織結(jié)構(gòu)圖4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 5. 不同購買階段的參與者不同購買階段的

7、參與者6. 客戶的決策類型客戶的決策類型四、客戶的購買決策四、客戶的購買決策2022-3-1916n守門人：資格審查人（項目組成員）n使用者：最終用戶n采購者：采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理n項目負責人n買方高層領(lǐng)導n買方上級領(lǐng)導n設(shè)計單位n競爭對手客戶的購買決策1. 參與購買的角色參與購買的角色2022-3-1917 客戶的購買決策2. 參與者的角色分析參與者的角色分析n決策人: 最后作決定的人n推薦者: 對購買決定作正式推薦或建議的人 （如，財務(wù)專家或技術(shù)專家）n影響者: 他們的意見會得到購買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級，最 終用戶或同類用戶，或競爭對手）2022-3-1918 客戶的購買決

8、策3. 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者技術(shù)推薦者財務(wù)推薦者財務(wù)推薦者管理推薦者管理推薦者 決策者決策者影響者影響者2022-3-1919 4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 客戶的購買決策n 接受：接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴n 懷疑：懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有 不同程度的疑問n 抵觸：抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點或好處 表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某 種不滿n 冷談：冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢 和受益不感興趣n 惡意拆臺：惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或?qū)?您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗2022-

9、3-1920 4. 參與者的態(tài)度分析參與者的態(tài)度分析Y個個人人需需要要 Nn 組織需要組織需要 y伙伴伙伴 對手對手陌路人陌路人朋友朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要組織需要 利潤和成本 競爭 環(huán)境 形象 績效 個人需要個人需要 金錢或物質(zhì) 安全 交往 尊重 個人業(yè)績 權(quán)力客戶的購買決策2022-3-1921客戶的購買決策 5. 不同購買階段的參與者不同購買階段的參與者 購買階段 主要參與者 購買意愿階段 使用者，影響者使用者，影響者 調(diào)研階段 守門人，使用者守門人，使用者 預選階段 影響者，推薦人影響者，推薦人 深入調(diào)研和 方案比較階段 采購者，使用者采購者，使用者 購買決

10、策階段 決策人，采購者決策人，采購者 使用階段 使用者，采購者使用者，采購者2022-3-1922客戶的購買決策 6. 客戶的決策類型客戶的決策類型程序化決策非程序化決策組織層次高層低層決策質(zhì)量 差好 優(yōu)點： 掌握的信息豐富 可選方案較多 決策易被接受 更合理、合法 缺點： 耗費時間 少數(shù)人控制 與領(lǐng)導意見一致 結(jié)果不明確2022-3-19231. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求4 . Stakeholder分析分析5. 人的行為處事風格人的行為處事風格6. 項目審定項目審定四、大客戶競爭銷售四、大客戶競爭銷售2022-3-

11、19241. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念 大客戶競爭銷售n 銷售鏈銷售鏈 - 信息收集 - 項目分析 - 銷售行動 - 跟進 - 談判 - 簽訂合同 - 售后服務(wù) 2022-3-1925 品品 牌牌質(zhì)質(zhì) 量量服服 務(wù)務(wù)價價 格格 和和 數(shù)數(shù) 量量供貨商供貨商客客 戶戶n 實現(xiàn)銷售的核心實現(xiàn)銷售的核心 - 雙贏原則雙贏原則大客戶競爭銷售1. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念2022-3-1926 1. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念策策略略技技巧巧心理分析心理分析銷售過程銷售過程大客戶競爭銷售銷售大廈銷售大廈2022-3-1927n 競爭性日趨激烈競爭性日趨激烈n 大客戶自身日益成熟大客戶自身日益成熟n 增值銷

12、售機會較多增值銷售機會較多n 更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系n 對銷售代表的能力要求越來越高對銷售代表的能力要求越來越高2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點大客戶競爭銷售2022-3-1928n 競爭競爭性日趨激烈性日趨激烈 競爭伙伴爭奪市場的斗爭無一例外地 圍繞每一 個大客戶激烈地展開 大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購 買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平 客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進 角斗場，以收漁翁之利大客戶競爭銷售 2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點2022-3-1929n 大客戶自身日益成熟大客戶自身日益成熟 對有關(guān)產(chǎn)品的知

13、識比較豐富 要求產(chǎn)品有更大的價值和附加值 要求作出的購買決策最佳 在作購買決策時，更善于分析和更有系統(tǒng)性 買方高層領(lǐng)導參與購買的最后決策大客戶競爭銷售 2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點2022-3-1930n 增值銷售的機會較多增值銷售的機會較多 配套設(shè)備銷售 備件銷售 維修服務(wù) 系統(tǒng)維護服務(wù) 系統(tǒng)升級服務(wù)大客戶競爭銷售 2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點2022-3-1931n 更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。 在競爭銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價越來越高， 而維持一個老關(guān)系的重要客戶的花費要低得多。 面向大客戶的銷售常常是多

14、產(chǎn)品銷售 面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化。 長期合作過程中，客戶中將會有更多的朋友和盟友 幫助發(fā)展市場。 大客戶競爭銷售 2. 大客戶銷售的特點大客戶銷售的特點2022-3-1932n 知識面要寬，知識面要寬，知識層次要深知識層次要深n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度n 良好的個人素質(zhì)良好的個人素質(zhì)3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競爭銷售2022-3-1933n 知識面要寬，知識面要寬，知識層次要深知識層次要深 - 了解自己的公司和競爭對手的情況 - 掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢 - 用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品 - 善于用本公司產(chǎn)品去滿

15、足客戶的需要 - 幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案 - 展示您的產(chǎn)品對降低客戶成本和增加利潤 方面的利益3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競爭銷售2022-3-1934n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧 - 善于聆聽、提出恰當?shù)膯栴} - 說話時，要顧及聆聽者的知識水平和經(jīng)驗 - 對客戶的陳述表示理解 - 有效地消除客戶的疑慮 - 能有效運用和客戶在一起得時間 - 通過說服達成協(xié)議 3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競爭銷售2022-3-1935n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 - 在計劃、研究和分析時更周詳 - 誠實地回答客戶的疑慮 - 實事求是地說明自己產(chǎn)品的長處和短處 - 預測

16、可能出現(xiàn)的問題， 站在客戶長期利益的 立場上提出建議 - 本著解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運送和 服務(wù)上的問題，幫助客戶取得成功 - 避免簡單的推銷員形象，從長遠的角度和客戶 做生意3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競爭銷售2022-3-1936n 良好的個人素質(zhì)良好的個人素質(zhì) - 友善、誠實、有信用 - 有禮貌、不具侵略性 - 可信賴和有責任感 - 靈活的應(yīng)變力 - 心胸開放3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競爭銷售2022-3-1937 4. Stakeholder分析分析nstakeholder 定義定義nStakeholder 分析分析nStakeholder 分

17、析要點分析要點nStakeholder 分析步驟分析步驟n同盟者策略同盟者策略大客戶競爭銷售2022-3-1938nStakeholder 定義定義 - A stakeholder in an organization is any group or individual who can affect or is affected by the achievement of the organizations objective. - by Mr. Freeman, 1997 - 利益相關(guān)者是一個組織中能對組織目標的執(zhí)行結(jié)果 產(chǎn)生影響、或被該組織目標業(yè)績施加影響的某一群 體或個人。 - 該定義

18、強調(diào)了利益相關(guān)者與其所處的組織間存在的 互動關(guān)系。 - 一個組織包含有不同種類的利益相關(guān)者群體。不同 群體的利益或愿望不相同。大客戶競爭銷售 4. Stakeholder 分析分析2022-3-1939大客戶競爭銷售 4. Stakeholder 分析分析 某新產(chǎn)品開發(fā)某新產(chǎn)品開發(fā) 內(nèi)層利益相關(guān)者內(nèi)層利益相關(guān)者 外層利益相關(guān)者外層利益相關(guān)者 股東/投資者 政府/立法者 雇員/經(jīng)理 國內(nèi)機構(gòu) 社會的社會的 客戶 社會團體 供應(yīng)商/其他業(yè)務(wù)伙伴 媒體/學院 當?shù)厣鐓^(qū) 貿(mào)易機構(gòu) 競爭者 自然環(huán)境 環(huán)保團體 非社會的非社會的 子孫后代 動物保護組織 非人類的物種 Stakeholder舉例舉例2022

19、-3-1940nStakeholder分析分析 Stakeholder 概念常被用來分析一個組織與組 織中不同角色的互動關(guān)系。 Stakeholder分析是一種管理工具。在銷售活 動中， 它常用于輔助決策人在制定計劃和戰(zhàn) 略過程中正確決策。 Stakeholder分析幫助銷售人員制定針對不同 群體或個人的不同銷售策略。注意： 對外部一個組織進行Stakeholder分析時，避 免因企業(yè)文化差異和目標及價值觀的不同造成 的溝通困難。大客戶競爭銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-1941nStakeholder 分析要點分析要點 角色 對需要或問題的看法 對本公司的看法 對競爭

20、對手的看法 處事風格 購買標準 銷售策略大客戶競爭銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-1942nStakeholder 分析分析步驟步驟 確定業(yè)務(wù)目標 分析客戶組織中不同群體的利益需要、可以接受 的變化和可能產(chǎn)生的阻力 分析產(chǎn)生不同群體的技術(shù)、組織和文化等方面的 原因 確定哪些群體的支持和認同對實現(xiàn)目標最為必要 分析要分別付出什么樣的努力才能得到不同群體 的支持 針對那些不能給予足夠支持的群體制定行動計劃大客戶競爭銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-1943n同盟者策略同盟者策略 對于銷售人員來說， 最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機構(gòu)中能有幫助贏得成功的同盟者

21、。例如： 代表您作內(nèi)部銷售 給您提供有價值的信息 （需要，問題，購買標準，決策過程，等等） 幫助您操縱和引導購買傾向 在銷售過程中，在銷售過程中， 應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)展同盟者。展同盟者。大客戶競爭銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-1944大客戶競爭銷售情感情感 Emotion5 . 人的行為處事風格人的行為處事風格力度力度Power控制型控制型 平易型平易型 倡導型倡導型 分析型分析型 力度軸測量人們在交流中的自信程度。力度與節(jié)奏有關(guān)， 即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)

22、， 即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強的情感。2022-3-1945大客戶競爭銷售過于自信強力度快節(jié)奏善于接受低力度慢節(jié)奏控制型控制型 自信且冷靜 快節(jié)奏, 高原則性 結(jié)果導向,講求實際 有競爭性, 同時有理性 目的性強平易型平易型 善于接受意見且冷靜 慢節(jié)奏, 低原則性 公眾導向型, 喜歡談話和協(xié)調(diào) 易于合作倡導型倡導型 自信且熱情 快節(jié)奏, 低原則性 榮譽導向型 情感化, 易冒險 情緒急躁分析型分析型 善于接受意見且冷靜 慢節(jié)奏, 高原則性 任務(wù)導向型, 邏輯性強 謹慎, 穩(wěn)定性 格 特 質(zhì) 方 面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強情感化高情感表現(xiàn)原

23、則性低5 . 人的行為處事風格人的行為處事風格2022-3-19465 . 人的行為處事風格人的行為處事風格 控制型控制型他似乎讓您無法接收，是一個太強硬、太急于將工作進行下去、不給別人時間的人慢下來、放松， 對對方的意見和看法表現(xiàn)出興趣， 證明您在認真聽，而且很欣賞負負面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對對 分析型分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開自己、習慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無所隱瞞地談話， 公開發(fā)表自己的看法， 要勇于擔風險，不要事事太認真負負面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對對 倡導型倡導型他似乎是不可靠的、太忙、一個隨便作出承諾、愛說大話的人更耐心些、更認真些，仔細聆聽，作筆記，粘住生意，

24、討論事實，要準時，不要空洞地承諾負負面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對對 平易型平易型他似乎過度考慮別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護，即使這種看法是不受歡迎的負負面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對對大客戶競爭銷售2022-3-1947 對方的表對方的表現(xiàn)現(xiàn). 如果您感到對方如果您感到對方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您自信得多自信程度不如您移動和說話都很快, 不容您有充足的時間展開和解釋您的想法, 過于簡單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速, 限定細節(jié), 明確扼要地闡述您的立場, 詳細的論述另找時間?？蓻Q定的事, 抓住機會及時決定移

25、動和說話都很慢, 用很長的時間展開和解釋想法, 把問題復雜化, 而且要花很長的時間才能做決定, 似乎在拖延時間慢下來, 探究各種選擇和結(jié)果, 傾聽, 從頭到尾地聽下去。給他時間, 從容些, 耐心些大客戶競爭銷售5 . 人的行為處事風格人的行為處事風格2022-3-1948 對方的表現(xiàn)對方的表現(xiàn). 如果您感到對方如果您感到對方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您更熱情 比您更冷靜似乎雜亂無章, 目標不集中, 或是不經(jīng)意, 好像不打算把生意做下去。 但對招待很感興趣.作出反應(yīng), 并發(fā)展他的想法, 把您的想法與他們共享; 熱情地總結(jié), 在達到目標的前提下, 適當?shù)亻_開玩笑.似乎過于有組織性和原則性, 很專注,

26、 但缺乏創(chuàng)新; 說話和表情都很嚴肅, 缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放, 每一個問題都要追蹤出結(jié)果, 避免多余的想法和談話。 讓其他人組織會議。大客戶競爭銷售5 . 人的行為處事風格人的行為處事風格2022-3-1949n 項目的可行性項目的可行性n 運作中必須掌握的信息運作中必須掌握的信息n 審定標準審定標準n 審定要點審定要點n 列表歸納列表歸納 6. 項目審定項目審定大客戶競爭銷售2022-3-1950 6. 項目審定項目審定 購買者探究的問題購買者探究的問題 類類 別別 銷售方的審定標準銷售方的審定標準 我們的需要和問題是什么？ 需要 1. 我們有滿足客戶需要的 哪種解決方案較好？ 解決

27、方案嗎？ 哪家供貨商的解決方案最能 滿足我們的需要？誰該參與購買決定過程？ 決定過程及 2. 我們是否清楚客戶的決我們的購買決定是什么？ 時間構(gòu)架 定過程和時間構(gòu)架？我們是否該作決定了？我們的經(jīng)費如何？ 財力 3. 客戶的經(jīng)費預算如何？如何對購買決定作財務(wù)評價？這家供貨商可信嗎？ 關(guān)系 4. 我們能和客戶建立一個我們能和他們很好的合作嗎？ 互惠的關(guān)系嗎？這個生意關(guān)系是否值得建立？ 關(guān)系 5.這單生意是否值得去做（性能、價格、售后服務(wù)？） （成本、利潤 ？）大客戶競爭銷售2022-3-1951 6. 項目審定項目審定 分析要點分析要點 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶？決定您是否介入 1.

28、 目標市場？（產(chǎn)品定位）2. 預算？ 3. 項目類型？自籌？國撥?您在該項目種所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶？地位？ （主導？挑戰(zhàn)？ 2. 競爭對手 跟隨？） （幾個？實力？）競爭中您成功的把握有 決定您的行動 有利因素？ 不理因素？多大？ 方案和策略重要人物 （VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？ 分析要點分析要點 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶？決定您是否介入 1. 目標市場？（產(chǎn)品定位）2. 預算？ 3. 項目類型？自籌？國撥?您在該項目中所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶？地位？ （主導？挑戰(zhàn)？ 2. 競爭對手 跟隨？）

29、（幾個？實力？）競爭中您成功的把握有 決定您的行動 有利因素？ 不利因素？多大？ 方案和策略重要人物 （VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？大客戶競爭銷售2022-3-19527. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n特性（特性（Feature） 在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n優(yōu)勢優(yōu)勢 （Advantage)在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n受益（受益（Benefit ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換大客戶競爭銷售2022-3-19537. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n特性（特性（Feature ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 您

30、所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿足市場對某一 特定功能要求而設(shè)計的， 關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)及 其功能的細節(jié)被稱為“特點”。 對大多數(shù)客戶來說， 他們對產(chǎn)品本身的特點并 不感興趣， 或很少感興趣。他們一般都會認為 您的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的，而且， 他 們對細節(jié)并不特別感興趣， 談?wù)撎攸c對您的銷 售不能有太大的幫助。大客戶競爭銷售2022-3-19547. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n優(yōu)勢優(yōu)勢(Advantage)在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶帶來便利和好 處。優(yōu)勢的最大效力在于讓不知情的客戶從感 覺上領(lǐng)會您所介紹的東西與他們自己到底有何 相關(guān)。 但僅用優(yōu)勢來說

31、服客戶是不夠的，因為只有當 您談到的優(yōu)勢滿足了客戶的真正需要時，它才 能發(fā)揮更大的威力。大客戶競爭銷售2022-3-19557. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n受益（受益（Benefit ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 客戶真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服務(wù)的“特點” 中所獲得的受益。然而，這種受益并不是不言自 明的，銷售代表的任務(wù)是幫助客戶了解您的產(chǎn)品 和服務(wù)會給他們帶來什么樣的益處。 受益其實是客戶從產(chǎn)品和服務(wù)的特點中獲得的利 益。對一個特定的客戶而言，利益是唯一的，取 決于購 買者特殊的需求和期望。 通常情況下， 受益總是與品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進， 高產(chǎn)出、低消耗或正常運轉(zhuǎn)時間等指標相

32、關(guān)。大客戶競爭銷售2022-3-19567. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換nFAB 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品特性、優(yōu)勢產(chǎn)品特性、優(yōu)勢 向客戶受益轉(zhuǎn)換向客戶受益轉(zhuǎn)換 （舉例）（舉例）大客戶競爭銷售 質(zhì) 量更高的質(zhì)量最安全最滿意提供更多信息 生產(chǎn)力性能優(yōu)良使用便利高效率減少故障 費 用低消耗減少財政費用減少人力費用減少維護費用 時 間易于掌握， 培訓時間短維修停機時間短 收 入提高競爭力，增加收入， 提高利潤率2022-3-1957大客戶團隊銷售的意義大客戶團隊銷售的意義2. 團隊銷售管理的團隊銷售管理的功能功能 3. 團隊銷售團隊銷售管理的模式管理的模式 4. 團隊銷售團隊銷售管理的目標管理的目標5

33、. 大客戶銷售大客戶銷售團隊建設(shè)團隊建設(shè)大客戶團隊銷售大客戶團隊銷售2022-3-19581. 大客戶團隊銷售的意義大客戶團隊銷售的意義 n代表公司與客戶建立長期的合作關(guān)系代表公司與客戶建立長期的合作關(guān)系n便于打破部門的產(chǎn)品管理界限，便于打破部門的產(chǎn)品管理界限， 實現(xiàn)面向大實現(xiàn)面向大客戶的客戶的 多產(chǎn)品銷售多產(chǎn)品銷售n便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)，便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)， 有效調(diào)配內(nèi)有效調(diào)配內(nèi)部資源滿足客戶需求部資源滿足客戶需求n團隊成員角色互補，團隊成員角色互補， 有助于與客戶各方面人有助于與客戶各方面人員有效溝通員有效溝通n團隊成員能力互補，團隊成員能力互補， 有助于提高大客戶銷售有助于

34、提高大客戶銷售業(yè)績業(yè)績n良好的團隊合作精神有助于團隊成員創(chuàng)造力的良好的團隊合作精神有助于團隊成員創(chuàng)造力的發(fā)揮發(fā)揮大客戶團隊銷售2022-3-19592. 團隊銷售管理的功能團隊銷售管理的功能n計劃計劃 (Planning) 定義工作目標 確定目標大客戶 確定業(yè)務(wù)指標 （銷售額、服務(wù)水平、客戶滿意度） 資源需求計劃n組織組織 (Organizing) 建立大客戶工作團隊 分配目標大客戶 定義大客戶管理的責任n領(lǐng)導領(lǐng)導 (Leading) 決策 帶領(lǐng)指導團隊成員工作 激勵團隊成員n控制控制 (Controlling) 制定工作標準 報告 業(yè)績評價 調(diào)整行動方案大客戶團隊銷售2022-3-19603

35、. 團隊銷售管理的模式團隊銷售管理的模式目標客戶目標客戶 執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃 跟蹤客戶關(guān)系跟蹤客戶關(guān)系 和業(yè)務(wù)結(jié)果和業(yè)務(wù)結(jié)果 執(zhí)行結(jié)果和計劃指標 差異比較差異比較基于大客戶戰(zhàn)略 修改計劃修改計劃制定客戶業(yè)務(wù)計劃制定客戶業(yè)務(wù)計劃結(jié)果輸出結(jié)果輸出大客戶團隊銷售2022-3-19614. 團隊銷售管理的目標團隊銷售管理的目標n建立長期的客戶關(guān)系建立長期的客戶關(guān)系n提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)n取得最高的客戶滿意度取得最高的客戶滿意度n最大化公司在大客戶市場的銷售分額最大化公司在大客戶市場的銷售分額大客戶團隊銷售2022-3-19625. 大客戶銷售大客戶銷售團隊建設(shè)團隊建設(shè)

36、n團隊的角色責任團隊的角色責任n富有成效的團隊特征富有成效的團隊特征n建立團隊建立團隊n成功的團隊領(lǐng)導應(yīng)有的能力成功的團隊領(lǐng)導應(yīng)有的能力n影響隊員積極性的因素影響隊員積極性的因素n成功的團隊領(lǐng)導方法成功的團隊領(lǐng)導方法大客戶團隊銷售2022-3-1963 5. 大客戶銷售大客戶銷售團隊建設(shè)團隊建設(shè)n團隊的角色責任團隊的角色責任 與客戶各個層面和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系 收集和分析客戶信息，確認用戶需求 協(xié)調(diào)公司各部門調(diào)動公司資源滿足客戶需求 清晰地掌握客戶的決策過程，把握業(yè)務(wù)機會 報告業(yè)務(wù)結(jié)果和下一步的工作建議 在大客戶市場中最大化自己的分額, 使銷售業(yè) 務(wù)有實質(zhì)性增長大客戶團隊銷售2022-3-19645. 大客戶銷售大客戶銷售團隊建設(shè)團隊建設(shè)n富有成效的團隊特征富有成效的團隊特征 團隊工作氣氛寬松，每個人都能自由地表達自己的 感受和想法 隊員們相互支持， 彼此高度信任， 無論是合作和 沖突都能達到最好的結(jié)果 決策程序健康、被人理解。多數(shù)決定得到多數(shù)人一 致認可 團隊的任務(wù)或目標為每個隊員所理解和接受 以公開、坦誠的方式面對和處理面臨的事件和矛盾 團隊重視自身的發(fā)展，為此，內(nèi)部經(jīng)常自我反省， 開展開誠布公、友善的批評 團隊尊重個人意見，關(guān)心個人的發(fā)展大客戶團隊銷售2022-3-19655. 大客戶銷售大客戶銷售團隊建設(shè)團隊建