華師16秋《服務營銷》在線作業(yè)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1. 服務的內(nèi)容不包括(). 核心服務. 便利性服務. 支持性服務. 商品服務 標準答案：2. 客戶滿意服務系統(tǒng)包括()個遞進層次。. 3. 5. 7. 9 標準答案：3. 品牌運作及管理步驟中第四步是()。. 品牌改造. 品牌的傳播. 品牌命名. 品牌危機的處理 標準答案：4. 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務分銷的創(chuàng)新方式是()。. 租賃. 特許經(jīng)營. 綜合服務. 準零售化 標準答案：5. 屬于品牌文化的表層要素()。. 品牌標志. 品牌術語. 品牌設計. 品牌符號 標準答案：6. 決定服務產(chǎn)品的價格的

2、上限的是()。. 成本. 需求. 競爭. 市場 標準答案：7. 下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)(). 牙膏. 家電產(chǎn)品. 飲料. 心理咨詢 標準答案：8. 在服務產(chǎn)品市場上，()是與其他競爭者之間最主要的定位工具。. 核心服務. 質量. 企業(yè)形象. 輔助服務 標準答案：9. 服務市場定位為()提供了機會。. 服務營銷組合. 服務差異化. 服務產(chǎn)品的特征. 服務營銷理念 標準答案：10. 肯德基餐廳對進店的顧客招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于()。. 周圍因素. 設計因素. 社會因素. 非物質環(huán)境因素 標準答案：11. 根據(jù)服務活動的本質劃分，修剪草坪屬于()。. 作用于人

3、的有形服務. 作用于物的有形服務. 作用于人的無形服務. 作用于物的無形服務 標準答案：12. 顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務系統(tǒng)的 ()層次。. 物質滿意. 精神滿意. 社會滿意. 營銷行為滿意 標準答案：13. 服務不包括()。. 核心服務. 創(chuàng)新服務. 便利性服務. 支持性服務 標準答案：14. 服務營銷環(huán)境的特點不包括(). 營銷環(huán)境的差異性. 營銷環(huán)境的性關性. 營銷環(huán)境的多變性. 營銷環(huán)境的簡便性 標準答案：15. 消費者對服務消費的周邊環(huán)境()越強，則對服務滿意感越強。. 控制欲望. 行為控制. 感知控制. 過程控制 標準答案：16. 營銷服務定價的因素不包

4、括() 。. 成本費用. 需求. 競爭. 顧客 標準答案：17. 當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應采用()。. 擴張性戰(zhàn)略. 分散化戰(zhàn)略. 防衛(wèi)性戰(zhàn)略. 退出性戰(zhàn)略 標準答案：18. 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于() 。. 核心服務. 基本服務. 便利服務. 輔助服務 標準答案：19. ()是服務營銷管理人員用以了解有關外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。. 內(nèi)部報告系統(tǒng). 營銷調(diào)研系統(tǒng). 營銷情報系統(tǒng). 營銷分析系統(tǒng) 標準答案：20. 在信息交流的過程中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物，這屬于()策略。. 邊緣展示. 核心展示. 服務有形化. 信息有形化 標準答案： 二、多選題

5、（共 10 道試題，共 30 分。）V 1. 一個國家的市場營銷系統(tǒng)包括()等流程。. 資源. 人員. 貨物和勞務. 信息. 貨幣 標準答案：2. 實施顧客滿意的的服務戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎上，建立企業(yè)的()等子系統(tǒng)。. 服務理念滿意系統(tǒng). 行為滿意系統(tǒng). 視聽滿意系統(tǒng). 產(chǎn)品滿意系統(tǒng). 服務滿意系統(tǒng) 標準答案：3. 服務營銷的態(tài)勢考察包括()。. 營銷評審. SWOT分析. 關鍵假設條件. 戰(zhàn)略選擇. 營銷組織 標準答案：4. 基本服務組合管理包括下列內(nèi)容. 服務要素. 服務質量. 服務形態(tài). 服務數(shù)量. 服務水平 標準答案：5. 物質環(huán)境因素有()。. 周圍因

6、素. 設計因素. 社會因素. 氛圍因素. 非人員因素 標準答案：6. 分散化戰(zhàn)略主要采取()。. 同心多角化. 水平多角化. 跨領域多角化. 外延擴張式. 內(nèi)涵積累式 標準答案：7. 服務營銷中人的策略包括()。. 領域. 人力配備. 態(tài)度. 其他顧客. 服務項目 標準答案：8. 信息有形化包括()。. 強調(diào)與服務相關的有形物. 創(chuàng)造服務的有形展示. 鼓勵對公司有利的口頭傳播. 提供服務保證. 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示 標準答案：9. 可以作為旅館飯店的中介機構的有()。. 旅行社. 經(jīng)紀人. 代銷. 航空公司. 批發(fā)商 標準答案：10. 服務營銷學研究的對象是()。. 服務業(yè).

7、 服務業(yè)的整體市場營銷活動. 服務產(chǎn)品. 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務. 營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務 標準答案： 三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）V 1. SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。. 錯誤. 正確 標準答案：2. 品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。. 錯誤. 正確 標準答案：3. 特許經(jīng)營是利用自己專有技術來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。. 錯誤. 正確 標準答案：4. 內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。. 錯誤. 正確 標準答案：5. 服務市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。. 錯誤. 正確 標準答案：6. 服務

8、環(huán)境分為職能型個人服務環(huán)境和休閑型服務環(huán)境，前者對顧客比較重要。. 錯誤. 正確 標準答案：7. 溝通是一項營銷者所能支配的資源。. 錯誤. 正確 標準答案：8. 服務營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。. 錯誤. 正確 標準答案：9. 全部顧客成本不包括心理成本。. 錯誤. 正確 標準答案：10. 服務品牌含義起到展示品牌、服務概念、服務質量和服務價值的作用。. 錯誤. 正確 標準答案：11. 在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務廣告的任務。. 錯誤. 正確 標準答案：12. 內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。. 錯誤. 正確 標準答案：13. 服務市場營

9、銷學產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。. 錯誤. 正確 標準答案：14. 市場細分條件包括：可衡量性、可達到型、可盈利性。. 錯誤. 正確 標準答案：15. 產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。. 錯誤. 正確 標準答案： 出師表：先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也

10、。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍