員工禮儀培訓(xùn)

1、員工禮儀培訓(xùn)禮儀的概念禮儀的概念員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)附：日常禮貌用語附：日常禮貌用語目目 錄錄企業(yè)員工明文禮儀培訓(xùn)企業(yè)員工明文禮儀培訓(xùn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)禮儀的概念禮儀的概念禮儀是什么？員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)禮儀的概念禮儀的概念簡單的說，禮儀就是律己，敬人的簡單的說，禮儀就是律己，敬人的一種行為標(biāo)準(zhǔn)，是表現(xiàn)對他人尊重一種行為標(biāo)準(zhǔn)，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。和理解的過程和手段。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言等內(nèi)容。言等內(nèi)容。員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)工

2、作場合不得以兄弟姐妹相稱工作場合不得以兄弟姐妹相稱提示：面帶笑容。提示：面帶笑容。忌：同事間以綽號、小名相稱。忌：同事間以綽號、小名相稱。同級、下屬：同級、下屬：帶職位或以名字稱呼帶職位或以名字稱呼上級領(lǐng)導(dǎo)：上級領(lǐng)導(dǎo)：帶職務(wù)頭銜相稱帶職務(wù)頭銜相稱稱謂禮儀稱謂禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)打打 的禮儀的禮儀 印象印象=70%聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量+30%話語話語影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素:1、講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。、講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。2、在通話時，假設(shè)、在通話時，假設(shè) 中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打 者再撥一次，撥通以后，須稍作

3、解釋。者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。3、通話結(jié)束前，應(yīng)道、通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見；掛再見；掛 禮儀禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)掛斷掛斷 的禮儀的禮儀 位高者先掛位高者先掛 客戶先掛客戶先掛 上級主管單位先掛上級主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 女士先掛女士先掛員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)接接 的禮儀的禮儀1 1 鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接 ，聲音要柔和，并盡，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。量要放小，以免影響他人工作。2. 2. 接接 時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您您 好！康麗達，或好

4、！康麗達，或“您好！康麗達公司，請問有什么可以您好！康麗達公司，請問有什么可以 幫到您？，不得使用幫到您？，不得使用“HELLO“HELLO或或“你是誰等用語。你是誰等用語。3.3.接接 時，被找的人如果就在身邊，時，被找的人如果就在身邊， 應(yīng)告訴打應(yīng)告訴打 者者“請稍等，然后立即轉(zhuǎn)交請稍等，然后立即轉(zhuǎn)交 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 。員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)接接 的禮儀的禮儀4.4.倘假設(shè)被找的人臨時不在倘假設(shè)被找的人臨時不在, ,應(yīng)答復(fù)應(yīng)答復(fù)“他暫時他暫時不在座位上不在座位上, ,如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的 。5.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可

5、隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說在哪，切不說“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處“他到某他到某某公司去了。某公司去了。6.6.代接代接 時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，記錄， 之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時時 轉(zhuǎn)告。如：轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對不我再重復(fù)一遍，您看對不對對好的，好的， 等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)接接 的禮儀的禮儀7.7.對不指明的對不指明的 ，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將馬上將 交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交

6、前，應(yīng)先把對方所交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。8.8.如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：“抱歉，不是這個抱歉，不是這個 號碼，他她的分機號碼是號碼，他她的分機號碼是 * * * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒 轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)苻D(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?* * * * 號碼，請稍等號碼，請稍等 然后迅速將然后迅速將 轉(zhuǎn)接到正確的分機上。轉(zhuǎn)接到正確的分機上。9 9、內(nèi)部、內(nèi)部 提倡用普通話，并且通常要提倡用普通話，并且通常要 先自報家門：先自報家門：“您好！我是您好！我是* * *部門的部門的*

7、* *， 請問請問員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)接打接打 本卷須知本卷須知任何時間禁止占用公司的任何時間禁止占用公司的 線路聊天。線路聊天。 不得私自撥打長途不得私自撥打長途 、信息臺、信息臺 ， 不得上網(wǎng)聊天。不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時間撥打、接聽私人不得在工作時間撥打、接聽私人 ， 遇特殊情況應(yīng)長話短說。遇特殊情況應(yīng)長話短說。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：發(fā)送與工作無關(guān)的發(fā)送與工作無關(guān)的 短信；短信；2. 2. 離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；3. 3. 借閱報紙刊物等不能及時放回原位借閱報紙刊物等不能及時放回原位 并位置

8、整齊。并位置整齊。員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)1、不得在辦公區(qū)域用餐、吃零食；不得在辦公區(qū)域用餐、吃零食；2、就餐離開座位時，應(yīng)將桌面上、就餐離開座位時，應(yīng)將桌面上的殘留食物、垃圾的殘留食物、垃圾 帶走。帶走。就餐禮儀就餐禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事主動招呼或點頭示遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事主動招呼或點頭示意；意；遇到來訪客人禮貌讓道；遇到來訪客人禮貌讓道；不在過道內(nèi)大聲喧嘩；不在過道內(nèi)大聲喧嘩；不在過道內(nèi)長時間交談。不在過道內(nèi)長時間交談。日?；顒有袨闃?biāo)準(zhǔn)日?；顒有袨闃?biāo)準(zhǔn)過道禮儀過道禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)右側(cè)等候，先出后進右側(cè)等候，先出后進主動謙讓，客人優(yōu)先主動謙讓

9、，客人優(yōu)先盡量往里站盡量往里站主動開、關(guān)門主動開、關(guān)門電梯禮儀電梯禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)引路禮儀引路禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約用水、紙；節(jié)約用水、紙；自覺保持洗手池設(shè)備清潔自覺保持洗手池設(shè)備清潔可用；可用；將廢棄物品丟在指定容器將廢棄物品丟在指定容器內(nèi)；內(nèi)；梳洗動作輕緩，防止水花梳洗動作輕緩，防止水花外濺；外濺；開、關(guān)門動作輕緩。開、關(guān)門動作輕緩。洗手池禮儀洗手池禮儀員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)出入房間的禮儀出入房間的禮儀 進入房間，要輕進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再輕敲門，聽到應(yīng)答再進；進門后，回手關(guān)進；進門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。門不能大力、粗暴。進入

10、房間后，如對方進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時機，并且說：看準(zhǔn)時機，并且說： “對不起，打攪一對不起，打攪一下下。員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)員工根本行為標(biāo)準(zhǔn)事先閱讀會議通知事先閱讀會議通知提前提前5分鐘進場分鐘進場事先準(zhǔn)備發(fā)言材料事先準(zhǔn)備發(fā)言材料關(guān)掉關(guān)掉 或設(shè)置靜音或設(shè)置靜音做好會議記錄做好會議記錄會議室禮儀會議室禮儀辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)微笑的訓(xùn)練方法微笑的訓(xùn)練方法辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)例如儀容、儀表形象標(biāo)準(zhǔn)例如儀容、儀表)頭發(fā)整潔、整齊頭發(fā)整潔、整齊面部清潔面部清潔不留

11、胡須不留胡須肩上無碎發(fā)、頭屑肩上無碎發(fā)、頭屑辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)例如形象標(biāo)準(zhǔn)例如(儀容、舉止儀容、舉止)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶領(lǐng)帶襯衣下擺襯衣下擺袖口袖口西褲西褲襪子襪子皮鞋皮鞋形象標(biāo)準(zhǔn)例如形象標(biāo)準(zhǔn)例如(服裝服裝)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)工作期間，必須統(tǒng)一穿著正裝工作期間，必須統(tǒng)一穿著正裝形象標(biāo)準(zhǔn)例如形象標(biāo)準(zhǔn)例如辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)女士化裝以化淡妝為佳，自然大方；女士化裝以化淡妝為佳，自然大方；化裝或補妝時，應(yīng)在洗手間或個人獨化裝或補妝時，應(yīng)在洗手間或個人獨立辦公室；立辦公室；不要使用他人化裝品。不要使用他人化裝品。形象標(biāo)準(zhǔn)例如形象標(biāo)準(zhǔn)例如

12、(化裝化裝)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)辦公場所行為標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)佩帶過多飾物。如：項鏈、耳環(huán)、耳墜、手腳不應(yīng)佩帶過多飾物。如：項鏈、耳環(huán)、耳墜、手腳鏈等飾物；鏈等飾物；女士皮包應(yīng)與當(dāng)天所穿服裝相宜；女士皮包應(yīng)與當(dāng)天所穿服裝相宜；男士的皮包應(yīng)以黑色為主，大小適宜。男士的皮包應(yīng)以黑色為主，大小適宜。 提示：不要把提示：不要把 掛在胸前。掛在胸前。形象標(biāo)準(zhǔn)例如形象標(biāo)準(zhǔn)例如(配飾配飾)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)宴請禮儀宴請禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)宴請禮儀宴請禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)1.1.預(yù)約：拜訪前必須先預(yù)約；預(yù)約的時間適當(dāng)提預(yù)約：拜訪前必須先預(yù)約；預(yù)約的時間適當(dāng)提 前，前，并在正式赴

13、約前再適時與對方確認。并在正式赴約前再適時與對方確認。2.2.拜訪前的準(zhǔn)備：根據(jù)面談的內(nèi)容收集相關(guān)資料，尤拜訪前的準(zhǔn)備：根據(jù)面談的內(nèi)容收集相關(guān)資料，尤其是對方相關(guān)資料；保持服裝整潔、標(biāo)準(zhǔn)；按約定的其是對方相關(guān)資料；保持服裝整潔、標(biāo)準(zhǔn)；按約定的時間，適當(dāng)提前到達。時間，適當(dāng)提前到達。商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)問候問候介紹介紹握手握手告辭告辭商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀(會面會面)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)介紹禮儀介紹禮儀1.1.職位的上下不同職位的上下不同 職位低的人職位低的人 職位高的人職位高的人2.2.不同年齡的人不同年齡的人 年少的人年少的人 年長的人年長的

14、人3.3.其中一方是自己公司的人其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人4.4.男性與女性男性與女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，那么剛好相但如果男性的年齡較長或職位較高時，那么剛好相反反5.5.地位與年齡相仿的人地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方與你較熟的一方 你不太認識的一方你不太認識的一方6.6.一個人對很多人時一個人對很多人時 一個人一個人 多數(shù)人認識多數(shù)人認識 商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)接待范圍主要為：接待范圍主要為： 來訪接待；會議和其他重大活動等的接待來訪接待；會議和其他重大活動等的接待公務(wù)性接待：包括上級政府部門

15、來我公司檢查、調(diào)公務(wù)性接待：包括上級政府部門來我公司檢查、調(diào)研、指研、指 導(dǎo)、聯(lián)系工作等；導(dǎo)、聯(lián)系工作等；公司接待堅持先請示后接待的原那么；公司接待堅持先請示后接待的原那么；接待人員安排：對上級部門的領(lǐng)導(dǎo)接待，由公司領(lǐng)導(dǎo)接待人員安排：對上級部門的領(lǐng)導(dǎo)接待，由公司領(lǐng)導(dǎo)參加；重要客人，董事長親自參加；一般工作人員參加；重要客人，董事長親自參加；一般工作人員實行對等接待；實行對等接待；公司接待事務(wù)用餐堅持分級限標(biāo)的原那么，由人事行公司接待事務(wù)用餐堅持分級限標(biāo)的原那么，由人事行政部統(tǒng)一安排在指定地點就餐、住宿，根據(jù)來訪客政部統(tǒng)一安排在指定地點就餐、住宿，根據(jù)來訪客人的級別和事情的輕重緩急，安排相應(yīng)接待

16、標(biāo)準(zhǔn)。人的級別和事情的輕重緩急，安排相應(yīng)接待標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)乘車禮儀乘車禮儀 圖圖1 1：自行開車自行開車 圖圖2 2：乘坐出租車乘坐出租車主主 人人 司司 機機 商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)接待前的準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備迎接迎接奉茶奉茶商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)遞送名片時，正面對著對方，遞送名片時，正面對著對方，雙手遞上；雙手遞上；遞送順序：由尊而卑、由近遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針而遠、順時針接名片時，微微欠身，點頭，接名片時，微微欠身，點頭，用雙手接；用雙手接；接到后，讀知名片上的主要接到后，讀知名片上的主

17、要內(nèi)容，并道謝；內(nèi)容，并道謝；領(lǐng)導(dǎo)在場時，讓領(lǐng)導(dǎo)先行接、領(lǐng)導(dǎo)在場時，讓領(lǐng)導(dǎo)先行接、遞名片；遞名片；不要玩名片；不要玩名片；不把名片放在下裝口袋中。不把名片放在下裝口袋中。遞、接名片禮儀遞、接名片禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)約定時間約定時間身份對等身份對等客人右邊，我方左邊客人右邊，我方左邊態(tài)度自然、和藹態(tài)度自然、和藹注意傾聽注意傾聽不輕易允諾不輕易允諾稱贊有度，謙虛適當(dāng)稱贊有度，謙虛適當(dāng)會見、座談禮儀會見、座談禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)與客人身份相當(dāng)與客人身份相當(dāng)按規(guī)定的時間到達迎送地點按規(guī)定的時間到達迎送地點與來賓初次會面時，通常由工作人員介紹與來賓初次會面時，通常由工作人

18、員介紹要有禮貌以手示意，但不要用手指指點點要有禮貌以手示意，但不要用手指指點點握手時，一般是主人先向客人伸手。低職務(wù)的不要主握手時，一般是主人先向客人伸手。低職務(wù)的不要主動向高職務(wù)的人伸手，男士不要主動向女賓伸手動向高職務(wù)的人伸手，男士不要主動向女賓伸手送客時，在客人乘坐的汽車、火車、飛機開動時，送送客時，在客人乘坐的汽車、火車、飛機開動時，送行人員應(yīng)揮手致意，一般應(yīng)在客人離開視線后，方可離行人員應(yīng)揮手致意，一般應(yīng)在客人離開視線后，方可離去去迎送客人禮儀迎送客人禮儀商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)活動行為標(biāo)準(zhǔn)員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)，使用資料、員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)，使用資料、文件，必須愛惜，保持整潔，嚴禁涂改，注意平安文件，必須愛惜，保持整潔，嚴禁涂改，注意平安和保密；和保密；不與家人及工作無關(guān)的人員談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。不與家人及工作無關(guān)的人員談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。商業(yè)秘密商業(yè)秘密笑容多一點笑容多一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點想得細一點想得細一點 說得清一點說得