2016年度運維服務(wù)能力管理計劃

1、N丘寧宸科技newchangetechnology2016年度運維服務(wù)能力管理計劃2016年1月版本說明版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頂俏及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期01V/0初次編寫*變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除目錄1文檔說明11.1文檔說明11.2參與人員12年度目標(biāo)12.1年度經(jīng)營目標(biāo)12.2經(jīng)營目標(biāo)分解22.3人員方面22.4資源方面32.5技術(shù)方面32.6過程體系方面43年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)44年度能力任務(wù)責(zé)任列表55年度計劃實施保障71文檔說明1.1文檔說明為保證公司在IT行業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、更加符合市場需要的服務(wù)產(chǎn)品，公司需每年制定出年度的服務(wù)管理計劃，公司相關(guān)各部門需要圍繞公司的服務(wù)計劃

2、制定出相應(yīng)的實施計劃。1.2參與人員公司管理層及各個相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。2年度目標(biāo)2015年在運維服務(wù)全體員工的不懈努力下，整體運維業(yè)務(wù)收入139.8萬,在整個運維工作過程中，按照2015年年度公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃的要求，結(jié)合公司的相關(guān)制度進(jìn)行了運維服務(wù)能力整體提升，初步形成了公司級的運維服務(wù)能力管理體系。2015年運維服務(wù)工作雖然取得了一些成績，但是我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，需要針對我公司的運維服務(wù)管理體系進(jìn)行提升，因此公司2016年計劃開始引入GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求，規(guī)范和加強我們的服務(wù)管理。因此針對公司的愿景和目標(biāo)，遂制定2016年的年度目標(biāo)和落

3、實計劃。2.1年度經(jīng)營目標(biāo)2015年我公司的運維業(yè)務(wù)收入為139.8萬元，根據(jù)公司愿景及領(lǐng)導(dǎo)會議的決議，特制定2016年運維業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)如下：運維業(yè)務(wù)收入超180萬其中?XXX、XXXX行業(yè)運維服務(wù)業(yè)務(wù)150萬；?其他行業(yè)運維服務(wù)業(yè)務(wù)30萬;2.2經(jīng)營目標(biāo)分解根據(jù)2015年的總結(jié)2015年度運維服務(wù)工作總結(jié)報告，以及市場人員對市場的經(jīng)驗預(yù)測，對經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行分析和分解如下：市場為了完成2016年180萬的目標(biāo)，需首先保證原有客戶的持續(xù)服務(wù)，維持老客戶的150余萬的收入，將能完成約80%的任務(wù)指標(biāo)。其次，針對老客戶，在維持良好的關(guān)系的基礎(chǔ)上，從老客戶開拓新的收入來源，如新的維護(hù)項目，或擴大項目規(guī)

4、模，增加老客戶的收入額。2.3人員方面年度運維人員儲備計劃、培訓(xùn)計劃、考核計劃由人力資源部和運行維護(hù)部共同制定，并進(jìn)行實施。1）運行維護(hù)人員儲備計劃2015年運維服務(wù)團隊已達(dá)到15人，2016年計劃增加6人。其中管理類崗位1人不做變動；軟件運維工程帥計劃增加2人，硬件運維工程帥計劃增加4人。2個崗位共計備份2人。建立起人才培養(yǎng)，除正常招聘、推薦外，加強校園、第三方專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的合作，加強人力儲備。2）培訓(xùn)計劃同時加強公司現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)人員的知識及技能的培訓(xùn)，提高現(xiàn)有人員的能力水平。重點側(cè)重在網(wǎng)絡(luò)技能、運維管理工具操作、項目管理、視訊產(chǎn)品與技術(shù)培訓(xùn)。2016年計劃培訓(xùn)50課時，人力資源部對培訓(xùn)情況

5、進(jìn)行匯總并對相關(guān)課件進(jìn)行統(tǒng)一歸檔。3）績效考核對運維人員的月度考核覆蓋率達(dá)到100%,每月通過績效考核的方式對運維人員進(jìn)行考核。2.4資源方面?備品備件項目備品備件主要配置線纜、跳線、低端交換機、防火墻、路由器、視訊類基礎(chǔ)設(shè)備（顯示系統(tǒng)、攝像頭、會議終端系統(tǒng)）等。廠商或供貨商負(fù)責(zé)中高端設(shè)備、板卡的備件。要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度，保證備件的可用率達(dá)到98%以上。?知識庫原有存檔類紙質(zhì)知識導(dǎo)入IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)，完善知識庫管理制度，按照規(guī)定的知識庫管理制度和分類，進(jìn)一步提高每個知識的質(zhì)量。2.5技術(shù)方面1）運維服務(wù)綜合巡檢工具在運維服務(wù)過程中,維護(hù)工程師反饋巡檢過程中,主要采取的是人工巡檢服務(wù)

6、，不同設(shè)備的巡檢命令多樣，操作繁瑣、效率低下并且經(jīng)常做重復(fù)勞動，巡檢報告的編寫，需要花費大量的時間去查看數(shù)據(jù)；客戶反饋公司的巡檢服務(wù),內(nèi)容充實，但是巡檢報告格式不統(tǒng)一。公司技術(shù)部、運行維護(hù)部計劃投入13萬元丁2016年11月完成研發(fā)運維服務(wù)綜合巡檢工具，目的是利用巡檢工具替代原有的人工巡檢，自動生成巡檢報告，減少運維人員的工作負(fù)荷，實現(xiàn)高效、自動執(zhí)行；實現(xiàn)有效的服務(wù)保障、優(yōu)化資源配置、降低運維服務(wù)成本、快速響應(yīng)前端需求，提升客戶感知。2）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力提升由運行維護(hù)部牽頭技術(shù)部支持，定期對之前的運維故障和現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)，分析晚上發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的操作手冊和方法制度，提高員工運維能力水平

7、。2.6過程體系方面繼續(xù)完善事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運維管理工具，實現(xiàn)過程流程方法改進(jìn)、過程的規(guī)范性、過程的量化管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，完善運維服務(wù)服務(wù)能力體系。通過運維管理工具，對知識庫中知識條目及時歸檔，更新知識庫內(nèi)容，做到知識庫的切實可行。3年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下:仃4更標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)達(dá)成率1SLA達(dá)成率98%2事件解決率95%3問題解決率90%4配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率95%5服務(wù)報告交付及時率100%6變更成功率98%7發(fā)布成功率98%8客戶滿意度95分（滿分100分）9信息安全事件數(shù)量0次2016年質(zhì)量管理要求如下:序號工作內(nèi)容周期1管理評審次數(shù)1次/年2

8、內(nèi)部審核的次數(shù)2次/年4客戶綜合滿意度調(diào)查4次/年4年度能力任務(wù)責(zé)任列表序號工作任務(wù)指標(biāo)達(dá)成率頻度責(zé)任人一人員方面1人員招聘/儲備招聘6人，儲備2人按季度周立榮2有效落實培訓(xùn)計劃，提局技術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)課程達(dá)成率A95%按季度孫冉3有效落實運維服務(wù)人員績效考核次數(shù)12次按月周立榮績效考核二資源方面1備品備件管理，重點落實備件的狀態(tài)備件可用率98%按季度周立榮2知識庫中新增知識條目150條按季度黃真三技術(shù)方面1運維服務(wù)綜合巡檢工具研發(fā)1個按年黃真四過程體系方面1完善事件管理、1可題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運維管理工具，實現(xiàn)過程的量化管理以及分析統(tǒng)計。SLA達(dá)成率98%按年孫玉勝服務(wù)報告

9、交付及時率100%按季度孫冉事件解決率95%按季度孫冉問題解決率90%按季度孫冉配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率A95%按季度孫冉變更成功率98%按季度孫冉發(fā)布成功率98%按季度孫冉信息安全事件數(shù)量0次按季度孫冉5年度計劃實施保障公司按照運行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實施，在實施運行維護(hù)能力管理的過程中應(yīng)按如下要求執(zhí)行：1、在運維服務(wù)實施之前，各業(yè)務(wù)部門需重點制定滿足整體策劃的實施計劃，并按照計劃進(jìn)行實施。2、在實施服務(wù)過程前要建立與客戶溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)機制文件，并在實施過程中，要按照要求規(guī)定的時間與客戶進(jìn)行溝通，對相關(guān)各項業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3、記錄服務(wù)能力管理活動，保障對服務(wù)實施過程追溯回顧管理，并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行計量和分析評估管理，發(fā)現(xiàn)其中的不足，進(jìn)行改進(jìn)。4、要定期提交高質(zhì)量服務(wù)交付物，運維服務(wù)報告，各項指標(biāo)分析報告等。5、質(zhì)量管理部門對運行維護(hù)服務(wù)能力管理過程和實施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)