服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分

1、文 件 名服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分電子文件編碼FWZL003頁(yè) 碼4-1服務(wù)質(zhì)量的要素美國(guó)的服務(wù)專(zhuān)家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；準(zhǔn)確結(jié)賬；保持好的記錄；在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。及時(shí)服務(wù)；即刻辦理郵購(gòu)；迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；操作支援人員的知識(shí)和技能；組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。通過(guò)電

2、話很容易聯(lián)系到服務(wù)；接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善?？紤]消費(fèi)者的利益；公共接觸人員外表的干凈、整潔。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分電子文件編碼FWZL003頁(yè) 碼4-2（6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換；向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。（7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。公司名稱；公司聲譽(yù)；接觸顧客人員的個(gè)人特征；包括在相互作用中的推銷(xiāo)難易程度。（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。身體上的安全；財(cái)政上的安全；信任程度。（9）

3、理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。了解消費(fèi)者的特殊需求；提供個(gè)別關(guān)心；認(rèn)識(shí)老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。實(shí)物設(shè)施；人員形象；提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備；服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）；服務(wù)設(shè)施中的其他東西。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分電子文件編碼FWZL003頁(yè) 碼4-3服務(wù)質(zhì)量的細(xì)分（1）技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量：主要指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，例如：旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品；餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴；學(xué)校給學(xué)生提供適合發(fā)展的素質(zhì)教育內(nèi)容；銀行為客人提供準(zhǔn)確快速的匯兌業(yè)務(wù)；醫(yī)院給病人提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)治手段；律師為當(dāng)事人提供有理有

4、據(jù)的辯護(hù)；貨運(yùn)代理公司及時(shí)地為客人租到所需要的運(yùn)輸工具。功能質(zhì)量：主要指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，也即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。比如：飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動(dòng)作；旅館服務(wù)人員結(jié)賬時(shí)的態(tài)度；銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境；商場(chǎng)接受質(zhì)量投訴時(shí)的方式；服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作。（2）總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量個(gè)體感觀質(zhì)量某個(gè)個(gè)體接受某次服務(wù)后將會(huì)對(duì)該服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；而個(gè)體在接受該項(xiàng)服務(wù)之前有預(yù)期質(zhì)量，一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購(gòu)買(mǎi)方便性等原因的綜合體，也可看成為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一種體現(xiàn)。如果評(píng)價(jià)達(dá)到或高于預(yù)期質(zhì)量，則說(shuō)明基本達(dá)到了服務(wù)要求。如果低于預(yù)期質(zhì)量，則說(shuō)明服務(wù)未達(dá)到預(yù)期要求，將來(lái)從這位個(gè)體發(fā)出的口碑將是負(fù)值。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分電子文件編碼FWZL003頁(yè) 碼4-4總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量某個(gè)服務(wù)組織的整體服務(wù)質(zhì)量是：個(gè)體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量的集合。而針對(duì)服務(wù)組織而言的信息質(zhì)量，包括市場(chǎng)形象、廣告宣傳、口碑傳播、價(jià)格水平等有助于形成購(gòu)買(mǎi)力的綜合信息。（3）服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力在日趨激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗。要解決質(zhì)量問(wèn)題，組織必須建立一套質(zhì)量管理的方法。一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)是一