督察部考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則試行版

1、2018年督察部考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（試行版）考核門店： 考核時間: 考核人員： 門店管理人員： 總成績： （一）現(xiàn)場管理考核（計100分） 成績(A):考核項目具體項目考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則檢查情況標(biāo)星標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)星得分標(biāo)準(zhǔn)成績儀容儀表(2分)頭部（1）員工在崗期間頭發(fā)保持清潔，不得有異味。（2）男員工理短發(fā)（前不齊眉，側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng)）；女員工長發(fā)要盤起（前額劉海不得過眉，兩鬢不得有散發(fā)），盤發(fā)用的頭花簡潔大方，顏色不得過于鮮艷。（3）后堂及特殊崗位（主食、燒烤、果汁、調(diào)料等）的員工戴工作帽，且劉海必須戴進(jìn)工作帽內(nèi)。有2名員工儀容儀表不合格，“”，依人數(shù)累加。計2.00分，一人不合格,該項分?jǐn)?shù)全扣面部（4）

2、員工在崗期間面部、口腔保持清潔，鼻毛不得外露。（5）女員工化淡妝上崗，不得佩戴較大的耳環(huán)；男員工不得留胡須。手部（6）員工在崗期間手部保持清潔，不得染指甲、不得留長指甲，保持指甲縫處干凈。（7）員工在崗期間不得佩帶戒指、手鐲等首飾。著裝（8）員工在崗期間穿工作服（工作服干凈整潔無破損，不得有大片油膩、臟污及嚴(yán)重起皺現(xiàn)象；穿戴整齊，不得有敞懷、捋袖、挽褲腳、趿拉鞋等現(xiàn)象），佩戴工號牌。（9）員工在崗期間佩戴口罩，按照關(guān)于員工佩戴透明口罩的決定中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（10）員工在崗期間穿深色的鞋子，褲子必須過膝蓋（不允許穿“過短”的褲子）。行為規(guī)范（2分）（1）不得有搭肩摟腰、嬉笑打鬧、扎堆聊天等現(xiàn)象。（

3、2）不得在客人面前有吐痰、吃東西、吸煙、打噴涕、打哈欠、挖耳、撓癢、挖鼻孔、脫鞋等不雅觀的行為。（3）不得有對客人指指點點、圍觀議論、模仿客人言談舉止等不禮貌的行為。（4）除以上規(guī)定之外，不得有影響顧客就餐，破壞企業(yè)形象的其他行為。違反其中一項，“”,依項累加計2.00分，一人不合格全扣，累加計算宣傳工作（4分）（1）門店宣傳人員的儀容儀表、在崗行為必須符合企業(yè)規(guī)定，不得有損企業(yè)形象。違反其中一項，“”,依項累加 1.00分（2）宣傳期間，展示企業(yè)形象的展示牌、宣傳牌等干凈整潔、無破損。1.00分（3）宣傳期間，積極、主動的做好宣傳工作（如介紹本店特色、優(yōu)惠活動等），熱情大方的迎接客人。 2.

4、00分環(huán)境管理（28分）外部以及就餐環(huán)境（23分）（1）戶外燈箱按時開啟，且無損壞現(xiàn)象（正常顯示）。未按時開啟燈箱，“”1.00分（2）迎客區(qū)域的衛(wèi)生（含迎賓臺、地面、裝飾物、營業(yè)時間提示牌等）干凈、整潔。2.00分（3）門頭招牌應(yīng)該完好、整潔、醒目并且正常顯示。1.50分（4）門店內(nèi)地面衛(wèi)生干凈整潔（無紙屑、煙頭等雜物、且不得有明顯的油漬、水漬等）。1.50分（5）門店門窗、墻面及其裝飾物（海報、花草、告示牌等）干凈整潔，無亂張貼現(xiàn)象。1.50分（6）門店內(nèi)備餐柜、垃圾柜等干凈整潔（如垃圾需及時處理無外溢），物品擺放整齊。1.00分（7）大廳桌椅干凈整潔（桌號清晰完好、無菜葉、紙屑等雜物、無

5、油漬、水漬等）。2.00分（8）桌上的餐具（筷子、口杯、小碗及骨碟等）干凈，無水漬，無破損。有3處餐具不干凈，“”，依處累加。2.00分（9）門店內(nèi)餐具車、保潔工具、寶寶椅、菜架、報刊架等設(shè)施設(shè)備干凈整潔，且擺放合理（如不得擺放在過道影響客人通行及美觀）。2.00分（10）收銀臺/鮮榨果汁區(qū)/燒烤間（各功能間地面、臺面以及設(shè)施設(shè)備）干凈整潔，物品擺放整齊（食品與非食品分開放置、私人物品統(tǒng)一放置等）1.50分（11）自助調(diào)料臺/調(diào)料間（含地面、臺面、設(shè)施設(shè)備）干凈整潔（無污漬、有對應(yīng)的標(biāo)牌、盛放調(diào)料的小碗干凈無破損、無水漬等）2.00分（12）門店各類展架（含招聘、團(tuán)購、新品宣傳海報等）干凈整潔

6、，無破損，且更新及時。更新不及時，“”1.50分（13）門店合理安排空調(diào)的開啟時間，以保證顧客就餐時溫度適宜。2.00分（14）按照企業(yè)規(guī)定的時間播放企業(yè)宣傳片、音樂，且音量適中。1.50分后廚環(huán)境（4分）（15）后廚地面干凈、無大片水漬（無水后堂）、污漬。1.00分（16）后廚墻面干凈整潔，張貼物更新及時，且無亂張貼現(xiàn)象。1.00分（17）后廚設(shè)施設(shè)備（熱水器、羊肉機(jī)、菜架、冰柜、保鮮柜、風(fēng)幕機(jī)、電子秤）等干凈整潔。1.00分（18）后廚物品需定點、定位擺放整齊（禁止對菜品、餐具等造成二次污染），私人物品統(tǒng)一放置（禁止隨意擺放）。1.00分倉庫環(huán)境（1分）（19）倉庫（冷庫）衛(wèi)生干凈整潔（地

7、面、貨架以及其它設(shè)施設(shè)備無積塵，無污漬）。0.50分（20）倉庫（冷庫）物品擺放整齊，并且分類擺放（食品與非食品分開放置）。0.50分服務(wù)管理（30分）服務(wù)態(tài)度（3分）員工在崗期間以禮貌友善的方式為顧客提供服務(wù)，有歡迎、歡送聲且熱情，面帶笑容，有禮貌用語，禮貌性的處理顧客的合理需求（不允許以非本崗位工作內(nèi)容加以推托敷衍）。3.00分，一人不合格全扣。迎客工作（2分）（1）營業(yè)期間，迎賓區(qū)域（主入口）必須有工作人員迎客。1.00分（2）客人進(jìn)店后，有工作人員引導(dǎo)顧客就餐，開單及時規(guī)范（開單正確，并禮貌性的提示客人點完單后先去收銀臺買單）。1.00分收銀工作（5分）（3）顧客買單時，收銀臺須有收銀

8、人員（不允許有脫崗現(xiàn)象）。1.00分（4）收銀人員業(yè)務(wù)技能熟練，無錯打（漏打、多打）菜品現(xiàn)象。累計2次， “”，依次增加。2.00分（5）顧客買單時，收銀人員“唱收”、“唱付”，仔細(xì)核對票款，且提示客人拿酒水、飲料。2.00分傳菜工作（10分）（6）上鍋底前檢查鍋底質(zhì)量（材料齊全、衛(wèi)生干凈、內(nèi)壁無雞精、鹽外漏、鍋沿?zé)o水漬），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.00分（7）上鍋底時詢問客人鍋底如何放置，當(dāng)著客人的面倒入底料，并檢查鍋底是否在加熱（打開開關(guān)，輕拭鍋底邊緣外側(cè)）。1.00分（8）上菜（含主食、燒烤等）前檢查菜品，確保上到客人桌上的菜品（質(zhì)量、份量以及裝盤等）符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.00分（9）及時的將菜

9、品（鍋底、主食、燒烤等）上到客人桌上（參考時間：鍋底7分鐘以內(nèi)；菜品10分鐘以內(nèi)；主食及燒烤20分鐘以內(nèi)）。1.00分（10）上菜時報菜名、核對菜品、簽工號；有少菜現(xiàn)象必須向客人說明，并及時處理（含補菜、換菜、退單等）1.50分（11）菜品滑入托盤時必須更換（禁止直接用手把菜歸位）。一人違反該項規(guī)定，“”，依人數(shù)累加1.50分（12）上菜（含主食、燒烤等）時，禁止對菜品造成二次污染（如不允許把小票放在菜品上；禁止壓盤擺放；上到桌上、菜架上的菜品不得超過一層）。一人違反該項規(guī)定，“”，依人數(shù)累加2.00分餐中服務(wù)（10分）（13）顧客就坐后，及時為顧客提供餐前服務(wù)（如根據(jù)顧客人數(shù)提供餐具、提供圍

10、裙、椅套等）。2.00分（14）主動巡臺，并及時、準(zhǔn)確的為顧客提供服務(wù)（如加湯、調(diào)火、開啤酒，加菜等）。2.50分（15）顧客就餐時，不得在客人附近大面積做衛(wèi)生、拖地、影響客人就餐。1.00分（16）顧客就餐結(jié)束離座后，及時、規(guī)范清理桌面、椅面、菜架以及地面的衛(wèi)生。2.00分（17）上調(diào)料必須及時，不允許在調(diào)料臺直接添加調(diào)料、不允許出現(xiàn)空位、空碗現(xiàn)象。2.50分食品管理（25分）菜品(17分)菜品質(zhì)量（5分）（1）出售的菜品不符合企業(yè)要求，包括但不限于以下規(guī)定：出售的菜品有爛菜葉、泥巴、蟲子、紙張等異物的。雞翅、鳳爪、雞脯肉等菜品變色、發(fā)黑、有血塊，影響顧客就餐的。鵪鶉蛋、面筋果有破損的。羊肉

11、、烏雞卷、肥牛變形、不成卷的。山藥有黑點.、藕片發(fā)黑的。當(dāng)天剩余的豆芽，菌湯次日繼續(xù)銷售的。有2種菜品質(zhì)量不合格，“”，依種類累加。一項不合格扣2.5分，累加計算菜品份量（5分）（2）菜品份量符合企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（見每月菜品份量表）素菜類菜品允許向下浮動5克，上浮10克；葷菜類菜品上下浮動5克）。菜品份量誤差超過30(含)，一份算兩份;超過50(含)，該項分?jǐn)?shù)全扣。有2種菜品份量不合格,且每種菜品不合格份數(shù)在3份(含)以上 “”，依種類累加。隨機(jī)抽查菜品，一份不合格扣1分，累加計算菜品裝盤（3分）（3）按照企業(yè)菜品裝盤圖碼盤（有新規(guī)定的按照新規(guī)定執(zhí)行），具體要求包括但不限于以下規(guī)定：菜品用企業(yè)要

12、求的菜碟裝盤。裝盤外觀符合規(guī)定（如按照要求進(jìn)行菜品點綴、墊冰塊、生菜（絲）等、碼盤結(jié)束須清理碟子周邊衛(wèi)生等，菜品不得擠壓變形）。禁止用破損，不干凈的菜碟裝菜品。按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，須墊冰塊、生菜（絲）的菜品未墊冰塊、生菜（絲）的，“”。一項不合格扣1.5分，累加計算。菜品刀工（2分）（4）按照案板刀工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有新規(guī)定的按照新的規(guī)定執(zhí)行。一種菜品刀功不合格扣1分，累加計算出菜標(biāo)準(zhǔn)（2分）（5）出菜時保證菜品品質(zhì)，具體要求包括但不限于以下規(guī)定：按照小票先后時間配菜(有加菜的，須先行配菜)。發(fā)菜過程中菜品掉落地面，不允許未經(jīng)清洗直接碼盤或者儲存。發(fā)菜過程中菜品滑出托盤，必須更換清洗。后堂發(fā)出的菜品不得超

13、過一層、不得擠壓變形、不得污染。一項不合格扣1分，累加計算。鍋底（3分）（6）按照企業(yè)的規(guī)定配制鍋底，包括但不限于以下規(guī)定：按照鍋底配比標(biāo)準(zhǔn)配制鍋底（輔料材料齊全，配比正確）。打鍋底使用的輔料(干辣椒、西紅柿、生姜、大小蔥、香菜、金針菇、香菇片等)干凈（無腐爛變質(zhì)現(xiàn)象、無泥巴、蟲子、紙張等異物），刀工合格。一項不合格扣1.5分，累加計算。主食/燒烤/鮮榨果汁（3分）（7）主食/燒烤/鮮榨果汁的操作符合企業(yè)要求，包括但不限于以下規(guī)定：主食/燒烤必須炸/烤熟，外觀合格(無焦糊發(fā)黑、炸開等現(xiàn)象)；鮮榨果汁按照企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。主食/燒烤的操作、質(zhì)量、份量、裝盤等符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。夜間不允許剩余炸/烤/

14、榨好的主食、燒烤以及果汁。上到客人桌上的主食、燒烤必須是熱的。上到客人桌上的主食、燒烤有焦糊發(fā)黑、不熟現(xiàn)象的，“”,依種類混合累加計算。一項不合格扣1分，累加計算。調(diào)料（2分）（1）配制的醬料（如花生醬、芝麻醬等）符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）加工的小料（香菜、小蔥、海帶等）符合標(biāo)準(zhǔn)（刀工、質(zhì)量等合格）一項不合格扣1分，累加計算。安全管理（3分）（1）雨雪天氣時，須安排人員提供袋子給顧客裝雨傘，并在區(qū)域內(nèi)設(shè)置小心地滑提示牌。0.50分（2）消防器材能夠正常使用、消防通道保持暢通；主食間、燒烤間、廚房等崗位配置消防器材（如滅火毯），放置在醒目易拿的位置。1.00分（3）遇到小孩在大廳內(nèi)追逐打鬧，有攀爬行為

15、的，須加以制止，并禮貌性的提醒監(jiān)護(hù)人看管好孩子。0.50分（4）員工在崗期間須安全操作（如斷電后清理羊肉機(jī)、進(jìn)行登高工作時須有人協(xié)助等）。1.00分財務(wù)管理（4分）（1）臺賬登記符合企業(yè)規(guī)定，按照關(guān)于規(guī)范登記臺賬的決定中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。超過3天（含）未登記臺賬的，“”；超過7天（含）未登記的，“”；超過10天(含)未登記的，“”。1.50分（2）供貨商證件齊全、供貨商協(xié)議簽訂規(guī)范。1.00分（3）財務(wù)報表必須安全放置，不允許隨意丟棄或者當(dāng)做廢品賣掉。0.50分（4）電腦桌面上不允許出現(xiàn)涉及財務(wù)數(shù)據(jù)（如鍋底數(shù)、營業(yè)額等）的文件。違反該項規(guī)定, “”1.00分宿舍管理（2分）（1）宿舍衛(wèi)生干凈，物品擺

16、放整齊（如被褥不能凌亂），不得有異味。1.00分（2）按照運營部下發(fā)的關(guān)于冬季員工宿舍安全用電的通知執(zhí)行，保證宿舍用電和員工安全。1.00分禁止事項（1）錄用年齡未滿16周歲（以身份證為準(zhǔn)）的未成年人員（含兼職工、小時工等）。（2）員工試用期過后未辦理健康證，或者健康證過期后未辦理的。（3）未按企業(yè)要求與員工簽訂勞動合同的。（4）食品(含員工餐)過期未作標(biāo)記、或者食品變質(zhì)未及時處理的。（5）不按照企業(yè)規(guī)定的營業(yè)時間提前打烊的。（6）在企業(yè)檢查考核過程中，有弄虛作假行為的。（7）有其它嚴(yán)重情況，可能致使公司遭受重大損失的。違反本禁止事項之一的，“”違反本禁止事項之一的，每項扣除10分，累加計算。

17、其它事項該項主要考核門店運營的其它狀況，如人員安排是否合理、工作是否協(xié)調(diào)到位、營業(yè)期間有無嚴(yán)重脫節(jié)現(xiàn)象，節(jié)能降耗情況、員工星級評定情況等。 （二）員工理論及技能操作考核（計50分） 成績(B)：考核項目考核以及得分標(biāo)準(zhǔn)考核對象考核情況成績收銀技能熟知門店的優(yōu)惠活動（現(xiàn)場提問）,回答正確1分打單速度：在規(guī)定時間(5分鐘)內(nèi)，打完單子1分打單正確：準(zhǔn)確打完點菜單(如不得有漏打，多打菜品現(xiàn)象；不得打錯臺號)3分收銀人員A（5分）收銀人員B（5分）服務(wù)工作熟知門店的優(yōu)惠活動（現(xiàn)場提問）, 回答正確1分熟知上菜標(biāo)準(zhǔn)（以現(xiàn)場管理考核部分內(nèi)容為準(zhǔn)）（現(xiàn)場提問），回答正確1分清臺速度:小桌3分鐘、六人桌3分3

18、0秒、大桌4分鐘清理完畢（從撤臺開始到椅子歸位）1分清臺質(zhì)量:清臺后桌椅、菜架、地面無明顯水漬、油漬、雜物等2分前廳服務(wù)人員（5分）前廳管理人員（5分）案板操作熟知菜品的刀工標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場提問），回答正確1分將本店某案板切菜時間與本月度所有案板切菜時間平均值進(jìn)行對比，按照一定的規(guī)則計算本店某案板所得分?jǐn)?shù)，具體規(guī)則見考核細(xì)則。1分切好的菜品的刀工符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分案板A（4分）案板B（4分）配菜操作熟知操作區(qū)域菜品份量標(biāo)準(zhǔn)（隨機(jī)抽取3種菜品進(jìn)行現(xiàn)場提問，不允許詢問他人或者看份量表），回答正確1分將本店某配菜員配菜時間與本月度所有配菜員配菜時間平均值進(jìn)行對比，按照一定的規(guī)則計算本店某配菜員所得分?jǐn)?shù)，具體

19、規(guī)則見考核細(xì)則。1分碼完的菜品的質(zhì)量、份量以及裝盤外觀符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分廚工A（4分）廚工B（4分）鍋底配制熟知鍋底及輔料的配比標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場提問），回答正確1分在規(guī)定的時間（4分30秒）內(nèi)，配制完一定數(shù)量的鍋底（3個小鴛鴦、3個大鴛鴦、3個小三鮮）1分配制的鍋底無誤(配料齊全,無需加水)2分廚工A（4分）廚工B（4分）刨肉操作熟知羊肉、肥牛等菜品的刀工標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場提問），回答正確1分觀察刨肉操作，并隨機(jī)抽查刨出的成品是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如成卷、刀工合格等）2分。刨肉員A（3分）刨肉員B（3分）考核細(xì)則1.檢查時，入職未滿15天（含，收銀員30天）的員工，不參與理論及技能考核。2.收銀技能考核（1）參與考核

20、的“收銀人員”包括收銀員、辦公室主管（有辦公室主管的門店）、會計等，具體人員以門店實際情況為準(zhǔn)。（2）收銀人員按照收銀標(biāo)準(zhǔn)及程序，在規(guī)定時間內(nèi)（5分鐘），完成5張單子(每張單子1種鍋底、15種不同的菜品)的收銀工作。3.服務(wù)工作考核（1）參與“服務(wù)工作”考核的“前廳服務(wù)人員”（含勤雜工、服務(wù)員）的人數(shù)為門店前廳員工（不含管理人員）總數(shù)的50%，最后成績=個人成績總和/參與人數(shù).舉例:某店前廳服務(wù)人員共10名,參與考核的人員數(shù)為5人,得分分別為5分、4分、3分、3分、2分，那么最后成績=（5+4+3+3+2）/5=3.4分（2）參與“服務(wù)工作”考核的“前廳管理人員”，為公司正式任命，且檢查時在崗的前廳經(jīng)理及領(lǐng)班，得分規(guī)則同“前廳