項(xiàng)目10上行溝通

1、項(xiàng)目10上行溝通案例10-1 做自己的事麗塔為老板工作了11年。一天喝完咖啡，她的朋友薩拉問她：“為老查理工作怎么樣？”麗塔回答道：“我想還可以，他經(jīng)常不管我，我或多或少可以做些自己的事情。”然后薩拉說，“哦，你在同一份工作上干了11年，你做得怎樣呢？你可能會(huì)被提升么？如果你不介意的話，我想說我沒有看到你做的事情與公司的運(yùn)作有關(guān)。”麗塔回答道，“首先，我確實(shí)不知道我做得怎樣。查理從來沒有告訴過我，但是我一直抱著沒有消息就是好消息的態(tài)度。至于我做的是什么以及會(huì)對周圍的運(yùn)作有什么貢獻(xiàn)，當(dāng)我開始做些對公司運(yùn)作很重要的工作的時(shí)候，查理會(huì)含糊不清地說一說，但是僅此而已。我們從來沒有很好地交流過。”10.

2、1 上行溝通的目的和作用上行溝通(upward communication)是指組織中的成員、群體通過一定的渠道與決策層進(jìn)行的信息交流，如下級向上級定期或不定期的匯報(bào)工作，進(jìn)行情況或問題的反映，征求意見等，即自下而上的溝通。 上行溝通可以起到以下作用 (1) 提供員工參與管理的機(jī)會(huì)； (2) 減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失； (3) 營造企業(yè)民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； (4) 緩解工作壓力。 案例10-2 與公司總經(jīng)理的錯(cuò)誤交流2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話簡單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)，而在

3、情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。彼得F.德魯克(Peter.F. Ducker)提出的4項(xiàng)基本溝通原則： (1) 溝通是理解力 (2) 溝通是期望 (3) 溝通創(chuàng)造要求 (4) 信息不等于溝通 10.2 上行溝通的障礙及改

4、善措施 10.2.1 上行溝通的障礙 (1) 在上行溝通的過程中，下級因地位、職務(wù)的不同有一定的心理距離和障礙；(2) 下級往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)，致使下級不愿反映真實(shí)情況；(3) 管理層次過多，下級的意見不能及時(shí)反映到上面；(4) 上行溝通的渠道不暢通，下級缺乏下情上達(dá)的機(jī)會(huì)與途徑；(5) 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不民主，存在壓制下級意見、打擊報(bào)復(fù)、官僚主義等惡習(xí)，致使下級敢怒而不敢言；(6) 下級和下屬的權(quán)威性人格使其缺乏參與感。 10.2.2 改善上行溝通的措施1提問2傾聽3與員工會(huì)談4開放政策5參加社團(tuán)活動(dòng)案例10-4 沃爾瑪公司的“特色聚會(huì)”沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次股東大會(huì)公司都

5、盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。創(chuàng)始人薩姆沃爾頓(Sam Walton)在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面收集員工的想法和意見，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)”等。薩姆沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃爾瑪公司也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，適應(yīng)了員工的溝通與交流需求，達(dá)到了自己的

6、目的：使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，從而積極主動(dòng)地努力爭取更好的成績。 10.3 上行溝通的技巧10.3.1 尊重上司的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)要有威信，沒有威信，就不能實(shí)行真正的領(lǐng)導(dǎo)。 案例10-5“同人不同命，成敗皆溝通”朱元璋的兩個(gè)朋友明朝開國皇帝朱元璋，少年時(shí)家里很苦，常和一些窮孩子放?？巢?。后來朱元璋做了皇帝，他從前的一些窮朋友還過著很苦的日子，大家聽說兒時(shí)的伙伴做了皇帝，都想找朱元璋沾點(diǎn)兒光，弄個(gè)一官半職。其中有兩個(gè)與朱元璋小時(shí)相處時(shí)間較長的朋友結(jié)伴而行，來到南京皇宮中見到了朱元璋。第一位窮朋友當(dāng)著朱元璋的文武官員的面開口說：“還記得我們

7、一起割草的時(shí)候嗎？有一天，我們在蘆葦里偷了些蠶豆放到瓦罐里去煮，沒等煮熟你就搶豆子吃，把瓦罐都打破了，豆撒了一地，你抓了一把撒在地上的豆就往口里捂，卻不小心連紅草葉子也送進(jìn)嘴了，結(jié)果一根草棒卡在喉嚨里，卡得你直翻白眼，還是我出的主意，弄了一把青菜葉子放在手上一拍，塞到你嘴里叫你硬咽下去，才把草棒子吞了下去，不然，哪有今天??！”朱元璋一聽，頓時(shí)變了臉，連忙喝叫武士把他推出去斬首?？蓱z他官?zèng)]做成，卻成了刀下之鬼。朱元璋殺完那個(gè)窮朋友，又問同來的另一位窮朋友：“你有什么說的？”那人連忙答道：“想當(dāng)年，微臣跟隨陛下東征西戰(zhàn)，一把刀斬了多少草頭王。陛下沖鋒在前，搶先打破了罐州城，雖然逃走了湯元帥，但卻逮

8、住了豆將軍，遇著草霸王擋住了咽喉要道，多虧了“菜將軍”幫忙，不然，哪有今天啊！”朱元璋聽了，頓時(shí)心花怒放，夸獎(jiǎng)道：“這才是寡人的功臣哩！”隨即降旨封他做了將軍。10.3.2 絕對服從作為一名員工，首先要有服從的態(tài)度。上級領(lǐng)導(dǎo)的命令或決定有問題，下屬去執(zhí)行了，即使做錯(cuò)了，上級領(lǐng)導(dǎo)也不一定會(huì)責(zé)怪；但反過來情形就不一樣了 一個(gè)自作主張的職員，哪怕有時(shí)是對的，也很難得到主管的欣賞 案例10-6 張秘書哪里做錯(cuò)了？“糟了！糟了！”王經(jīng)理放下電話，就叫了起來：“那家便宜的東西，根本不合規(guī)格，還是原來林老板的好?！焙莺荽妨艘幌伦雷樱骸翱墒牵以趺茨敲春?，寫信把他臭罵一頓，還罵他是騙子，這下麻煩了！”“是啊

9、！”秘書張小姐轉(zhuǎn)身站起來：“我那時(shí)候不是說嗎？要您先冷靜冷靜，再寫信，您不聽??！”“都怪我在氣頭上，想這小子過去一定騙了我，要不然別人怎么那樣便宜?！蓖踅?jīng)理來回踱著步子，指了指電話：“把電話告訴我，我親自打過去道歉！”秘書一笑，走到王經(jīng)理桌前：“不用了！告訴您，那封信我根本沒寄。”“沒寄？”“對！”張小姐笑吟吟地說?！班拧蓖踅?jīng)理坐了下來，如釋重負(fù)，停了半晌，又突然抬頭：“可是我當(dāng)時(shí)不是叫你立刻發(fā)出嗎？”“是??！但我猜到您會(huì)后悔，所以壓下了?！睆埿〗戕D(zhuǎn)過身，歪著頭笑笑。“壓了三個(gè)禮拜？”“對！您沒想到吧？”“我是沒想到?！蓖踅?jīng)理低下頭去，翻記事本：“可是，我叫你發(fā)，你怎么能壓？那么最近發(fā)南美的那

10、幾封信，你也壓了？”“我沒壓。”張小姐臉上更亮麗了：“我知道什么該發(fā)，什么不該發(fā)”“你做主，還是我做主？”沒想到王經(jīng)理居然霍地站起來，沉聲問。張小姐呆住了，眼眶一下濕了，兩行淚水滾落。顫抖著、哭著喊：“我，我做錯(cuò)了嗎？”“你做錯(cuò)了！”王經(jīng)理斬釘截鐵地說。張小姐被記了一個(gè)小過，是偷偷記的，公司里沒人知道。但是好心沒好報(bào)，一肚子委屈的張小姐，再也不愿意伺候這位“是非不分”的主管。她跑去孫經(jīng)理的辦公室訴苦，希望調(diào)到孫經(jīng)理的部門?！安患?！不急！”孫經(jīng)理笑笑：“我會(huì)處理?！备魞商欤蛔隽颂幚?，張小姐一大早就接到一份解雇通知。 10.3.3 把握溝通時(shí)機(jī)孔子說：“言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之

11、隱；未見顏色而言，謂之瞽?！?把握溝通時(shí)機(jī)的3個(gè)關(guān)鍵：(1) 祝福要在當(dāng)場傳達(dá)。 (2) 道歉要在事發(fā)當(dāng)天 (3) 反饋要比期限還早 10.3.4 主動(dòng)溝通作為下屬，不僅工作態(tài)度要認(rèn)真，更重要的是有良好的溝通能力，要爭取讓自己的才能得到上司的認(rèn)可，受到上司的器重。通過主動(dòng)溝通充分展示自己，讓上司對你“刮目相看”，這樣可以輕松打通你與上司之間良好關(guān)系的路徑。 作為下屬在主動(dòng)溝通時(shí)應(yīng)該注意以下問題： (1) 講真話 (2) 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 (3) 及時(shí)匯報(bào)壞消息 10.3.5 化解上司的誤會(huì)案例10-8 小韓如何消除上司的誤解？(詳見課本)10.3.6 巧妙應(yīng)對上司的問責(zé)在溝通過程中，有時(shí)我們也會(huì)向

12、上司發(fā)表反對意見。但是，說“不”需要巧妙表達(dá)。喜劇大師卓別林曾說：“學(xué)會(huì)說不，生活將會(huì)美好得多?！?案例10-9 晏子智勸齊王 齊景公酷愛打獵，非常喜歡喂養(yǎng)捉野兔的老鷹。一天，燭鄒不當(dāng)心，逃走一只老鷹。景公知道后大發(fā)雷霆，命令將燭鄒推出斬首。晏子知道此事后，急忙上堂對景公說：“燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易就殺了呢？等我公布完他的罪狀后再處死不遲?！本肮c(diǎn)頭同意了。晏子指著燭鄒說道：“燭鄒，你為大王養(yǎng)鷹，卻讓鷹逃走了，這是你的第一條罪狀；你使得大王為了鷹的緣故要?dú)⑷?，這是你的第二條罪狀；把你殺了讓天下人都知道大王重鳥輕士，這是你的第三條罪狀。”宣布完三大罪狀后，晏子對景公說：“好啦，大王，請?zhí)幩浪桑　本肮犃藵M臉通紅，半天才說，“不殺了，我懂你的意思了?！币韵?個(gè)句型，在遇到上司問責(zé)時(shí)經(jīng)常會(huì)用到 (1) 以最委婉的方式傳遞壞消息句型：“我們似乎碰到一些狀況?！?(2) 上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：我馬上處理 (3) 表