4S店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1、4s店客服經(jīng)理職責(zé)篇一：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文 1、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；  2、 制定部門工作計劃并實施完成；  3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;  4、 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；  5、 組織、 協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)；  6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，

2、為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;  7、 做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;  8、 負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；  9、 帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；  10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇二： 1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。  2。整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。  3.記錄匯

3、總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管.  4. 對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。  5. 接到投訴的時候,要即時處理.處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料.  6. 與其他部門密切溝通，參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。  7。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇三： 一、客戶資料管理

4、0; 1。 資料收集.在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn). 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。  2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新,避免遺漏。  3。 資料處理.客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)

5、在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。  二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 通過 電話（或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪 記錄表（此表為回訪活動的信息載體）,最后分析結(jié)果并撰寫

6、回訪總結(jié)報告,進(jìn) 行最終資料歸檔。  回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；  2。 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）  3。 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最

7、好與客戶在電話中再約一個方便的時間）.  開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎?  【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？  【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:  【滿意】 感謝您的答復(fù)， 

8、;： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂)，再見！  【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,再見！  二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。  投訴處理工作的三個方面：&#

9、160;1.為顧客投訴提供便利的渠道;  2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；  3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。  投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短-渠道短 平代價平 快速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。   投訴處理流程：  1、投訴受理 即初步填

10、寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。  2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。  3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實

11、際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案，并及時作出批示。  5、 實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰; 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。  6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。 &

12、#160;投訴處理準(zhǔn)則  首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。   與顧客不發(fā)生沖突的技巧：  1。 不爭論；不惡言；不動怒；  2. 不輕易承諾，不失言；  3。不推卸責(zé)任；  4. 不提高說話音調(diào)。  5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”  6. 不懷疑顧客的誠實品格；  須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題

13、,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。  三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售. 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。  電話營銷溝通技巧：  一、 掌握客戶的心理  二、 聲音技巧  1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致；  2、

14、0;有感情；  3、 熱誠的態(tài)度.  三、 開場白的技巧  1、要引起客戶的注意的興趣；  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；  3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮,放棄；  4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；  5、簡單明了，不要引起顧客的反感。  四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧  

15、1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；  3、要學(xué)會回避問題；  4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn).  五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧  1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；  2、用他的觀點(diǎn)；  3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；  4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤  數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面： 

16、 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。 2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升.  3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 篇四： 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 篇五： 1、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、 制定部門工作計劃并實施完成； 3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤