服務(wù)程序的設(shè)計

1、Chpater 8務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-2服務(wù)程序的設(shè)計服務(wù)程序的設(shè)計 8.1 前言前言 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設(shè)計由勞力密集度和顧客接觸度論程序設(shè)計 8.3 服務(wù)程序設(shè)計之方案選擇服務(wù)程序設(shè)計之方案選擇 8.4 服務(wù)程序設(shè)計之重點設(shè)計服務(wù)程序設(shè)計之重點設(shè)計 8.5 服務(wù)程序設(shè)計服務(wù)程序設(shè)計 8.6 顧客自助服務(wù)設(shè)計顧客自助服務(wù)設(shè)計 8.7 服務(wù)程序再造服務(wù)程序再造 8.8 服務(wù)程序之環(huán)保設(shè)計服務(wù)程序之環(huán)保設(shè)計 8.9 服務(wù)程序設(shè)計之技術(shù)與方法服務(wù)程序設(shè)計之技術(shù)與方法8.10 結(jié)論結(jié)論務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-3表表 8-1 服務(wù)業(yè)與製造程序設(shè)計差異

2、比較服務(wù)業(yè)與製造程序設(shè)計差異比較務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-4Schmenner (1986)以勞力密集程度與顧客接觸以勞力密集程度與顧客接觸程度二構(gòu)面，將服務(wù)業(yè)分成四大類：程度二構(gòu)面，將服務(wù)業(yè)分成四大類：低勞力密集度與低顧客接觸度的服務(wù)程序低勞力密集度與低顧客接觸度的服務(wù)程序低勞力密集度與高顧客接觸度的服務(wù)程序設(shè)計低勞力密集度與高顧客接觸度的服務(wù)程序設(shè)計高勞力密集度與低顧客接觸度的服務(wù)程序設(shè)計高勞力密集度與低顧客接觸度的服務(wù)程序設(shè)計高勞力密集度與高顧客接觸度之服務(wù)程序設(shè)計高勞力密集度與高顧客接觸度之服務(wù)程序設(shè)計務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-5表表 8-2 勞力密度與顧客接觸

3、度交叉形成四大服務(wù)類型比較表勞力密度與顧客接觸度交叉形成四大服務(wù)類型比較表服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)場所佈置8-6表表 8-2 勞力密度與顧客接觸勞力密度與顧客接觸度交叉形成四大服務(wù)度交叉形成四大服務(wù)類型比較表類型比較表 (續(xù)續(xù))務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-7專案型服務(wù)專案型服務(wù)批量型服務(wù)批量型服務(wù)大量型服務(wù)大量型服務(wù)連續(xù)性服務(wù)連續(xù)性服務(wù)表表 8-3 服務(wù)程序設(shè)計方案比較表服務(wù)程序設(shè)計方案比較表務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-8服務(wù)程序中的兩個設(shè)計重點，即服務(wù)觸服務(wù)程序中的兩個設(shè)計重點，即服務(wù)觸點點(encounter)與服務(wù)契機點與服務(wù)契機點(moments of trut

4、h)。8.4.1 服務(wù)觸點設(shè)計服務(wù)觸點設(shè)計Shostack (1985)將服務(wù)觸點分為下列四種將服務(wù)觸點分為下列四種形式。形式。直接服務(wù)觸點直接服務(wù)觸點間接服務(wù)觸點間接服務(wù)觸點 遠距服務(wù)觸點遠距服務(wù)觸點 形象服務(wù)觸點形象服務(wù)觸點務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-9Collier (1989)將服務(wù)程序的契機點依性質(zhì)將服務(wù)程序的契機點依性質(zhì)區(qū)分：區(qū)分：前場契機點前場契機點(frontroom process moments of truth)後場契機點後場契機點(backroom process moments of truth) 立即契機點立即契機點(instantaneous proce

5、ss moments of truth)務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-10Johnston & Clark (2005)認為服務(wù)程序包含後認為服務(wù)程序包含後場作業(yè)、前場作業(yè)與服務(wù)產(chǎn)出三部分場作業(yè)、前場作業(yè)與服務(wù)產(chǎn)出三部分作業(yè)作業(yè)顧客顧客服務(wù)作業(yè)服務(wù)作業(yè)資源投入資源投入生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)後勤系統(tǒng)後勤系統(tǒng)後場作業(yè)後場作業(yè)服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施前場作業(yè)前場作業(yè)服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備服務(wù)作業(yè)服務(wù)作業(yè)服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)產(chǎn)出價值價值心情心情品質(zhì)品質(zhì)滿足滿足服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品後場後場前場前場圖圖 8-5 服務(wù)程序設(shè)計涵服務(wù)程序設(shè)計涵蓋面示意圖蓋面示意圖務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-11服務(wù)

6、藍圖服務(wù)藍圖(service map or blueprint)又稱流程圖又稱流程圖(flowchart)是用來設(shè)計與表達服務(wù)程序的一項是用來設(shè)計與表達服務(wù)程序的一項管理工具。管理工具。服務(wù)程序藍圖有以下的特徵：服務(wù)程序藍圖有以下的特徵：顧客對服務(wù)的期望與請求是重要的投入因素，並啟顧客對服務(wù)的期望與請求是重要的投入因素，並啟動服務(wù)程序。動服務(wù)程序。服務(wù)藍圖充滿著顧客的決策，這些決策啟動了一連服務(wù)藍圖充滿著顧客的決策，這些決策啟動了一連串顧客與服務(wù)人員或系統(tǒng)的互動關(guān)係，互動關(guān)係的串顧客與服務(wù)人員或系統(tǒng)的互動關(guān)係，互動關(guān)係的發(fā)生點，就是服務(wù)契機點與服務(wù)觸點。發(fā)生點，就是服務(wù)契機點與服務(wù)觸點。務(wù)業(yè)系

7、統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-12務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-13務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-14務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-15務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-16服務(wù)程序是否合乎邏輯？是否合乎動線原則？服務(wù)程序是否合乎邏輯？是否合乎動線原則？是否將服務(wù)程序的前場與後場活動劃分清楚？是否將服務(wù)程序的前場與後場活動劃分清楚？計算服務(wù)程序中的每一個服務(wù)點的服務(wù)容量，並分析計算服務(wù)程序中的每一個服務(wù)點的服務(wù)容量，並分析是否會產(chǎn)生瓶頸現(xiàn)像？估計會產(chǎn)生多長的等候線？是是否會產(chǎn)生瓶頸現(xiàn)像？估計會產(chǎn)生多長的等候線？是否需要做服務(wù)線負荷平衡的工作？否需要做服務(wù)線負荷平衡

8、的工作？服務(wù)程序中的服務(wù)動作是否可合併、改為並聯(lián)動作、服務(wù)程序中的服務(wù)動作是否可合併、改為並聯(lián)動作、省略、服務(wù)次序顛倒或自動化？省略、服務(wù)次序顛倒或自動化？是否有考慮到每個服務(wù)作業(yè)與顧客的交互關(guān)係？將服是否有考慮到每個服務(wù)作業(yè)與顧客的交互關(guān)係？將服務(wù)觸點與服務(wù)契機點標示出？務(wù)觸點與服務(wù)契機點標示出？服務(wù)程序設(shè)計是否有考慮例外或緊急處理的程序？服務(wù)程序設(shè)計是否有考慮例外或緊急處理的程序？服務(wù)程序是否經(jīng)過整體評估？服務(wù)程序是否經(jīng)過整體評估？務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-17顧客邏輯顧客邏輯顧客移動的動線是否複雜、不必要與無效。顧客移動的動線是否複雜、不必要與無效。顧客是否要做不必要與複雜的

9、決策。顧客是否要做不必要與複雜的決策。顧客是否容易找到要到的部門或公共設(shè)施。顧客是否容易找到要到的部門或公共設(shè)施。顧客的服務(wù)程序劃分成多少作業(yè)？顧客的服務(wù)程序劃分成多少作業(yè)？服務(wù)可見線劃分的是否得當？服務(wù)可見線劃分的是否得當？顧客人數(shù)眾多之服務(wù)業(yè)，是否有因應(yīng)重大災(zāi)害的緊顧客人數(shù)眾多之服務(wù)業(yè)，是否有因應(yīng)重大災(zāi)害的緊急處理程序。急處理程序。顧客例外服務(wù)處理程序的設(shè)計。顧客例外服務(wù)處理程序的設(shè)計。技術(shù)邏輯技術(shù)邏輯服務(wù)人員邏輯服務(wù)人員邏輯務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-18Collier(1994)提出七個指標，做為服務(wù)程序的提出七個指標，做為服務(wù)程序的客觀評估參考。客觀評估參考。服務(wù)程序產(chǎn)出服

10、務(wù)程序產(chǎn)出(品質(zhì)品質(zhì))服務(wù)程序資源投入服務(wù)程序資源投入服務(wù)程序潛力服務(wù)程序潛力服務(wù)程序可靠度服務(wù)程序可靠度服務(wù)程序速度服務(wù)程序速度服務(wù)程序敏捷度服務(wù)程序敏捷度服務(wù)程序生產(chǎn)力服務(wù)程序生產(chǎn)力務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-19作業(yè)影響程度多大？作業(yè)影響程度多大？作業(yè)效率如何？作業(yè)效率如何？作業(yè)是否需要與服務(wù)人員接觸？作業(yè)是否需要與服務(wù)人員接觸？作業(yè)需要多少的專業(yè)？作業(yè)需要多少的專業(yè)？作業(yè)是否需要依靠他人？作業(yè)是否需要依靠他人？作業(yè)顧客是否能控制情況？作業(yè)顧客是否能控制情況？作業(yè)需要多少時間完成？作業(yè)需要多少時間完成？作業(yè)是否需要高度隱私性？作業(yè)是否需要高度隱私性？作業(yè)的標準化程度有多高？作業(yè)

11、的標準化程度有多高？作業(yè)的顧客水準有多高？作業(yè)的顧客水準有多高？務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-20Langeard et al. (1981)研究顯示，第一項與第六研究顯示，第一項與第六項因素是決定是否採顧客自助服務(wù)的主要考慮。項因素是決定是否採顧客自助服務(wù)的主要考慮。作業(yè)採用顧客自助服務(wù)的設(shè)計，並非完全放任作業(yè)採用顧客自助服務(wù)的設(shè)計，並非完全放任消費者於不顧，應(yīng)用其他方式取代原先的服務(wù)，消費者於不顧，應(yīng)用其他方式取代原先的服務(wù)，有以下四個設(shè)計方案可供選擇。有以下四個設(shè)計方案可供選擇。改由設(shè)備代替服務(wù)人員改由設(shè)備代替服務(wù)人員改為服務(wù)人員在旁指導(dǎo)改為服務(wù)人員在旁指導(dǎo)改為顧客向服務(wù)臺詢問改

12、為顧客向服務(wù)臺詢問改為用看板說明服務(wù)改為用看板說明服務(wù)務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-21Lovelock & Young (1979)提出服務(wù)作業(yè)採用顧提出服務(wù)作業(yè)採用顧客自助服務(wù)的七個步驟：客自助服務(wù)的七個步驟：贏得顧客的信任贏得顧客的信任瞭解顧客的習(xí)慣瞭解顧客的習(xí)慣測試新的顧客自助服務(wù)的方式測試新的顧客自助服務(wù)的方式瞭解哪種方式最適合顧客行為瞭解哪種方式最適合顧客行為教導(dǎo)顧客如何自助服務(wù)教導(dǎo)顧客如何自助服務(wù)宣傳顧客自助服務(wù)的好處宣傳顧客自助服務(wù)的好處追蹤與評估效果。追蹤與評估效果。務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-22Meuter & B i t n e r (

13、1998)歸納歸納自助服務(wù)可自助服務(wù)可能會碰到的能會碰到的作業(yè)面問題作業(yè)面問題表表 8-7 自助服務(wù)問題與解決方案自助服務(wù)問題與解決方案務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-238.7.1 服務(wù)程序再造之意義與目的服務(wù)程序再造之意義與目的程序再造程序再造(process engineering)是由企業(yè)再造是由企業(yè)再造(reengineering the corporation)所衍生出的所衍生出的觀念。觀念。圖圖 8-8 程序再造元素組成圖程序再造元素組成圖務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-24Davenport (1993)指出將資訊科技應(yīng)用在流程再指出將資訊科技應(yīng)用在流程再造與創(chuàng)新的

14、類型：造與創(chuàng)新的類型：自動化自動化(automational)資訊化資訊化(informational)流程順序流程順序(sequential)追蹤功能追蹤功能(tracking)分析能力分析能力(analytical)跨域協(xié)同跨域協(xié)同(geographical)協(xié)調(diào)整合協(xié)調(diào)整合(integrative)智慧累積智慧累積(intellectual)簡化中介簡化中介(disintermediating)務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-25圖圖 8-9 服務(wù)程序再造流程架構(gòu)圖服務(wù)程序再造流程架構(gòu)圖務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-26圖圖 8-10 保險索賠程序保險索賠程序?qū)嵤┏绦蛟僭烨?/p>

15、實施程序再造前顧客顧客地方地方代理商代理商服務(wù)中心服務(wù)中心修理商修理商5. 詳談細節(jié)詳談細節(jié)7. 通知修理通知修理8. 要求修理要求修理9. 修理修理6洽商處理洽商處理1. 索賠詢問索賠詢問2. 告知程序告知程序3. 申請索賠申請索賠4. 索賠後送索賠後送務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-27圖圖 8-11 保險索賠程序保險索賠程序?qū)嵤┰僭灬釋嵤┰僭灬犷櫩皖櫩头?wù)中心服務(wù)中心修理商修理商1. 通知索賠通知索賠3. 修理修理2通知修理通知修理務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-28圖圖 8-12 服務(wù)業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)係圖服務(wù)業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)係圖務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-29ISO1

16、4000環(huán)境管理系列標準包括：環(huán)境管理系列標準包括：ISO14001：2004環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系規(guī)範與使用指南規(guī)範與使用指南 ISO14010：1996環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南通用原則通用原則 ISO14011：1996環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南審核程式審核程式環(huán)境管理體系審核環(huán)境管理體系審核ISO14012：1996環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要求環(huán)境審核員資格要求 ISO14020：1998環(huán)境標誌和聲明環(huán)境標誌和聲明通用原則通用原則 ISO14040：1997生命週期分析生命週期分析原則和指南原則和指南 ISO14041：1998生命週期分析生命週期分析目標和範圍界定清單分

17、析目標和範圍界定清單分析 ISO14050：1998環(huán)境管理辭彙環(huán)境管理辭彙 ISO導(dǎo)則導(dǎo)則64：1997產(chǎn)品標準中環(huán)境因素導(dǎo)則產(chǎn)品標準中環(huán)境因素導(dǎo)則ISO 19011務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-30用人因工程研究作業(yè)流程中環(huán)境因素的最適條件。用人因工程研究作業(yè)流程中環(huán)境因素的最適條件。用人因工程研究服務(wù)作業(yè)中各項標示牌的設(shè)計。用人因工程研究服務(wù)作業(yè)中各項標示牌的設(shè)計。用數(shù)量方法研究服務(wù)作業(yè)流程的最佳設(shè)計。用數(shù)量方法研究服務(wù)作業(yè)流程的最佳設(shè)計。用系統(tǒng)設(shè)計分析方法加強與幫助作業(yè)流程之工作用系統(tǒng)設(shè)計分析方法加強與幫助作業(yè)流程之工作分析。分析。用生產(chǎn)線平衡的觀念與技術(shù)於服務(wù)作業(yè)流程瓶頸分析

18、用生產(chǎn)線平衡的觀念與技術(shù)於服務(wù)作業(yè)流程瓶頸分析與解決。與解決。提供顧客化與差異化的服務(wù)。提供顧客化與差異化的服務(wù)。用服務(wù)分解與合成的方法，研究服務(wù)過程中各服務(wù)步用服務(wù)分解與合成的方法，研究服務(wù)過程中各服務(wù)步驟的配合性與合理性。驟的配合性與合理性。務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-31用流程圖用流程圖(flow process chart)，資訊流程圖，資訊流程圖(information system chart)等進行服務(wù)流程研究。等進行服務(wù)流程研究。用用PERT/CPM進行專案性服務(wù)作業(yè)之程序管理。進行專案性服務(wù)作業(yè)之程序管理。用模擬學(xué)探討複雜服務(wù)程序之設(shè)計與瓶頸分析。用模擬學(xué)探討複雜服

19、務(wù)程序之設(shè)計與瓶頸分析。利用顏色管理理論設(shè)計引導(dǎo)顧客移動之動線。利用顏色管理理論設(shè)計引導(dǎo)顧客移動之動線。用多目標評估理論建立服務(wù)程序選擇與評估模式。用多目標評估理論建立服務(wù)程序選擇與評估模式。用動線原則與配合前述各種邏輯，建立服務(wù)程序設(shè)計用動線原則與配合前述各種邏輯，建立服務(wù)程序設(shè)計之基礎(chǔ)研究。之基礎(chǔ)研究。引用工業(yè)安全與衛(wèi)生的各種理論於服務(wù)業(yè)，建立安全引用工業(yè)安全與衛(wèi)生的各種理論於服務(wù)業(yè)，建立安全與衛(wèi)生之服務(wù)程序。與衛(wèi)生之服務(wù)程序。務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理服務(wù)程序設(shè)計8-32服務(wù)程序設(shè)計未來研究方向與重點列舉如下：服務(wù)程序設(shè)計未來研究方向與重點列舉如下：可用前後場觀念分離出以人力與技術(shù)為核可用前後場觀念分離出以人力與技術(shù)為核心的服務(wù)作業(yè)，並採用不同的設(shè)計理念，以增進心的服務(wù)作業(yè)，並採用不同的設(shè)計理念，以增進效率。效率?？商接懚鄬咏êB可探討多層建築(三度空間三度空間)的服務(wù)流程研究。的服務(wù)流程研究?？商接懛?wù)業(yè)公害防治?？商接懛?wù)業(yè)公害防治。探討服務(wù)業(yè)流程簡化與自動化，以增加服務(wù)量探討服務(wù)業(yè)流程簡化與自動