餐飲部工作標準流程

1、一、一、預定臺的操作規(guī)程預定臺的操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 訂餐方式多數(shù)以電話預訂和當面預訂兩種。 2. 電話預訂時，不要讓電話鈴聲響過3聲，拿起電話時，應(yīng)將餐廳名稱和本人姓名報告給顧客。例“晚上好，這是中餐廳，我是xxx請問有什么可以幫到您” 3. 記錄以下談話內(nèi)容資料： 3.1 預訂日期、人數(shù)，到達時間。 3.2 訂臺人姓名或單位名稱。 3.3 訂臺人聯(lián)系電話號碼或傳真機號碼。 3.4 有何特殊要求(如蛋糕、壽包、預訂菜式等)。 3.5 員工簽名。 3.6 接訂臺日期。 3.7 記錄完后，需重復一遍記錄內(nèi)容給顧客聽，以確保無差錯。 3.8 預訂廳房的告訴客人最低消費的要求。 3.9

2、告訴客人盡量不要超過預訂時間15分鐘后到。餐飲部標準工作流程餐飲部標準工作流程一、一、預定臺的操作規(guī)程預定臺的操作規(guī)程 操作程序操作程序 4. 結(jié)束通話時要有禮貌的向客人道謝。 4.1 訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。 4.2 訂餐單最少五聯(lián)：廚房、傳菜、收銀、樓面、預訂。 4.3 訂餐單要清楚填寫經(jīng)手人、用餐人數(shù)、入單時間、日期、叫起或即起、用餐時間、日期。 4.4 開胃菜、冷盆應(yīng)寫在訂單的最前面。 4.5 主菜和湯寫在中間，蔬菜寫在后面，最后寫主食、甜品及水果。 4.6 然后分送，第一聯(lián)廚房，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)樓面，第四聯(lián)傳 菜、預訂第五聯(lián)。二、迎賓服務(wù)操作規(guī)程二、迎賓服務(wù)操作規(guī)程 操作程序

3、操作程序1. 迎接客人 1.1 咨客應(yīng)站在餐廳門口的咨客臺處等待客人的到來。 1.2 客人可能對酒店服務(wù)不認識，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠友善 的笑容、親切的問候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐 的地方。 2. 詢問客人 2.1 詢問客人是否有預定，如有的話要問客人的姓名、幾位用餐，然后查看預定本。 2.2 如客人沒有預定，詢問客人幾位。 2.3 如餐廳滿座的情況下應(yīng)報歉的通知客人，并建議客人到大堂酒吧聽音樂，先喝一杯飲品，當有座位時會立即通知客人。 2.4 也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。 3 引導客人 3.1 了解餐廳里面有幾張空臺。 3.2

4、 根據(jù)客人要求帶領(lǐng)客人去餐桌。 3.3 盡量滿足客人對餐桌的要求。 3.4 注意平均分配每區(qū)的客源。 3.5 如知道客人姓名，一定要以姓名稱呼。 3.6 引臺的速度要適中，與客人保持大概三個身位距離。4帶領(lǐng)入座4.1 幫助客人拉椅，如人多需要先幫助女士和老人。4.2 根據(jù)情況一般是在服務(wù)員忙不贏的情況下打開菜牌、酒水牌從客人的右邊遞給客人。4.3 通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員給客人點菜。4.4 盡快回到迎賓崗位。二、迎賓服務(wù)操作規(guī)程二、迎賓服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序三、領(lǐng)客入座的操作規(guī)程三、領(lǐng)客入座的操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 迎賓帶客到臺邊，應(yīng)先為主家或女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進來，也

5、應(yīng)馬上上前為賓客拉椅，并且對客人說“歡迎光臨”。 2. 拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座，并說“先生/小姐，請坐”，待客人幾乎坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。 3. 待客人坐下后，根據(jù)情況協(xié)助服務(wù)員迎賓要雙手將飲料牌或菜牌遞給主家，并說“這是飲料牌，請問你要不要先點些飲料？”或“這是我們的菜牌，我們今天的廚師特別介紹是XX。”四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 迎接 1.1 迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于資客臺旁微笑自然。 1.2 客人走上樓梯時，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。 1.3 如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。 2介

6、紹 2.1 問清客人姓氏或尊姓（但不強求），然后寫在臺背上，以便服務(wù)員服務(wù)時稱呼。 2.2 問清客人人數(shù)，事先是否有預訂等情況。 2.3 主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進行合理解和正確介紹。四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程 操作程序操作程序 3. 引座 3.1 迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。 3.2 在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上同時用親切的語調(diào)不時向客人進行提示。 3.3 根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、應(yīng)活應(yīng)變，領(lǐng)至最

7、適合的位置。入座 4.1 征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座. 4.2 先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅，待客入座前，將椅子輕輕送前，并說“請坐”使客人坐好。 4.3 入座時一般女客為先，如：宴會則主賓或女士為先。四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程四、值臺服務(wù)的操作規(guī)程 操作程序操作程序 4.4 客人就座后，將值臺服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。 4.5 傳臺服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹。如說“晚上好，歡迎光臨餐廳用餐，我叫XX，我將為你們服務(wù)”等。 4.6 完成上述任務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將賓客人數(shù)到達時間及臺號寫在訂臺本上。5. 送客 5.1 服

8、務(wù)員主動幫客人提行李。 5.2 迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。五、茶水服務(wù)的操作規(guī)程五、茶水服務(wù)的操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 客人點茶后，服務(wù)員到茶水間取干凈、無破損的茶壺，放入適當份量的茶葉，沖入100開水。 2. 站在客人右手邊，從主賓開始斟茶，斟茶時要于骨碟上放一塊茶壺墊，再墊住茶壺避免茶水滴到臺布或客人身上，要雙手斟茶，并不能超過座臺中心斟茶，斟八分滿即可。 3. 如客人點的是茶皇，茶皇員工要說“先生/小姐，這是您要的茶皇”。并把茶葉拿給客人看，服務(wù)員要把臺面的大茶杯收走，上茶時從主賓開始，在客人右手邊上。六、飲品服務(wù)操作流程六、飲品服務(wù)操作流程 操作程序操

9、作程序 1. 客人點完菜后，服務(wù)員主動上前，面帶微笑地問客人“先生/小姐，請問需要點用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒嗎？”并將每位客人點的飲料品種記錄于點菜卡上。 2. 飲料要當著客人面打開，按每個客人所點品種，從主賓或女士開始。站在客人右手邊，順時針方向，逐一為客人倒飲料，一般倒八分左右，倒飲料時向客人講出品種名稱，確保正確。 3. 為客人倒飲料首先示意告訴客人，在客人用餐時，要及時為客人添加飲料。七、點煙服務(wù)操作流程七、點煙服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 1. 每個員工上班均要佩帶打火機，并檢查打火機是否能正常使用 2. 客人要求了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。 3. 當客人取出香煙

10、，服務(wù)員主動上前，為客人點火，點火時，先在旁邊點著火機，用手遮住火苗，移至客人面前，點著即可。 4. 注意桌面有沒有煙灰缸并在有2個煙頭時或用餐前為客人更換。八、服務(wù)臺工作柜準備操作流程八、服務(wù)臺工作柜準備操作流程 操作程序操作程序 1. 將折好的濕毛巾仔放入毛巾箱，并開通電源。 2. 將干凈的小圓托盤放到所需擺放位置。 3. 檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，補充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。 4. 按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補充進去。飯市時把刀叉、匙、筷放入指定位置。 5. 干凈臺布補充到餐車第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。 6. 經(jīng)常保持服務(wù)邊柜整齊清潔。九、擺臺操作規(guī)程九、擺臺操作規(guī)

11、程 操作程序操作程序 1. 餐具、煙盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。 2. 骨碟擺放離臺邊1.5米，翅碗擺于骨碟左前方，味碟擺于骨碟右前方，翅碗與味碟的中間線是骨碟的中間線，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，有標簽的一邊向上，筷套不能突出臺邊，也不能擺上筷子架上，筷子的右邊擺杯碟，離臺邊3厘米，茶杯擺在杯碟上，杯耳向右，匙更擺在翅碗里，更柄向左，于匙更上方擺水杯，餐巾擺于骨碟上，最后把煙盅放于杯碟上，按四人臺、六人臺2、3個，八人臺4個，10人臺、12人臺5、6個擺放。 3. 所有餐具不能有破損，潮

12、濕或臟物，銀器要有光澤，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。 4. 盆栽清潔好底座后才放在臺中間，并檢查外觀是否可以。 5. 按餐飲不同時段擺放各類的推廣單張及介紹。十、傳菜出品服務(wù)的工作流程十、傳菜出品服務(wù)的工作流程 操作程序操作程序 1. 開餐前要打好汁醬、準備所用餐具、銀器、托盤。 2. 出菜時看清楚廚房的出品是否符合菜單上的要求，抹干凈碟邊，并跟上相應(yīng)臺號的木夾。 3. 保證盛菜的餐具清潔干凈。 4. 傳菜時，應(yīng)用雙手托住大托盤，注意托盤的平衡。 5. 如雙手托菜時，道路上有門需要打開，可用后背或叫就近的同事協(xié)助開門，盡量避免單手托盤。 6. 有汁醬的菜，要菜和汁醬一起傳出。 7. 上

13、菜時要告訴服務(wù)員菜名，及時在菜單上劃單。 8. 如無服務(wù)員在，傳菜可把托盤放于餐車上，再為客人上菜，托盤上有2碟以上的菜時，傳菜不可一手托盤，一手上菜。 9. 傳菜的進度要快。十一、中式菜肴配餐醬料操作規(guī)程十一、中式菜肴配餐醬料操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 燒味檔 鹵水類跟薰蹄汁，燒鵝跟酸梅醬，乳豬跟砂糖、乳豬醬，白切雞跟姜蔥茸，片皮鴨跟海鮮醬。 2. 熱菜類 羹類跟胡椒粉，魚翅跟芫茜浙醋，花枝片跟蝦醬，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼蝦跟椒圈、豉油、蒜茸，燒雞、乳鴿、野雞卷跟準鹽，急汁 3. 主食類 炒面跟浙醋十二、轉(zhuǎn)盤上菜操作規(guī)程十二、轉(zhuǎn)盤上菜操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 確定上菜位置。

14、2. 上每一道菜均要跟分更、報菜名，并說“請慢用”，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。 3. 上菜時盡量擺放于轉(zhuǎn)盤邊，如放滿了，應(yīng)將最少的一道征得客人同意后，換小盤再上，不能將菜疊起。 4. 所有分更及菜碟不能突出轉(zhuǎn)盤邊。 5. 用骨碟墊巾，把轉(zhuǎn)盤上的菜汁抹干凈。 6. 上有汁醬的菜時，告訴客人此汁醬是跟什么菜的，并把汁醬放于菜碟兩旁。 7. 轉(zhuǎn)盤上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形狀，以使轉(zhuǎn)盤上始終保持整潔美觀。 8. 上完菜后，要對客人說“你們的菜上齊了，是否需要為你們準備一些主食，甜品或水果”。 9. 轉(zhuǎn)盤應(yīng)經(jīng)常保持清潔。十三、席邊分菜操作規(guī)程十三、席邊分菜操作規(guī)程 操作程序操

15、作程序1.應(yīng)先確定主賓及主人。2.查核席上餐位與入廚單人數(shù)是否相符。3.與廚房溝通好出菜順序以及清楚每一道菜的分法。4.在餐車上準備好相應(yīng)人數(shù)的餐具、以及匙更、托盤。5.分菜時動作要輕快，手指不能觸及食物，份量要均勻，最好一次分完。6.有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，頭尾、殘骨等不宜分給客人。7.菜分好后，由服務(wù)員從主賓開始，站在右手邊將菜送到客人面前，并說“請慢用”。8.分完一道菜后，要及時準備下一道菜的餐具。9.分每一道菜的分更要干凈，不能重復使用。十四、骨碟更換操作規(guī)程十四、骨碟更換操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 準備干凈、無破損的骨碟，放在圓托盤的一角。 2. 站在客人右手

16、邊，先用手向客人示意，詢問客人是否可以撤換。 3. 將臟骨碟平穩(wěn)拿起，將干凈的骨碟放在原來的位置上。 4. 更換時，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟疊放好，碟內(nèi)的剩物要集中倒入同一臟骨碟中，以免由于疊放不齊而翻盤。 5. 骨碟內(nèi)垃圾一般占1/3時就應(yīng)更換。十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序 瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國白酒 1. 啤酒 1.1 客人點酒時，問清楚酒的品種、大小，喝的人數(shù)和所點數(shù)量。 1.2 把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時右手拿住瓶子，酒 標向上，瓶口離杯口2厘米左右，斟八分滿即可。 2. 紅葡萄酒 2.

17、1 客人點了紅酒，服務(wù)員要準備相同人數(shù)的紅酒杯，擺到客人前面的桌面上 2.2 到吧臺開單拿酒，在開酒前應(yīng)先向賓客示酒。示酒的方法是服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝上，站在客人的右手邊，讓客人辨認。 2.3 客人同意開酒后，服務(wù)員用準備好的酒刀開酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開后，用準備好的酒布將瓶口擦干凈。十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序2. 紅葡萄酒 2.4 走到點酒客人的右手邊，請客人試酒，試酒只斟少許即可，試酒的客人認為沒問題后可開始斟酒。 2.5 從主賓開始，站在右手邊，倒酒杯的1/3即可。 2.6 然后順時針方向開始斟，

18、試酒的客人將是最后一個倒。3. 白葡萄酒 白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。我們?yōu)榭腿藴蕚淞税灼咸丫票?，到吧臺開單拿酒，并準備好冰桶和冰桶架，讓客人辨認酒無誤后，把酒開了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和少許水，在冰桶旁準備好酒布。斟酒時先讓客人試酒，無誤后從主賓開始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序 4. 香檳 香檳酒須事先冰凍，為客人開酒時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身，以45度的傾斜角度拿著酒瓶，并用大拇指緊壓軟木塞，左手將瓶頸

19、外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲帽裂開為止，然后將其取掉。此時用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來。轉(zhuǎn)動時動作要輕、慢。開瓶時，瓶口不要朝向客人，以防軟木塞爆出。斟酒時分兩次進行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。 5. 中國白酒 客人點酒時，要問清酒的度數(shù)，到吧臺開單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認無誤后再斟，從主賓開始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿即可，然后順時針方向其它為其他客人斟。十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序 6. 白蘭地 白蘭地的服務(wù)與紅酒的操作一樣，但它不需要讓客人試酒，給客人示酒，白蘭

20、地斟酒時二分滿即可（即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平）。上白蘭地應(yīng)配冰塊 并 放于冰桶內(nèi)，可預備蒸餾水數(shù)瓶，以便客人需要。 7. 花雕酒 客人點酒時，問清客人是冷喝還是熱喝，是否需要加話梅，如冷喝，把酒打開后站在客人的右手邊，從主賓開始倒，倒八分滿即可。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時要用準備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。如客人需要話梅，則把話梅裝到碟子里，然后服務(wù)員左手拿著碟子，右手拿著夾子，站在客人

21、的左手邊，幫客人添加話梅，如客人要求自己來，則把裝有話梅的碟子放到轉(zhuǎn)盤上，旁邊放上夾子即可。十六、煙盅更換操作規(guī)程十六、煙盅更換操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 準備1.1 準備好沒有破損及污跡的煙盅。1.2 準備好清潔的小托盤。1.3 將清潔煙盅放在托盤上，左手拿托盤。1.4 要逐臺進行檢查。 2更換2.1 當發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個煙頭時就必須進行更換。2.2 左手拿托盤，右手拿煙盅。2.3 將干凈的煙盅放在臟的煙盅上，輕手提起兩只煙盅到托盤上。2.4 將另外一個干凈的煙盅放在桌面原煙盅所放位置。 3注意3.1 小托盤上至少準備2個煙盅。3.2 必須輕手更換，免令煙灰飛揚，弄臟臺面、食物及客人的衣

22、物等。3.3 檢查煙頭及火種是否完全熄滅。3.4 客人的煙盅內(nèi)不得超過2只煙蒂。3.5 煙盅疊起不得超過3只。十七、餐具清理的操作規(guī)程十七、餐具清理的操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 在上水果或點心前，要將臺面的餐具收走。首先站在上菜位，詢問客人能否撤走餐具,把臺面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤上，然后把筷子收到托盤上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤上，托盤上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠內(nèi)，輕的靠外。最后把放在右手邊的茶杯移到客人面前去。 2. 將臺布上還剩有的垃圾、用服務(wù)夾夾

23、入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐巾鋪上。 3. 客人走后，臺面的餐具清理是服務(wù)員要先將玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有臟餐具收到托盤上分類整齊放好。十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 當客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時，服務(wù)員要于收銀臺處將帳單檢查確定無誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人“先生/小姐，這是你的賬單”。除非客人詢問多少錢外，不需要對客人說多少錢。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。 1. 現(xiàn)金付帳 客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于

24、客人面前點清后，并輕聲的報出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢收回后方可離去。 2. 信用卡付帳 當客人用信用卡付帳時，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。若可接受，則將帳單和卡一起送到收銀臺，收銀員先于帳單上壓卡，再根據(jù)信用卡于相應(yīng)的卡機上刷。如需密碼，請客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。如不需要密碼，則請客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 3. 簽房帳 有些房客，結(jié)帳時用簽單形式結(jié)

25、帳，當客人出示房卡要求簽單時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上填寫房間號碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫的房號與房卡上的房號一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對無誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。如客人沒帶房卡，則請客人在帳單上填寫房號及簽名后請客人稍等，交給收銀處以便電腦資料核對，無誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。 注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺一次收款時，才統(tǒng)一開發(fā)票。注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺一次收款時，才統(tǒng)一開發(fā)票。 4. 貴賓卡結(jié)帳 如客人出示貴賓卡結(jié)帳，服務(wù)員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會超過卡上的限簽額，留意此卡是否已過期

26、。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。如此卡可簽帳，收銀處給帳單打折后，服務(wù)員把帳單送給客人簽名，并輕聲詢問客人“先生/小姐，請問你是簽單，還是付現(xiàn)金結(jié)帳呢？”貴賓卡是否有信用簽帳，賬單均要按規(guī)定打折扣，以及服務(wù)員要請客人于帳單上簽名。十九、存放餐具操作流程十九、存放餐具操作流程 操作程序操作程序 1. 服務(wù)員在洗碗間用托盤把干凈的餐具送到廳面，托盤上的餐具要擺上整齊，不可太高。然后把餐具分類放到相應(yīng)的服務(wù)邊柜里整齊擺放。 2. 臟餐具的存放是將不同餐具分類疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。餐具不能堆放太高，送到洗碗間時

27、要分類放好。 二十、布草更換操作流程二十、布草更換操作流程 操作程序操作程序 1. 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。 2. 換布草時，服務(wù)員先將臟布草里的垃圾清理干凈。 3. 然后分類放好。 4. 再把各類布草點數(shù)，把點出的數(shù)量分別填寫在送洗布草本上。 5. 如換布草時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開報損表。 6. 換洗布草時所清出來的垃圾，服務(wù)員要用是先準備好的袋子裝住，送到垃圾房。 7. 分類整齊的擺放于布草車上。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 1. 準備 1.1 檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工作作崗位，介紹當日廚師

28、推介和當日沽清項目。 1.2 領(lǐng)班和服務(wù)員分區(qū)域檢查臺、凳擺放是否符合要求，臺面、小毛巾、口布、餐具、各種調(diào)味品。、餐車、托盆、牙簽、煙盅、火柴、盤景、宣傳牌等是否齊全，清潔、擺放是否規(guī)范。 1.3 餐廳經(jīng)理檢查餐廳燈光、空調(diào)、抽風等設(shè)備是否完好。 1.4 準備好菜單、飲料單、入廚單等，其中菜單和飲料單須保持整潔1.5 所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。 1.6 在完成上述工作后，餐廳所有員工各就各位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準備。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 2. 領(lǐng)臺 2.1 迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，

29、站立于餐廳門口，微笑自然。 2.2 客人走近餐廳門口1米左右距離時，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動向前問候。 2.3 向客人問候時，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓。 2.4 根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺，帶客時，迎賓站在客人右手邊， 與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。 3. 入座 3.1 協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請客人入座。 3.2 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時上前站在右手邊，為客人鋪餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在時進行。然后向客人問茶，如一個服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問茶再做上述工作。 3.3 站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說：“先生/小姐，請用毛巾，

30、”然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。 3.4 如客人離開，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。 3.5 沖茶時，順便寫餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下單。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 4. 點菜 4.1 點菜前，先請客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。 4.2 在客人看了菜牌一會后，即上前面帶微笑輕聲詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？” 4.3 如客人不能確定菜肴時，應(yīng)主動地向客人介紹菜單和特色菜，以幫助客人選擇菜肴。 4.4 介紹菜式時，可根據(jù)客人的口味或來自哪里的客人來介紹。 4.5 點菜完畢，應(yīng)向客人重復其所點的

31、菜肴。 4.6 把客人的菜寫于點菜單后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、打荷各執(zhí)一聯(lián)，樓面服務(wù)員各一聯(lián)，寫單時字跡端正清楚，客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上加以說明。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 5. 問酒水 5.1 客人點完菜，服務(wù)員主動上前詢問主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準備相應(yīng)的酒杯。 5.2 較貴的酒水，在打開前，先給主家或點酒的人看過，征得同意，方可打開。 5.3 上飲料時，要使用托盤，服務(wù)時應(yīng)左手托托盤，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個為客人斟。 6. 上菜 6.1 上菜前應(yīng)保證臺面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。 6.2 上菜前

32、，先檢查所上的菜肴與客人所點的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全。 6.3 上菜前要先確定上菜位，盡量不要在小孩、老人身邊上。 6.4 上菜時，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報菜名，并說：“請慢用?！庇修D(zhuǎn)盤的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 6. 上菜 6.5 上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當?shù)淖鼋榻B。 6.6 上菜的一般順序為冷盤、熱葷 、湯、魚、蔬菜、主食、水果。 6.7 上整魚時，詢問客人是否需要起魚骨，上湯時，要為客人分湯，上炒粉、飯面時，問客人是否需要分，如不用，則要跟上公用匙更或公筷。 6

33、.8 如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時，先要將菜端至餐桌上，進行介紹后，方能將菜撤至工作臺進行分菜，分菜時要注意分量和品種均勻。 6.9 客人食用蝦、蟹等需用手的食物時，應(yīng)同時跟上洗手盅，食用全只乳鴿時，還要跟上一次性手套。 6.10 上菜時，傳菜要根據(jù)菜的份量和人數(shù)，跟上足夠的汁醬。 6.11 上頭道熱菜時，可主動征詢客人是否需要白米飯。 6.12 上最后一道菜時，要主動告訴客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，祝用餐愉快”并詢問是否還要增加些什么，然后退回值臺位置。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序7. 巡臺7.1 留意餐桌上的菜碟

34、剩下較少菜時，詢問客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟。7.2 應(yīng)隨時為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止?？腿瞬挥镁扑?，應(yīng)將空杯撤走。7.3 在客人用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上的煙頭要時，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時，要即刻更換。7.4 留意是否需要更換骨碟，掉在臺面上的菜等雜物，要用服務(wù)夾夾在骨碟上收走。7.5 客人用畢菜肴，服務(wù)員要征得客人同意后把臺面的菜和餐具收走，站在客人的右手邊，先將臺面上的菜肴和汁醬撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分類整齊地放于托盤上，同時把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的臺面上較臟，可先

35、用口布墊上，再擺上餐具7.6 主食或甜品上臺后，要及時為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開水，在客人的右手邊上一個新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。7.7 上水果時，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。7.8 客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動征求客人對菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見。叫客人在意見調(diào)查表上簽名。并說：“ 先生/小姐，可否您給我們提些意見，希望您下次來時，我們能做得更好，謝謝?！弊詈笤儐柨腿耸欠褚渌?wù)（如：食品打包，簽停車卡等）。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 8. 征詢意見

36、 8.1 在不打擾客人談話的前提下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見。 8.2 如客人表示滿意，應(yīng)及時表示感謝。如客人提出意見和建議，則應(yīng)認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 9. 結(jié)帳 9.1 菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預先打單。 9.2 當客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)認真核對帳單，核對無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說：“謝謝”同時將帳單遞給其結(jié)帳。 9.3 客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。二十一、散餐服務(wù)的操作流程二十一、散餐服務(wù)的操作流程 操作程序操作程序 10. 送客 10.1 客人離開時應(yīng)為其拉開座椅，遞上衣帽，對客人的光

37、臨再次表示感謝,并歡迎其再次光臨，對較重的行李，要主動為客人拿。 10.2 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還。如此時客人已離開，則應(yīng)將有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。 11 收臺 11.1 客人離開后，應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。 11.2 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物品。 11.3 按擺臺要求，重新擺臺，準備迎接新的客人。二十二、宴會預定操作流程二十二、宴會預定操作流程 操作程序操作程序 1. 準備 1.1 準備筆和訂單。 1.2 事先掌握宴會菜單的基本知識。 1.3 熟悉宴會菜單的風味特點和特色菜單。 1.4 握基本的飲料和酒水知識。

38、 2. 問候 2.1 以規(guī)范的禮貌用語問候客人,如是電話預訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 2.2 為客人介紹宴會套餐菜單，并詢問客人的口味，以及有無特殊要求。 2.3 當客人確認使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時通知廚師長。 2.4 若客人通過電話方式預訂宴會。二十二、宴會預定操作流程二十二、宴會預定操作流程 操作程序操作程序 3. 預訂酒水 3.1 征詢客人對酒水的要求。 3.2 問候預訂者，介紹酒水，同時介紹其特點，產(chǎn)地年份等以供客人參考。 3.3 將對酒水的特殊要求及酒水種類.數(shù)量記錄在預訂本上。 4 重述 4.1 征詢客人意見后,重復宴會預訂的內(nèi)容:姓名、房間號，用餐人數(shù)，宴

39、會時間及宴會標準等。 4.2 重述宴會用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認。 4.3 一些老客戶，則要盡可能為其提供詳細的信息和資料以建立長久的關(guān)系二十二、宴會預定操作流程二十二、宴會預定操作流程 操作程序操作程序 5. 落實 5.1 對于客人確定的宴會，應(yīng)請客人繳納訂金，如客人當時未帶訂金，則跟進辦理。 5.2 確定的宴會在收到訂金及獲得所有詳細資料后，出宴會通知單并通知訂做宴會指示牌。 5.3 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預先通知宴會服務(wù)經(jīng)理及廚師長。 5.4 已經(jīng)確定或未確定的宴會都需要宴會預訂本上記錄，留出場地，并匯報宴會銷售經(jīng)理。二十三、宴會準備操作流程二十三、宴會準備操作流程 操

40、作程序操作程序 1. 查看Event Order 1.1 清楚宴會類型。 1.2 清楚宴會時間、安排的地點。 1.3 清楚宴會的人數(shù)或臺數(shù)。 1.4 清楚宴會的特殊要求。 2. 人員的安排 2.1 如一般的用餐宴會，安排2名服務(wù)員看3張臺，另一名員工看酒水。 2.2 如有VIP的宴會則要安排比較資深的員工做服務(wù)。 2.3 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個傳菜員傳3張臺。如主桌為18人或24人臺，則需要專人傳菜。二十三、宴會準備操作流程二十三、宴會準備操作流程 操作程序操作程序 3. 準備物品 3.1 如該宴會所需要的餐具數(shù)量超過宴會廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉借領(lǐng)所需的餐具。 3.2 計算需要的

41、餐具數(shù)字并填好餐具審領(lǐng)表。 3.3 與管事部發(fā)貨的員工一起清點餐具并領(lǐng)回。 3.4 在領(lǐng)餐具的時候要挑出破損的或臟的餐具。 3.5 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。二十四、宴會擺臺操作流程二十四、宴會擺臺操作流程 操作程序操作程序 1. 準備： 1.1 準備好各種餐具。玻璃器皿、臺布、小毛巾、臺裙、轉(zhuǎn)盤等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 1.2 各類用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺布、口布、臺裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。 2. 擺放好臺型 2.1 按照宴會需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會臺面，并將椅子擺放整齊。 2.2 餐具、餐椅面無破損且清潔干

42、凈。 2.3 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。 2.4 如每席十位，在主位和副主位方向各擺3張椅，其它兩個方向各放兩張椅。二十四、宴會擺臺操作流程二十四、宴會擺臺操作流程 操作程序操作程序 3. 鋪臺布 3.1 檢查確保臺布潔凈無任何污跡。 3.2 鋪好的臺布需平整無皺褶，四周下垂部分相等，四腳與桌腳直線垂直。 3.3 所有臺布的顏色需要保持一致。 3.4 宴會廳使用的臺布，根據(jù)宴會類型或宴會單上的要求鋪設(shè)。 3.5 轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。 3.6 如是主席臺或有特殊要求需圍臺裙時，注意將臺裙的接口處離開主位及主賓位。

43、4. 擺用具 4.1 拿餐具時一律要使用托盤。左手托盤，右手拿餐具。 4.2 拿水杯、灑杯時，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 4.3 十二人臺放6個煙灰缸。 二十四、宴會擺臺操作流程二十四、宴會擺臺操作流程 操作程序操作程序 4.4 餐具的擺放。 4.4.1 從主位開始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。 4.4.2 席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。 4.4.3 骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，擺放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。 4.4.4 骨碟左上

44、方擺放毛巾籃和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。 4.4.5 桌子中間放臺花，臺號牌，臺號牌正面朝向客人進口處。 5. 擺席卡 按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。 6. 檢查 6.1 檢查臺面擺設(shè)有無遺漏及是否符合要求。 6.2 如果多桌宴會，所有用具，臺布、臺裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。二十五、宴會指示牌準備操作規(guī)程二十五、宴會指示牌準備操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 檢查 收到宴會指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 2. 擺放 2.1 清楚需擺設(shè)指示牌的個數(shù)及位置。 2.2 按要求位置擺放指示牌。 2.3 如借用其它部門的告示板放置指示牌時，需將原指示牌

45、背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或圖畫反映出來。 2.4 指示牌需在宴會前至少一個小時放置于指定位置。 3. 收回 宴會結(jié)束后半小時內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。二十六、宴會菜單操作規(guī)程二十六、宴會菜單操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 閱讀 1.1 負責宴會服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 1.2 要注意整體菜單和個別菜有無特殊要求。 1.3 菜式在原料和服務(wù)條件上有無不能滿足或存在困難的地方。 1.4 由服務(wù)經(jīng)理在宴會開始前的例會上講解菜單。 2. 熟悉 2.1 宴會服務(wù)人員對菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認識。 2.2 對每個

46、菜的主要配料和簡單的烹調(diào)方法也要有初步了解。 2.3 宴會結(jié)束后有無特殊的補充服務(wù)要求也要掌握。 3. 紀錄 3.1 當返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復。 3.2 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。二十七、宴會廳備餐臺擺放操作流程二十七、宴會廳備餐臺擺放操作流程 操作程序操作程序 1. 查看 看清宴會類型及備餐臺所放的位置。 2 準備 2.1 在宴會臺上鋪好臺布,并圍好臺裙。 2.2 把圍好臺裙的備餐臺放置準確的位置。 2.3 切勿將邊臺與墻面靠得太近。 3 放餐具 對照菜單將所需要的備用餐具整齊地放在備餐臺上。二十八、安裝宴會設(shè)備操作規(guī)程二十八、安裝宴會設(shè)備操作規(guī)程 操作程序操作

47、程序 1. 閱讀 1.1 看清該宴會需要的器材及餐具。 1.2 工程部門在收到宴會通知單后，要認真閱讀，了解宴會要求。 2 準備 將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會前一小時全部安裝完畢。 3 安裝 3.1 如該宴會需幻燈機或投影機等電器，需先接好電源，再用試用燈片進行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 3.2 需接好CD機上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達到最好效果。 3.3 如客人需用鐳射筆，準備好提供給客人。 3.4 所有會議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。二十九、宴會開始前準備操作規(guī)程二十九、宴會開始前準備操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 廳房 在開餐前，宴會主管或領(lǐng)班要按照宴會

48、通知單的要求，對廳房逐個進行檢查 1.1 室內(nèi)溫度 - 空調(diào)需要在宴會開始前一小時打開。 1.2 燈光 - 是否有壞的燈泡。 1.3 臺、椅、備餐用品檢查。 2. 設(shè)備設(shè)施 2.1 按照宴會通知單的要求進行總體核查。 2.2 對每一個項目的實際效果進行檢查，包括電話、音響、麥克風、背景音樂等。 3. 擺臺 3.1 看臺形是否符合要求，臺面是否清潔，臺號是否標準，菜單是否整齊 3.2 餐臺的餐具是否衛(wèi)生、標準、用具是否齊全、充足。 3.3 酒水供應(yīng)品種是否齊全。 4. 服務(wù)人員 4.1 人員是否到齊，儀表儀容是否合格。 4.2 個人衛(wèi)生是否合格。三十、中式宴會服務(wù)操作規(guī)程三十、中式宴會服務(wù)操作規(guī)

49、程 操作程序操作程序 1. 迎客 1.1 客人抵達前半小時，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。 1.2 客人抵達時，應(yīng)微笑向前歡迎及問安。 1.3 以手勢帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。 1.4 引領(lǐng)時速度適中，避免客人跟失。 1.5 替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱呼，讓他們感覺到受重視。 1.6 應(yīng)時常留意客人的要求及反應(yīng)。 1.7 如主人自行引領(lǐng)來賓，則只需在宴會廳門口歡迎客人。 2 準備 2.1 將預先準備的毛巾、汁醬上臺面。 2.2 拉椅讓座，注意客人坐下時，推椅的動作不能太猛。 2.3 拉餐巾，脫筷子套。 2.4 問客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語。 2.5 毛

50、巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。 2.6 先問軟飲，再問葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。三十、中式宴會服務(wù)操作規(guī)程三十、中式宴會服務(wù)操作規(guī)程 操作程序操作程序 3. 上菜 3.1 傳菜員把廚房出的菜傳出來后，交給廳面服務(wù)員。傳菜時熱菜要跟蓋 3.2 服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進餐。 3.3 上菜須報菜名，并說請慢用。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。 4 服務(wù) 4.1 須分菜的菜式必須先上臺面報菜名，后從臺面上取下，放置于旁邊的分菜車或分菜臺上進行分菜。 4.2 斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)。 4.3 客人不需要的空杯和空菜盆必須從

51、客人右側(cè)撤下。 4.4 經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。 4.5 在上主食之前必須上茶水。 4.6 一般的宴會共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會則根據(jù)菜式需要調(diào)整。三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 1. 清潔托盤 1.1 在托盤使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。 1.2 檢查盤面是否平整且無凹陷之處。 1.3 膠托盤的底部一般分為光盤和毛盤，如使用光盤時，要墊上餐巾。 2. 裝盤 2.1 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進行合理裝盤。 2.2 較重或較高的出品擺在托盤中央。 2.3 較輕或較低的出品擺在托盤邊。 2.4 醬汁

52、、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。 2.5 先派用的菜肴擺在托盤前面，后派用的擺在后邊。 2.6 出品需要疊放時，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 3. 起托 3.1 先將左腳向前一步，站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手伸進盤底，用左手托起盤子時，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開右手，同時，左腳收回一步使身體成站立姿勢。左手托盤，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開 3.2 用手指和掌底托住盤底（掌心不與盤底接觸），重

53、心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指指端成為“六個力點”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。 3.3 平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程三十一、輕型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 4. 托運 4.1 在托運走動時，頭應(yīng)正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。 4.2 左手肘部應(yīng)盡量貼緊身體，托盤朝向身體的正前方，離上身應(yīng)留有一定間距，不可緊貼上身。 4.3 行走時要注意腳部節(jié)奏，步履靈活。托盤的擺動應(yīng)以盤內(nèi)湯水及酒水不外溢為標準。 5. 落托 5.1 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當臺服務(wù)員起菜上桌，托盤不

54、能放于桌面上。 5.2 如托盤內(nèi)裝的是擺臺用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將托盤平放于桌面邊，右手將托盤一邊稍稍抬起，以抽回左手即可。三十二、重型托盤服務(wù)操作流程三十二、重型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 1. 理盤： 重托理盤要特別注意清潔盤面。由于重型托盤常用于送菜、送湯和收拾碗碟，油膩較大，因此必須經(jīng)常擦洗。 2. 裝盤： 2.1 重型托盤裝盤時應(yīng)注意裝物得體，最好能使重量均勻。重托裝湯鍋時，一般能裝三只。在裝鍋時應(yīng)將兩只湯鍋裝在靠近身體的一側(cè)，另一只可裝在外面，使之呈斜“品”字形。也可將兩只湯鍋先放在托盤中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。 2.2 在用大木方托盤收拾臺面餐具時，

55、最好能將物品分門別類地裝盤。切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內(nèi)，這樣，物品容易滑動，甚至落地打碎。 2.3 在用大方木托盤裝運瓶酒、飲料時應(yīng)將瓶子按大、小不同的規(guī)格分別裝盤，瓶身間應(yīng)留一指間距，不可緊靠在一起，以免在起托和行走時發(fā)生聲響三十二、重型托盤服務(wù)操作流程三十二、重型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 3. 起托： 3.1 重托起托時，腳的配合動作和輕托起托姿勢相似，但也有不同之處： 3.1.1 在起托時，應(yīng)先將托盤用右手相助拉出三分之一，通常盤面應(yīng)橫向身體，左手五指全掌伸入盤中央處。 3.1.2 掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左向后翻

56、轉(zhuǎn)，使托盤向左旋轉(zhuǎn)90度。然后，右手隨之松開，由左手擎托于左肩上方，盤面順左掌成一字形。 3.1.3 在起托時，不論怎樣轉(zhuǎn)動，盤面應(yīng)始終保持平穩(wěn)，防止湯水外溢。 4. 托運： 4.1 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 4.2 行走應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直。隨著行走步伐讓盤面上、下微動，切不可使盤面左、右或前后晃動。 4.3 不能讓盤面向外傾斜。三十二、重型托盤服務(wù)操作流程三十二、重型托盤服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 5. 落托： 5.1 由于重托時盤在眼上，眼睛不宜看清的考慮，因此，特別要注意手上的感覺。 5.2 在落托時，一要慢、二要穩(wěn)、三要平。 5.3 左手轉(zhuǎn)掌落托時，要用右手協(xié)助，

57、待盤面與臺面平行時，再用左臂及左手掌將盤向前推進。 5.4 落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。三十三、席邊分菜操作流程三十三、席邊分菜操作流程 操作程序操作程序 1. 上菜 1.1 大盤要雙手托上臺面; 小盤原則要用雙手托上臺面, 但如客人座位擁擠時則可用單手。 1.2 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一圈，并報菜名后開始分菜。 2. 分湯 2.1 用公更和將湯依次分入翅碗內(nèi)，翅碗必須有骨碟墊著，并放有瓷更在旁。 2.2 湯水和湯渣要均勻分配。 3. 分菜 3.1 用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。 3.2 將菜夾入骨碟內(nèi)，菜的樣式必須同整個菜的式樣相類似。 3.3 每一份菜式的份量要均

58、勻。三十三、席邊分菜操作流程三十三、席邊分菜操作流程 操作程序操作程序 4. 分飯 4.1 用分勺和公勺分飯，左手公勺，右手分勺。 4.2 用分更將飯分入翅碗。 5分面 5.1 用公勺和筷子分。 5.2 將面分入翅碗但必須有骨碟和湯勺。三十四、食品服務(wù)操作流程三十四、食品服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 1. 原則 1.1 所有食品都應(yīng)從客人右面服務(wù)。 1.2 把食品放在客人面前。 1.3 標志朝向客人。 1.4 碟上的肉靠近客人，配菜遠離客人。 1.5 先服務(wù)小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。 1.6 檢查所有食品及碟的溫度。 2 取菜 2.1 從廚房取菜，先取冷菜。 2.2 在廚房

59、出品部，檢查食品份量及質(zhì)量（保證食品擺設(shè)正確及美觀） 2.3 整齊地擺放在托盤上。 2.4 取熱菜，食品必須蓋好。 2.5 馬上把食品送到客人臺上。三十四、食品服務(wù)操作流程三十四、食品服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 3. 服務(wù) 3.1 用左手持著托盤, 右手持著客人的碟。 3.2 服務(wù)前略施鞠躬禮。 3.3 從客人的右面服務(wù)，右腳在前。 3.4 服務(wù)時，告訴客人的食品名稱“先生，這是您的”。 3.5 并有禮地說“請”。 三十五、更換骨碟操作規(guī)程三十五、更換骨碟操作規(guī)程 操作程序操作程序 1. 準備 1.1 客人在用餐過程中，應(yīng)隨時觀察他們的餐桌，當需給客人換骨碟時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備。 1.2

60、 從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤上。 2 更換 2.1 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人說：“打擾一下，能給你換一下骨碟嗎？” 2.2 在得到客人允許后，拿起用過的骨碟，放在托盤中。 2.3 將干凈的骨碟放在臺上。 2.4 按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。三十六、茶水服務(wù)操作流程三十六、茶水服務(wù)操作流程 操作程序操作程序 1. 取茶 1.1 按客人選擇取出茶葉。 1.2 取適量的茶葉倒入茶壺中。 1.3 把茶葉倒入茶壺中。 1.4 放大約80%開水入茶壺。 1.5 將第一次開水倒掉并再沖一壺開水。 1.6 沖茶的開水一定要滾。 2. 服務(wù) 2.1 站在客人右邊，右腳在前。