秘書溝通方法

1、L o g oL o g o 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o秘書溝通與協(xié)調(diào)工作秘書溝通與協(xié)調(diào)工作 學(xué)習(xí)目標(biāo)v 知識點知識點： 1、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則 2、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法v 能力點能力點： 1、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧 2、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進(jìn)行溝通、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進(jìn)行溝通 3、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突v 素質(zhì)點：素質(zhì)點：

2、1、培養(yǎng)忠于職守、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的職業(yè)道德素養(yǎng)、培養(yǎng)忠于職守、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的職業(yè)道德素養(yǎng) 2、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識 3、學(xué)會尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系、學(xué)會尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的策略與方法溝通的策略與方法會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o 情景案例情景案例 2006年年4月月7日晚，日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘

3、書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者試圖聯(lián)系后者,未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的的“譴責(zé)信譴責(zé)信”。 陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在

4、于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。候，同時傳給了公司幾位高管。 面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復(fù)的郵件中寫到：卡在回復(fù)的郵件中寫到： 首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度

5、上考慮的，首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o 情景案例情景案例 其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我

6、一天就8小時工作時小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。 第四，從到第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強(qiáng)

7、調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。沒有這個時間也沒有這個必要。 這是發(fā)生在這是發(fā)生在8小時外的一個偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶小時外的一個偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然插曲升級為然插曲升級為2006年度網(wǎng)絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上年度網(wǎng)絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最最“牛?！钡呐貢５呐貢?。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o項目任務(wù)項目任務(wù) 從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個事件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？

8、 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o任務(wù)分析任務(wù)分析 這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這主要是因為員工認(rèn)為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工這主要是因為員工認(rèn)為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂“仁仁者見仁，智者見智者見仁，智者見智”。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這起事件理解。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這

9、起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從個人情感角為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從個人情感角度來看，瑞貝卡維護(hù)了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的度來看，瑞貝卡維護(hù)了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的做法確實有不妥之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會如何同老板進(jìn)行溝通。做法確實有不妥之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會如何同老板進(jìn)行溝通。 首先，要站在對方角度，進(jìn)行首先，要站在對方角度，進(jìn)行“換位思考換位思考”。組織是剛性制度與柔性文。組織是剛性制度與柔性文化融合的產(chǎn)物，在職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)化融合的產(chǎn)

10、物，在職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事她加班的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進(jìn)行攻擊，在瑞貝卡來情做出回應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進(jìn)行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解決問題，當(dāng)然會更

11、激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實，站在對方的角度決問題，當(dāng)然會更激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實，站在對方的角度考慮，瑞貝卡應(yīng)該認(rèn)識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上考慮，瑞貝卡應(yīng)該認(rèn)識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上加油，使沖突加劇。加油，使沖突加劇。會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o任務(wù)分析任務(wù)分析 其次，作為秘書來講，不妨采取其次，作為秘書來講，不妨采取“冷處理冷處理”的方式。在對方處的方式。在對方處于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回

12、應(yīng)。也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。弱。 最后，秘書應(yīng)把準(zhǔn)自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)最后，秘書應(yīng)把準(zhǔn)自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)EMC大中華區(qū)大中華區(qū)總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：“你無權(quán)干涉和控制我的你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就私人時間，我一天就8個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時間就是我的私人時間。間就是我的私人時間?！边@句話的意思就是：這句話的意思就是：8小時內(nèi)（職場內(nèi)）我小時內(nèi)（職場內(nèi)）我是你

13、的秘書，是你的秘書，8小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準(zhǔn)確。秘書是一種特殊的從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準(zhǔn)確。秘書是一種特殊的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內(nèi)外涇渭分明，職場外的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內(nèi)外涇渭分明，職場外的時間常常是職場內(nèi)時間的自然延伸。時間常常是職場內(nèi)時間的自然延伸。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的原則溝通的原則會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 1、主動性原則 2、準(zhǔn)確性原則 3

14、、及時性原則 4、立場性原則 5、適應(yīng)性原則L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 1、善于提出問題、善于提出問題 在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用不同類型的問題。用不同類型的問題。 （1）封閉型問題）封閉型問題 （2）開放型問題）開放型問題 L

15、 o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧（3）誘導(dǎo)型問題）誘導(dǎo)型問題（4）假設(shè)型問題）假設(shè)型問題 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o小技法小技法會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 提問的禁忌提問的禁忌 1不要問對抗性問題不要問對抗性問題 2不要在任何時候都提問題而不看時機(jī)不要在任何時候都提問題而不看時機(jī) 3不要問顯示自己精明的問題不要問顯示自己精明的問題 4不要中斷別人的話題去提自己的問題不要中斷別人的話題去提自己的問題L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 2、主動傾聽意見、主動

16、傾聽意見 傾聽是主動地聽取意見和了解對方話語中的含意，但是，傾聽是主動地聽取意見和了解對方話語中的含意，但是，聽卻是被動的。很多人把聽和傾聽混為一談，認(rèn)為傾聽是每聽卻是被動的。很多人把聽和傾聽混為一談，認(rèn)為傾聽是每個人理所當(dāng)然具備的天生的能力。實際上，聽主要是對聲波個人理所當(dāng)然具備的天生的能力。實際上，聽主要是對聲波振動的獲得，傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對振動的獲得，傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽不是單純的身聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程，它同時需要智力和情感上的反應(yīng)。要真正欣賞體反應(yīng)過程，它同時需要

17、智力和情感上的反應(yīng)。要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要提問，需要反饋，需要保持話別人的人和別人的話，就需要提問，需要反饋，需要保持話題，需要分清已說的和未說的，并且對講話人的體態(tài)語言也題，需要分清已說的和未說的，并且對講話人的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。有句諺語說：傾聽是最高的恭維。要加以觀察和理解。有句諺語說：傾聽是最高的恭維。 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 3、從容控制氣氛、從容控制氣氛 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果

18、溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 4、運(yùn)用推動技巧、運(yùn)用推動技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得

19、受態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。到激勵，想完成工作。2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 5、把握溝通時機(jī)、把握溝通時機(jī) 日本知名職場顧問、人力戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認(rèn)日本知名職場顧問、人力戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認(rèn)為，溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。但為，溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。但是桑原強(qiáng)調(diào)，溝通只要錯過是桑原強(qiáng)調(diào)，溝通只要錯過“時機(jī)時機(jī)”，就毫無意義，有時候，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達(dá)心意，重

20、要的是不可弄錯時機(jī)還會造成反效果。所以傳達(dá)心意，重要的是不可弄錯時機(jī),如祝福要在如祝福要在“當(dāng)場傳達(dá)當(dāng)場傳達(dá)”、道歉要在、道歉要在“事發(fā)當(dāng)天事發(fā)當(dāng)天”等。等。2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o提高溝通技能的途徑提高溝通技能的途徑 1、在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能、在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水平，提高心理素質(zhì)和表達(dá)能力，以便將自己的思想、觀點、水平，提高心理素質(zhì)和表達(dá)能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準(zhǔn)確、完整地傳遞給對方。為此，感情、態(tài)度及掌握的信

21、息，準(zhǔn)確、完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。首先要克服溝通中的三大障礙。 （1）語言障礙）語言障礙 (2) 角色障礙角色障礙 (3) 心理障礙心理障礙2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o提高溝通技能的途徑提高溝通技能的途徑 2、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。不健全的個性。 3、選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?。根?jù)信息的內(nèi)容、接收對、選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?。根?jù)信息的內(nèi)容、接收對象的特點、傳遞的目的和具體的場合、條件而

22、選擇適當(dāng)?shù)臏舷蟮奶攸c、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?，是提高溝通效果的有效途徑。通類型和方式，是提高溝通效果的有效途徑?007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o相關(guān)鏈接 影響跨文化溝通的主要因素影響跨文化溝通的主要因素 經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，因此化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一。跨文化溝通則是重中之重。要進(jìn)行成功

23、之一?？缥幕瘻贤▌t是重中之重。要進(jìn)行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通。的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通。 影響跨文化溝通的主要因素有：影響跨文化溝通的主要因素有： （1） 感知感知 感知與文化有很密切的關(guān)系。一感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的方面，人們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過程的結(jié)另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過程的結(jié)果果知覺），它又會對文化的發(fā)展以及跨文知覺），它又會對文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響?；臏贤óa(chǎn)生影響。 會說

24、會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o相關(guān)鏈接 在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進(jìn)行有效的溝通，我們必須了解來自感知方式的差異所造成的。要進(jìn)行有效的溝通，我們必須了解來自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。 （2）成見）成見 當(dāng)我們突然進(jìn)入一種有著很少我們所熟悉的符號和行當(dāng)我們突然進(jìn)入一種有著很少我們所熟悉的符號

25、和行為的情境的時候，我們就會經(jīng)歷一種其勢很強(qiáng)的令人煩惱不安的情為的情境的時候，我們就會經(jīng)歷一種其勢很強(qiáng)的令人煩惱不安的情境境文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我們就心安理得地根據(jù)錯

26、誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。們就心安理得地根據(jù)錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機(jī)制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利改變的，以其作為防衛(wèi)的機(jī)制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利的、我們必須認(rèn)識到，凡此種種的成見，對于成功地進(jìn)行跨文化的的、我們必須認(rèn)識到，凡此種種的成見，對于成功地進(jìn)行跨文化的溝通是全然無益的。溝通是全然無益的。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o相關(guān)鏈接 （3）種族中心主義）種族中心主

27、義 種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標(biāo)準(zhǔn)去解釋和判斷其他文現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標(biāo)準(zhǔn)去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體化環(huán)境中的群體他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。 所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過受教育知道了受教育知道了“如何行事如何行事”的準(zhǔn)則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，的準(zhǔn)則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從

28、一種文化的角度看，假定另一對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化能選擇種文化能選擇“最好的方式最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。 （4）缺乏共感）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認(rèn)識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成是他人的立場上理解、認(rèn)識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地

29、站在他人立場上設(shè)身處地地想象他的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場上設(shè)身處地地想象他人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復(fù)人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復(fù)雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個人雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個人總是強(qiáng)調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共總是強(qiáng)調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)感。第三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)展

30、。如果從來沒有在國外的企業(yè)工作過或從事過管理，也就沒有機(jī)會了解展。如果從來沒有在國外的企業(yè)工作過或從事過管理，也就沒有機(jī)會了解他人的文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使他人的文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使我們從某些不完全跟行為背后的真正動機(jī)相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們從某些不完全跟行為背后的真正動機(jī)相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見也是達(dá)到共感的潛在的抑制我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見也是達(dá)到共感的潛在的抑制因素。因素。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g

31、o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練（一）課堂討論 1、溝通的原則有哪些？ 2、針對提問的目的和對方的特點，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用哪些不同類型的問題？ 3、聽和傾聽是一回事嗎？ 4、提高溝通技能的途徑有哪些？會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 （二）案例分析（二）案例分析 認(rèn)真閱讀認(rèn)真閱讀“情景案例情景案例” 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人分析與討論：分析與討論： 1、你對秘書瑞貝卡的溝通行為有何看法？ 2、通過這個網(wǎng)絡(luò)熱門事件你得到了什么樣的啟示？L o g

32、oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 （三）操作與分析（三）操作與分析 1、 上司的指示：上司的指示： 指令一：在字母指令一：在字母I字上畫一個點。字上畫一個點。 指令二：在劃線空白處寫上指令二：在劃線空白處寫上a b c d e 指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（），一只公牛媽媽（MB），），還有一只公牛寶寶（還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。），誰不在那里呢？請圈出來。 指令四：請圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。指令四：請圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。 2、可能出現(xiàn)的答案：、可能出現(xiàn)的答案

33、： 大多數(shù)人會在大多數(shù)人會在I的上方加上一個點。的上方加上一個點。 很多人會在劃線處寫上很多人會在劃線處寫上a b c d e。 MB BB。 可能很多人選可能很多人選“鼓鼓”。會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 3、上司的答案：、上司的答案： 實際上，應(yīng)該在實際上，應(yīng)該在I字本身上加一個點。字本身上加一個點。 按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，-a-b-c-d-e。 當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出MB。 你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此

34、，正確答案是性別。你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。 4、實訓(xùn)的啟示：、實訓(xùn)的啟示： 在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方應(yīng)予以澄清。切記聆上司的意圖，對于任何不清楚的地方應(yīng)予以澄清。切記聆聽的目的是要明白對方的意思。聽的目的是要明白對方的意思。會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 （四）實務(wù)訓(xùn)練（四）實務(wù)訓(xùn)練 1、 實訓(xùn)目的：如何進(jìn)行與組織外的橫向溝通實訓(xùn)目的：如何進(jìn)行與組織外的橫向溝通 2、實訓(xùn)情景：、實訓(xùn)情景： （

35、人物：（人物：CATCH空調(diào)公司總經(jīng)理秘書小周、蜀都大廈場地負(fù)責(zé)人楊艷）空調(diào)公司總經(jīng)理秘書小周、蜀都大廈場地負(fù)責(zé)人楊艷） 時值時值“五一五一”勞動節(jié)，這勞動節(jié)，這7天的長假，對于全國人民來說是休閑、天的長假，對于全國人民來說是休閑、旅游的好時機(jī)，而對各生產(chǎn)廠家來說，卻是一次難得的產(chǎn)品促銷與宣旅游的好時機(jī)，而對各生產(chǎn)廠家來說，卻是一次難得的產(chǎn)品促銷與宣傳的好時機(jī)。因此各生產(chǎn)廠家都在計劃著如何在人氣最旺的商場或鬧傳的好時機(jī)。因此各生產(chǎn)廠家都在計劃著如何在人氣最旺的商場或鬧市區(qū)對市民進(jìn)行市區(qū)對市民進(jìn)行“面對面面對面”的宣傳與促銷。鑒于各品牌空調(diào)廠家都準(zhǔn)的宣傳與促銷。鑒于各品牌空調(diào)廠家都準(zhǔn)備在此期間作宣傳，備在此期間作宣傳，CATCH空調(diào)公司也不甘落后，準(zhǔn)備在此時期推出空調(diào)公司也不甘落后，準(zhǔn)備在此時期推出