房務(wù)部管理制度

1、房務(wù)部管理制度（ 一 ） 質(zhì)量管理制度l 、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各 部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2 、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3 、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實(shí)做好員工的 工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和 生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利， 幫助員工解決困難， 從而使員工情有所依， 心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工

2、作質(zhì)量才 有了保證。4 、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的 管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和 提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5 、各個管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持 在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處 理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。 部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管 理情況向總監(jiān)報

3、告。6 、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道 和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見， 并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上 報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7 、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的 議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8 、部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召 開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。（ 二） 安全管理制度1 、部門

4、安全組織設(shè)置按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及 兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第 一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方 平安。2 、員工的安全管理(1) 員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度， 自覺接受飯店和部門 組織的“四防” ( 防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故 ) 宣傳教育及保 安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2) 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工 作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3) 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任

5、區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安 裝的位置及使用方法。(4) 員工應(yīng)熟悉保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案 和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流 程妥善處理。3 、住宿登記安全管理(1) 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。(2) 散客登記必須做到“三清三核對”。 “三清”是：字跡清、登記項目清、 證件查驗清； “三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡 與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。(3) 住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。(4) 住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險

6、箱。4 、行李房安全管理(1) 行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。(2) 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。(3) 行李房內(nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管， 交接工作。5 、客房安全管理交接班應(yīng)做好(1) 員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進(jìn)房和離房 時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿 時應(yīng)及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。(2) 房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全 隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。(3) 布件房員工

7、工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存 放各類布件的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量 滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距” ( 即燈距不少于 0.5 米，頂距和墻 距不少于 0.3 米，柱距和垛距不少于 0.1 米) 。(4) 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私 拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時，要放置安全 護(hù)欄或防滑告示牌。6、商場安全管理(1) 金銀首飾、珠寶、古董營業(yè)柜、點(diǎn)是管理的重點(diǎn)，必須做到賬物相符、日清日盤， 交接手續(xù)完善；營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將陳列的商品收入保險箱內(nèi)，或留人值班。(2) 營

8、業(yè)人員要維護(hù)營業(yè)秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時 與保安部聯(lián)系。營業(yè)結(jié)束時，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。(3) 商品倉庫應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保安管理中制訂的物料倉庫安全管理制度，做到有專人 負(fù)責(zé)，門窗有可靠的防護(hù)裝置，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，敷設(shè)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，燈光照明應(yīng)有防 爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應(yīng)設(shè)置適量的滅火器材。7 、康樂場所安全管理(1) 康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。(2) 嚴(yán)格按照治安主管部門核定的限額人數(shù)售票，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立 即采取措施制止和隔離，并向保安部報告。(3) 營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好安全檢查工作。(三) 鑰

9、匙管理制度1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給 客人。各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交總服務(wù)臺。2 、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一 保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢 查。3 、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。各樓層分鑰匙或 管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用， 并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。 客房清潔員使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡， 由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、 發(fā)放和收交，并作好記錄。4 、除早、中、夜

10、班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必 須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。5 、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員 工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄 或交接班薄上登記進(jìn)出客房員工的姓名 (工號) 及原因。6 、房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記 領(lǐng)用記錄。7 、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖 應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印 制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用

11、部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準(zhǔn)后配制，8 、保安部負(fù)責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(四) 財產(chǎn)物資管理制度1 、財產(chǎn)設(shè)備管理(1) 根據(jù)計財部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書 具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財產(chǎn)二級明細(xì)賬；各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)級 賬和客房財產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物 相符。(2) 部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確 使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(3) 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)

12、，填寫計財部印制的固 定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。(4) 財產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè) 備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計財部備案。(5) 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn) 行鑒定和財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。(6) 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計 財部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(7) 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清 查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制

13、的固定資產(chǎn)盤盈盤虧 報告單，報計財部和歸口管理部門處理。2 、物料用品管理(1) 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和 美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等 低值易耗品。(2) 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理 制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按物料用 品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、 內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(3) 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計財部印制的物料用品領(lǐng)

14、用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽 字后，向計財部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè) 務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計財部統(tǒng)一印制的飯 店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計財部統(tǒng)一處理。各種物料 用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(4) 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清 點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù) 字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。(5) 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到 準(zhǔn)確使用和合理

15、使用，杜絕浪費(fèi)。(五) 經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度。為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計財部制訂的飯店預(yù)算管理制 度，特作如下的規(guī)定。1 、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)房務(wù)部提出的計 劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測算編制，報房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。2 、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利。各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接。 計劃目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。3 、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任， 并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng) 營活動的標(biāo)的，及時揭示

16、脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標(biāo)經(jīng) 常處于受控狀態(tài)。4 、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動分析 會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況， 分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出 經(jīng)濟(jì)活動分析報告，報房務(wù)總監(jiān)審核。房務(wù)部經(jīng)濟(jì)活動分析報告完成的時限為：月度報告 在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。（六）成本管理制度1 、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的 成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2 、成本費(fèi)用是指在

17、經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算 時，應(yīng)切實(shí)做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接。3 、經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。各管 區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意 識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正 常開支。4 、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本 費(fèi)用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降 低成本費(fèi)用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。（七）員工考勤制度1 、員工必

18、須按時上下班，在進(jìn)出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進(jìn)入或 離開飯店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。2 、員工考勤實(shí)行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù) 責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委 托房務(wù)部秘書進(jìn)行?？记谟涗浽陲埖杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3 、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報 表，報房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報人力資源部，作為工 資造表和發(fā)放員 工工資的依據(jù)。4 、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、 探親假、工傷假、法

19、定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5 、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退； 下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6 、員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的 病假證明，方可準(zhǔn)假。7 、員工因私請假 （包括婚事、喪事、探親等 ） ，均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理 批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。（十）工作例會制度l 、房務(wù)部工作例會（1）主持人：房務(wù)總監(jiān)。總監(jiān)缺勤時由總監(jiān)助理主持。(2) 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。(3) 時間：每周一次。(4) 主要內(nèi)容：A、各部門簡明扼要匯報上周工作

20、落實(shí)情況和存在問題。B、房務(wù)總監(jiān)對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(1) 主持人：各部門經(jīng)理。(2) 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。(3) 時間：每周一次 (或視情而定 )。(4) 主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1) 主持人：管理員或領(lǐng)班。(2) 出席人員：當(dāng)班員工。(3) 時間：上崗前和下班后。(4) 主要內(nèi)容： 班前會：檢查員工儀容儀表布置當(dāng)

21、班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項和要求。 班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。(十一)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度1、前廳部總服務(wù)臺預(yù)訂組每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計， 報告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。2、統(tǒng)計內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實(shí)際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計和與上年同期對比等，并列表說明。3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報表后， 應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對， 如有不符， 應(yīng)通過市場營銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計 財部。(十二)客房小酒吧酒水管理制度1、客房小酒吧的酒

22、水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報賬和補(bǔ)充。2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。4、物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計、清 點(diǎn)，確保數(shù)物與臺賬相符。5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報； 如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制 在 3 以內(nèi)。（十三）客人遺留物品保管制度1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)

23、監(jiān)督和檢 查。2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險 箱內(nèi)保存。3、客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。4、客人遺留物品保管期限是：價值在 500 元以內(nèi)的物品為三個月，價值在 500 元以上 的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報飯店總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 （十四）客人損壞或帶走飯店財物的處理規(guī)定1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。2、在飯店的服務(wù)指南或客人須

24、知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財物應(yīng)賠償。3、發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財物時， 部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了 解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時，應(yīng)請 計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人交付賠償金時，應(yīng)向客人致謝。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財物時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人 “對不起，是否在您收拾行李時， 錯拿了 XX 物品?！钡珣?yīng)注意，在與客人交涉時，切忌在多人在場的情況下提出，使客人 難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時，要向客人致謝。5、客人損壞或帶走了飯店財物并矢口否認(rèn)時，可請大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益 遭受損失。（十五）商

25、場商品采購管理制度1、商品采購應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策和工商、物價、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門的 規(guī)定。2、凡國家規(guī)定的“?？亍薄?“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。3、采購商品應(yīng)按“勤進(jìn)快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計劃地組織適銷對路的商 品。4、商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉”的原則，并 做到議價有據(jù)、報價合理、定價準(zhǔn)確。5、訂購商品均應(yīng)簽訂供銷合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供貨 方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。6、供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈送、回扣等必須歸飯店或商場所有，并在報價中

26、注明。7、購進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗收，既要堅持查驗產(chǎn)品質(zhì)量檢驗證明，核對貨物是否與 訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。8、凡購進(jìn)羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革 名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門的檢測報告；家電商品必須有省、市 技術(shù)監(jiān)督部門的合格證書。( 十六 ) 商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定1、驗貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理(1) 驗收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、 損時，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原 數(shù)量。(2) 采購人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。 本市商品多退少補(bǔ) , 外省市

27、商品按實(shí)際數(shù)量入賬上 柜。(3) 作好商品溢損記錄，留檔備查。2、到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理(1) 暫緩進(jìn)倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時組織退貨。(2) 確認(rèn)對方無法達(dá)到合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時取消進(jìn)貨合同。3、合同訂購商品到貨時價格變化的處理(1) 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。(2) 及時告訴對方按合同訂價執(zhí)行。4、原包裝商品破損的處理(1) 在提貨現(xiàn)場進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量(2) 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。5、收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理(1) 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票。請顧客重新付款。(2) 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報告。(3) 堅持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定 ( 不含節(jié)假日 ) 。6、客人購物遺留的處理(1) 代為保管，以便客人前來領(lǐng)取。(2) 當(dāng)日未來領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理。7、客人要求退、換商品處理(1) 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。(2) 退換商品，在一個月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、 藥品等不得退