商管人員及行政人員辦公禮儀 課件

1、商管人員及行政人員辦公禮儀Managers & administrative office etiquette加拿大皇家大學(xué)MBA主講 柳林慧 老師一、禮儀概論一、禮儀概論1、什么是禮儀？2、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？3、商務(wù)禮儀的適用范圍？4、商務(wù)禮儀與企業(yè)形象之間的關(guān)系？樹立良好的形象樹立良好的形象 比爾蓋茨說：比爾蓋茨說： 在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。是員工素質(zhì)競爭。一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表部位男性男性女性女性整體整體頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型發(fā)型面容面容身體身體1 1、儀容之整體形象標準、儀容之整體形象標準1 1

2、部位男性男性女性著裝著裝褲子褲子手手鞋鞋襪襪工牌工牌2 2、儀容之整體形象標準、儀容之整體形象標準2 23 3、女士裙裝五大忌諱、女士裙裝五大忌諱1.不能穿黑皮裙。 2.不光腿：要穿雙包鞋把易磨的前后都包住。 3.不露三節(jié)腿：不能穿半截的襪子，弄出三截腿，用專業(yè)術(shù)語形容叫惡意分割。4、不穿太暴露和性感的裙裝5、不能忽略裙裝和鞋襪的搭配4、男士著西裝九忌：、男士著西裝九忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西裝配圓領(lǐng)衫5、著裝的TPO原則著裝的原則：遵循時間（Time）地點（Place）場合（occas

3、ion）的原則二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)1 1、儀態(tài)之微笑服務(wù)的魅力、儀態(tài)之微笑服務(wù)的魅力2、儀態(tài)之姿勢3、儀態(tài)之鞠躬的姿勢、儀態(tài)之鞠躬的姿勢4、儀態(tài)之各種姿勢5、儀態(tài)之指引禮儀、儀態(tài)之指引禮儀 上下樓梯引 路乘坐電梯走廊里6、整體儀容禮儀規(guī)范、整體儀容禮儀規(guī)范職業(yè)女性著裝四講究：職業(yè)女性著裝四講究：1 1、整潔平整、整潔平整2 2、色彩技巧、色彩技巧3 3、配套齊全、配套齊全4 4、飾物點綴、飾物點綴耳耳環(huán)環(huán)發(fā)型發(fā)型妝妝容容指指甲甲口袋口袋腿腿毛毛鞋鞋子子絲絲襪襪三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀1、介紹的禮儀、介紹的禮儀一、介紹的

4、類型按照社交場合區(qū)分按照介紹者位置區(qū)分按照介紹者身份區(qū)分二、介紹的方法為他人作介紹的時機為他人作介紹的順序2 2、體態(tài)、體態(tài)無聲的語言無聲的語言脊背筆直，高高站立，下巴微抬？站著時彎腰駝背，低眉順眼？當(dāng)交談時，某人向你傾斜過來？當(dāng)兩條胳膊交叉疊于胸前？雙臂環(huán)抱于胸前，雙拳緊握，這一動作代表？肩膀向后收而另身體看上去顯得更偉岸，并將雙手放在臀部?抓握式的雙臂交叉法？Body LanguageBody Language 握手次序握手次序 握手動作握手動作 握手禁忌握手禁忌3、握手禮儀三要素請跟我握手！握手次序握手動作握手禁忌標準的握手方式標準的握手方式同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但

5、不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直握著對方的手握著對方的手4、交換名片禮儀、交換名片禮儀遞名片遞名片接名片接名片接到名片后放哪里？親密親密Intimate ZoneIntimate Zone私人私人Personal ZonePersonal Zone社交社交Social ZoneSocial Zone公共公共Public ZonePublic Zone5 5、交流的距離、交流的距離6、與客戶的眼神交流、與客戶的眼神交流威嚴的目光社交場合的目光7 7、修飾避人四大忌、修飾避人四大忌

6、1 1不在他人面前整理衣服：不在他人面前整理衣服：2 2不在他人面前化妝打扮：不在他人面前化妝打扮：3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作自己的小動作4 4禮貌處理無法控制的修飾行為：禮貌處理無法控制的修飾行為： 8 8、商務(wù)人士的乘車禮儀、商務(wù)人士的乘車禮儀司機駕駛時司機駕駛時主人親自駕駛主人親自駕駛主人夫婦駕車時主人夫婦駕車時9 9、乘座電梯的標準順序、乘座電梯的標準順序搭乘法：搭乘法：升降式電梯升降式電梯扶手梯，平行梯扶手梯，平行梯討論一下：討論一下： 當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時，使先進先出，還是后進時，使先進先出，還是后進后出？后出？10、得體的儀態(tài)

7、、得體的儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導(dǎo)上下樓梯進出電梯 出入房門四、服務(wù)人員 “ ”禮儀1、 禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的因素3、接聽 的禮儀 接 的5W1H法則4、掛斷 的禮儀1、 禮儀的五原則禮儀的五原則Be Friendly (Be Friendly (友善友善) ) 重要的第一聲重要的第一聲 要有喜悅的心情要有喜悅的心情Be Polite (Be Polite (有有禮禮貌貌) ) 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音Be Professional (Be Professional (專業(yè)專業(yè)) ) 迅速準確的接聽迅速準確的接聽 認真清楚的記錄（認真清楚的記錄（5W 1H

8、5W 1H）Be Cautious (Be Cautious (細細心心) ) 有效有效 溝通溝通 Be Responsive (Be Responsive (應(yīng)應(yīng)答答) )掛掛 前的禮貌前的禮貌 2 2、打、打 的六大準備的六大準備1. 1. 機旁應(yīng)備記事本和鉛筆機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.2.先整理先整理 內(nèi)容，后撥內(nèi)容，后撥 3.3.面帶微笑，態(tài)度友好面帶微笑，態(tài)度友好4.4.注意自己的語速和語調(diào)注意自己的語速和語調(diào)5.5.不要使用簡略語、專用語不要使用簡略語、專用語6.6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣3 3、應(yīng)對、應(yīng)對4 4種特殊事件的技巧種特殊事件的技巧( (一一) )聽不清對方的話語聽不清

9、對方的話語( (二二) )接到打錯了的接到打錯了的 ( (三三) )遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事( (四四) )接到客戶的投訴接到客戶的投訴 五、會議的籌劃與管理五、會議的籌劃與管理會議的作用會議的作用交流、商議問題交流、商議問題會議的種類會議的種類范圍范圍性質(zhì)性質(zhì)時間時間規(guī)模規(guī)模會議的要求會議的要求細致、高效細致、高效解決問題解決問題1、會議組織流程、會議組織流程1、會前籌備：主題通知常規(guī)性準備2、會議期間例行服務(wù)會議簽到餐飲安排現(xiàn)場記錄3、會后處理會議紀要形成文件處理材料協(xié)助落實2、安排座次的五大技巧、安排座次的五大技巧坐，請坐，請上坐茶，好茶，上好茶六、辦公室禮儀四、辦公室禮儀四

10、、辦公室禮儀1 1、營造最佳的辦公環(huán)境、營造最佳的辦公環(huán)境做好辦公環(huán)境的清潔整理保持辦公桌工位的整潔經(jīng)常清潔 鍵和聽筒不要忽略周邊的環(huán)境辦公室的禮貌用餐禮儀盡量避免在辦公區(qū)域用餐不吃有強烈味道的食物切勿邊吃邊說1 1、四條建議讓您更專業(yè)、四條建議讓您更專業(yè)l降低聲調(diào)l避免“口頭禪”l不把個人問題帶到工作中l(wèi)接受別人的贊揚2 2、傾聽的藝術(shù)、傾聽的藝術(shù)自我檢查一：0-100分，你在哪里？自我檢查二：1、你的家人：2、最好的朋友：3、其他朋友：4、上級：5、同事：6、下屬：2 2、傾聽的藝術(shù)、傾聽的藝術(shù)注意你的身體語言同理心理解對方關(guān)注你想要得，訓(xùn)練你的注意力2：1的比例眼睛的優(yōu)勢敞開心扉傾聽理解而非回答3 3、提問的禁忌、提問的禁忌1 1）收入。）收入。2 2）年齡。）年齡。3 3）婚姻家庭。）婚姻家庭。4 4）健康問題。）健康問題。5 5）個人經(jīng)歷。）個人經(jīng)歷。4 4、辦公室接待禮儀、辦公室接待禮儀不可不可“冷板凳冷板凳”習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽避免避免 干擾干擾應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬不拖延辦事不拖延辦事婉拒婉拒準時赴約準時赴約主動通報主動通報等