基層管理者的角色定位和責(zé)任

1、分享人：安森課程大綱一、管理故事如何分骨頭？二、基層管理者的角色定位三、基層管理者的角色錯位四、如何做好基層管理者？五、基層管理者應(yīng)具備的能力六、管理中應(yīng)用的五條法則一、管理故事如何分骨頭？1、目標(biāo)： 一條獵狗把免子趕出了窩，一直追趕它，追了很久都沒有追上。獵人看到時就說：“小的反而跑得快多了?！鲍C狗回答說：“你不知道我們兩個的跑是完全不同！我僅僅是為了一頓飯在跑，可他卻是為了性命在跑??！啟示： 我們在績效管理中應(yīng)加強目標(biāo)管理，并且應(yīng)該讓員工感覺到他不是為了一頓飯在工作，而是為了事業(yè)，為了實現(xiàn)自我價值在工作。2、動力 這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子

2、。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒的吃。 就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察，發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正大小沒有什么區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 啟示： 績效考核體系應(yīng)該體現(xiàn)出效率，不要搞平均主義。3、長期的骨頭 獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是

3、否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量的方法。按照重量來評價獵狗，決定其在一段時間內(nèi)的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。 獵人很開心。但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時間地推移會變老，當(dāng)我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？”啟示： 在績效管理中，企業(yè)應(yīng)該加強員工職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃，讓員工看得見自己的未來，從而達(dá)到自我激勵。4、骨頭與肉兼而有之 獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量

4、與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。 這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭，我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。啟示： 企業(yè)應(yīng)該增強員工的忠誠度，學(xué)會留住人才。留住人才的四種方式：金錢留人，發(fā)展留人，情感留人，文化留人。5、長期激勵 獵人意識到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來越糟，獵人不得已引誘了一條野狗，問他

5、到底野狗比獵狗強在那里。野狗說：“獵狗吃的是骨頭，吐出來的是肉??！接著又道：“也不是所有的野狗都頓頓有肉吃，大部分最后骨頭都沒的舔！不然也不至于被你誘惑?！?于是獵人進行了改革，使得每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的n%，而且隨著服務(wù)時間加長，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總兔肉的m%。就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。 故事還在繼續(xù)啟示： 好的績效考核體系可以大大增加員工的工作效率和企業(yè)競爭力，最好還要把一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行提拔和晉升等。二、基層管理者的角色定位：1、柜長的產(chǎn)生: 柜長是為了共同完成一定的銷售業(yè)績，而由一定數(shù)量

6、的銷售人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基 礎(chǔ)上，所組成的一個工作集體。 柜長是柜臺的行政負(fù)責(zé)人，并對柜臺的銷售結(jié)果負(fù)責(zé)的人。任職條件：任職條件：1、專職柜長： A、儲備柜長期間：個人三個月平均達(dá)成率是專柜三個月平均達(dá)成率的95%(含)以上。 B、星級為1（含）以上級別。 C、三個月內(nèi)個人制度違紀(jì)樂捐三次（含）以下。 D、公司管理制度考核80分以上。2、儲備柜長： A、入職轉(zhuǎn)正時間3個月以上。 B、前3個月個人銷售業(yè)績?yōu)樗趯９衿骄街稀?C、有同行業(yè)其他品牌柜長或促銷隊長經(jīng)驗入職者需經(jīng)2個月考核，個人銷售業(yè)績?yōu)?所在專柜平均水平之上。 D、三個月內(nèi)個人制度違紀(jì)樂捐三次（含）以下。 E

7、、入職所有考試平均分?jǐn)?shù)必須及格。2、柜長在企業(yè)中的地位: 2.1、柜臺是企業(yè)經(jīng)營活動的基本單位，直 接創(chuàng)造利潤。 企業(yè)要降低成本，提高銷售業(yè)績， 首先就要從柜臺抓起。2.2、柜長是企業(yè)最基層的管理單位 管理是否深入到基層是檢驗管理水平的指標(biāo)之一，企業(yè)的管理、思想、文化一定要深入到柜長這一層次，才會煥發(fā)生機。從效益的角度來看，柜長培訓(xùn)比其他人員的培訓(xùn)更直接，見效更明顯。2.3、柜長是經(jīng)營活動的銜接要素：整個公司的經(jīng)營活動，就是一個產(chǎn)品的銷售過程，這個過程有長有短，但是銜接整個銷售流程的，是一個個柜臺，每一個柜臺都是其中的一個環(huán)節(jié)。因為經(jīng)營活動是由一個個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，所以需要更多的協(xié)調(diào)與合作。不要認(rèn)

8、為柜長只是完成銷售指令就行了，溝通協(xié)調(diào)也是柜長的職責(zé)。2.4、柜長是提高員工素質(zhì)的核心人員：一個企業(yè)要發(fā)展，就要有高素質(zhì)的員工，而培養(yǎng)高素質(zhì)的員工就是柜長的重要責(zé)任。一個好的員工隊伍既不是在直接領(lǐng)導(dǎo)的幾次訓(xùn)話中形成的，也不是發(fā)幾次獎金或罰款幾次就能夠鍛造的。而是需要柜長長期的嚴(yán)格要求，工作上手把手的具體指導(dǎo)，需要同事之間無障礙的交流，才能在集體的氛圍里逐漸形成影響。2.5、柜長是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的核心團隊：看一個企業(yè)有沒有活力，就是要看企業(yè)的基層管理團隊的沒有活力。單純的銷售工作是非常有壓力的，員工對付這種職業(yè)上的壓力，一般會選擇跳槽或厭煩情緒，如果柜長是一個擁有激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的能力的人

9、，員工在柜臺上每天都有進步，工作能力不斷提高，她就會有新鮮感和成就感。3、柜長的基本職責(zé)：、柜長的基本職責(zé)：（1）、團隊建設(shè)）、團隊建設(shè)為公司選聘員工提出合理化的建議和人員推薦挖掘競品的優(yōu)秀員工對柜臺以及公司安排的新員工做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識，公司制度，店方管理制度，柜臺的日常工作的處理以及會員管理的方法柜臺員工的職業(yè)生涯規(guī)劃績效的熟練運用和激勵自己所在區(qū)域的員工的老帶新的貫徹執(zhí)行柜臺員工的心態(tài)調(diào)整和引導(dǎo)（團隊榮譽感，歸屬感，認(rèn)同感）促銷隊員工的日常管理（2）、銷售達(dá)成施策）、銷售達(dá)成施策公司下達(dá)的任務(wù)合理分配到季度，月，周，天以及每個人參與公司的激勵案的制定和提出建議促銷活動企劃以及執(zhí)

10、行方案（前期的準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)的提供，競品的活動措施。達(dá)成目標(biāo)的條件，會員邀約的跟進，物料的準(zhǔn)備等）促銷活動總結(jié)的制作拓寬現(xiàn)有的銷售渠道（如小樣的派發(fā)，團購業(yè)務(wù)的挖掘）柜臺員工聯(lián)帶能力的提升季節(jié)禮盒的搭配以及季節(jié)信息的傳達(dá)（3）、客戶管理）、客戶管理完成公司下達(dá)的新會，臨時會員目標(biāo)會員臺賬的整理和分類管理（新會，臨時，老顧客，自由客）會員回訪會員級數(shù)贈禮的管理及合理配發(fā)。（4）、柜臺的事務(wù)性工作）、柜臺的事務(wù)性工作班次：日常班次安排，加班，大型活動班次安排，柜臺員工的請休假安排衛(wèi)生：柜臺日常衛(wèi)生維護及監(jiān)督打掃，店方的衛(wèi)生檢查，試用裝的衛(wèi)生管理，衛(wèi)生部門的突擊性檢查儀容儀表：以身作則的做好儀容儀表的管

11、理，監(jiān)督柜臺員工妝容符合公司管理制度，工 裝的整潔衛(wèi)生日常的銷售達(dá)成：新品引進，每月的日常以及活動的特殊POP的制作、要貨計劃的及時 申報、賬務(wù)管理、公司指定或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類報表的及時性，準(zhǔn)確性和完整性、柜臺上下班的交接工作的監(jiān)督落實以及月末的盤庫工作、新工裝申請及聯(lián)絡(luò)。（5）、物料管理：）、物料管理：柜臺的陳列道具的維護，保管，陳列的維護、試用裝的更換，保管、銷售助成物的保管和申報（如說明書，教材，宣傳冊以及公司配發(fā)的各類雜志，刊物等）促銷品的合理使用和管理、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作及突發(fā)時間的處理。（6）、客情維護）、客情維護： 與店面主管，經(jīng)理關(guān)系的日常維護和聯(lián)絡(luò)、與廠方的各層級領(lǐng)導(dǎo)的日

12、常關(guān)系的維護、與公司在同一賣場，不同品牌之間做好關(guān)系處理。4、柜長的角色定位：、柜長的角色定位：4.1是心靈的強者 優(yōu)秀的基層主管對待每件工作都極為認(rèn)真并抱有積極的心態(tài)，他從不以消極的觀點或回避的手法對待工作上出現(xiàn)的問題和難點，他是工作團隊中的精神領(lǐng)袖，總是以博愛、樂觀的精神為團隊的每位成員加油打氣，一支業(yè)績卓越的工作隊伍最功不可沒的當(dāng)屬基層主管。4.2是一座公司里的“橋” 公司分上、中、下三層，上為領(lǐng)導(dǎo)、中為基層主管、下位員工。 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)目標(biāo)，基層主管將目標(biāo)消化分解成任務(wù)下發(fā)給員工去完成，員工工作中遇到問題向上請示、基層主管再擬定解決方案上報領(lǐng)導(dǎo)審批，領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)執(zhí)行，最終產(chǎn)生經(jīng)濟效益。 公

13、司如此周而復(fù)始的運轉(zhuǎn)，一位合格的基層主管相當(dāng)重要，他就是公司上下傳達(dá)信息的“橋”，處在一個指令與請示的中樞位置，必須確保時刻暢通，要是“兩岸”的橋沒了，公司的運轉(zhuǎn)就受堵了。 4.3是工作的多面手 基層主管的工作職責(zé)分內(nèi)、外兩塊。 對內(nèi)職責(zé)主要有： 1、承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)部門的工作目標(biāo)； 2、帶領(lǐng)本部門完成工作目標(biāo)； 3、指導(dǎo)與培訓(xùn)部門員工超越自身目標(biāo)； 4、全局考慮，聯(lián)合其它部門共同創(chuàng)造公司遠(yuǎn)大 目標(biāo)。 對外職責(zé)主要有： 1、向顧客提供最好的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)； 2、向社會創(chuàng)造價值，促進經(jīng)濟發(fā)展，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。優(yōu)秀的基層主管總能內(nèi)外兼顧，讓公司與社會實現(xiàn)雙贏的局面。三、基層管理者的角色錯位：三、基層管

14、理者的角色錯位：1、各司其職，互不相干、各司其職，互不相干 應(yīng)該在工作分工之后把自己部門內(nèi)的工作做好，還要盡可能的協(xié)助、幫助其它崗位。 要的一個全局意識，眼光放遠(yuǎn)一點，視野放寬一點，一定要記得自己的目標(biāo)是什么，照著那個目標(biāo)去走。 所以一定要記得，不要各司其職，各不相干；各司其職很對，但一定要互相幫助。2、討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)、討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo) 任何一個做領(lǐng)導(dǎo)的，都不喜歡那樣的下屬，用同理心去考慮，你不喜歡什么樣的下屬，也就意味著你的上司不喜歡你做出那樣的行為；你喜歡什么樣的下屬，你就做出這種下屬的那種姿態(tài)來對你的上司。3、地方諸候，一畝三分地、地方諸候，一畝三分地也就是說，我的這一塊“我的地盤

15、我做主”，領(lǐng)導(dǎo)到這兒沒用。如是你的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么對待這樣的下屬？把一個你覺得相對能力低的或者實習(xí)生派到你這兒來？不行！把你的業(yè)務(wù)骨干抽調(diào)到別的部門幫幫忙？不行！只要是我的管轄范圍，別人就不能動！解決這樣的管理者或把這個問題瓦解，最簡單的手段是什么?就是把你換掉，你的員工不讓我動，你的下屬不讓我動，把你換掉就完事了！所以最后吃酸果子的一定是自已。一定要記住：不能自己的“一畝三分地”我做主，誰也管不了。這不是一個情商比較高的管理者應(yīng)該有的所為，一定要記住，面對上司的時候，我們有協(xié)助的責(zé)任和義務(wù)！4、向上錯位，指點江山、向上錯位，指點江山就是越過自己的領(lǐng)導(dǎo)，這是上司不喜歡的一種行為。5、民意代表，對抗

16、公司、民意代表，對抗公司一定要記住：是誰給了你這份權(quán)力？作為管理者，你是企業(yè)的代言人，要管清楚你的角色定位是什么。和下屬搞好關(guān)系是作為管理者很重要的一個方面，但是不代表只有員工沒有上司。一定要記住有上司，還有上司后面要面對的一個企業(yè)，以公司、企業(yè)整體的利益為準(zhǔn)，這是作為管理者應(yīng)有的一種意識，一定要記住公司整體的利益。6、業(yè)務(wù)骨干，親力親為、業(yè)務(wù)骨干，親力親為 尤其是剛剛從基層提拔上來的管理者，有的時候很容易陷入這個誤區(qū)。因為對新到職的崗位內(nèi)容和技能不是很了解，不是很熟悉，但又不能閑著，原來的工作被分給了別人，我現(xiàn)在沒事做，那我干嗎呀，又跑著去做原來的工作了，現(xiàn)在崗位的那個新員工，就又閑著了。

17、一個有成就感的管理者，是帶出一批很能干的員工，而不是自己很能干，這是大家需要意識到的。當(dāng)然，你因為是骨干才被提升起來的，但是被提升起來之后要記住，你現(xiàn)在不僅僅是業(yè)務(wù)骨干，還是管理者；你的首要任務(wù)就是要培養(yǎng)出一批業(yè)務(wù)骨干。不要不撤手，不放手，這樣你的下屬很難被培養(yǎng)出來，你把下屬的活干了，也屬也不會感激你，因為你沒有給他發(fā)揮的空間。7、做自由人，扮和事佬、做自由人，扮和事佬 扮和事佬就是讓所有的人都說你好，誰也不得罪。但是通常有一句話：沒有任何缺點的人，也沒有任何優(yōu)點! 在平常可能不能怎樣，要是你的上司是一個明查秋豪的人，他在有一些重要的崗位、有一些大的任務(wù)要下放時，他不可能把這些任務(wù)和機會給到你

18、這樣的人。 因為各位也是管理者，肯定也是知道這一點，這樣的人沒有任何原則，沒有任何立場，來回和稀泥，墻頭的草隨風(fēng)倒，是不可能擔(dān)當(dāng)大任的。四、如何做好基層管理者工作？四、如何做好基層管理者工作？1、柜長的立場和上下級對您的期望：、柜長的立場和上下級對您的期望：對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握： 對下代表經(jīng)營者的立場 對上代表銷售者的立場 對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場。了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值： 準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示。 了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。 讓領(lǐng)導(dǎo)了解你。了解下級對你的期望： 辦事要公道 關(guān)心部屬 目標(biāo)明確 準(zhǔn)確發(fā)布命令 及時指導(dǎo) 需要榮譽2、柜長自我角色的認(rèn)知：、柜長自我

19、角色的認(rèn)知：A、柜長是企業(yè)利潤和價值的創(chuàng)造者： 柜長是基層的管理人員，直接管理基層和銷售人員，不能僅僅認(rèn)為與上司、下級和平共處就行了，如果不能達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造利潤的目的，就不是合格的柜長。B、柜長是中層管理人員的左右手：、柜長是中層管理人員的左右手： 柜長是中層管理人員命令、決定的貫徹者和執(zhí)行者，同時對自己某方面的工作起著輔助和補充作用。在現(xiàn)場管理過程中，柜長既是管理精神傳播的窗口，又是中層管理者與員工溝通的橋梁。C、柜長是一線員工的幫助者和支持者：、柜長是一線員工的幫助者和支持者： 柜長是員工的直接領(lǐng)導(dǎo)，并對其進行銷售技能輔導(dǎo)、培訓(xùn)，評價其工作能力和工作成果。柜長多數(shù)是從優(yōu)秀員工中提拔上來，所

20、以原來的柜臺員工對這個轉(zhuǎn)變一般有一個適應(yīng)的過程，如果對柜長對一線員工以幫助者及支持者的身份出現(xiàn)，并幫助他們解決工作上的困難，相信很快就會受到員工的擁戴，以權(quán)相壓只會適得其反。D、柜長是同事之間的戰(zhàn)友和姐妹：、柜長是同事之間的戰(zhàn)友和姐妹： 每一個柜長都是其它柜長的同事，是工作上的協(xié)作配合者，是互相學(xué)習(xí)的榜樣和達(dá)成銷售任務(wù)的競爭者。 柜長對柜臺的每一個員工都應(yīng)該象家人一樣關(guān)心和幫助，培養(yǎng)和督促。2、柜長對企業(yè)的正確認(rèn)知、柜長對企業(yè)的正確認(rèn)知:對您來說，企業(yè)是個什么地方？對您來說，企業(yè)是個什么地方？學(xué)習(xí)的地方。學(xué)習(xí)的地方。個性、能力發(fā)揮的地方。個性、能力發(fā)揮的地方。謀生的利益共同體。謀生的利益共同體

21、。人際關(guān)系的地方。人際關(guān)系的地方。生活的地方。生活的地方。競爭的地方。競爭的地方。A、企業(yè)不是順風(fēng)車：、企業(yè)不是順風(fēng)車： 把企業(yè)當(dāng)成一輛順風(fēng)車，或者是一個跳板，是企業(yè)最為忌諱的。人才是企業(yè)的發(fā)展之本，只有把企業(yè)當(dāng)成是自己施展抱負(fù)的舞臺，才能讓企業(yè)發(fā)展壯大，個人在整個過程中既得到了鍛煉，又使自身的人力資源升值，何樂而不為？所以我們應(yīng)該在工作中傾注全部熱情，積極參與管理，與企業(yè)共同謀求發(fā)展。B、企業(yè)不是收容所：、企業(yè)不是收容所： 企業(yè)任用每一位員工，都希望他能給企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤，這就是所謂的利益驅(qū)動。當(dāng)員工不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤時，他就失去了存在的價值。C、企業(yè)不是福利院：、企業(yè)不是福利院： 企業(yè)只

22、有盈利才能生存和發(fā)展，員工的工作成果和業(yè)績是企業(yè)贏利的前提，所以企業(yè)往往以業(yè)績多少來衡量管理者工作的優(yōu)劣，要使自己的“價格”更可觀，就首先要為企業(yè)創(chuàng)造更可觀的“價值”。企業(yè)每付出的每一塊錢都要有充足的理由。3、柜長的工作意識：、柜長的工作意識： 自覺工作的意識 客戶意識 團隊合作意識 競爭意識 學(xué)習(xí)意識 創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識五、基層管理者應(yīng)具備的能力：五、基層管理者應(yīng)具備的能力：1、專業(yè)能力：、專業(yè)能力： 柜長是自己管轄柜臺的骨干和專家，能夠指導(dǎo)下屬并向上司提供建議，這是開展工作必須具備的能力，千萬不要是“外行管內(nèi)行”。 柜長既是基層管理者，同時又肩負(fù)著柜臺的銷售任務(wù)和具體事務(wù)，所以個人過

23、硬的專業(yè)能力和素質(zhì)是在柜臺里讓人“心服口服”的前提。2、目標(biāo)管理能力：、目標(biāo)管理能力： 做事要有計劃、有目標(biāo)、有時限，提高員工們的參與意識。柜臺年度目標(biāo)的分解、季度目標(biāo)、月度目標(biāo)完成和施策措施提報。3、團隊建設(shè)能力：、團隊建設(shè)能力： 基層管理者除了要有過硬的專業(yè)能力，體現(xiàn)管理者魅力和價值的就是團隊建設(shè)的能力。 一個人的業(yè)績可能非常優(yōu)秀，但是只注重個人業(yè)績而忽視了團隊，充其量只是一個銷售精英。如果將一個團隊發(fā)揮出巨大的效能作用，便是一個管理者的最大喜悅。如何進行團隊建設(shè)？如何進行團隊建設(shè)？A、充滿激情：激情可以感染組織中的每一個人，而且激情可以激發(fā)每個人的戰(zhàn)斗力，讓員工對遠(yuǎn)景充滿信心和希望。B、

24、善于激勵：在工作中遇到難題時，作為一個精神的鼓勵者使員工疲倦時可以重新振奮，面對難題。而且只有激勵，才能讓能力不足、信心不強的人成長起來。C、善于組合：團隊中必然有各種性格特點的人，那么發(fā)現(xiàn)他們個人的優(yōu)缺點，發(fā)揮個人的優(yōu)勢加以組合，使團隊發(fā)揮最大的效能。4、領(lǐng)導(dǎo)能力： 基層管理者雖然是“管理者”，但由于本身所處的角色，需要更多發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)力而非行政賜予的管理能力，管理能力與領(lǐng)導(dǎo)力的區(qū)別：A、管理者一般是被任命的，其影響力來自職務(wù)所賦予的正式權(quán)力，領(lǐng)導(dǎo)者可以被任命，也可以從群體中產(chǎn)生，影響力主要來自非職位權(quán)力。B、管理者可以運用職權(quán)迫使人們?nèi)氖履稠椆ぷ?，而領(lǐng)導(dǎo)者是依靠個人的魅力去影響他人。C

25、、管理者是靠制度、管理工具達(dá)到目的；而領(lǐng)導(dǎo)者依靠的是遠(yuǎn)景規(guī)劃、激勵去實現(xiàn)目標(biāo)。5、與上司相處的能力： 授命于基層管理者是上司，因而保持與上司良好的溝通是獲得進一步提升的關(guān)鍵。 有很多基層管理者可以贏得下屬的尊重，業(yè)務(wù)能力也非常優(yōu)秀，卻無法獲得進一步提升滿足自己的更大追求，原因往往是忽視了與上司的溝通。如何與上司溝通？第一，讓上司知道你每天都在干什么。 這點非常關(guān)鍵，一是尊重，二是避免上司生出太多的想法，如你想搶他的位，在暗中跟他搗亂，輕視他等等。第二，征詢上司的意見并獲得支持。 有時明明可以走的捷徑，但因為忽視了與上司的溝通，而走了彎路，所以在一些問題上多聽聽上司的意見準(zhǔn)會沒錯。要想成為一名優(yōu)

26、秀的管理者，除了迅速提高自己的專業(yè)能力，更要在日常工作中不斷培訓(xùn)自己的工作技巧。如何接受任務(wù)？如何接受任務(wù)？上司叫你時： 用有朝氣的聲音立刻回答。 不要悶不作聲的走向上司。 不要用“干什么”、“什么事”等同級用語回答。 帶上筆記本，以便隨時記下上司的指示。記錄上司交待事項的重點： 具有核對功能。 備忘和檢查工作。 避免后面有“有交待”、“沒聽到”的紛爭。正確理解命令： 不清楚就問清楚，切忌使用反問句。 具量具體化的向上司確認(rèn)。 讓上司把話說完后，再提意見和疑問。 使用6W2H來理解。6W1、什么事（WHAT）2、什么時候（WHEN）3、在哪里（WHERE）4、對象是誰（WHO）5、什么目的（W

27、HY）6、哪些選擇（WHICH）2H1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量（HOW MANY）何時是報告的最佳時機？做好計劃時： 讓上司了解計劃的內(nèi)容，籍此請上司確認(rèn)一些重要事項。 請上司指導(dǎo)和審核計劃，并認(rèn)可。中間報告： 讓上司了解你的工作進度。 讓上司知道你是做什么。緊急報告： 發(fā)生可能影響目標(biāo)實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向上司報告。 工作結(jié)束時： 工作終了時一定要向上司報告，讓上司及時知道工作完成是你工作成效得到認(rèn)可的重要步驟。 保證工作的有效性。如何報告？口頭報告： 先說結(jié)論 簡潔，正確 要事實不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)任的。 不要遺漏重點。 成功、失敗要明言。書面報告： 譴詞用語要簡單

28、易懂。 標(biāo)題清楚。 盡量有圖表、數(shù)字說明。 報告順序要合邏輯。 利用添附資料說明。如何解決問題？三大步驟： 發(fā)掘問題、分析問題、改善問題。十小步驟： 問題定義：問題內(nèi)容是什么（WHAT）、是誰發(fā)現(xiàn)或者發(fā)生在誰 (WHO)、何時發(fā)現(xiàn)/發(fā)生（WHEN）、如何發(fā)現(xiàn)（HOW）。 問題檢討：為什么是問題（WHY）？影響或標(biāo)準(zhǔn)；程度（HOW MANY） 成本（HOW MUCH）；觀察，收集客觀數(shù)據(jù)。 問題深化：腦力激蕩，要因分析圖 問題界定：治標(biāo)、治本問題 原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖 對策擬定：腦力激蕩原因排除 對策分析：決策矩陣法，數(shù)據(jù)表決法 實施追蹤：甘特圖 效果確認(rèn)：柏拉圖、推移圖 再發(fā)防止：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化六、管理中的五個法則：1、魚缸法則： 魚缸是玻璃做的，透明度很高，不 論從哪個角度觀察，里面的情況都一清二楚?！棒~缸”法則運用到管理中，就是要求領(lǐng)導(dǎo)者增加各項工作的透明度。 各項工作有了透明度，領(lǐng)導(dǎo)者的行為就會置于全體下屬的監(jiān)督之