售后服務工作流程圖

1、售后服務工作流程圖售后服務部工作流程及規(guī)范目的:使員工能夠規(guī)范、 有序、 高效的展開工作, 同時建設(shè)一支素質(zhì)高、 技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。 工作職責一、 部門負責人職責: 1, 嚴格遵守公司的各項管理制度,認真行使公司給予的管理權(quán)力,組織 本部 門員工規(guī)范有序的展開工作; 2, 及時準確的傳達公司管理意見, 同時要了解和 掌握部門員工的各種想 法和動態(tài),起到承上啟下的作用; 3, 針對部門員工的 技術(shù)狀態(tài)和思想狀況,定期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識以及安全施工、文明 施工的培訓,提高員工的綜合素質(zhì),調(diào)動和 發(fā)揮員工的工作積極性; 4, 負責 對本部門工作的不定期抽查和巡視,對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改

2、, 并作好有關(guān)記 錄, 消除不良影響, 樹立公司的良好形象, 同時做好客 戶檔案資料的管理工作; 5, 部門內(nèi)部定期召開研討會,對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進行 交流、 討論, 相互總結(jié)教訓, 吸取經(jīng)驗, 不斷改進工作, 提高服 務水準; 6, 負 責對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、 評價和工作考核; 7, 與公司其他部 門搞好工作溝通與配合; 8, 完成公司領(lǐng)導交付的其他工作任務。二、 員工職 責:1, 嚴格遵守公司的各項管理制度,服從部門領(lǐng)導的工作安排; 2, 工程安 裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作,做到文明施工,安全施工; 3, 施工時應了解 工程概況,熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙

3、,堅持按圖施工, 嚴守施工操作規(guī)程,并 編制工程進度計劃,保證工程如期完成; 4, 協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培 訓及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作; 5, 售后工作中對用戶報修的故 障能及時、高效的解決; 6, 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護,樹立良 好形象, 維護公司 信譽; 7, 對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題, 要及時向上級主管 反映,尋求解決辦法; 8, 努力學習專業(yè)技術(shù)知識,不斷提 高工作能力和水平; 9, 對上級定期提供一些合理建議和意見; 10, 完成部門 領(lǐng)導交辦的其它任務。工作內(nèi)容:一、 新工程安裝調(diào)試工作:安裝調(diào)試流程:項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組(

4、進場前 七天通知售后負責人并打出任務單 售后負責人綜合考慮并最終確定 安裝小組(需協(xié)調(diào)好售后工作 安裝調(diào)試小組進場前對工程進場進行 審查,并填寫工程安裝調(diào)試進場審查 單 符合進場 不符合進場做出工程安裝調(diào)試工 審查單交工程項目經(jīng)作計劃,連 同審查單一 理進行整改,待整改結(jié)同交部門負責人備案 束后重新進行審查 安 裝調(diào)試過程中如現(xiàn) 場發(fā)生變更情況, 需 進場安裝調(diào)試 及時調(diào)整工作計劃并 報 部門負責人。質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具 驗收報 告, 部門主管留存一份做為考核依據(jù) 驗收合格 驗收不合格 配合工程外驗工作 立即進行整改, 結(jié)束后報質(zhì) 量驗收小 組進行再次驗收 現(xiàn)場操作人員培訓簽字工作 安裝

5、調(diào)試工作結(jié)束 填寫工程安裝 調(diào)試結(jié)算申請報告進行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范:按照公司質(zhì)量小組所制定的方案 執(zhí)行。補充說明:1、 施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料, 了解系統(tǒng)工程 的施 工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等,同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃, 保證工程 如期完成; 2、 員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排, 全力配合項 目 經(jīng)理的工作; 3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工,保證工程施 工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負責,做到文明施工、安全施工。二、 售后服務工 作:售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。 主動售后是指售后服務人員 主動的定期到工地現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)

6、的檢查、 維護及保養(yǎng)工作; 被動售后服務是指客戶報修故障后的維修工作。一 、主動售后服務:工作目的:保證設(shè)備正 常運行, 發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能, 創(chuàng)造社會效益, 同時樹立公司良好形象。 工作流程:工程竣工后移交至售后部 為工程建立長期服務檔案 督促現(xiàn)場操作人員遵 守監(jiān)控室規(guī)章制 度, 并發(fā)日記本, 做好系統(tǒng)運行日記 售后維修人員每月對售后 工地進行月檢, 針對各項檢查 發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決 中所發(fā)現(xiàn)的問 題, 部門 內(nèi)定期 召開研討會進 由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導對工程進 行交流、分析 和 行季度檢查, 發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決 總結(jié), 部門主管 進行統(tǒng)計和整 理, 并 形成表格 售后維修人員定期(

7、半年對工地系統(tǒng)設(shè) 交公司領(lǐng)導及 備進行維護 和保養(yǎng) 技術(shù)總工:尋求 疑難故障解決 方案,同時為公由技術(shù)總工組織公司質(zhì) 量檢查小組對售后工地運 司設(shè)備選型提行及維護情況進行不定期的抽查以及年 末大檢查 供依據(jù)。上述各項檢查的結(jié)果將作為對售后服務部主管及員工考核的 重要依據(jù)。二 、被動售后服務:工作流程:客戶報修 公司前臺或部門負責人接到報修電話記下 報修地點、報修內(nèi)容、 電話號碼、客戶姓名 等記錄,并隨即通知工地維修責任人。工地維修責任人安排維修 維修人員應在報修當天到達現(xiàn) 1.一般問題須在 當天內(nèi)完 場進行維修,特殊情況時,需經(jīng) 成; 用戶同意并在與用戶約定的時 2.設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 間內(nèi)

8、到達現(xiàn)場進行維修。修的,與客戶做好溝通工 作,并在十個工作日內(nèi)完 成(特殊情況除外 。 解決問題,填寫工程 3.若遇疑難故障須與客戶 即 維修單:一份交客戶, 做好溝通工作, 并在當天 刻 一份交部門負責人, 內(nèi)匯報部門主管, 由主管 安 一份交公司留存。會同技術(shù)總工討論出解 排 決方案并進行實施; 重 4.人為破壞故障或設(shè) 備已 修 辦公室或部門負責人依照維修 過質(zhì)保期的, 查明故障后 單對維修人員 的維修質(zhì)量及服 報部門主管,由部門主管 務態(tài)度進行電話回訪或上門回 報甲 方, 得到維修意見后 訪 (抽查 , 抽查結(jié)果將納入月 做出報價, 報甲方批示后 底 人員考核的依據(jù)。進行維修?？蛻舨粷M

9、意 客戶滿意 了解不滿意原因, 根據(jù)實際情況追 回訪結(jié)束, 維 究 維修人員的責任,并重新進行維 修歸類存檔。修程序,且部門負責人需全程跟蹤。下月初, 部門負責人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計后并做相關(guān)情況分析, 報公司領(lǐng)導及技術(shù)總工。 三 、 售后服務工作規(guī)范:1. 售后服務工作應以客戶滿 意為宗旨,保持良好的服務風貌,與客戶建立、 保持良好關(guān)系,同時要認真解 決質(zhì)量問題,確保系統(tǒng)正常運行,時刻維 護公司形象。 2. 工作中愛護工具,合 理用材,盡量減少售后成本。 3. 對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案,并 及時更新。 4. 售后服務小組每月對所負責的工地進行一次巡查,發(fā)現(xiàn)故障及時 解決

10、, 巡查結(jié)束后需填寫月巡查表(附表:系統(tǒng)工程巡查單 ,并請客戶在巡查 單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括:系統(tǒng)功能運行情況,設(shè)備使用效果,安 全隱患 等。 5. 售后服務小組每半年對所負責的工地進行一次設(shè)備保養(yǎng)保養(yǎng)項目包括:清理攝象機球罩,鏡頭,調(diào)整攝象機方位,清理相關(guān)智能化設(shè)備,系統(tǒng) 軟 件升級和維護等; 6. 售后服務部主管每季度組織一次售后工地的巡查,并邀系 統(tǒng)使用方領(lǐng)導 參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表(附表:系統(tǒng)工程巡查單 , 需雙方 簽字并交使用方領(lǐng)導及公司領(lǐng)導,樹立公司“負責”形象。 7. 維修人員 應在接到報修的當日內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修(特殊情況需與客戶 約好時間并按時到達 。 維修完成

11、后, 必須填寫維修意見單并請客戶在維 修單上簽署意見 (附表:維修意見單后交至部門主管處。 8. 部門主管每月初應對上月工地的故障維修 及巡查情況進行整理統(tǒng)計,并 作出分析,形成表格(附表:維修統(tǒng)計表 ,交公 司領(lǐng)導及技術(shù)總工。反 映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行效果,為后期工程提供改進建 議, 以形成技術(shù) 不斷改進、 客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。 四 、 售后資料管理: 1. 工程資料的移交:工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應詳細、準確,以便于后期售后 維護 工作,具體應包含以下內(nèi)容:1工程現(xiàn)場資料:工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應放置工程布點圖,監(jiān)控室管 理制度 等(KT 板制作 。2竣工資料:工程所用設(shè)備品牌

12、、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及 工程原 理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓資料等; 3設(shè)備附帶資料:設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、 機柜 備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒(SONY 攝像機系列維修時需包裝 原盒等。 2. 工 程長期檔案的建立及管理; 售后服務部應對公司所做的每個工程建立用戶長期 檔案(附表:智能 化系統(tǒng)工程檔案表 ,檔案中應明確用戶姓名(單位名稱 、 工程地 址、驗收時間,負責人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、 設(shè) 備所用協(xié)議, 軟件版本, 連接方式以及工程完工后的原理圖、 接線 圖、 布點圖、 管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等,并及時更新客戶檔案。另

13、平時的工程維修單及定 期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中,以便 于后期的售后維修工作?？己藰?準及獎懲辦法:一、 考核程序:售后服務部人員考核由售后服務工作考核和安裝 調(diào)試工作考核兩部分組成, 每部分考核獎為 200 元, 總考核獎為 400 元。 參照 售后服務部管理方案的要求,進行考核,總分為 100 分。二、考核標準:1,發(fā) 現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌, 或有影響公司形象行為的一次扣 2 分; 2, 工作不主 動,消極怠工的,一次扣 3 分,不服從安排或?qū)ぷ魍莆?每次扣 3 分,與部 門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分; 3, 員工出現(xiàn)嚴重的工作失誤或違紀行 為, 視給公司造成的損失或

14、影響每次扣 3-10 分; 4, 不能及時完成維修任務的, 視其原因性質(zhì),每次扣 2 5 分; 5,未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的,每次 扣 3 分; 6, 客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的, 視其原因性質(zhì), 每次扣 2 5 分 7,工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆? 每次扣 2 5 分 8, 安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的, 視其原因性質(zhì), 每次扣 2 5分。 9,安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進度計劃完成,屬自 身原因的,每延期一天扣 2 分; 10,工作中要嚴格遵守公司操作規(guī)程,安全作 業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。 11,工作中對公司

15、有特殊 貢獻或能為公司提出合理化建議的,視其作用大小加 3 10 分。三、考核時 間:每月月初對上月工作進行考核,并與 10 號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行 程序:由部門主管、 辦公室及項目經(jīng)理對員工進行考核。 考核完后編寫部門考核 表(附表:考核獎明細表、考核獎匯總表 ,交分管經(jīng)理審批,最后交至會計室 執(zhí)行。 五、 工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后, 公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì) 量進行驗收及評審, 評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的, 獎勵安裝 調(diào)試小組 300 元,評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的,罰款安裝調(diào)試 小組 300 元,連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務。人員培訓:一、 工作技能的培訓:1,