#第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理

1、第二章供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)商管理掌握供應(yīng)商（供方）和供應(yīng)鏈的概念了解供應(yīng)鏈發(fā)展熟悉組織和供應(yīng)商關(guān)系的典型模式了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn)掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法熟悉供應(yīng)商管理的契約要求掌握供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方法了解供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理一、供應(yīng)鏈管理概述（一）供應(yīng)商和供應(yīng)鏈供方指：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過(guò)程的“鏈”，由于“鏈”

2、上相鄰節(jié)點(diǎn)的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來(lái)，便形成了供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈，有時(shí)被為價(jià)值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過(guò)程、產(chǎn)品以及對(duì)向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。供應(yīng)鏈管理通過(guò)計(jì)劃、購(gòu)買、制造、移動(dòng)和銷售等活動(dòng)，來(lái)產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價(jià)值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來(lái)以下利益：1、在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效。2、降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。3、原材料、在制品和制成品的有效管理。4、降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率5、創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。6、增強(qiáng)平衡供需關(guān)系。（二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段1、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)兩大職能。

3、2、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購(gòu)和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的使用。3、同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。（三）供應(yīng)鏈管理的成功因素1、關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識(shí)別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。2、先進(jìn)信息技術(shù)的使用。3、績(jī)效定量管理。4、跨職能團(tuán)隊(duì)，來(lái)自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)。5、關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除了人和人、部門和部門的框架，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作。6、對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)

4、，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。（四）提高供應(yīng)鏈績(jī)效的途徑1、減少供應(yīng)商數(shù)量。2、精減顧客。3、在客戶辦公室派駐代表。4、和供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。5、供應(yīng)商的早期參和，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，供應(yīng)商的參和可顯著縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間。6、選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。7、制訂利益共享計(jì)劃。8通過(guò)客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。9、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作。二、供應(yīng)商選擇在組織和供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（Win-Win）。這兩種模式的特征有所不同。1、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，有以下特征：（1）組織同時(shí)和多家供應(yīng)商供貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供貨的連續(xù)性

5、；（2）組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供貨商加以控制；（3）組織和供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；（4）組織和供應(yīng)商的信息交流少；5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。2、合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征。（1）組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期。（2）供應(yīng)商參和制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；（3）通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易/管理成本；（4）長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；（5）較多的信息交流和信息共享；（6）主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供

6、應(yīng)商。IS09000:2000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)和供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。（二）、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制1、建立潛在的供方檔案2、調(diào)查供應(yīng)商的基本情況1、評(píng)審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系2、樣本鑒定和驗(yàn)審3、供應(yīng)商的確定在供應(yīng)商的選擇過(guò)程中,-1*frT.tt上J/量損失,在供應(yīng)商的選擇過(guò)程中,-1*frT.tt上J/量損失,合考慮價(jià)遞交資料企業(yè)應(yīng)遵循高避免簡(jiǎn)單采用比價(jià)采購(gòu)給企業(yè)帶來(lái)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。合格:、低價(jià)應(yīng)格商重合三、供應(yīng)商管理的契約要求約內(nèi)容和標(biāo)進(jìn)、法實(shí)效性審批“性；規(guī)定獎(jiǎng)懲性條的公正公平性1、契約.規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性;契約的可操條款；操作%入供貨體系輸入

7、微型機(jī)系合格報(bào)價(jià)，一般應(yīng)注。契約可包含多個(gè)成本管理處核定價(jià)契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過(guò)層次：供貨合同四、供應(yīng)商的質(zhì):質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。量控制（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督五、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和動(dòng)態(tài)管理（一）供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審控制合格合格供應(yīng)商送樣檢驗(yàn)1、不合格評(píng)分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評(píng)定。例：致命不合格5分、嚴(yán)重不合格3分，輕微不合格1分，定期對(duì)供應(yīng)商的不合格總分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果及時(shí)通知供應(yīng)商這種方法操作簡(jiǎn)單，節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，無(wú)法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)水

8、平。2、綜合評(píng)分法：質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管理，對(duì)該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力。但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適用于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定，如年終評(píng)定。（二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)記錄，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)分級(jí)評(píng)定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。對(duì)各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)來(lái)區(qū)別對(duì)待。對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互

9、利共贏的原則，來(lái)選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過(guò)契約來(lái)確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)證來(lái)保證契約的落實(shí)，通過(guò)合理的責(zé)任分擔(dān)來(lái)保護(hù)雙方的利益，通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和動(dòng)態(tài)管理增強(qiáng)和優(yōu)秀供應(yīng)商的互得共贏關(guān)系。第二節(jié)顧客滿意掌握顧客的類型了解相關(guān)方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認(rèn)熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。一、顧客和顧客要求1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組

10、織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。（1）顧客類型以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。以接受產(chǎn)品的順序情況分為過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。（2）相關(guān)方所謂相關(guān)方是指“和組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和和組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如和組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。2、顧客要求（1）明確的要求；（2）未明確的

11、要求；（3）真正的需求；（4）令人愉悅的需求；（5）秘密的需求。期望是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客滿意顧客滿意和否取決于顧客的價(jià)值觀和期望和所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。1、顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，顧客沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠(chéng)；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小

12、于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。2、顧客滿意的特性（1）主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度和顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念有關(guān)，還和媒體傳聞?dòng)嘘P(guān)；（2）層次性，處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；（3）相對(duì)性，顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣和其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；（4）階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)

13、自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。3、Kano模型日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所不充足特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很魅力質(zhì)量F當(dāng)然質(zhì)量無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂扌不滿意元質(zhì)量質(zhì)量顧客不滿意顧客滿意常見(jiàn)形式特征充足（滿足顧客要求特占八、AB三、顧客要求的確認(rèn)魅力質(zhì)量顧客充分滿意競(jìng)爭(zhēng)性元I特性理所當(dāng)然質(zhì)量有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)；2、能極大地提高顧客滿意;3、引進(jìn)一種沒(méi)有過(guò)的甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；4、一種非常新穎的內(nèi)容。1、產(chǎn)品要求過(guò)程產(chǎn)品

14、（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。2、輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：（1）特定的輸出或真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述和某一特定產(chǎn)品或真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；（2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么速度、成本、損失等，避免

15、把各種因素混淆在一起；（3）使用可觀察或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測(cè)量的指標(biāo)（特性值）來(lái)表達(dá)；（4）建立可接受的”或不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。（5）要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。一個(gè)較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：（1）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象；（2）識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群；（3）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（4）草擬需求說(shuō)明（包括一些用于評(píng)明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素）；（5）標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6）修正要求陳述，確定輸出要求。通常回答以下問(wèn)題，可以判斷出要求陳述的好和不好？（1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為

16、最重要的因素？（2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？（3）要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？（4）過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確？3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性理所當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過(guò)分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總策劃，對(duì)需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR）,并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。4、顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（VoiceoftheCustomer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：（1）必須建立質(zhì)

17、量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。（3）用多種多樣的方法。如定向分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫(kù)；顧客評(píng)審供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）等等。（4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。（5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來(lái)闡明顧客的期望和需求，即四、顧客滿意度測(cè)量顧客要求。（1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；（2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；（3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得

18、出；（4）對(duì)失去的顧客的分析；（5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息。（6）開(kāi)展顧客關(guān)系管理。顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績(jī)打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來(lái)衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。1、顧客滿意度指標(biāo)：是測(cè)量和評(píng)價(jià)的核心部分第一、績(jī)效指標(biāo)必須是重要的；第二、績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制；第三、績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量。2、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)顧客滿意，然后分解

19、為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。和產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；和服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決；和購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率折扣；和供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運(yùn)。第三節(jié)顧客關(guān)系管理了解顧客關(guān)系管理的含義了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型一、顧客關(guān)系管理的含義1、顧客關(guān)系管理(CRM)顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷、制造及服務(wù)過(guò)程。有效使用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠(chéng)。顧客關(guān)系管理