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1、如何做好客戶滿意度調(diào)查分析吳瑞華(大連市食品藥品檢驗(yàn)檢測所,大連,116021)摘 要:本文就實(shí)驗(yàn)室如何策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案,如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,包括客戶滿意度調(diào)查的對象,調(diào)查的方式,調(diào)查的內(nèi)容等進(jìn)行了詳細(xì)論述,同時(shí)闡述了如何對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評價(jià),以及如何利用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 關(guān)鍵詞:客戶滿意度;調(diào)查分析;結(jié)果利用0 引言客戶滿意是指客戶對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度是客戶滿意情況的反饋,它是對實(shí)驗(yàn)室服務(wù)性能以及服務(wù)本身的評價(jià),是客戶感受服務(wù)的一種心理體驗(yàn)。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則中第一原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。組織依存于其顧客,因
2、此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則(CNAS-CL01:2006)“4.7服務(wù)客戶”這一管理要素中提到“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)向客戶征求反饋,無論是正面的還是負(fù)面的,應(yīng)使用和分析這些意見并以改進(jìn)管理體系、檢測和校準(zhǔn)活動及服務(wù)客戶”。因此以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),及時(shí)了解客戶的需求,測量客戶滿意程度已成為實(shí)驗(yàn)室日常質(zhì)量管理中的重要工作。同時(shí)客戶滿意度也是衡量實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一,客戶滿意度測量可以評價(jià)實(shí)驗(yàn)室管理體系的業(yè)績,為實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。如何做好客戶滿意度調(diào)查分析,是實(shí)驗(yàn)室面對的一個(gè)重要課題 。因?yàn)榭蛻魸M意度是一個(gè)變動的
3、目標(biāo),能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。因此,通過科學(xué)有效的方式做好客戶滿意度調(diào)查分析,真正了解客戶的感受和需求,不斷改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的管理,提高檢驗(yàn)檢測能力,為社會提供科學(xué)、公正、可靠的檢測結(jié)果。 1 策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案科學(xué)的顧客滿意度調(diào)查分析方案,是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。因此在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查之前,要進(jìn)行科學(xué)的、合理的、 詳盡的策劃,形成書面的客戶滿意調(diào)查分析方案,明確對哪些客戶及服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用哪些方式進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容包括哪些,對調(diào)查的結(jié)果如何進(jìn)行評價(jià),需要采用
4、哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)等能等。通常,客戶滿意度調(diào)查分析工作分為三個(gè)階段,第一階段為客戶滿意度調(diào)查,通過多種途徑、多種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集客戶滿意及不滿意的評價(jià)。第二階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評價(jià),利用統(tǒng)計(jì)技術(shù),對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,得出客戶滿意度結(jié)論。第三階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用,對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果加以利用,以改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系??傊龊每蛻魸M意度調(diào)查分析工作的策劃, 才能有的放矢、科學(xué)有序的做好顧客滿意度調(diào)查分析工作。2 客戶滿意度調(diào)查21 客戶滿意度調(diào)查的對象進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,首先應(yīng)明確客戶的概念。從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看,客戶不僅僅是買賣關(guān)系的客戶,對實(shí)驗(yàn)室而言
5、,它包括所有的服務(wù)對象,如委托檢驗(yàn)檢測單位、政府管理部門、被抽樣單位等。生產(chǎn)、經(jīng)營、使用領(lǐng)域的委托單位是實(shí)驗(yàn)室的客戶,下達(dá)檢驗(yàn)檢測任務(wù)和委托檢驗(yàn)檢測工作的政府部門也是實(shí)驗(yàn)室的客戶,這些單位和部門對實(shí)驗(yàn)室服務(wù)是否滿意,對實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測能力是否認(rèn)可,關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的生存和發(fā)展。因此進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)對與檢驗(yàn)檢測工作有關(guān)的所有客戶進(jìn)行全面的、客觀的客戶滿意度調(diào)查。22 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能全面反映不同客戶的意見和需求,對實(shí)驗(yàn)室而言,客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括受理人員的業(yè)務(wù)能力、公示業(yè)務(wù)服務(wù)流程、工作場所的引導(dǎo)標(biāo)識、工作人員熱情接待、耐心解答、用語文明規(guī)范、抽樣人員
6、按規(guī)定進(jìn)行抽樣、并對所抽樣品進(jìn)行封樣和保管、檢驗(yàn)檢測能力、檢驗(yàn)檢測報(bào)告送達(dá)、退樣服務(wù)、檢驗(yàn)檢測時(shí)限、出具的檢驗(yàn)檢測報(bào)告清晰易懂等。客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作任務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整,有針對性的進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶利益相關(guān)的及客戶關(guān)注的事項(xiàng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實(shí)感受。2.3 客戶滿意度調(diào)查的方式客戶滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進(jìn)行。采用單一方法進(jìn)行滿意度調(diào)查,很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。發(fā)幾份客戶滿意調(diào)查表,收回來進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)分析,就算完成了客戶滿意度調(diào)查,這種調(diào)查,不能全面反映客戶的滿意度,有的甚至流于形式。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以有多種
7、方式。常用的調(diào)查方式有問卷調(diào)查、走訪客戶當(dāng)面交流、電話測評、客戶座談以及投訴統(tǒng)計(jì)等。每種方法都有所側(cè)重,獲取的效果也有所不同,所以應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作的特點(diǎn),選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查分析,使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。 1)走訪客戶,當(dāng)面交流 每年定期或不定期走訪客戶,當(dāng)面了解客戶的意見、建議和需求,了解客戶對實(shí)驗(yàn)室工作的滿意程度。這種走訪可以是專人專程走訪,也可以利用各種機(jī)會順便進(jìn)行,這就需要組織的管理者不斷的向員工傳達(dá)滿足顧客要求的重要性,讓員工建立起滿足顧客要求并爭取超越顧客期望的理念。讓他們在與客戶接觸的過程中,主動的收集和了解客戶的意見和需求,并及時(shí)反饋給有關(guān)部
8、門。專程走訪可以定期不定期組織專人有目的、有針對性地走訪客戶,實(shí)地了解客戶的需求,和客戶建立起有效的溝通渠道,與客戶建立長期的信任與合作。2)召開客戶座談會以召開客戶座談會的方式了解客戶的滿意度,以獲得更直接、更具體的信息??梢园床煌愋偷目蛻舴謩e組織召開客戶座談會,不同的類型客戶關(guān)注的內(nèi)容不同,需求也不一樣,企業(yè)客戶關(guān)注檢驗(yàn)檢測時(shí)限、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等;監(jiān)管部門客戶更關(guān)注檢驗(yàn)檢測能力、檢驗(yàn)檢測結(jié)果的法律效力、檢驗(yàn)檢測的時(shí)效性等。因此針對不同的客戶群體,以不同的方式座談交流,了解他們真實(shí)的感受與需求,通過這種有效的溝通,進(jìn)一步增進(jìn)相互的理解與信任。3)客戶投訴統(tǒng)計(jì)可以通過組織內(nèi)部的各種渠道收
9、集客戶的投訴和建議,如記錄并統(tǒng)計(jì)客戶電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴,直接收集客戶的意見和建議。也可以通過外部渠道收集客戶的投訴和建議,如人大、政協(xié)、上級管理部門等轉(zhuǎn)來的客戶投訴和建議,新聞媒體報(bào)道的有關(guān)客戶的意見和建議以及行業(yè)的信息等。無論來自內(nèi)部還是外部信息,都應(yīng)做好記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4)問卷調(diào)查問卷調(diào)查是一種簡單易行的客戶滿意度調(diào)查方式,可以通過郵寄、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等方式請客戶填寫調(diào)查表,收集客戶的意見和需求,調(diào)查客戶的滿意度??梢葬槍m?xiàng)工作或某一事項(xiàng)進(jìn)行問卷調(diào)查,也可以就檢驗(yàn)檢測全過程進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容要事先策劃好,至少應(yīng)主要包括:調(diào)查的項(xiàng)目、每個(gè)項(xiàng)目的滿意程度、意見和建議等,
10、調(diào)查的項(xiàng)目要根據(jù)客戶的特點(diǎn)來確定。發(fā)出的調(diào)查表,要及時(shí)收回,尤其是通過郵寄方式發(fā)出的調(diào)查表,要注意電話跟蹤,督促客戶及時(shí)反饋調(diào)查表。3 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評價(jià)對客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,要對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段,除策劃調(diào)查的對象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外,還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評價(jià)準(zhǔn)則,以對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析,并對客戶滿意度給出評價(jià)。通過各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果,可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析:第一步:首先對各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,走訪客戶了解到的情況,客戶在座談會上反映的情況,客戶投訴統(tǒng)計(jì),問卷調(diào)查情況匯總等。第二
11、步:將客戶反饋的意見(滿意的和不滿意的),按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類,如窗口人員服務(wù)情況,檢驗(yàn)檢測時(shí)限,檢驗(yàn)檢測工作質(zhì)量等。第三步:對于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)??梢愿鶕?jù)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的重要程度,賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項(xiàng),前5項(xiàng)比較重要,因此每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為1.2,后5項(xiàng)重要程度次之,每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。第四步: 每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容可能會有不同的調(diào)查結(jié)果,可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù),如對應(yīng)a、b、c、d、e各項(xiàng)分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。第五步:每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。第六步:每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均,既得出總的客戶滿意度。用此方法即可以對每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析,也可以對所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析。從而可以得出客戶對某項(xiàng)工作的滿意程度,也可以得出客戶對實(shí)驗(yàn)室總體工作的滿意程度。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法,如排列圖等,可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。4 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的,是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求,改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。 對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總
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