飯店十大意識培訓資料

1、飯 店 意 識飯店的概念：現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)，擁有一定數(shù)量的客房，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施，有能提供特色佳肴的各類餐廳，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。意識的概念：意識是客觀事物在人的大腦中的反映。意識是自然界的直接產(chǎn)物。飯店意識概念：飯店從業(yè)人員在日常的經(jīng)營與服務(wù)活動當中，對參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等等在大腦中的反映。態(tài)度決定一切例：客人到前臺來問詢客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？A服務(wù)員：對不起，先生，這個我不知道 。您去銷售部問一下好了。B服務(wù)員：我們最大的會議可以坐200人

2、，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？C服務(wù)員:我們酒店最大的會議室可以坐200人，一天費用是1200元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。一、 服務(wù)意識服務(wù)：是以勞動的直接形式創(chuàng)造價值，滿足人民需要的一種勞動方式。飯店服務(wù)：是飯店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務(wù)的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。服務(wù)分哪幾類：（1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：（1）：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專家；馬斯洛人

3、類需要理論： 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我實現(xiàn)的需求服務(wù)意識的基本觀念：1、客人永遠是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們飯店鐵的原則。即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使飯店的利益無損，這是最關(guān)鍵的。-白天鵝賓館 楊小平相關(guān)鏈接：（1）：原則性的問題：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：為什么說客人永遠是對的（3）：斯塔特勒*1908推出了每間客房有浴室的新款式，推出口號：帶房間浴室的只要一美元半。*1954年全部飯店以1、11億美元出售給希爾頓集團。*世界飯店業(yè)的鼻祖。2、100-1=0含義：一個客人的不滿意可

4、以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。 相關(guān)鏈接：（1）：服務(wù)無小事*優(yōu)秀服務(wù)員的基本內(nèi)容：遵守規(guī)范，注重細節(jié)，歡迎客人的投訴（2）：案例我們的房間打?qū)φ叟c我們的房間打三折The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount.（3）梁祝（4）維持一位老客人的成本是爭取一位新客人成本的1/5。服務(wù)的細節(jié)：*晚安卡除了問候客人之外還注明明日的天氣預(yù)報；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在

5、針上，并且有一把小尖刀；*客房服務(wù)員在收拾書桌時，進行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無物品，若需拆下紐扣，須標注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室打開，也可以從衛(wèi)生間打開；*餐廳服務(wù)員在點菜后能報出菜肴的價格；*菜單：注明每一道的菜名、營養(yǎng)價值、適宜人群；*客房寫字臺的插座移位到寫字臺上方。*在床頭柜傍邊安裝2個插座，以方便客人手機充電。3、 投訴客人是個好客人（投訴客人是獻給飯店的一份禮物）*知道飯店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便飯店對癥下藥。*反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量及管理水準。*投訴客人的三個心理：求尊重，求補償，求發(fā)泄。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效

6、性，服務(wù)的個性化，歡迎客人的投訴*不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。*飯店客人的氣質(zhì)類型：（1） 急噪型：接待時應(yīng)注意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言。（2） 活潑型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。（3） 穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實際比較容易交往，自制力強，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥。（4） 憂郁型：接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見。相關(guān)鏈接：案

7、例：一根棉簽引起的風波、你怎么讓我給客人交代4、 服務(wù)與客人開口之前*主動服務(wù)（行李員主動提包、水果刀和盤子）(飼養(yǎng)服務(wù))*有聲服務(wù)5、 今天你對客人微笑了嗎？希爾頓*微笑服務(wù)（無聲的語言，溝通的橋梁）希爾頓格言：勤奮、自信、微笑案例：GOOD MORNING與GOOD AFTERNOON6、 不要爭做客人的老師*新的理念：客人=準員工*參與方之間的相互影響和相互評價*語言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問（4）：顧客是酒店的義務(wù)推銷員（5）：顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。二、

8、安全意識飯店安全的重要性：使飯店的各項安全設(shè)備均處于100%的安全狀態(tài)，保護客人的生命財產(chǎn)安全，確保飯店正常運轉(zhuǎn)；原因：*飯店公共場所的特殊性*賓客的安全意識薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強。對策： *加強員工思想教育，對服務(wù)員進行嚴格的挑選，建立一套完善的培訓機制；樹立安全人人有責觀念。*狠抓內(nèi)部管理，制定相應(yīng)的安全制度（應(yīng)急預(yù)案），實行崗位責任制*從技術(shù)上防范安全事故的發(fā)生。國外飯店法及國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)對賓客合法權(quán)益的保障的表現(xiàn)：1、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時，消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)時，其人身、財產(chǎn)

9、受到損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例：1、 飯店對客人權(quán)利與義務(wù)：（1） 飯店對客人有哪些權(quán)利：*拒絕客人的權(quán)利；*要求客人支付合理費用的權(quán)利；*要求客人賠償飯店損失的權(quán)利；（2） 飯店對客人有哪些義務(wù)：*人身安全；*財產(chǎn)安全*保護客人的貴重物品*提供符合標準的硬件與服務(wù)*保護客人的人身權(quán)與隱私權(quán)的義務(wù)*必須健全前臺的登記手續(xù)，提醒酒店客人。*嚴防火災(zāi)事故*提供真實情況的義務(wù)*遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)*告知客人有關(guān)安全和賠償方面的義務(wù)2、飯店安全三防工作：防火、防盜、防事故。賓客的人身安全：（1） 室外地面應(yīng)保持整潔，無雜碎物品。案例：賓客滑到在大堂的洗手間（2） 玻璃門應(yīng)有明顯的標志。

10、（3） 車道進出口應(yīng)有標高。（4） 室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整，室內(nèi)硬地面應(yīng)潔凈，無水跡和油膩物品。（5） 具體在日常中的表現(xiàn)：器設(shè)備時電線不能橫向放置，以免拌到客人。 （6） 保證家具、頂燈、回風口的牢固 案例：讓我如此惱火與這就是你們的待客之道嗎？（7） 生活熱水的供應(yīng)不超過60度。（8） 采取各種措施嚴防食物中毒。案例：結(jié)婚筵席食物中毒，飯店承擔賠償責任（9） *民法通則：公民、法人設(shè)備的安全、有效。（10） 在游泳池嚴禁使用玻璃器皿。賓客的財產(chǎn)安全方面：（1） 免費為客人提供貴重物品保險箱。（客房與總臺的區(qū)別）（2） 電梯技術(shù) 例：到底是誰開的門（3） 嚴防盜竊事件的發(fā)生。賓客的心理安全：（1

11、） 所有員工禮貌待客。（2） 任何服務(wù)項目都應(yīng)明碼標價。（3） 嚴禁動用客人的物品。（4） 保證客用品的衛(wèi)生。（5） 避免不恰當?shù)倪M房。（6） 努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。（7） 禁止向客人索取小費。三、 標準意識標準的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓的依據(jù)。*安全標準*衛(wèi)生標準*設(shè)施設(shè)備標準*服務(wù)的標準*禮貌禮節(jié)標準*儀表儀容標準四、 等級與服從意識 決策層 管理層督導層 操作層*北京長城飯店：下級服從上級是無條件的，但不能越級指揮；下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。*一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要理解和尊重二線。五、 時間意識含義：要為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。飯

12、店對客服務(wù)時間標準:1、 開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。2、 結(jié)帳快：3分鐘。3、 接聽電話：3聲。4、 餐廳第一道菜：5分鐘5、 客房維修：5分鐘6、 送餐快：10分鐘7、 客房送物：2分鐘8、 行李入房：5分鐘9、 請示反應(yīng)快：3分鐘10、 回答詢問快：即時11、 投訴處理快：10分鐘六、 效益意識*社會效益：綠色飯店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟效益： 是飯店最終最求的目標，參與商品交換，進行生產(chǎn)和再生產(chǎn)，飯店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現(xiàn)出來。飯店產(chǎn)品（商品）：是指用與市場交換，并滿足人民需求和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務(wù)和設(shè)施。勒維特“公眾不

13、是買產(chǎn)品，而是買滿意”。飯店產(chǎn)品的功能：1、 生理上的需求2、 經(jīng)濟的滿足（物有所值）3、 社會性的滿足（商務(wù)會議）4、心理上的滿足下圖為三角鏈條關(guān)系： 痕跡吧 飯店商品價值 產(chǎn)生的價格 顧客期望值成本控制：營業(yè)收入減去成本費用即為飯店的毛利。飯店服務(wù) 人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，具體要求為：（1） 節(jié)約用水；（2） 隨手關(guān)燈；（3） 避免任何物品浪費；（4） 禁止使用客用品；（5） 綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源。七、 形象意識（無形的資產(chǎn)） 飯店形象是提高企業(yè) 經(jīng)營管理水平的有效的戰(zhàn)略手段，是指消費者、社會公眾、飯店員工及飯店相關(guān)部門或單位對飯店所給于的整體評價和認定。通俗的講：是飯店在社會公眾

14、心目中的形象。飯店在社會公眾的形象有以下幾個要素形成：1、 產(chǎn)品形象：飯店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象，飯店產(chǎn)品有五部分組成：（6） 飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址（7） 飯店的設(shè)備設(shè)施、建筑（8） 飯店服務(wù)（9） 氣氛（10） 飯店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）2、飯店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象）八、 團隊意識比賽中一個隊伍有沒有強烈的團隊的精神，是有很大的差異。在場上踢球不是靠你自己，是靠整個隊伍。而且還有一個，你自己要

15、有一個比較好的態(tài)度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國的思路，包括他們在場上踢的東西。我們的身體素質(zhì)不錯，如果融合韓國和日本好的東西，尤其是他們強烈的團隊精神，我們就會比現(xiàn)在做得更好. *部門之間的合作香港東方文化飯店信條：如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責就是為那些直接為客人服務(wù)的人而服務(wù)。 *業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作 *崗位之間的合作（不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前）九、 全員銷售意識企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉(zhuǎn)變1、 設(shè)施設(shè)備的配置2、 服務(wù)方式的創(chuàng)新3、 飯店客用品的更新?lián)Q代4、 服務(wù)項目的設(shè)立 金鑰匙、商務(wù)樓層、女士樓層、綠色客房、新技術(shù)新科技的運用。如何做好全員銷售工作：（1）：做好本職工作即營銷；（2）：利用工作機會向客人