顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序1

1、有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Enterprise Standard Co.,ltd8008-2003顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION（版本：）二三年十月三十日發(fā)布前 言為了規(guī)范顧客（包括相關(guān)方）滿(mǎn)意度測(cè)量工作，及時(shí)識(shí)別顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高質(zhì)量體系運(yùn)行水平，完善了測(cè)評(píng)流程，統(tǒng)計(jì)方法及測(cè)評(píng)流程圖。制訂本程序。本程序起草人：余碧波本程序?qū)徍巳耍?朱文杰 黃杰鋒 彭長(zhǎng)源 蔣向春 李富強(qiáng)本程序批準(zhǔn)人：楊苗恩 本程序于2003年10月30日發(fā)布，發(fā)布之日起實(shí)施。本程序由基礎(chǔ)管理部負(fù)責(zé)解釋。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序1 適用范圍 本程序適用于公司負(fù)

2、責(zé)施工的所有項(xiàng)目的顧客（包括相關(guān)方）滿(mǎn)意度測(cè)量工作。2 引用標(biāo)準(zhǔn)和文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版本均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的協(xié)議的各方研究是否可使用這些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。HYDB022001-2003 質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境整合型管理手冊(cè)HYDB208005-2003 記錄控制程序3 職責(zé)3.1 基礎(chǔ)管理部是顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)視的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)匯總各項(xiàng)目、部門(mén)、單位收集到的有關(guān)顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)信息及分析結(jié)果、處理措施等，并進(jìn)行綜合分析，提

3、交管理評(píng)審。3.2 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量，并進(jìn)行有效的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析和處理，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。3.3 總部各職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)視與本部門(mén)職能相關(guān)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。4 程序4.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)流程圖。4.2 顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織有關(guān)主管人員通過(guò)與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查，請(qǐng)顧客代表（一般為顧客各專(zhuān)業(yè)/部門(mén)主管）填寫(xiě)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表；公司基礎(chǔ)管理部通過(guò)內(nèi)審活動(dòng)或與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查對(duì)項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。4.3 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量頻次 4.3.1 測(cè)評(píng)計(jì)劃在項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)中進(jìn)行說(shuō)明。項(xiàng)目部收集滿(mǎn)意度數(shù)

4、據(jù)基礎(chǔ)管理部必要時(shí)參與 監(jiān) 督 項(xiàng)目部進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析Y是否低于控制下限查找、分析原因責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施 N項(xiàng)目部編寫(xiě)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告，并和測(cè)評(píng)表復(fù)印件一起交至基礎(chǔ)管理部責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)執(zhí)行相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施項(xiàng)目本次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)束項(xiàng)目本次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)束進(jìn)行綜合分析并提出存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)基礎(chǔ)管理部匯總所有項(xiàng)目年度滿(mǎn)意度信息各責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)采取措施形成華業(yè)公司“年度顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告”，提交管理評(píng)審顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程圖4.3.2 檢修工程的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的頻次，以檢修的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)或階段性工作為單位次數(shù)。4.3.3 安裝項(xiàng)目的滿(mǎn)意度測(cè)量頻次，一般以分部工程或階段性工作為

5、單位次數(shù)。4.4顧客滿(mǎn)意度測(cè)量數(shù)據(jù)分析方法4.4.1 顧客滿(mǎn)意度的分級(jí) 顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意程度，一般可按以下五個(gè)級(jí)別進(jìn)行綜合定性描述：序號(hào)滿(mǎn)意度等級(jí)滿(mǎn)意度分值1很滿(mǎn)意100分2滿(mǎn)意80分3基本滿(mǎn)意60分4不滿(mǎn)意40分5很不滿(mǎn)意20分4.4.2測(cè)評(píng)指標(biāo)Ai和權(quán)重Bi 針對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表中所確定的18項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)重系數(shù)。每項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的 內(nèi)的數(shù)字即為該項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)Bi，滿(mǎn)意度指數(shù)S=AiBi / Bi。序號(hào)測(cè)評(píng)指標(biāo)Ai加權(quán)系數(shù)Bi序號(hào)測(cè)評(píng)指標(biāo)Ai加權(quán)系數(shù)Bi1質(zhì)量及工藝0.410移交及時(shí)0.22局部工期受控0.311服務(wù)態(tài)度0.33整個(gè)工期受

6、控0.312服務(wù)及時(shí)0.24現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境0.313施工組織設(shè)計(jì)0.35顧客財(cái)產(chǎn)防護(hù)0.314與顧客有效溝通0.26施工人員0.315產(chǎn)品采購(gòu)控制0.27機(jī)械設(shè)備0.216不合格品控制0.48管理力量0.417糾正和預(yù)防措施控制0.39資料質(zhì)量0.218合同條款的實(shí)施及結(jié)果0.24.4.3 單次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指數(shù)計(jì)算：各項(xiàng)目部首先對(duì)多份測(cè)評(píng)表中的同一測(cè)評(píng)單項(xiàng)計(jì)算出其平均分（即單項(xiàng)測(cè)評(píng)分Ai）,再分別乘上4.4.2所對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后除以被測(cè)評(píng)項(xiàng)的權(quán)重系數(shù)和，得出單次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指數(shù)。如有5位顧客代表參加此次測(cè)評(píng)，第1項(xiàng)“質(zhì)量及工藝”有5位對(duì)其評(píng)價(jià)是：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意；第9 項(xiàng)“資料質(zhì)量

7、”只有3位對(duì)其評(píng)價(jià)是：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意，則第1項(xiàng)的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9項(xiàng)的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。接著對(duì)各項(xiàng)計(jì)算出Ai后，再通過(guò)公式S=AiBi / Bi（若18項(xiàng)全部測(cè)評(píng)到，則Bi=5）計(jì)算出滿(mǎn)意度指數(shù)（若有某一單項(xiàng)沒(méi)有被測(cè)評(píng)到，如“產(chǎn)品采購(gòu)控制”，則其權(quán)重系數(shù)也不在計(jì)算之內(nèi)，即Bi=4.8），各次計(jì)算均保留到小數(shù)點(diǎn)后一位。4.5顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的分析及報(bào)告各項(xiàng)目部在測(cè)評(píng)結(jié)束后一周內(nèi)對(duì)上述測(cè)評(píng)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算滿(mǎn)意度指數(shù)，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果,形成滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告，并將測(cè)評(píng)

8、表復(fù)印件及該報(bào)告及時(shí)交至基礎(chǔ)管理部。4.6 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的后續(xù)措施基礎(chǔ)管理部收到項(xiàng)目部上交的測(cè)評(píng)報(bào)告和測(cè)評(píng)表復(fù)印件后，將有關(guān)測(cè)評(píng)信息及時(shí)發(fā)送到總部各相關(guān)監(jiān)控部門(mén)，由各監(jiān)控部門(mén)掌握其常年測(cè)評(píng)情況變化趨勢(shì)和各項(xiàng)目的對(duì)比考核。當(dāng)定量數(shù)據(jù)低于下面任何一條控制下限時(shí)，基礎(chǔ)管理部應(yīng)與責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)進(jìn)行溝通，由責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施表，責(zé)任項(xiàng)目/部門(mén)應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，制定并執(zhí)行相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施并實(shí)施，基礎(chǔ)管理部監(jiān)督其實(shí)施效果?？刂葡孪蓿? 單次顧客滿(mǎn)意度平均指數(shù)低于82分；2 單項(xiàng)測(cè)評(píng)平均分（3人以上測(cè)評(píng)時(shí)）低于68分；3 單份顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表中出現(xiàn)“不滿(mǎn)意”或“很不滿(mǎn)意”項(xiàng)；4本次測(cè)評(píng)成績(jī)與同一顧客，同一性質(zhì)范圍