出租車公司管理制度

1、 目 錄1、營(yíng)運(yùn)車輛管理制度；2、駕駛員管理制度；3、企業(yè)值班制度；4、投訴處理制度；5、票務(wù)登記管理制度；6、車輛維修保養(yǎng)制度；7、定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；8、營(yíng)運(yùn)車輛定期進(jìn)場(chǎng)安檢及駕駛員安全例會(huì)制度；9、企業(yè)安全生產(chǎn)制度；10、服務(wù)質(zhì)量管理制度；11、應(yīng)急保障制度12、企業(yè)人員管理制度營(yíng)運(yùn)車輛管理制度一、建立健全營(yíng)運(yùn)車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實(shí)、完整、連續(xù)，整齊美觀； 二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計(jì)價(jià)器功能正常、座套干凈，符合營(yíng)運(yùn)出租車管理規(guī)范；三、不準(zhǔn)帶病投入營(yíng)運(yùn)，車輛的制動(dòng)、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)等必須隨時(shí)處于良好技術(shù)狀態(tài)；

2、四、按時(shí)按規(guī)定進(jìn)行車輛的維護(hù)保養(yǎng)，按時(shí)參加車輛的年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營(yíng)運(yùn)；五、車輛自檢應(yīng)真正落實(shí)到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)排除故障，使車輛隨時(shí)保持技術(shù)狀況良好；六、營(yíng)運(yùn)車輛嚴(yán)禁無(wú)本車服務(wù)資格證人員駕駛；七、符合其它有關(guān)規(guī)定。駕駛員服務(wù)質(zhì)量管理制度為了使我公司客運(yùn)出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運(yùn)管理部門要求、和國(guó)家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。一、建立健全公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實(shí)有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；三、做到面容清潔，發(fā)

3、式大方，男駕駛員不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不使用香味很濃的化妝品；四、營(yíng)運(yùn)服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；五、言談舉止文明得體，不說(shuō)臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語(yǔ)，按要求使用普通話服務(wù)；六、按規(guī)定攜帶、放置營(yíng)運(yùn)證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對(duì)乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；七、嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動(dòng)向乘客出具；八、遵守站點(diǎn)秩序，服從站點(diǎn)管理人員管理，愛護(hù)站點(diǎn)衛(wèi)生；九、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；十、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；十一、按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、GPS、等無(wú)線電通

4、訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對(duì)已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動(dòng)或毀損；十二、待客營(yíng)運(yùn)時(shí)打開空車標(biāo)志燈，載客營(yíng)運(yùn)時(shí)放下空車標(biāo)志燈，非營(yíng)運(yùn)時(shí)間不得使用空車標(biāo)志燈；十三、載客營(yíng)運(yùn)時(shí)遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走；十四、對(duì)老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)；十五、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；十六、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；十七、嚴(yán)禁在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中吸煙、吃東西、打電話等影響營(yíng)運(yùn)安全的行為；十八、流動(dòng)攬客時(shí)，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆

5、向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)上、下乘客；十九、滿足乘客詢問(wèn)地址、了解情況、中途停車辦事以及對(duì)車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；二十、接攬出城長(zhǎng)途業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安局的有關(guān)規(guī)定，必須到公安局指定登記地點(diǎn)進(jìn)行登記。二十一、乘客上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時(shí)設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時(shí)上交本公司或城市客運(yùn)行業(yè)主管部門；二十二、在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，計(jì)價(jià)器因故失準(zhǔn)，駕駛員應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)，不得多收，完成本次營(yíng)運(yùn)后應(yīng)立即到計(jì)量測(cè)試部門檢修，合格后方可重新投入營(yíng)運(yùn)；二十三、嚴(yán)禁在計(jì)價(jià)器上作弊。二十四、未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度

6、的，經(jīng)查實(shí)，公司將建議城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)注銷其服務(wù)資格證。企業(yè)安全生產(chǎn)制度為了積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院、省政府安全年活動(dòng)，切實(shí)做好公司生產(chǎn)工作，防止和減少生產(chǎn)安全事故，努力推進(jìn)我公司出租車安全生產(chǎn)管理工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定以下安全管理制度：一、堅(jiān)持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)法，建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全科，落實(shí)專職安全員、車檢員和安全器材管理員。二、牢固樹立“安全工作責(zé)任重于泰山“的思想，落實(shí)安全管理責(zé)任，做好車輛運(yùn)輸安全工作，把安全工作的各項(xiàng)制度落實(shí)到實(shí)處。三、開展安全宣傳教育工作，增強(qiáng)安全意識(shí)，組織客運(yùn)駕駛?cè)藛T每月的25日參加一次安全教育學(xué)習(xí)。四、必須參加車輛

7、保險(xiǎn)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)與審車時(shí)間必須同步，駕駛?cè)藛T按時(shí)審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時(shí)整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產(chǎn)。五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會(huì)議學(xué)習(xí)記錄。六、出租車輛駕駛員必須有2年駕齡以上，持本地駕駛證和資格證上崗，按核定人數(shù)載客，嚴(yán)禁超員，嚴(yán)禁違章操作，服從公司統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行例檢和嚴(yán)禁“三品”上車。七、對(duì)于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權(quán)更換駕駛員和暫扣車輛。投訴處理制度一、要求建立24小時(shí)值班制度，確保投訴渠道暢通；二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語(yǔ)規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)

8、真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；三、受理人員要熟練掌握和運(yùn)用行業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī)；四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問(wèn)技巧，通過(guò)與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過(guò)詢問(wèn)，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)問(wèn)題；五、受理投訴時(shí)，與投訴人的通話要求全過(guò)程記錄，并歸檔保存；六、受理投訴時(shí)，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋；矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅(jiān)決受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對(duì)不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公司將進(jìn)行調(diào)查和處理以及反饋的

9、時(shí)間期限，要求其耐心等待；七、受理投訴時(shí)，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時(shí)效性以及不得無(wú)理投訴或胡亂舉報(bào)；八、在受理投訴過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)可直接請(qǐng)示城市客運(yùn)主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。九、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語(yǔ)文明。十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；十一、投訴處理過(guò)程中，對(duì)投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護(hù)；十二、投訴一般應(yīng)在7天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時(shí)反饋的，應(yīng)當(dāng)先同投

10、訴人說(shuō)明情況及擬推遲反饋的時(shí)間。處理完畢后要及時(shí)上報(bào)投訴處理情況；十三、投訴受處理過(guò)程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。票務(wù)登記管理制度1、公司應(yīng)隨時(shí)備齊所有票據(jù)，妥善保存，建立檔案；2、票據(jù)管理員應(yīng)積極與稅務(wù)等部門聯(lián)系，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存票據(jù)；3、所有票據(jù)領(lǐng)取時(shí)必須由從業(yè)者簽字并做好登記；4、凡私自轉(zhuǎn)賣或贈(zèng)予票證所引起的經(jīng)濟(jì)糾紛等均由個(gè)人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；5、認(rèn)真做好票務(wù)管理的相關(guān)工作。車輛維修保養(yǎng)制度 為了加強(qiáng)車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運(yùn)行、預(yù)防和避免因機(jī)械事故，而造成交通事故，保障公司財(cái)產(chǎn)和人民群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關(guān)規(guī)定。一、車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)

11、的定點(diǎn)修理廠維修、保養(yǎng)，并進(jìn)行登記。二、營(yíng)運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，出車前、收車后應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行各項(xiàng)檢查。對(duì)車輛情況做到心中有數(shù)，有故障報(bào)修及時(shí)準(zhǔn)確，并能對(duì)一般小故障及時(shí)排除，將機(jī)械事故消滅在苗頭之中。三、營(yíng)運(yùn)車輛必須按照國(guó)家行業(yè)規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)。如特殊情況不能按時(shí)保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時(shí)間，否則車輛停止運(yùn)行。四、凡發(fā)生行車機(jī)械事故或安全事故，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即上報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，公司及有關(guān)部門認(rèn)定駕駛員責(zé)任范圍內(nèi)，按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、車輛運(yùn)行中發(fā)生故障影響運(yùn)行及行車安全立即報(bào)修，不準(zhǔn)帶病行車，也不準(zhǔn)將帶病車移交下一班，如發(fā)現(xiàn)一次根據(jù)情況寫出檢查，二次的將終止車輛營(yíng)運(yùn)，連

12、續(xù)三次者建議客運(yùn)主管部門吊銷駕駛員的服務(wù)資格證。六、營(yíng)運(yùn)車輛每年必須參加客運(yùn)交通部門、交警部門的車輛年檢、春運(yùn)安檢，經(jīng)上線檢測(cè)合格后方可營(yíng)運(yùn)。企業(yè)值班制度一、實(shí)行24小時(shí)值班制度，電話隨時(shí)有人接聽。二、國(guó)家法定節(jié)假日及重大活動(dòng)期間和防訊、防震等非常時(shí)期，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須堅(jiān)守崗位，做到不請(qǐng)假、不外出，手機(jī)保持暢通。 三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。 四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯， 值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動(dòng)電話，并認(rèn)真做好值班記錄。 五、值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處置，不能處置的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，并做好交接班工作。 六、值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。 七、對(duì)乘

13、客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。 八、建立好值班臺(tái)帳，將值班人員名單、值班時(shí)間、值班日志詳實(shí)記錄，并建檔保存，不得丟失。駕駛員管理制度為了加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理，規(guī)范駕駛員行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，公司特制定以下制度：一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國(guó)家有關(guān)政策及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽車駕駛員；二、駕駛從業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度；三、駕駛員必須與公司簽訂年度安全生產(chǎn)責(zé)任書，并嚴(yán)格履行。每月必須參加安全生產(chǎn)例會(huì)。接受各級(jí)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，熟悉安全生產(chǎn)技能；四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高自身的營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平；五

14、、駕駛員必須嚴(yán)格做到行車證照手續(xù)齊全，禮貌待客，按規(guī)定運(yùn)價(jià)收費(fèi)，服從有關(guān)部門的檢查，遵章守法，做到按城市客運(yùn)管理部門要求完善各種營(yíng)運(yùn)服務(wù)設(shè)施，規(guī)范營(yíng)運(yùn)行為；六、駕駛員之間不能相互轉(zhuǎn)賣票據(jù)，更不能轉(zhuǎn)賣給其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人，凡私自轉(zhuǎn)賣或贈(zèng)予票據(jù)所引起的經(jīng)濟(jì)糾紛等均由個(gè)人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；營(yíng)運(yùn)車輛定期進(jìn)場(chǎng)安檢制度為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)有關(guān)規(guī)定制訂營(yíng)運(yùn)車輛定期進(jìn)場(chǎng)安檢制度：一、企業(yè)每月定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛回場(chǎng)檢查，所有車輛必須回公司進(jìn)行車輛技術(shù)狀況檢查。二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統(tǒng)一檢查外，每月還應(yīng)增加一次例檢。三、每次檢查應(yīng)由安全工作人員對(duì)車輛的剎車、方向、燈

15、光、車容車貌及滅火器等內(nèi)容檢查登記，雙方簽字，對(duì)不合格的檢查內(nèi)容要求立即整改。四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關(guān)手續(xù)，車輛不得投入運(yùn)營(yíng)。安全例會(huì)制度為了搞好安全運(yùn)營(yíng)管理，增強(qiáng)駕駛員安全法律、法規(guī)意識(shí)，有效預(yù)防各類安全事故特制定本制度。一、公司每月定期召開安全學(xué)習(xí)會(huì)，總結(jié)安全工作，通報(bào)安全情況，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行安全教育，提出安全要求。不斷提高駕駛員的安全生產(chǎn)觀念。二、安全學(xué)習(xí)會(huì)必須由駕駛員參加，不得由他人代替。三、凡參會(huì)者，在會(huì)議中必須端正會(huì)風(fēng)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。不得交頭接耳，并認(rèn)真聽講，做好安全學(xué)習(xí)內(nèi)容的記錄。如有疑問(wèn)，待會(huì)議完畢后，方可向安全人員提問(wèn)。四、凡公司營(yíng)運(yùn)駕駛員必須自覺(jué)努力學(xué)

16、習(xí)安全知識(shí)，按時(shí)參加每月一次的安全學(xué)習(xí)會(huì)。五、凡參加會(huì)議的駕駛員必須簽名報(bào)到。不得遲到、早退，如遇急事不能參加會(huì)議必須提前向公司請(qǐng)假，并得到同意。六、對(duì)無(wú)故不參加安全學(xué)習(xí)的駕駛員，公司將進(jìn)行查處。一次未參加者將單獨(dú)進(jìn)行補(bǔ)會(huì)。全年三次未參加者，將列入不良記錄名單，并提請(qǐng)市客運(yùn)處注銷該駕駛員的出租車服務(wù)資格。七、公司必須對(duì)參會(huì)駕駛員進(jìn)行嚴(yán)格的考勤登記并存檔，年終時(shí)在安全總結(jié)大會(huì)上當(dāng)眾公布考勤記錄并對(duì)多次遲到、早退、缺席的人員作出嚴(yán)肅處理。駕駛員定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度 一、公司全體從業(yè)人員均為培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的對(duì)象，均應(yīng)無(wú)條件自覺(jué)地參加公司組織的各種教育培訓(xùn)課程，車輛駕駛員為培訓(xùn)重點(diǎn)。二、培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容為

17、：駕駛員職業(yè)道德教育、法紀(jì)教育、道路旅客運(yùn)輸常識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)、教育、安全駕駛和機(jī)械安全常識(shí)教育、道路交通事故安例分析等為主。三、公司的培訓(xùn)教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時(shí)。四、培訓(xùn)教育工作的形式應(yīng)形象生動(dòng)，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，也可采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去”的方式，即請(qǐng)執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場(chǎng)等。主持學(xué)習(xí)的管理人員，必須有內(nèi)容、有形式、有記錄、有簽字，嚴(yán)防走過(guò)場(chǎng)，搞形式主義或代簽字。五、授課人課前要認(rèn)真準(zhǔn)備講義和教材，保證授課質(zhì)量，達(dá)到良好的培訓(xùn)教育效果。六、對(duì)因故未能參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的人員，要及時(shí)組織補(bǔ)課；對(duì)無(wú)故不參加安全培訓(xùn)和

18、教育學(xué)習(xí)的駕駛員要進(jìn)行停運(yùn)補(bǔ)課。七、安全管理人員每半年要進(jìn)行一次安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)工作總結(jié)，并對(duì)下半年的教育培訓(xùn)工作制定出租學(xué)習(xí)計(jì)劃。應(yīng)急保障制度為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和防范事故的能力，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，最大限度地減少財(cái)產(chǎn)損失，環(huán)境損害和社會(huì)影響，特制定以下制度：一、堅(jiān)持“以人為本，減少危害，預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分析負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，快速反應(yīng)”的原則。二、建立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組和應(yīng)急預(yù)案，確保此項(xiàng)工作不走過(guò)場(chǎng)。三、每年進(jìn)行一次應(yīng)急管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)急隊(duì)伍的反應(yīng)速度和實(shí)踐能力。四、根據(jù)預(yù)案做好救援設(shè)備、器材、防護(hù)用品、工具、藥品等保障工作，確保經(jīng)費(fèi)、物資供應(yīng)。五、對(duì)應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施要定期進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)、更新，確保性能完好。企業(yè)人員管理制度為加強(qiáng)企業(yè)的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)章程的規(guī)定，特制定以下制度：1、全體員工必須遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、認(rèn)真執(zhí)行工作時(shí)間，按時(shí)