重慶協(xié)信購物中心運營管理體系案例

1、重慶協(xié)信星光時代廣場運營管理體系案例分析p營運部組織架構(gòu)及職能定位p主要崗位的工作職責(zé)及工作檢查要點p不同階段的運營管理工作重點p運營管理制度大綱運營部組織架構(gòu)及職能定位運營總監(jiān)運營部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理工程部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營管理合同管理策 劃 推 廣賣場形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入客戶服務(wù)咨詢服務(wù)經(jīng)營戶管理品牌形象管理物業(yè)外圍服務(wù)質(zhì)量評定求助報修經(jīng)營調(diào)整廣告宣傳工程遺留問題整改投訴管理經(jīng)營風(fēng)險管理活動策劃實施公共物業(yè)經(jīng)營管理費用收取項目經(jīng)理項目業(yè)務(wù)經(jīng)理項目工程經(jīng)理項目物業(yè)經(jīng)理營運部主要崗位工作職責(zé)-運營總監(jiān)o上級部門：公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理o業(yè)務(wù)對接部門：各項目o主要評估考核人員：公司總經(jīng)

2、理/副總經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù)部o集團關(guān)聯(lián)部門：開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部o崗位職責(zé)概述：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的運營日常管理工作；與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標(biāo)和重點工作；組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標(biāo)和重點工作計劃并認真實施完成；組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)；配合公司實行目標(biāo)管理及績效考評；長期目標(biāo)共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值營運部主要崗位工作職責(zé)-營運經(jīng)理o上級部門：營運總監(jiān)o業(yè)務(wù)對接部門：項目業(yè)務(wù)部o主要評估考核人員：項

3、目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司商務(wù)發(fā)展部、營運部、項目業(yè)務(wù)部o集團關(guān)聯(lián)部門：開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部o外部關(guān)聯(lián)部門：工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會o崗位職責(zé)概述：支持協(xié)助各項目業(yè)務(wù)部日常工作；協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；整合項目招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；負責(zé)協(xié)調(diào)項目其他部門及公司總部的工作配合；長期目標(biāo)支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平營運部主要崗位工作職責(zé)-市場推廣經(jīng)理o上級部門：營運總監(jiān)o業(yè)務(wù)對接部門：項目市場推廣部o主要評估考核人員：營運總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司

4、營運部、公司招商部、財務(wù)部o集團關(guān)聯(lián)部門：營銷中心o外部關(guān)聯(lián)部門：工商局、各報媒單位、各合作單位o崗位職責(zé)概述：支持協(xié)助各項目市場推廣工作；審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目到達預(yù)期目標(biāo)；根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；確保各項工作符合公司制度及流程要求；長期目標(biāo)支持項目提成客流和租戶銷售，提升公司品牌價值營運部主要崗位工作職責(zé)-工程經(jīng)理o上級部門：營運總監(jiān)o業(yè)務(wù)對接部門：項目工程物業(yè)部o主要評估考核人員：項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門

5、：公司商務(wù)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項目業(yè)務(wù)部o集團關(guān)聯(lián)部門：開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保公司o外部關(guān)聯(lián)部門：消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局o崗位職責(zé)概述：支持協(xié)助各項目業(yè)務(wù)部日常工作；協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；整合項目招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；負責(zé)協(xié)調(diào)項目其他部門及公司總部的工作配合；長期目標(biāo)支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平營運部主要崗位工作職責(zé)-物業(yè)經(jīng)理o上級部門：營運總監(jiān)o業(yè)務(wù)對接部門：項目工程物業(yè)部o主要評估考核人員：項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司商務(wù)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項

6、目物業(yè)部o集團關(guān)聯(lián)部門：開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保公司o外部關(guān)聯(lián)部門：消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局o崗位職責(zé)概述：支持協(xié)助各項目的日常運營工作；統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷努力維護和高山項目硬件的狀況、各種功能與安全；組織擬定基本營運制度和標(biāo)準；配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供技術(shù)支持；負責(zé)審核（修訂）各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行；負責(zé)對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大成都提高營運的利潤；長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值項目部主要崗位工作職責(zé)-項

7、目經(jīng)理o上級部門：營運總監(jiān)o業(yè)務(wù)對接部門：項目各部門o主要評估考核人員：公司總經(jīng)理/公司營運總監(jiān)o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司商務(wù)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部o外部關(guān)聯(lián)部門：開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團風(fēng)控部、當(dāng)?shù)卣鞑縪崗位職責(zé)概述：全面負責(zé)項目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運管理、財務(wù)分析與報告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作達成項目收入和費用的支出的預(yù)期目標(biāo)；管理團隊建設(shè)，保持員工工作的高效率；進行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負責(zé)跟蹤經(jīng)營戶之間的交流與溝通，與當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系；負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合，確保各項工作符合公司制度及流程要求；長期目標(biāo)是通過經(jīng)營不斷提升項目的價值項目經(jīng)理工作檢

8、查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1收入完成情況月每月跟進分析2收款率完成情況月每月跟進分析、解決3租賃進度跟蹤月每月跟進分析，調(diào)整改進4租戶變動狀況（撤場、轉(zhuǎn)租）月每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)5商場銷售和客流情況月每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)6后6個月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核，做好調(diào)整計劃7欠費狀況月采取措施或解決方案8業(yè)態(tài)調(diào)整方案半年半年提交一次方案9租金扶持計劃半年審核方案，提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次，提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)、租金、出租率等研究12租戶意見的收集和改進跟進季/半年作為營運管理改進的參考依據(jù)13月市場推廣活動計劃、

9、執(zhí)行方案和實施結(jié)果月審核方案、參與組織，評估活動節(jié)14顧客調(diào)查及改進情況跟蹤季/半年收集匯總分析并改進，為經(jīng)營調(diào)整做參考項目經(jīng)理工作檢查要點2序號要點時間要求15監(jiān)督和維護商場整體視覺形象日隨時保持良好的購物環(huán)境16銷售和客流跟蹤月分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動的參考依據(jù)17工程維修月度計劃月審核跟蹤18工程物業(yè)物料計劃月審核批準便于計劃安排19工程改造和設(shè)施設(shè)備的維修年/季/月做好計劃，便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計劃地進行20裝修管理隨時隨時抽查，符合公司要求21環(huán)境狀況、清潔狀況日每天保持良好購物環(huán)境22保安人員工作狀況日購物中心隨時出于安全運行狀態(tài)23設(shè)施設(shè)備運行檢查隨時隨時巡查，

10、出于正確操作和正常運行狀態(tài)24夜間巡查1-2次/月人員在崗，無安全隱患25營運費用月跟蹤，原則控制在預(yù)算內(nèi)26月報表/報告月審核無誤后提交27人員的考核和變動月公正合理，面談溝通28人員培訓(xùn)年/季/月組織執(zhí)行培訓(xùn)計劃29預(yù)算年/半年審核各部門年預(yù)算和年終調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批項目部主要崗位工作職責(zé)-項目業(yè)務(wù)經(jīng)理o上級部門：項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理o主要評估考核人員：項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司營運部、招商部、項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、市場推廣部o外部關(guān)聯(lián)部門：工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會o崗位職責(zé)概述：負責(zé)項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)帶領(lǐng)團隊達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；

11、規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略；發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并與這些經(jīng)營戶談判租約；維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；確保各項工作符合公司的制度及流程要求；負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門級公司總部的工作配合；長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1商場租賃平面提月每月更新2租金收入預(yù)算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預(yù)算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預(yù)算5每層樓租金和物管費收入月每月跟蹤，達到預(yù)算6租賃進度年計劃年通過公司審批7租賃進度跟蹤月完成預(yù)算進度8出租率月每月跟蹤分析9返祖商鋪出租率月每月跟蹤分析10自由產(chǎn)權(quán)出租率月每月

12、跟蹤分析11每層樓平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點2序號要點時間要求15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析16自有產(chǎn)權(quán)平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細表月每月跟蹤分析，完成收款率18下6個月合同到期租戶合同續(xù)簽情況月每月跟蹤分析，提出續(xù)租建議并跟進19商場銷售情況月每月跟蹤分析20銷售前10位飛主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析22轉(zhuǎn)租租戶月每月跟蹤分析23租戶聯(lián)系表月每月更新24租賃合同清單月準確完整無遺漏25租戶檔案月檔案完整、無遺漏26業(yè)態(tài)調(diào)整計劃半年每半年回顧調(diào)

13、整一次27租金扶持計劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點3序號要點時間要求29競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計劃31租戶圓桌會議報告季度會議后一周內(nèi)提交32前10條租戶意見及行動計劃季度在期限內(nèi)完成整改33租戶意見跟蹤回復(fù)季度以拜訪或電話形式回復(fù)每個意見項目部主要崗位工作職責(zé)-項目工程經(jīng)理o上級部門：項目總經(jīng)理/公司工程部經(jīng)理o主要評估考核人員：項目總經(jīng)理/公司營運部工程部經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司營運部、項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部o外部關(guān)聯(lián)部門：市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力o崗位職責(zé)概述：負責(zé)掌握整個

14、項目的日常運營工作；負責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全；必須以最低的成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤；以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務(wù)；負責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算計劃以及方案的落實和執(zhí)行；負責(zé)對項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管理的改進建議；長期目標(biāo)不斷提升項目資產(chǎn)價值項目工程經(jīng)理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1工程年度預(yù)算年通過公司審核2工程月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計

15、劃3工程招標(biāo)文件通過公司審核4工程合同清單日準確、隨時備查5工程年度改造計劃年通過公司審核6工程年度招標(biāo)計劃安排年通過公司審核7商場平面圖日隨時備用8發(fā)電機/UPS/配電間日運行正常、無故障9照明燈具（含商鋪內(nèi)）日無破損熄滅10墻面和柱子的日常維護（含商鋪內(nèi)）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線11固定設(shè)施設(shè)備的巡查及記錄日按日常維保程序進行12監(jiān)控系統(tǒng)日正常運行、無故障13防火卷簾門隨機抽查使用正常14滅火器日完好，無過期項目工程經(jīng)理工作檢查要點2序號要點時間要求15租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂拉搭電線、無其他安全隱患16停車場收費系統(tǒng)年正常運行17停

16、車場管理半年清潔、標(biāo)識齊全18商場店標(biāo)和燈飾工程半年燈光無破損、無熄滅項目部主要崗位工作職責(zé)-項目物業(yè)經(jīng)理o上級部門：項目總經(jīng)理/公司物業(yè)部經(jīng)理o主要評估考核人員：項目總經(jīng)理/公司營運部工程物業(yè)部經(jīng)理o內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門：公司營運部、項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部o外部關(guān)聯(lián)部門：市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局o崗位職責(zé)概述：負責(zé)掌握整個項目的日常營運工作；負責(zé)督導(dǎo)工程、安保和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全；必須以最低成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤；以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供

17、支持和服務(wù)；負責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的運營語段，制定運營計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行；負責(zé)對項目營運的數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管理的改進建議；長期目標(biāo)不斷提升項目的資產(chǎn)價值項目物業(yè)經(jīng)理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1物業(yè)年度預(yù)算年通過公司審核2物業(yè)閱讀費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃3物業(yè)維保招標(biāo)文件通過公司審核4物業(yè)合同清單日準隨時備查5物業(yè)年度改造計劃日通過公司審核6物業(yè)年度招標(biāo)計劃安排年通過公司審核7日常維保材料標(biāo)價清單半年通過公司審核，半年修訂一次8維保單位維保記錄和評估作為付款憑證9商場平面圖日隨時備用10保安崗位平面圖日半年回顧調(diào)整11保潔崗位

18、平面圖日半年回顧調(diào)整12保安檢查項目和標(biāo)準日日檢是否達到標(biāo)準13保潔檢查項目和標(biāo)準日日檢是夠達到標(biāo)準14保安巡更路線圖日按巡邏路線巡查項目物業(yè)經(jīng)理工作檢查要點2序號要點時間要求15商場開業(yè)日租戶統(tǒng)一按時開店16自動扶梯日正常運行，清潔干凈17電梯日正常運行，清潔干凈18地磚日無破損，清潔干凈19墻面和柱子的日常維護日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線20玻璃/鏡子日干凈無水劑無污跡21防火卷簾門隨時正常使用22消防演習(xí)月每年2次23商場清潔衛(wèi)生工作年人員正常到港、工作按計劃和標(biāo)準進行24商場重點區(qū)域清潔檢查月達到標(biāo)準25租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電

19、線、無其他安全隱患26停車場收費系統(tǒng)年正常運行27停車場管理半年清潔、標(biāo)識齊全項目物業(yè)經(jīng)理工作檢查要點3序號要點時間要求28商場保安工作月人員正常到港、工作按計劃和標(biāo)準進行29地漏/地溝隨時無垃圾堵塞30廁所半年清潔達到標(biāo)準31商場店招和燈飾工程半年燈光無破損、無熄滅32夜間巡場日人員在崗，無安全隱患32商場營業(yè)結(jié)束日租戶統(tǒng)一按時關(guān)店，門鎖鎖好商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點1p商業(yè)項目開發(fā)期間營運管理重點1）目的：項目開發(fā)期間營運工作重點在完善組織架構(gòu)、制度規(guī)范、工作流程2）適用范圍：商業(yè)項目的開發(fā)前期3）工作關(guān)注重點準確市政定位，合理的商業(yè)規(guī)劃，差異化的業(yè)態(tài)組合和商品組合，對建筑物開發(fā)的全

20、面參數(shù)支持和標(biāo)準接口落位；有效的招商組織，強大的營運團隊，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動監(jiān)督機制；健全完善的企業(yè)經(jīng)營管理模式，制度規(guī)范化，表單標(biāo)準化及業(yè)務(wù)流程化；充足的自有資金保證，良好融資渠道，完善財務(wù)監(jiān)控和組織管理；統(tǒng)一階段以物業(yè)落位，商鋪管理，商戶落位，管理商鋪的出租率，平均小和入駐商鋪的租金費用收取為主要目標(biāo)；建立統(tǒng)一的物業(yè)管理工作公司和工程管理規(guī)范，實施總監(jiān)理責(zé)任制，是運營管理的重要基礎(chǔ)商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點2p商業(yè)項目開業(yè)培育期間的營運管理重點1）目的：項目開業(yè)能順利、安全，顧客滿意度較高的商業(yè)項目2）適用范圍：項目開業(yè)期間3）工作關(guān)注重點關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)，租約及租金定義的合理性；關(guān)注商鋪招商，商鋪出租率及商鋪經(jīng)營狀態(tài)與商鋪的貢獻度；關(guān)注租金收入，收入增長點變化及租戶往來款的及時性；關(guān)注宣傳促銷方案