“愛(ài)車360”商業(yè)計(jì)劃書

1、愛(ài)車360項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書無(wú)微不至的汽車生活 “全網(wǎng)“、”n+1“、”連鎖”我們要做什么 讓車主：快樂(lè)用車，從被動(dòng)到互動(dòng)（速度高效、服務(wù)便捷、收費(fèi)公道、技術(shù)專業(yè)） 讓網(wǎng)點(diǎn)：開(kāi)心掙錢，從愁客到選客（形象規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷統(tǒng)一、擴(kuò)張快速） 讓我們：汽車服務(wù)2.0時(shí)代（汽車服務(wù)第一入口）聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō) “車主消費(fèi)時(shí)代”的逐漸成熟，后市場(chǎng)的洗牌必不可少 中國(guó)汽保協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 張忠曄 只有讓客戶明明白白消費(fèi)，才能持續(xù)的留住客戶的心嘉光汽修創(chuàng)始人 鄔珉關(guān)于汽車服務(wù)那些事 品牌4S店：價(jià)格=霧里看花 水平=不敢恭維 街邊排擋：現(xiàn)場(chǎng)=臟亂差 服務(wù)=吼氣急你應(yīng)該享受的貼心服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)篇）尊敬的某某車主，根據(jù)您的用

2、車習(xí)慣，明天將是您的洗車日。如果能安排時(shí)間，我們將為您預(yù)約在上午十點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)；如果因?yàn)楣ぷ鞣泵?，又須保證愛(ài)車養(yǎng)護(hù)，我們可安排專人上門接車；如果您決定延遲服務(wù)，我們將為您重新計(jì)劃時(shí)間. .“（預(yù)約）尊敬的某某車主，因?yàn)槟男熊嚶肪€將經(jīng)過(guò)市內(nèi)擁堵區(qū)域，建議您按. .路線可較快到達(dá)我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（主動(dòng)規(guī)劃）尊敬的某某車主，您的愛(ài)車正在洗護(hù)過(guò)程，您可在您的移動(dòng)終端隨時(shí)登陸我們的服務(wù)APP了解洗護(hù)進(jìn)程。（服務(wù)定制）尊敬的某某車主，您的愛(ài)車已服務(wù)完成。本次服務(wù)項(xiàng)目有. .，其中收費(fèi)項(xiàng)目為. .，免費(fèi)項(xiàng)目為. .，您的本次消費(fèi)金額為. .，余額. .。因近日溫度較高，建議用車過(guò)程注意. .（透明消費(fèi)、個(gè)性提

3、示）尊敬的某某車主，我們本月已為您代辦違章處理一次，相比上月您的用車表現(xiàn)，有很大進(jìn)步，請(qǐng)您繼續(xù)保持、合法駕駛，爭(zhēng)取成為年度最佳車主（車務(wù)代辦、安全預(yù)警）你應(yīng)該享受的貼心服務(wù)（個(gè)性服務(wù)篇）尊敬的某某車主，明天是您的生日，我們?yōu)槟脑O(shè)計(jì)了一次免費(fèi)的愛(ài)車服務(wù)項(xiàng)目作為生日禮物，請(qǐng)確認(rèn)您的來(lái)店時(shí)間，以便我們?yōu)槟?wù)（客戶檔案之一）尊敬的某某車主，基于您的興趣范圍，我們?yōu)槟扑]本周有. .活動(dòng)，您可電話聯(lián)系我們預(yù)約活動(dòng)項(xiàng)目或在服務(wù)APP直接訂閱，我們將為豐富您的生活不遺余力。（客戶沙龍）尊敬的某某車主，您的本次旅游行程我們已為您代訂往返機(jī)票. .、酒店. .、景點(diǎn). .，祝您旅行愉快(商旅服務(wù))尊敬的某

4、某車主，您的品牌廣告在我們郴州區(qū)域的100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有較高的關(guān)注，建議可針對(duì)車主人群舉行專題推廣活動(dòng). .（商務(wù)合作）項(xiàng)目命名（好名字 好辦事）愛(ài)車360全網(wǎng)汽車服務(wù)n+1（“愛(ài)車”強(qiáng)調(diào)與客戶的互動(dòng)過(guò)程，360指全方位，精益求精、不斷超越的追求。“n+1”在實(shí)際操作中為開(kāi)店的編號(hào)，寓意連鎖以及擴(kuò)張規(guī)模）第一部分 最簡(jiǎn)單有效的商業(yè)模式 用高效的速度、便捷的服務(wù)、公道的收費(fèi)、專業(yè)的技術(shù)，解決廣大車主的養(yǎng)車?yán)Щ螅蛻舸髷?shù)據(jù)） 用規(guī)范的形象、標(biāo)準(zhǔn)的流程、統(tǒng)一的營(yíng)銷、快速的擴(kuò)張，整合全行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店（渠道攔截）第二部分 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力全網(wǎng)：狹義的理解是利用互聯(lián)網(wǎng)工具而形成的線上、線下大數(shù)據(jù)，廣義的理解應(yīng)為利用傳統(tǒng)網(wǎng)

5、絡(luò)，第一網(wǎng)絡(luò)：人脈網(wǎng)絡(luò)，再到宣傳網(wǎng)絡(luò)：電視、電臺(tái)、報(bào)紙、戶外等，結(jié)合社交新網(wǎng)絡(luò)：PC、手機(jī)、平板、微信、微博、QQ群、內(nèi)刊等形成一扇密不透風(fēng)的360立體化的信息平臺(tái)(解決客戶來(lái)源的問(wèn)題)n+1：n為根據(jù)市場(chǎng)與地域設(shè)置的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，1為在一個(gè)集中區(qū)域的旗艦店（中心店）(解決市場(chǎng)攔截與基礎(chǔ)服務(wù)的問(wèn)題)連鎖：對(duì)客戶的高效、便捷、公道、專業(yè)，對(duì)合作網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷、擴(kuò)張(解決持續(xù)與可控發(fā)展的問(wèn)題)第三部分 盈利模式 1、加盟金：認(rèn)同合作理念的一次性投入 2、管理費(fèi)：每月?tīng)I(yíng)收適當(dāng)比例的服務(wù)費(fèi)用 3、產(chǎn)品利潤(rùn)：統(tǒng)一采購(gòu)、供貨，產(chǎn)生利潤(rùn)的分享 4、廣告資源：統(tǒng)一規(guī)劃場(chǎng)地全渠道廣告資源，統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一招商

6、 5、異業(yè)資源：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、展示費(fèi)、會(huì)員最優(yōu)政策、項(xiàng)目分成 6、會(huì)員收入：會(huì)費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)用、會(huì)員商城、會(huì)務(wù)代辦 7、常規(guī)業(yè)務(wù)：美容養(yǎng)護(hù)、快修、鈑金、改裝、耗材 8、壁壘項(xiàng)目：高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的排他性項(xiàng)目，第四部分 實(shí)施步驟1、方案立項(xiàng)、報(bào)批（30天）2、確定十個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，三十家待選合作商，三選一（15天）3、網(wǎng)點(diǎn)裝修、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、前期預(yù)熱同步進(jìn)行（15天）4、全面試業(yè)，隨時(shí)優(yōu)化前端與后端系統(tǒng)（15天）5、第一批網(wǎng)點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)成熟與穩(wěn)定（15天）6、拓展第二批網(wǎng)點(diǎn)（市內(nèi)，共20家）（10天）7、拓展第三批網(wǎng)點(diǎn)與第四批調(diào)研同步進(jìn)行（縣城，共40家）（30天）8、拓展第四批網(wǎng)點(diǎn)（周邊城市贛州、韶關(guān)、衡陽(yáng)、桂林，共

7、200家）（30天）9、第四批網(wǎng)點(diǎn)成功運(yùn)營(yíng)后，做全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)拓展準(zhǔn)備 ，并引入第二輪資本（60天）10、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃上市第五部分 投資分析（現(xiàn)有模式）備注： 1、一般店日均產(chǎn)值0.1萬(wàn)元；較好店日均產(chǎn)值0.3萬(wàn)元；樂(lè)觀店日均產(chǎn)值0.5萬(wàn)元 2、此類店投資100萬(wàn)元左右；汽車服務(wù)第五部分 投資分析（新模式）備注： 1、第一階段單店日均產(chǎn)值0.3萬(wàn)元；第二階段單店日均產(chǎn)值1萬(wàn)元；第三階段單店日均產(chǎn)值2萬(wàn)元。 2、本分析為保守預(yù)測(cè)，以初期資本1000萬(wàn)元計(jì)算，含旗艦店、示范店，連鎖機(jī)構(gòu)全套 3、優(yōu)質(zhì)客戶為認(rèn)可經(jīng)營(yíng)理念，積極加入會(huì)員，活躍度指單月消費(fèi)次數(shù)在三次以上的客戶汽車服務(wù)第六部分 股權(quán)結(jié)構(gòu) 初期引

8、起資本現(xiàn)金一千萬(wàn)元人民幣，占股50% 管理團(tuán)隊(duì)持股50%，后期填充資金一千萬(wàn)元，增加注冊(cè)資本 人力資源引進(jìn)持股由發(fā)起人減持股份項(xiàng)目估值兩千萬(wàn)人民幣第七部分 投資預(yù)算1000萬(wàn)元項(xiàng)目注冊(cè)10萬(wàn)元人力引進(jìn)200萬(wàn)元（6個(gè)月）辦公配置50萬(wàn)元（含裝修、設(shè)備）樣板店建設(shè)40萬(wàn)元（裝修、設(shè)備、宣傳 ）旗艦店建設(shè)400萬(wàn)元宣傳企劃100萬(wàn)元流動(dòng)資金100萬(wàn)元其他費(fèi)用100萬(wàn)元資本戰(zhàn)略啟動(dòng)資金運(yùn)營(yíng)資金營(yíng)業(yè)收入再發(fā)展資金A輪融資B輪融資C輪融資非營(yíng)業(yè)收入天使投資第八部分 資本戰(zhàn)略股東大會(huì)總裁辦運(yùn)營(yíng)中心財(cái)務(wù)中心人力資源部法務(wù)部（媒體）信息部社群部運(yùn)營(yíng)事業(yè)部發(fā)展事業(yè)部商學(xué)院研發(fā)事業(yè)部店務(wù)部采購(gòu)部客服部會(huì)籍部教學(xué)部

9、考評(píng)部實(shí)驗(yàn)室交流部財(cái)務(wù)部稽核部拓展部企劃部第九部分 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)架構(gòu)描述戰(zhàn)略層：設(shè)置股東大會(huì)、總裁辦，運(yùn)營(yíng)中心、財(cái)務(wù)中心股東大會(huì)為集團(tuán)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審核重大決策事項(xiàng)總裁辦為集團(tuán)日常工作管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置分管總裁，對(duì)接具體經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)營(yíng)中心、財(cái)務(wù)中心為總裁辦兩個(gè)管理工作方向分別設(shè)置股東、監(jiān)事、總裁、總助等崗位管理層：設(shè)置人力資源部、法務(wù)部（媒體）、信息部、社群部，財(cái)務(wù)部、稽核部為職能部門做好決策參謀，運(yùn)營(yíng)事業(yè)部、發(fā)展事業(yè)部、商學(xué)院、研發(fā)事業(yè)部為業(yè)務(wù)部門具體開(kāi)展業(yè)務(wù)工作分別設(shè)置總監(jiān)、督導(dǎo)、經(jīng)理、助理等崗位執(zhí)行層：設(shè)置店務(wù)部、采購(gòu)部、客服部、會(huì)籍部，拓展部、企劃部，教學(xué)部、考評(píng)部，實(shí)驗(yàn)室、交流部等具體部門

10、開(kāi)展工作設(shè)置技師、店員等崗位第十部分 市場(chǎng)分析我國(guó)的汽車連鎖服務(wù)還處于成長(zhǎng)初期，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力不強(qiáng)，貌合神離、連而不鎖。汽車連鎖服務(wù)業(yè)的整體水平較低，各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力相當(dāng)，還缺乏真正的行業(yè)領(lǐng)袖。規(guī)模化、專業(yè)化、個(gè)性化是“一站式連鎖服務(wù)”的精髓，“一站式”“連鎖”服務(wù)是汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 消費(fèi)者日趨理性成熟，對(duì)服務(wù)的要求更高；行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)模化，發(fā)展迅速；加上市場(chǎng)細(xì)分，缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌；包括大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境：購(gòu)買力下降、行業(yè)利潤(rùn)、人才自主等諸多問(wèn)題，整個(gè)汽車后市場(chǎng)已經(jīng)萬(wàn)廢待興、呼之欲出。信息技術(shù)、物流配送、營(yíng)銷策劃、風(fēng)險(xiǎn)投資等外圍條件非常成熟，內(nèi)部條件更是迫

11、不及待。因而，就在很多人想轉(zhuǎn)行，很多人想入行的敏感時(shí)期，汽車連鎖服務(wù)的大發(fā)展時(shí)機(jī)已經(jīng)到來(lái)。第十一部分 風(fēng)險(xiǎn)控制（我們的優(yōu)勢(shì)） 運(yùn)營(yíng)體系（詳見(jiàn)分解細(xì)則）：1、項(xiàng)目發(fā)起人周圣恒、毛鳴鐘出任聯(lián)合COO，在汽車行業(yè)前后市場(chǎng)有多年的管理、技術(shù)實(shí)戰(zhàn)能力，具備強(qiáng)大的落地能力,特聘資深互聯(lián)網(wǎng)人士出任CIO,確保全網(wǎng)模式融合，由投資方高官出任CEO確保經(jīng)管分離2、初期通過(guò)專業(yè)公司引進(jìn)、業(yè)內(nèi)交流、內(nèi)部提撥三種方式快速組建強(qiáng)大的外拓、運(yùn)營(yíng)、店務(wù)、服務(wù)全方位中層隊(duì)伍，快速的培養(yǎng)基層實(shí)戰(zhàn)隊(duì)伍 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：1、完全按公司法嚴(yán)格管理，確保無(wú)死角、無(wú)漏洞2、確保所有投資為輕資產(chǎn)、低投資3、所有網(wǎng)點(diǎn)均以合伙人形式前期承擔(dān)加盟金第

12、十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 客戶開(kāi)發(fā)痛點(diǎn)：我們需要不是純粹的便宜，需要的是放心、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格的最佳結(jié)合點(diǎn)（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理的施工成本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)透明車間、遠(yuǎn)程監(jiān)控、對(duì)比測(cè)試等方式提供最佳的客戶體驗(yàn)）我們反感應(yīng)付，更不是挑刺、找茬，只希望我們的每一個(gè)疑問(wèn)都能得到真誠(chéng)回復(fù)（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理的客戶檔案管理，確保每次服務(wù)有記錄、每次記錄有反饋、每次反饋有考核、每次考核有公示，將客戶的反饋?zhàn)鳛榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)有效來(lái)源，并設(shè)置客訴獎(jiǎng)勵(lì)或創(chuàng)新基金，與客戶互動(dòng)）在您身邊、即刻提車、多種付費(fèi)、時(shí)間靈活是我們想要的（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理的個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切以客戶方便為出發(fā)點(diǎn)，只要客戶想到的，我們就

13、想法設(shè)法達(dá)成，任何標(biāo)準(zhǔn)在不違背合法合理的基礎(chǔ)上都可以靈活調(diào)整）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：不談概念、只做以車主為中心的服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)速度：第一時(shí)間響應(yīng)（結(jié)合店務(wù)管理的速度考核方案）標(biāo)準(zhǔn)：參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、迎合客戶標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合店務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)考核方案）方法：自主互動(dòng)式的服務(wù)選擇，讓客戶參與而非被動(dòng)接受（結(jié)合店務(wù)管理的服務(wù)互動(dòng)方案）、檢查：讓客戶對(duì)提供服務(wù)的最終效果確認(rèn)，讓客戶獲取汽車維護(hù)知識(shí)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度與依賴度（結(jié)合店務(wù)管理的客戶評(píng)價(jià)方案）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 客戶開(kāi)發(fā)渠道：傳統(tǒng)：車管所、4S店、車險(xiǎn)公司、停車場(chǎng)、小區(qū)、單位、油站

14、（通過(guò)禮節(jié)性走訪、返傭式開(kāi)發(fā)等方法取得客戶資料，進(jìn)行電話、短信、現(xiàn)場(chǎng)、駐點(diǎn)等形式開(kāi)發(fā)）創(chuàng)新：圈子傳播（老客戶轉(zhuǎn)介紹、影響力客戶營(yíng)銷等）、社交化媒體整合（互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、傳統(tǒng)媒體）、異業(yè)聯(lián)盟整合（有車一族的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）、自主開(kāi)發(fā)服務(wù)（個(gè)性服務(wù)體系），（強(qiáng)調(diào)反客為主，注重客戶的感受，以其關(guān)注點(diǎn)為主題進(jìn)行主題方案開(kāi)發(fā)）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 客戶開(kāi)發(fā)考核：1、物質(zhì)利益結(jié)合職業(yè)規(guī)劃的重獎(jiǎng)原則（客戶走訪的數(shù)量、成功的數(shù)量、重復(fù)消費(fèi)的數(shù)量、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的數(shù)量等產(chǎn)生價(jià)值的指標(biāo)均作為考核依據(jù)，通過(guò)現(xiàn)金、物質(zhì)旅游等方式予以重獎(jiǎng)，同時(shí)對(duì)其晉升、轉(zhuǎn)崗?fù)瑯咏Y(jié)合考核同步考評(píng)）2、團(tuán)隊(duì)聯(lián)合考核與個(gè)人考

15、核結(jié)合，確保集體智慧（不僅是每個(gè)人考核，其團(tuán)隊(duì)成員與負(fù)責(zé)人要同步考核，確保齊頭并進(jìn)、同甘共苦的團(tuán)隊(duì)意識(shí)）3、可累計(jì)、不清零的終生考核檔案（該員的所有考核均可功過(guò)相抵，終生跟隨，確保不是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)考核，而是持續(xù)的、長(zhǎng)期的公平考核）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 客戶開(kāi)發(fā)閉環(huán)：準(zhǔn)客到店數(shù)：（不一定來(lái)店就是服務(wù)，很多的免費(fèi)茶飲、會(huì)客、辦公、查詢等服務(wù)可讓客戶先來(lái)感受，培養(yǎng)親和力，這個(gè)過(guò)程的客戶開(kāi)發(fā)就是蓄水的過(guò)程）新增客戶數(shù)：（沒(méi)有新客戶，就意味著負(fù)增長(zhǎng)，無(wú)論任何渠道，一定要保證新客戶的增長(zhǎng)）客戶活躍度：（該項(xiàng)需要接待、施工、客服多部門的配合，通過(guò)對(duì)客戶的了解，制定適合客戶的服務(wù)方案）客戶

16、投訴率：（不要一味的灌輸客戶不投訴、少投訴的理念，要讓客戶很自然說(shuō)出不滿意的地方，這樣的客戶才是你的忠實(shí)客戶）投訴解決率：（投訴不要緊，關(guān)鍵是必須處理，除了苛求的投訴，力求100%）客戶回訪率：（這是一次服務(wù)的完結(jié)與下次服務(wù)的延續(xù)，回訪率越高，說(shuō)明客戶的認(rèn)可感越強(qiáng)）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)痛點(diǎn)：我們也想賺錢、也想執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)、好服務(wù)，但請(qǐng)不到人（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理與商學(xué)院的做到體系與人才雙重捆綁的加盟模式）我們的貨品積壓大、種類多，成本控制不下，利潤(rùn)太低（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理與統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一企劃，確保有效管理與控制，確保成本下降、利潤(rùn)提升）加盟的模式有優(yōu)勢(shì)，但這么

17、多網(wǎng)點(diǎn)，也會(huì)產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)（此項(xiàng)結(jié)合店務(wù)管理模式復(fù)制與績(jī)效考核，強(qiáng)化內(nèi)部雙贏競(jìng)爭(zhēng)，確保齊頭并進(jìn)，這樣就會(huì)讓弱店變強(qiáng)、強(qiáng)店更強(qiáng)）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)戰(zhàn)略：不談概念、只做以網(wǎng)點(diǎn)為中心的服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)速度：第一時(shí)間響應(yīng)（結(jié)合店務(wù)管理的速度考核方案）標(biāo)準(zhǔn)：參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、迎合客戶標(biāo)準(zhǔn)、建立網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合店務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)考核方案）方法：強(qiáng)化模式輸出與落地有效運(yùn)營(yíng)的能力（結(jié)合店務(wù)管理的網(wǎng)點(diǎn)方案）檢查：網(wǎng)點(diǎn)自查結(jié)合總部巡查的兩極檢查機(jī)制，確保實(shí)施無(wú)死角（結(jié)合店務(wù)管理的檢查方案）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)渠道：傳統(tǒng)：專修廠、路邊店、同行熟人

18、（通過(guò)走訪開(kāi)發(fā)）創(chuàng)新：圈子傳播（同行轉(zhuǎn)介紹、影響力客戶介紹等）、社交化媒體整合（互聯(lián)網(wǎng)、自體、傳統(tǒng)媒體）、加盟招商（針對(duì)性的開(kāi)展行業(yè)招商推廣會(huì)）（按確定網(wǎng)點(diǎn)布局方案，現(xiàn)場(chǎng)搜集與自主報(bào)名兩種方式優(yōu)勝劣汰）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)考核：1、保證金、收益分享的利益捆綁（強(qiáng)化保證金與經(jīng)營(yíng)收益的大小直接與考核結(jié)果比例掛鉤）2、體系培訓(xùn)的級(jí)別升降與意識(shí)提高（所有網(wǎng)點(diǎn)從文化課、專業(yè)課、綜合課層層考核，確保建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，從而不斷找方法、攻難題）3、限期整改與末位淘汰（總部體系反復(fù)幫扶無(wú)效的網(wǎng)點(diǎn)，必須嚴(yán)格淘汰）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)閉環(huán)：準(zhǔn)客到店數(shù)：（不

19、一定來(lái)店就是服務(wù)，很多的免費(fèi)茶飲、會(huì)客、辦公、查詢等服務(wù)可讓客戶先來(lái)感受，培養(yǎng)親和力，這個(gè)過(guò)程的客戶是蓄水的過(guò)程）新增客戶數(shù)：（沒(méi)有新客戶，就意味著負(fù)增長(zhǎng)，無(wú)論任何渠道，一定要保證新客戶的增長(zhǎng)）客戶活躍度：（該項(xiàng)需要接待、施工、客服多部門的配合，通過(guò)對(duì)客戶的了解，制定適合客戶的服務(wù)方案）客戶投訴率：（不要一味的灌輸客戶不投訴、少投訴的理念，要讓客戶很自然說(shuō)出不滿意的地方，這樣的客戶才是你的忠實(shí)客戶）投訴解決率：（投訴不要緊，關(guān)鍵是必須處理，除了苛求的投訴，力求100%）客戶回訪率：（這是一次服務(wù)的完結(jié)與下次服務(wù)的延續(xù)，回訪率越高，說(shuō)明客戶的認(rèn)可感越強(qiáng)）成本控制率：（逐月成本控制下降或持平，有具體的控制措施）利潤(rùn)提升率：（逐月利潤(rùn)提升，有具體的提升措施）第十二部分 運(yùn)營(yíng)體系（客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)）實(shí)操體系（客戶）分級(jí)指標(biāo)：車型、素質(zhì)、性格、工作、喜好、消費(fèi)額度、服務(wù)項(xiàng)目（客戶分級(jí)規(guī)范，待深化）開(kāi)發(fā)流程：摸底、建檔、訪問(wèn)、服務(wù)、跟蹤、回訪（客戶開(kāi)發(fā)規(guī)范，待深化）客訪資料：客戶基本信息包含姓名、車型、服務(wù)項(xiàng)目、目前問(wèn)題等，反饋信息包含企業(yè)動(dòng)向、創(chuàng)新服務(wù)、產(chǎn)品引進(jìn)，以上信息最好采用視頻或電子版便于觀摩（客戶拜訪規(guī)范，待深化）邀約到店：強(qiáng)化客戶到店體驗(yàn)，施工前后實(shí)例對(duì)比，數(shù)據(jù)化闡述服務(wù)價(jià)值，建立會(huì)員服務(wù)