產(chǎn)品供貨售后服務(wù)方案及服務(wù)流程

1、產(chǎn)品供貨售后服務(wù)方案及服務(wù)流程1.1 售后服務(wù)措施（1）我司設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負(fù) 責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息， 尤其是客戶(hù)提出的質(zhì)量異議， 首先實(shí)施糾正并 加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收 集原始資料，并協(xié)同客戶(hù)單位取樣復(fù)檢， 確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理， 同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門(mén)并派專(zhuān)人及時(shí)進(jìn)行處理， 拿出客戶(hù)認(rèn)可 的處理方案，確保工程正常施工，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。（2）服務(wù)宗旨 我司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè) 文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使 客戶(hù)滿(mǎn)意， 并一貫認(rèn)為客戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比

2、競(jìng)爭(zhēng)更為重要。 我司嚴(yán)格履 行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶(hù)服務(wù)。（3）服務(wù)目標(biāo) 用戶(hù)第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的 延伸和對(duì)客戶(hù)利益的重要保證， 我司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是： 建 立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、 及時(shí)地完成客戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我司的客戶(hù)建立良好、 全面、充分的服務(wù)體系。（4）服務(wù)范圍、內(nèi)容為業(yè)主提供最滿(mǎn)足服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏， 我司 承諾為 xx 有限公司提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度， 在向用戶(hù)發(fā)送貨物前， 均由專(zhuān)業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再向用戶(hù) 發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條

3、款：(1) 建立7X 24小時(shí)值班制度；( 2)我司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書(shū) (如有)， 并提供廠家的供貨證明；( 3)嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車(chē)，將貨物安全、及時(shí)運(yùn)抵 xx 有限公司指定目的地；( 4)質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞， 我司無(wú)償予以更換；( 5)為 xx 有限公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。1.2 售后服務(wù)管理制度( 1 )售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿(mǎn)足用戶(hù)的需求， 保證用戶(hù)在使用我單位 提供的產(chǎn)品時(shí)， 能發(fā)揮最大的效益， 提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶(hù)提供滿(mǎn) 意的售后服務(wù)。( 2)

4、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝 配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞， 無(wú)償為用戶(hù)維修或更 換； 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)， 組織人員對(duì) 產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)； 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)， 了解產(chǎn)品 的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。（3）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要 竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角； 在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解

5、釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后 服務(wù)總部協(xié)助解決； 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系； 接到服務(wù)信息， 應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù) 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾； 不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求； 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況； 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”， 讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表； 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題， 原則上由售后服務(wù)總部協(xié) 調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決； 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記， 做好售后

6、服務(wù)派遣記錄， 以及 費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（4）售后服務(wù)工作守則： 技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。 對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。 維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。 負(fù)責(zé)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。 兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司， 及時(shí)搜集和發(fā)布各 種相關(guān)信息。 嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司 形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反

7、饋、投訴處理，努力 提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。1.3 售后服務(wù)部門(mén)工作說(shuō)明（1）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議， 比如熱線(xiàn)、 網(wǎng) 站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極 搜集客戶(hù)信息反饋， 并及時(shí)發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。（2）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分， 通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通， 逐步完善客戶(hù)需求， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋， 以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū) 域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對(duì)

8、企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)， 公司要向自主品 牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。（4）及時(shí)快速的處理投訴 所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部， 由售后服務(wù)部整 理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解 決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防 同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。（5）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 同時(shí)從顧客 的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶(hù) 的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明， 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的， 而且客戶(hù)好的評(píng) 價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整， 也有利于更深層次的客戶(hù)維