機場服務(wù)質(zhì)量

1、2006年10月16日，民航總局頒布了民用機場服務(wù)質(zhì)量（MH/T5104-2006），該標(biāo)準(zhǔn)自2007年1月1日起正式實施。民用機場服務(wù)質(zhì)量作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實施，填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。結(jié)合國內(nèi)機場實際制定標(biāo)準(zhǔn)民用航空運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)。機場作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對機場服務(wù)水平的關(guān)注程度越來越高。世界上一些經(jīng)營管理比較好的機場，如新加坡樟宜機場、我國香港機場以及歐洲的一些機場，都非常重視機場的服務(wù)品質(zhì)。機場通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立機場良好的形象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)

2、價值，同時也創(chuàng)造了很好的社會效益。改革開放以來，我國的機場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國內(nèi)一些機場陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機場服務(wù)的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務(wù)的全部內(nèi)容，各機場承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。民用機場服務(wù)質(zhì)量的頒布，將為各機場結(jié)合自身實際制定本機場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對促進(jìn)各機場樹立以人為本的服

3、務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。借鑒國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)民用機場服務(wù)質(zhì)量是由民航機場管理有限公司受民航總局機場司的委托組織研發(fā)編制的。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機場管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級的機場，同時積累了大量的國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機場在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗和做法進(jìn)行了深入研究。標(biāo)準(zhǔn)的編制運用了系統(tǒng)工程學(xué)、運籌學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等原理和方法，堅持以人為本，遵循以顧客需求為導(dǎo)向的原則，經(jīng)過多次討論并廣泛征求了各方面的意見。在報民航總局

4、審定前，編寫組還運用該標(biāo)準(zhǔn)對北京、沈陽等9家機場進(jìn)行了實際檢驗和完善。民用機場服務(wù)質(zhì)量以機場服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、航空器服務(wù)質(zhì)量、貨郵服務(wù)質(zhì)量和行李服務(wù)質(zhì)量5部分組成?？紤]到對于客戶來講，機場的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標(biāo)準(zhǔn)中將第三方在機場為客戶（旅客、貨主、航空公司）提供的服務(wù)也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范。民用機場服務(wù)質(zhì)量充分借鑒和吸收了國際上機場服務(wù)方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國際航空運輸協(xié)會（IATA）從1993年起在全球國際機場中開展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。國際機場協(xié)會（ACI）于2000年發(fā)布了機場服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)與測評，目前我國內(nèi)地僅有首都機場參與ACI的全球機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

5、此外，國際機場管理者協(xié)會（IAAE）、航空運輸使用者協(xié)會（AUC）等組織與機構(gòu)，也都很重視機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價。香港、樟宜、仁川等機場目前都建立了各自的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）及評價體系，并多次在國際性服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中名列前茅。民用機場服務(wù)質(zhì)量在借鑒上述國際組織和機場標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時的服務(wù)規(guī)范、征求旅客/航空公司意見、航空器地面保障等。另外，結(jié)合我國機場的實際情況，對部分質(zhì)量要求進(jìn)行了調(diào)整，個別指標(biāo)高于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：行李差錯率指標(biāo)高于ACI“千分之1.5”的要求，也有部分指標(biāo)略低于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：聯(lián)檢服務(wù)時間、辦理乘機手續(xù)時間、

6、旅客安檢時間、旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時間等指標(biāo)要求。民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系同步推出作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機場管理公司還同步研發(fā)了民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系。評價體系是在與ACI、IATA等國際通用測評模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機場實際情況研發(fā)的，包括主觀評價和客觀評價兩部分組成。主觀評價（旅客滿意度）與客觀評價（現(xiàn)場測評）緊密結(jié)合，通過相互印證的方式，對機場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。自2005年開始，民航機場管理有限公司對18個不同類型機場進(jìn)行了評價，收到良好效果。據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，民用機場服務(wù)質(zhì)量是一個推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法

7、律強制效力，只是為民航系統(tǒng)機場提供一個統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭議或賠償問題。去年7月份，杭州機場正式參加國際機場協(xié)會ASQ評比活動，該活動每季度開展一次。為此，杭州機場每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，從往來機場交通工具、停車收費、安檢等待時間、餐飲收費、洗手間保潔等34項內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機場改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在機場硬件設(shè)施上，成立不久的候機樓管理部從一件件小事做起：投資300多萬元對洗手間進(jìn)行了徹底改造，蹲位由過去的32個增加到120個，充分滿足了旅客的需求，解決了

8、上廁所難的問題；增加9臺冷熱直飲水設(shè)施，24小時免費向旅客開放；投資10多萬元在13部自動扶梯前加裝隔離帶，并張貼警示標(biāo)語，提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起與中國電信、中國移動合作，在候機樓內(nèi)實現(xiàn)全覆蓋無線上網(wǎng)；停車位增加到2200個，過夜停車實行半價收費作為機場的最大客戶，航空公司有何服務(wù)需求，杭州機場總是盡一切努力滿足，為其營造良好的發(fā)展環(huán)境。在候機樓辦公用房十分緊張的情況下，今年2月，機場僅用兩天時間就為航空公司解決了辦公用房問題，并增加14個值機柜臺，滿足南航、海航等需求；近期國航、東航長期反映的頭等艙問題也將徹底解決。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。從去年開始，杭州機場利用

9、與香港機管局合資的優(yōu)勢，先后派出50多位中層管理人員到香港機場培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)交流，拓寬了管理人員的視野，了解了國際先進(jìn)機場的服務(wù)理念?！叭〗?jīng)”之后，結(jié)合杭州機場實際情況，杭州機場管理人員創(chuàng)造性地加以引進(jìn)、消化，不斷提升機場服務(wù)質(zhì)量。杭州機場企劃部副部長陶倚天介紹說，根據(jù)國際機場協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，當(dāng)前旅客對杭州機場服務(wù)質(zhì)量最不滿意的是“三高”：即餐飲價格高，零售商品價格高，停車收費價格高。旅客的呼聲就是機場改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的第一信號。在餐飲價格方面，杭州機場先后引進(jìn)麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫等國際、國內(nèi)快餐連鎖品牌入駐，通過充分競爭使餐飲價格整體下浮20%；在零售商品物價上，近期聘請國際知名公司對

10、候機樓內(nèi)商品布局進(jìn)行評估、論證，以2009年候機樓商業(yè)經(jīng)營新一輪招標(biāo)為契機，引入國際特許經(jīng)營品牌，通過減租讓利的形式使商品零售價格下?。欢谕＼囀召M上，機場正式與物價部門協(xié)商，收費價格不再“一刀切”，通過不同的服務(wù)實行不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同車主的差異化需求。據(jù)今年8月國際機場協(xié)會最新的一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，杭州機場整體服務(wù)滿意度由今年1月份的3.78分上升到4.05分（最高為5分），在參與調(diào)查的全球100多家機場的排名位置有了大幅度提升。（記者 徐業(yè)剛 通訊員 阮周長） 國際機場協(xié)會(ACI)日前公布了2010年度全球機場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎名單。

11、0;   國際機場協(xié)會(ACI)日前公布了2010年度全球機場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。     其中，韓國的仁川機場成為了2010年全球最佳機場的第一名，而中國有三座機場進(jìn)入前五名，分別是香港機場、北京首都機場和上海浦東機場。     2010年，北京首都機場的年旅客吞吐量突破7000萬人次，并被全球著名的航空公司與機場服務(wù)調(diào)查咨詢機構(gòu)Skytrax，評為中國內(nèi)地首家四星級機場。     北京首都機場的ACI旅客滿

12、意度也有所提升，從2009年底的4.57提升至4.73，成為全球最佳機場第四名。     此外，香港國際機場在年客運量逾4000萬人次的機場類別中，連續(xù)五年獲選為全球最佳機場。而北京首都國際機場位居第二。     背景鏈接     本次ACI關(guān)于旅客滿意度的調(diào)查，共有來自153個機場的30萬名乘客參與。     ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果，旅客最為關(guān)注的機場服務(wù)環(huán)節(jié)包括，機場環(huán)境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作

13、人員友好程度、引導(dǎo)標(biāo)識、設(shè)施便利性、候機區(qū)舒適度等。     而當(dāng)旅客的這些基本服務(wù)需求得到滿足之后，會需要機場提供其他休閑娛樂方面的增值服務(wù)項目，如商務(wù)休息室、無線網(wǎng)絡(luò)、餐飲和購物等。     全球最佳機場前五名     第一名     韓國仁川機場     第二名     新加坡樟宜機場      

14、60;  第三名     香港機場     第四名     中國北京首都國際機場     第五名     中國上海浦東機場     細(xì)分榜單     年客運量4000萬人次     以上的機場排名     排名機場 &#

15、160;   1 香港機場     2 北京首都國際機場     3 迪拜機場     4 達(dá)拉斯華茲堡機場     5 曼谷機場(機場服務(wù)質(zhì)量管理在機場運作管理中占有重要地位。機場服務(wù)質(zhì)量管理在確保機場運作滿足機場當(dāng)局向機場的顧客承諾的所有過程中都有所體現(xiàn)。2000版ISO9000中提出的八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)。只有認(rèn)真堅持這

16、些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機場運作的特點，因地制宜，量體裁衣，才能確保機場服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。       一、以顧客為關(guān)注焦點       理解顧客當(dāng)前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應(yīng)力爭超過顧客期望。是機場服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。       為實現(xiàn)這個目標(biāo)，機場當(dāng)局應(yīng)開展下列活動：       第一，要明確地了解不同顧客的需要，以確保機場運作

17、的所有過程都是針對并滿足這些需要進(jìn)行的。例如從航空公司角度，他們需要優(yōu)化的機場布局、吸引人的航站樓、高效的行李分檢系統(tǒng)、讓90%的旅客使用航站樓的登機橋、不影響客流的高水平的購物場所等。從旅客的角度，他們需要合理的價格、便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時間短、快速的行李輸送與充足的行李手推車、標(biāo)志清晰、好的零售商店、吸引人的候機區(qū)等。       航空公司是機場的第一用戶和服務(wù)對象，向航空公司提供方便快捷的服務(wù)，支持和協(xié)助航空公司安全運行、提高服務(wù)質(zhì)量、加快航班周轉(zhuǎn)是機場的功能和應(yīng)盡的職責(zé)。如深圳機場采取了一系列行之有效的新

18、舉措：航空公司在當(dāng)次航班貨物結(jié)載前指定的優(yōu)裝貨100%優(yōu)先配運裝機；聘請部分航空公司代表擔(dān)任機場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權(quán)限，能夠監(jiān)督機場工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機場內(nèi)開設(shè)新的服務(wù)項目和服務(wù)精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動登機為機組排憂解難，開展延伸服務(wù)等等。       第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強雙方的交流，并在整個服務(wù)過程中適時相互反饋信息。如青島機場為了提高航班正點率，加強溝通，制定了“機場與航空公司信息反饋制度”，建立了信息反饋機制，從而使機場與各航空公

19、司之間信息溝通更加順暢，使機場能夠及時了解現(xiàn)場服務(wù)真實狀況，及時為航空公司排憂解難，進(jìn)一步提高機場服務(wù)質(zhì)量。       第三，測量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。航空運輸服務(wù)質(zhì)量以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為質(zhì)量總方針。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三個部分。旅客調(diào)查表是測量顧客滿意度的一個重要方法，也是評估機場服務(wù)質(zhì)量的一個重要手段。一般調(diào)查表都采用選擇答案的形式，節(jié)省評估者的時間，提高回收率。通過對所調(diào)查的項目進(jìn)行匯總分析，了解顧客滿意度，以便采取相應(yīng)措施來提高機場服務(wù)質(zhì)量。   &#

20、160;   第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。通常，不同的顧客對服務(wù)有不同的期望和需求，他們關(guān)注的目標(biāo)和重點常常相去甚遠(yuǎn)。當(dāng)不同顧客的需求發(fā)生矛盾時，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應(yīng)首先考慮最主要顧客的需求。       二、領(lǐng)導(dǎo)作用       領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時要創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境。所以，機場當(dāng)局最高管理者應(yīng)該努力為機場運作管理過程創(chuàng)

21、建一個良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價值觀、行為方式、制度和慣例。       應(yīng)用該原則，應(yīng)從制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)造環(huán)境兩方面來考慮，最高管理者對服務(wù)的重視，是任何服務(wù)質(zhì)量開始的先決條件。機場最高管理者應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。       創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實現(xiàn)機場服務(wù)管理目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機場內(nèi)建立一種組織機構(gòu)（QC組織、質(zhì)量部等），并且由機場管理者親自主持，以滿足機場服務(wù)管理目標(biāo)；使機場各部

22、門（包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運設(shè)施管理、地面交通管理以及停機坪的運行管理）的所有人員參與保證機場服務(wù)的質(zhì)量；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)機場所有員工的貢獻(xiàn)，并促進(jìn)開誠布公的交流；依據(jù)可靠數(shù)據(jù)和有事實根據(jù)的信息作決策，理解外部變化并作出反應(yīng)；與顧客（包括航空公司、旅客、貨主、特許經(jīng)營者等）和其他相關(guān)組織建立互利合作關(guān)系。三、全員參與       各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是每個組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高

23、管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。質(zhì)量是機場服務(wù)的關(guān)注焦點，從最高層領(lǐng)導(dǎo)者到最基層工作人員都必須認(rèn)真對待。       應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局首先要熟悉機場管理各個部門的每個過程活動的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點，最大效用地發(fā)揮每個人的聰明才智；其次，要提供培訓(xùn)機會。各機場當(dāng)局應(yīng)創(chuàng)造條件選送合適人員去接受各類培訓(xùn)，如機場監(jiān)察員安全培訓(xùn)、運輸機場運行培訓(xùn)等。提高員工的能力，確保員工能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。第三，要建立個人、部門目標(biāo)，對實施過程進(jìn)行管理，評價其結(jié)果，并且針對個人目標(biāo)，評價其業(yè)績；第四，要使員

24、工自由地分享知識和經(jīng)驗，促進(jìn)各種觀點和建議的交流?？梢酝ㄟ^工作匯報、各種研討會等多種形式達(dá)到此目的。       四、過程方法       將活動和相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項工作都有它的目的及其必要的條件和資源。工作的過程就是去確認(rèn)和使用各項條件與資源，從而實現(xiàn)工作的目的。工作的績效不在于工作的過程是否完成，而在于工作的目的是否達(dá)到，目標(biāo)是否實現(xiàn)。為使組織有效運行，必須識別并管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。過

25、程方法即系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局首先應(yīng)分析和確定為取得期望結(jié)果所必須的關(guān)鍵活動。機場運行所包括的過程種類繁多，因此應(yīng)明確其關(guān)鍵過程。為了更好地理解和最終改進(jìn)這些關(guān)鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。流程圖可以由負(fù)責(zé)旅客服務(wù)的各方面工作人員繪制?；ハ嘟徊嬉约案鱾€職能部門的流程可由相關(guān)方面的人員繪制，同時要正確識別外部顧客對機場主要流程的期望和要求。另外，要為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責(zé)，包括各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口。       機場運行管理主要包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)

26、的安全管理、行李管理、貨運設(shè)施管理、地面交通管理以及停機坪的運行管理等。如行李管理必須按這一系列規(guī)劃好的、并互相關(guān)聯(lián)的過程來實施。如，我國某中等規(guī)模機場的分揀流程為：掌握航班動態(tài)、分揀堆碼行李、確認(rèn)后裝載、行李結(jié)載、檢查是否有異常、注明航班號、拖出行李、交付給外場搬運員。在一系列的相互關(guān)聯(lián)的過程中，應(yīng)明確各過程的接口，確定各過程的負(fù)責(zé)人及他們的職責(zé)和權(quán)限并形成文件，同時，各過程都應(yīng)該確定各自的方針。過程的相互依賴性應(yīng)當(dāng)定義、協(xié)調(diào)并綜合在質(zhì)量管理目標(biāo)中。機場運行管理的各個部分又可再細(xì)分更具體的小過程。對于每一個小過程，都可以用PDCA循環(huán)進(jìn)行管理。    

27、   五、管理的系統(tǒng)方法       將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解并管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。機場運行的整體性要求對機場運行進(jìn)行系統(tǒng)的管理。機場運行管理過程是按各個子管理過程相互之間聯(lián)系的緊密程度分組的。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于機場當(dāng)局提高實現(xiàn)機場運行目標(biāo)的有效性和效率。應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局應(yīng)通過識別和確定影響既定目標(biāo)的各過程，建立一個機場運行管理體系，使管理體系以最有效的方式實現(xiàn)目標(biāo)；同時要了解機場運行整個系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的內(nèi)在依賴關(guān)系和相互作用，加強機場各

28、個部門的合作，最后通過測量和評價持續(xù)改進(jìn)體系。       六、持續(xù)改進(jìn)       持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。改進(jìn)是一種漸進(jìn)的持續(xù)不斷的活動，持續(xù)改進(jìn)是指為了提高滿足要求的能力而反復(fù)進(jìn)行的活動。機場運行持續(xù)改進(jìn)的目的在于提高組織的工作效率，增加顧客滿意度。應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局應(yīng)使機場運行管理的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個成員的目標(biāo)，對所有員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和培訓(xùn)，在機場組織內(nèi)始終如一地推行持續(xù)改進(jìn)。七、基于事實的決策   

29、0;   有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實為基礎(chǔ)做決策，可防止決策失誤。在對信息和數(shù)據(jù)做分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一，它可以用來分析和確定過程的變異性，為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局首先要明確規(guī)定收集數(shù)據(jù)和信息的種類、渠道和職責(zé)，并且確保能得到足夠準(zhǔn)確和可靠的數(shù)據(jù)和信息。比如機場航空業(yè)務(wù)量預(yù)測要從調(diào)查開始，需要收集歷史上機場航空業(yè)務(wù)量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時還應(yīng)收集影響機場航空業(yè)務(wù)量的社會經(jīng)濟資料。其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。     &

30、#160; 航空業(yè)務(wù)量需求分析可用散點圖分析散點的走向和發(fā)展趨勢，也可以用TSP軟件或其他軟件分析航空業(yè)務(wù)量與有關(guān)社會經(jīng)濟指標(biāo)的相關(guān)程度。在需求分析之后，可采用計量經(jīng)濟法、時間序列方法建立需求預(yù)測模型。最后，根據(jù)分析的結(jié)果，結(jié)合經(jīng)驗和直覺做出決策并付諸實施，即定性分析和定量分析相結(jié)合。       八、與供方互利的關(guān)系       組織與供方是相互依存的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方互利的合作關(guān)系，有利于機場運行管理中資源的及時供給、有效供給，有利于滿足顧客要求。應(yīng)用

31、該原則，機場當(dāng)局應(yīng)識別并選擇關(guān)鍵的供方，并且在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮當(dāng)前利益，也要考慮長遠(yuǎn)利益和社會利益；共同確定對顧客要求的理解等。       綜上所述，八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的經(jīng)驗總結(jié)，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，對于機場服務(wù)質(zhì)量管理同樣具有極大的指導(dǎo)作用。將八項質(zhì)量管理原則用于機場服務(wù)質(zhì)量管理是使機場獲得高效益的關(guān)鍵，也是贏得競爭、取得成功的重要保證。序號流程環(huán)節(jié)承諾內(nèi)容1國內(nèi)值機95%的國內(nèi)旅客乘機手續(xù)排隊及辦理時間<10分鐘。2國際值機95%的國際旅客乘機手續(xù)排隊及辦理時間<20分鐘。3自助值機100%的旅客使用自助值機設(shè)備的排隊等候時間<8分鐘。4安檢95%的旅客安全檢查排隊等候時間<8分鐘。5聯(lián)檢旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時間<45秒（需進(jìn)一步檢查的除外）。6100%的旅客出入境海關(guān)通關(guān)時間<3分鐘（需進(jìn)一步檢查的除外）。7100%的旅客出入境檢驗檢疫通過時間<1分鐘（需進(jìn)一步檢查或國家行政機關(guān)啟動防疫預(yù)案的情況除外）。8地面交通· 首都機場往