餐飲 顧客第一

1、【顧客第一】的服務(wù)理念【服務(wù)的語言藝術(shù)】一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展, 能否成為品牌企業(yè), 菜品、服 務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財力及較長時間的投入。隨 著就餐觀念的變化, 如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平, 甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇 餐館的重要依據(jù)。因此, 提升服務(wù)水平是投入少、 見效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核心 在于提升服務(wù)人員的素質(zhì), 服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。 語言是人們用來表達(dá) 思想、 交流感情的交際工具。 餐廳服務(wù)語言與講課、 演講以及人與人交往中一般的禮貌語言 是有很大差別的。 抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言

2、工作, 只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃, 按照程序 和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn), 并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn), 不斷地去檢查、 糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的 問題, 便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)該說, 現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的 研究成果。但目前在 “ 服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化 ” 的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1. 形式上的要求(1恰到好處, 點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課, 服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、 準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可, 不宜多說話。 主要的是啟發(fā)顧客多說話, 讓他們能在這里得 到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對

3、餐廳的意見。 (2有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、 點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。(3輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù), 為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕 。(4清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向 客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水, 不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。(5普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個 性, 也不能妨礙正常的交流

4、。 因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話, 或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。2. 程序上的要求(1 賓客來店有歡迎聲。(2賓客離店有道別聲。(3客人幫忙或表場時,有致謝聲。(4客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。(5服務(wù)不周有道歉聲。(6服務(wù)之前有提醒聲。(7客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。 服務(wù)語言分類及其運(yùn)用1. 稱謂語例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語言的處理,有下列要求;(1 恰如其分。(2 清楚、親切。(3 吃不準(zhǔn)的

5、情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。(4 靈活變通。例如, 你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐, 稱其母親也為小姐, 就不 太恰當(dāng),這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠, 這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。 有身份的老顧客第一次來用餐, 稱其為先生是對的, 便如果 己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求 服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、 職務(wù), 并以此相稱呼。 在平時接待工作中一般不稱客人 為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。2. 問候語例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好

6、!國慶好!中秋好!新年好! 這類語言的處理,有下列要求:(1注意時空感。問候語不能是 “ 先生你好! ” 一句話,應(yīng)該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時如果向客人說一聲 “ 先生中秋好! ” 就強(qiáng)化了 節(jié)日的氣氛。(2把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī),一般在客人離你 1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。 對于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。(3配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如, 一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問 “ 洗手間在哪里? ” 的時候, 僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置, 沒 有語言上的配合, 甚至只是努努嘴來打發(fā)客人

7、, 這樣就顯得很不禮貌。 如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn) 端手勢,又對客人親地說:“ 先生請一直往前走,右邊角上就是! ” 客人的感覺就會好得多。 (4客人進(jìn)門不能首先說 “ 請問您幾位? ”“ 請問您用餐嗎? ” 這時我們只宜表示歡迎,然后 說 “ 先生, 請隨我來! ” 到了大廳或者電梯里后, 才能深入詢問。 例如 “ 先生, 我怎么稱呼您? ” 當(dāng)對方說 “ 我姓劉。 ” 那么 “ 劉先生您今天幾位呢? ” 這樣的話題就可以深入下去了。3. 征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生, 您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生, 您的酒可以開了嗎?先生, 這個盤可以撤了嗎? 小姐,您有什么吩咐嗎?小姐,

8、如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎? 征詢語常 常也是服務(wù)的一個重要程序,如果省略了它, 會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng), 會使 顧客很不愉快。 例如, 客人己經(jīng)點(diǎn)了菜, 服務(wù)員不征詢客人 “ 先生, 現(xiàn)在是否可以上菜了? ”“ 先 生,你的酒可以開了嗎? ” 就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其 他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會不太高興。 服務(wù)員 在撤盤的時候, 應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中, 我盛放在就餐盤中的 菜點(diǎn), 還沒食用, 服務(wù)員既不征詢, 也不打招呼, 就把盤子撤走了, 真是奪我口中食啊! 筆者還碰到過這樣

9、的案例:一對情侶到某餐廳用餐, 可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿, 于是服務(wù) 員便將客人安排到大圓桌上用餐。 但一會兒又來了八位客人, 這時大圓桌均己坐滿, 而靠窗 的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說:“ 你們二位請到這邊來!他 們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行? ” 這時客人不高興了,不耐煩地說道:“ 不行!我們就坐這 兒,不動了! ” 這時一個餐廳主管走過來了, “ 二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方 桌, 很有情調(diào)更方便二位談話。 如果你們不介意的話, 我給您二位調(diào)過去! 謝謝您的支持! ” 客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點(diǎn):(1注

10、意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招 手的時候, 都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。 這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去 說 “ 先生 /小姐,請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎? ”“ 先生 /小姐,您有什么吩咐嗎? ”(2用協(xié)商的吻。經(jīng)常將 “ 這樣可不可以? ”“ 您還滿意嗎? ” 之類的征詢語加在句末,顯得 更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。(3應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主 張?！静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】餐廳人員直接面對顧客服務(wù), 每天接觸的客人很多, 而且什么樣的客人都有。 雖然他們在服 務(wù)時很小心, 但有

11、時仍難免一時疏忽, 造成客人的傷害; 或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都 符合規(guī)定, 但仍然不能使客人滿意。 這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則,向客人道歉 以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員, 一定要了解各種顧客的類型, 才能隨機(jī)應(yīng)變, 把握 時機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù),平時必須要注 意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù) 責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將 各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、 儀態(tài)端莊, 使顧客深信餐

12、廳是重清潔服務(wù)的。 男 性服務(wù)生必須常刮胡子, 衣服整齊, 雙手及指甲要清潔, 并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭 發(fā)要梳理整齊, 并帶上規(guī)定的發(fā)罩; 除了結(jié)婚戒指及手表外, 不帶其他任何裝飾品;不要使 用艷色指甲油, 指甲要修剪整齊; 穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪, 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的 印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度 音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹, 待人處事的態(tài) 度須非常小心。 如發(fā)生意外事件時, 應(yīng)記住一定要忍耐, 以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一 切以 “ 顧客至上 ” 為原則。 服務(wù)員的合作精神餐廳的

13、工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé), 迅速合作, 這樣都能使工作更順利。 服務(wù)員不但應(yīng)能 愉快勝任自己的工作, 而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難, 并立刻知道在何處以何種方式 來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人, 禮貌周到。 這樣在服務(wù)時, 才會贏得客人的好感。 只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的 修養(yǎng),餐廳的生意都能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、 儀態(tài)端莊, 使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 男 性服務(wù)生必須常刮胡

14、子, 衣服整齊, 雙手及指甲要清潔, 并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭 發(fā)要梳理整齊, 并帶上規(guī)定的發(fā)罩; 除了結(jié)婚戒指及手表外, 不帶其他任何裝飾品;不要使 用艷色指甲油, 指甲要修剪整齊; 穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪, 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的 印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度 音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹, 待人處事的態(tài) 度須非常小心。 如發(fā)生意外事件時, 應(yīng)記住一定要忍耐, 以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一 切以 “ 顧客至上 ” 為原則?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞

15、積極有效的信息, 需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不 同顧客的需要, 達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果,從而獲得顧客的滿意、 留住顧客、 贏得顧客 的忠態(tài)。那么, 如何才能 “ 超出顧客期望值 ” 呢?下面,我們從八個方面來討論如何通過個體 行為(即個性化服務(wù)來贏得顧客的忠態(tài)。1.像對客人一樣問候顧客。沃迪 ·阿倫曾說,顧客光臨,生意就有 80%的成功。在對客服務(wù) 方面, 80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以,我們要求服務(wù)人員在顧 客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、 交談, 并且要求聲音響亮, 讓客人感覺到自己是被歡 迎的。2.坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒

16、鐘向顧客說一些稱贊的話,能有 效地增加與顧客間的友誼。有些員工,不好意思贊美他人,讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會很快 改變你的人緣關(guān)系,與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候,向顧客作 自我介紹, 并詢問他們的名字。 假如不便,可從信作卡、 預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名 字, 你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。 不過, 也不宜過快親近起來和過分親密,通常稱 “×先生、 ×小姐 ” 比較保險,如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。4.學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神

17、來交流,告訴顧客有 關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10秒鐘規(guī)則,即使 你在忙于執(zhí)行另外一個人,也要在 10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5.說 “ 請 ” 和 “ 謝謝 ” ?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠 誠, “ 請 ” 和 “ 謝謝 ” 是重要的詞語,是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?力。6.多聽顧客的意見并經(jīng)常問 “ 我該怎么做 ” 。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實,聽 批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。 聽取他人的意見很重要, 因為一些最好的想 法源于他人對你的批評。 要成為好的聽眾, 首先要培

18、養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。 始終將顧客作為你注意的中心; 讓顧客闡明情況, 這樣就能完全明白他們的需求。 不要表現(xiàn) 出敵意的態(tài)度,而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋, 從而更好地評估他們的期望值。7.微笑。正如格言所說:“ 沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝 ” ,或者如同玩世不 恭者所說:“ 微笑,微笑使人們很想知道你想做什么 ” 。但更為重要的是,它告訴顧客,他們 來對了地方, 并且處在友好的環(huán)境里。 要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠, 對顧客的到來表 示高興。8.欣賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他們感到友好?！绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】

19、層級關(guān)系直接上級:主管直接下級:服務(wù)員崗位職責(zé)做好主管的助手,帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。1.開餐前檢查餐廳擺臺,清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作,發(fā)揮帶頭作用,搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注, 介紹菜單內(nèi)容、 推薦特色菜點(diǎn), 并回答客人問題。5. 注意觀察賓客的用餐情況,對特殊情況及時處理,提高賓賓滿意率:及時處理客人投訴, 并加以妥善地解決。6. 負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7. 落實每天衛(wèi)生工作計劃,保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8. 每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫營

20、業(yè)報告。9. 負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估,并有計劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作?！居e員的崗位職責(zé)】1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人,引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅,以使客人入座。2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員,以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4 平均分配客人到不同的區(qū)域,平衡工作量。5 記錄客人的意見及投訴,及時匯報直屬餐廳經(jīng)理,以便處理。6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8 接聽電話、通知受話人?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言 服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者, 首先要成為一個善于溝通的人。 服務(wù)員整天與客 人打交

21、道,時時刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、 寫及體語,體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人 之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據(jù) 55%的信 息量,它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方, 是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。 當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時, 你實際在說, “ 我對您感興趣, 我在關(guān)注您。 ” 目光接觸是對 對 方的尊重。 反之當(dāng)你避免目光接觸時, 一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫 不在意等等, 因此會產(chǎn)生負(fù)面

22、景響。 作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信, 關(guān)心講話 的 對象。2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。 例如站立或行走時, 含 胸塌背、 無精打采, 都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊, 這些都將給客人 留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好, 對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、 臂、 肩甚至頭部的動作, 借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。 手勢動作能夠添加信息及其變化, 能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好, 如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然

23、 或過于隨便,這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情, 他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的東 西,呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與言語一致, 出現(xiàn)不一致時, 人們往往 相信面部表情, 而不是你的言語。 由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上, 它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 是一門技術(shù), 擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求:先鋪好臺布,定好座位,按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品,餐折 花。做到

24、臺形設(shè)計考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致, 具有藝術(shù)性,圖案對稱,距離均稱,便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺:先洗手,再按一定的順序擺,將椅子定位左手托盤,用右手?jǐn)[放。1 擺盤:從主人座位開始,沿順時針方向定盤,與桌邊 1cm ,盤與盤之間距離相等。2 擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤的右上方,筷子后端距桌邊 0.5cm, 距餐盤邊 1cm 擺在筷架 上并且圖案向上。3 口湯碗和條羹:口湯碗放擺在餐盤的左前放,距餐盤 1cm ,將條羹放在口湯碗內(nèi),條羹把 向左。4 擺酒具:中餐宴會用三個杯子 , 葡萄酒杯 , 白酒杯和水杯 . 先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前 方

25、,酒杯擺在右葡萄杯的右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯 1cm ,三杯橫向成一直 線,并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具; 在正付主人之間的酒具前方放一筷架, 放上筷子, 筷子的手持端向右。6 擺牙簽7 擺煙缸、火柴:煙缸擺在正付主人的右邊。8 擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊,也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9 再次整理臺面,調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束?！静惋媶T工 10個好習(xí)慣】優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 酒店開展一系列的培訓(xùn), 最終目的就是培養(yǎng)員工形 成良好的服務(wù)習(xí)慣。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念, 有多種不同的定義, 即使員工背得滾瓜爛 熟也毫無意義。 酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)

26、分解成不同的小目標(biāo), 為員工提供具體可行的操作指引。 不然, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張 目的明確、 規(guī)范分明、 易于操作的自我修煉藍(lán)圖, 這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的 所有事情,但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個習(xí)慣,這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工,如果整 個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、 信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全 體員工的努力才能實現(xiàn)。 只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。 員工最需要知道的是酒店 對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解,直接影響酒店

27、的服務(wù)質(zhì)量。 因此,每 一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo), 并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn) 略中和員工有關(guān)的工作。第二個習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱呼客人, 預(yù)見并滿足客人的需求, 熱 情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人, 表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。 滿足客人的需 求是對服務(wù)的基本要求, 但要做到賓至如歸, 就必須在實踐中不斷總結(jié), 做到預(yù)見客人的需 求, 在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時, 就主動幫助客人解決困難。 同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習(xí)慣:員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,

28、 在任何時間、 地點(diǎn), 行動都應(yīng)該以客 為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。 酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職 業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌:見到客人和同事應(yīng)該打招呼,問好,并主動詢問客人是否 需要幫忙。 三輕:走路輕、講話輕、操作輕。安靜:有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)而 關(guān)注客人的需求。 如果在和另外的客人講話或通電話時, 應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 由于工 作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜, 不要大聲和同事或其他客人講話。 回避:做客房清潔衛(wèi) 生時, 如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人,主動回避。 禮讓:客人使用酒店公共設(shè) 施時應(yīng)該自覺禮讓, 讓客人優(yōu)先使用。 如讓客人優(yōu)

29、先出入電梯, 在走廊通道禮讓客人先走等 等。 方便:服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如 在清潔公共衛(wèi)生間時,如果有客人使用, 應(yīng)該先讓客人使用, 然后再繼續(xù)清潔;客人入住高 峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟; 客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃; 陪同客人到酒店內(nèi) 的目的地,而不是僅指明方向了事等等。第四個習(xí)慣:保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意, 并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。 我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個習(xí)慣:為滿足顧客的需求, 充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足 顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。 只要是為了滿足客人的需求, 員工應(yīng)該對自身的判斷力