連鎖餐飲店長經營培訓手冊

1、餐館店長經營培訓手冊作業(yè)員是以時間來工作,管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經銷商(店長的資質一、店長的職責五項基本職責(1達成業(yè)績的職責:不管店長是經營者還是營業(yè)者,必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。(2管理的職責:對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等,店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。(3指揮統帥的職責:店長應該發(fā)揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導,下屬才能100%的發(fā)揮能力。(4解決問題的職責:有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題,店長都必須思考與解決。(5判斷的職責:在權限范圍內,店長對于業(yè)務應有正確的判

2、斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項最基本的工作1、對外的工作:追求消費者各方面的滿足(1吸引消費者的貨品方案不管是什么時代,專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同,不僅要適應消費者的需求,還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。(2營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外,還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。生意成交不成交另當別論,顧客只要一上門就給予親切的接待,每一工作人員都是親切和藹,笑臉迎人,把顧客當成朋友一樣,這就是要領。另外一點是“便利”:商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報

3、等等?？此剖趾唵?卻往往為商家所疏忽的問題。(3讓顧客有行家的感覺在售貨現場接待顧客時,必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準,這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是,如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地,印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度,最好的程度是坦誠,真心地希望顧客找到想要的商品。(4咨詢多、趣味多,又具新穎性無論是對商品,還是在店內交談中,都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺,這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店,好好審視,和店里的人互

4、相交談,最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時,顧客通常就象在做休閑活動一般。2、店長對內的工作(1無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務,創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。(2在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度,最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨,暢銷品量要保持(3提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須a、將店員的結構壓至最低,b、工作分配及指示應確實,c、提高售貨技術水準與工作效率。(4每年必須開發(fā)30%的新客戶,業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質(1熱情:店長

5、在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。(2積極:積極地面對所有事物,這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。(3開朗:開朗的人才能聚集眾人,帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉,和諧氣氛的店長。(4感性:現在最流行的話是“感性”,不僅是對商品、商品的陳列或談話上,店長也應感性,充滿愛心。(5協調性:共同作業(yè)的基礎在于協調性,不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。(6責任感:店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品,沒有強烈的責任感絕對不行。(7不屈不撓:一個人不可能永遠順利,身為管理者一定要不畏困難,具有堅強忍耐的毅力。(8歸屬感:熱愛工作、團體、把店當成另一個家,這是作為店長的原點。(9行動力:失

6、敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。2、應備的8項基礎能力(1考力:更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。(2判斷力:正確迅速下判斷。愈是上司不在,判斷就尤其重要(3領導力:必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性,擁有指導部屬的領導力,統御力,能正確的處理人際關系(4指導力:能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力,這是讓部屬達成業(yè)績的原點(5設定目標:設定工作目標,確實分派,這是帶領團體的重點(6說服力:讓自己的想法、計劃使對方理解,接納的能力,說服力是打動一個人最大的武器(7應變能力:能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí),能應各種狀況做適當的處理(8情報收集力:廣范的情

7、報資料持有不同時,選擇必要、有益的情報是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因(1沒有獨創(chuàng)理念(2無法掌握情勢的變化(3無法思考又欠缺果斷力(4無法得到相關部屬的協助(5無法完成日常業(yè)務(6無法如期完成計劃(7無法圓滿地授權(8和部屬接觸不足(9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因,從反面看事,管理者應具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能(1工作的知識和技能(2必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新(3指導的知識和技能,正確、迅速、有效地教育和訓練部屬(4改善的知識和技能,細密地分析當店工作內容,節(jié)省勞力、時間、經費,使工作成果

8、更顯著(5對待部屬的知識和技能,店長需要下屬的協助才能達成任務,因此,必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力,解決人事問題等知識和技能。(6解決問題的知識和技能,諸如業(yè)績問題,人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等,每天都會發(fā)生,店長應具備如何解決這些問題的能力。(7測定能力的基準項目自我評價上司評價1 鎖定目標的達成2 業(yè)務計劃的完成3 組織完善人際關系良好的團體4 努力向前,善盡責任的指導5 充分得到內部人員的協助6 合理地處理事務7 公平地分派工作8 有關市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關連企業(yè)的協助體系卓越領導者的特性真正領導者的特征對于自己的工作得心應手,不虛張聲勢己所不欲

9、,不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔當,不規(guī)避責任處事公平公正對人、對事、一視同仁,真心關心部屬、真正解決問題疑人莫用,用人莫疑,體諒別人,愛人勝己因材施教真正領導者必備的能力不僅勝任自己的工作,對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱具備計劃、組織自己職務的能力具備授權的技巧具備決定和實踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協調力第二章店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進貨、點收4、結束營業(yè)二、周末業(yè)務三、月底業(yè)務四、店長的人際關系1、有效的溝通(1所謂經營溝通:是由經營者到一般從業(yè)員的工作,為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。(2各種關系

10、:上級下級“命令”、“指示”、“情報”下級上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系“意見交換”、“調整”、“情報”(3基本原則:不只是由發(fā)信者A傳達給B而已,B在接收情報、經“理解、接納”后,必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。2、人際關系的要點(1不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。(2使成為可以協商的關系。(3遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。(4與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。(5必要時應坦率。3、店長十誡(1總是在背后批評經營者有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失,多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜,以致員工對

11、專賣店的未來和自己的前途失去信心,造成影響非常惡劣。如果真有不同想法,想與經營者交流,最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談,當面提出自己不同的建議。(2經營者的每句話都當圣旨工作上,惟命是從,特別重視上級言論或意見,失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法,只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者,也是最了解現場的銷售的人,他應該有足夠的思考與判斷能力。上令下達是店長的職責所在。但是,如果對并不合理的經營指令與經營制度,不提出個人的看法與意見,最終不僅僅是造成企業(yè)的損失,同時也是店長與員工們的損失。(3處事猶豫不決,當斷不斷在權責范圍內所遇到的大小事情,必須當機立斷,并敢于承擔責任。不敢作決

12、定或決策的店長,是一種回避責任的行為,也是一個不稱職的店長。對于這類店長,經營者應該盡快撤換。(4工作得過且過,沒有設立高標準俗語說;有志者,事竟成。對自己沒有提出高要求,自然沒有公司及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段,總是會有更高的要求在前面,經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長,將會被更有理想與激情的人淘汰。(5喜歡獨占成果如果成功就夸大自己的能力,如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。(6企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內的各種組織規(guī)

13、定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作,但組織的溝通也是屬于基本的運作。組織運作機制是企業(yè)正常運轉的生命線,如果對此了解不深或不夠透徹,是無法把店務管理做好的。(7不會培訓部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功,就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”,是培訓部下的前提。培訓的目的,是為了使工作行為更加規(guī)范,工作效率得到提高。(8不具備基本知識勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。(9只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的店長,整天挖空心思欺下瞞上,終也會有暴露的一天。(10只會注意別人缺點,從不

14、關心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點,不會適度地贊賞部下,只會對下屬的缺點斤斤計較,調撥離間、等于給自己工作設置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許,會讓下屬更加努力地工作,同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作(4使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。(5分配每個人的工作種類和范圍。(6給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。(7激發(fā)工作動機(8指示、指導、建言、忠告。(9提供有關工作上的情報,如同業(yè)競爭、商品信息等情報。(10簡化及評價工作。(11知識、技能的指導(12留意部屬間的人際關系,加強團隊精神,采用好的意見和提案,加強其參與意識

15、。(13幫助解決部屬所遇問題。(14率先工作才能領導全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法(1獎勵的效用關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責,使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他,就沒有叫不動的人。(2高明的贊美方法該贊美什么:好的成果、技術進步、努力工作。如何贊美:對個人(到底還是你行!理性(110%的達成目標,的確厲害感情(太好、太棒!(3何時贊美當場當場贊美后,過幾天再贊美一次。(4何處贊美公司場合(全體例會、會議時等本人不在時(由別人傳達3、提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲:以“暗示”促使反省(如最近笑容不知藏到哪里去 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整潔） 以“警告”促使

16、反?。ㄈ缯f明方法不親切，應該作有說明力的說明） 以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù) 4 次遲到，年終獎金將評為 D 級） 4、有效叱責法的重點 （1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示） ； 不夠努力；業(yè)績不佳 （2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。 （3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 （4）如何表達：注意措辭，應坦率。 表達方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑 （5）什么時候叱責

17、：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間 （6）在何處叱責：叫到無第三者的地方 公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。 第三章、店長指導工作的方法 一、售貨員應有的能力 解說1、十二大用語： “您好！ ” “請！ ” “歡迎光臨！ ” “再見！ ” “對不起或抱歉、請稍等！ ” “請指教！ ” “謝謝！ ” “不用客氣！ ” “好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！ ” “請慢走！ ” “歡迎下次光臨！ ” 2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優(yōu)點。 1、 “商品知識”的教授 商品知識的內容 素材：主要材料(皮革、其他 次要材料（飾扣、底部材料、其他） 附屬材料、

18、消耗材料 商品的構成和配件 樣式和設計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點 商品的流行以及相關商品的流行 品牌別的特征 同業(yè)競爭店的商品趨勢 教授方法 每天的例會 階段式 以現品 2、顧客購買心理的 7 階段以及應對 按階段售貨員的應對 購買心理 售貨員的應對 1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近 2、興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報 3、聯想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明 4、欲望階段 說明商品的賣點（特征） ；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等） 、感性（流行、 新鮮、便宜等）兩方面作商品說明 5、比較階段 必要時多拿 1、2 雙商品作比較，進行要點比較說明 6