餐飲服務(wù)用語

1、餐飲服務(wù)用語、程序、態(tài)度和規(guī)則 來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年04月04日 點(diǎn)擊數(shù)： 2119 【字體：小 大】 【收藏】1.服務(wù)用語（1）看時(shí)間早、晚主動(dòng)打招呼問好：“早上好”、“晚上好”、“早安”。（2）迎接顧客時(shí)打招呼：“歡迎您”、“里邊請(qǐng)”。（3）安排座位時(shí)打招呼：“請(qǐng)這里坐”、“請(qǐng)坐這兒”、“請(qǐng)稍等”。（4）客人坐下后：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用毛巾”。（5）介紹飯菜時(shí)：“您點(diǎn)什么？”、“這是菜譜，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”、“您商量好了嗎？”。（6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請(qǐng)用飯”。（7）與等候的顧客打招呼：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等一下”、“好，這就來”。（8）上菜時(shí)招呼：“對(duì)不起，讓您久等

2、了”。（9）有事打擾客人時(shí)：“對(duì)不起”、“麻煩您”、“不會(huì)打擾您嗎？”。（10）撤殘菜時(shí)：“對(duì)不起，可以撤掉這個(gè)盤嗎？”。（11）回答顧客要辦事情時(shí)：“請(qǐng)等一下”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂玫摹?、“愿意為您服?wù)”。（12）向客人征求意見時(shí)：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺得滿意嗎？”、“我們做得不好，請(qǐng)指教?！薄罢?qǐng)?zhí)釋氋F意見”。 （13）客人離店時(shí)：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。（14）客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說寫感謝語時(shí)：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。2.服務(wù)程序餐飲服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則：（1）穩(wěn)定性；（2）適時(shí)迅速。有效率的服務(wù)是迅速

3、、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；（3）滿足要求。程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的，而非以*作簡便為目的；（4）未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面，服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在客人要求之前提供；（5）人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必須具備的條件；（6）顧客回應(yīng)。通過顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高；（7）管理監(jiān)督。將以上六點(diǎn)一起運(yùn)用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運(yùn)行。.服務(wù)態(tài)度餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：（1）態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；（2

4、）身體語言。在談話中身體語言傳達(dá)了我們?nèi)种男畔?。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳遞對(duì)客人的態(tài)度；（3）聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；（4）機(jī)智老練。適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记?，?yīng)避免說些會(huì)令客人產(chǎn)生誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；（5）善用名稱。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的；（6）殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。（7）提供

5、建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；（8）推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；（9）解決問題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。4.服務(wù)規(guī)則在餐廳中不可提高噪音。不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。不可斜靠墻或服務(wù)臺(tái)。在服務(wù)中不可背對(duì)客人。服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。服務(wù)中不可突

6、然轉(zhuǎn)身或停頓。手執(zhí)可負(fù)荷的盤碟數(shù)。要預(yù)先了解客人的需要。除非情況需求，避免聆聽客人的閑聊。只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天。勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤。不可用手接觸任何食物。餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。避免堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，避免空手離開餐廳到廚房。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將

7、臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物。在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。除非是不可避免，否則不可碰觸客人。所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。不可讓客人有種印象：你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好?？腿俗吆蟛趴汕謇矸?wù)臺(tái)或桌子。在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右邊上?？腿艘胱鶗r(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子。用過的煙灰缸一定要換掉。在餐廳中避免與同事說笑打鬧。在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜。勿將叉子叉在肉類上。確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。需要用手指捻食的食物，洗手碗必須馬上送上。盡量記住

8、常客人的習(xí)慣與喜好的菜式。保持冷靜。有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。保持良好儀容及機(jī)敏。仔細(xì)研究并熟悉菜單。所有的飲料均由右邊上?？诖须S時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆。清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。將配菜的調(diào)味料備妥，不待客人開口要求。倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒34滿）。充分供應(yīng)面包與奶油。詢問客人是否滿意。在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。在工作場所中不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔。在工作場所中不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面巾，并事后馬上洗手。在工作場所中不得有不雅舉動(dòng)；不得雙手交叉抱胸或搔癢。不得在