餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)-

1、餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念一、樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀念現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè),它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹(shù)立,對(duì)搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò):市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就要牢固樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。現(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目,力求完美周到。二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證(餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí),曲解了社會(huì)分工中人與

2、人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí),也存在著另一種思想:或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,賓客旅居餐廳是有求于我;或是認(rèn)為,同樣是人,為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),心理不平衡,因而對(duì)工作抱著一種怨氣,總想發(fā)泄,或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降,餐廳服務(wù)工作被動(dòng),服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作,質(zhì)量可想而知。因此,對(duì)于餐廳從業(yè)人員來(lái)說(shuō),更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識(shí)一、怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)意識(shí)是人類(lèi)所固有的一種特性,它是人的

3、頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映,是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí),意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的,思維是人類(lèi)特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的,它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識(shí),就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí),當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而差的服務(wù)意識(shí),當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地,就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證

4、設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,主要是以勞動(dòng)的直接形式,即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此,餐廳員工必須遵循下列基本要求:1、主動(dòng)熱情,堅(jiān)持賓客至上主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn),是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,杜絕消極應(yīng)付,馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面:(1主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛(ài)本職工作,尊重客人,牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn),以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。(2主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位,自覺(jué)遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,樹(shù)立整體觀念,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求

5、和心理,有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,要做到頭腦冷靜,處事沉著,行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情,服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí),主動(dòng)檢查自己的工作,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)服務(wù)方法,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情,要像對(duì)待親人一樣,以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作。2、耐心周到,做到體貼入微耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性,不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹,辦事認(rèn)真,使每位客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。具體要求包括:(1耐心要保持平靜的心情,沉著冷靜,特別是在

6、工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此?？腿擞欣щy,要耐心幫助;客人有問(wèn)題,要耐心回答;客人有意見(jiàn),要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。(2耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣,具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí),認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng),有不怕艱苦,不怕困難,不怕麻煩,有不達(dá)目的不罷休的思想,才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。(3耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中,發(fā)生誤會(huì),個(gè)別客人態(tài)度不好,有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是1001=0,所以要有忍耐精神,不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。(4周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微,完全徹底,表里如一。防止當(dāng)面一套,背后一套,周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和

7、神態(tài)中了解客人的要求,處處為客人著想,尊重客人的心理?？紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì),每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。3、禮貌服務(wù),發(fā)揚(yáng)民族美德禮節(jié)禮貌,反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng),體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù),是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要,也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括:(1禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。因此,要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢,坐、立、行、說(shuō)要符合規(guī)范。不能奇裝異服,濃妝艷抹。(2禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ),做

8、到說(shuō)話(huà)和氣,語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說(shuō)話(huà)要注意面部表情,注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),注意講話(huà)場(chǎng)合,給客人留下美好的印象。(3禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。4、清潔衛(wèi)生,保證客人安全清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程,每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生;同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格檢查,使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,安全也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情

9、發(fā)生,是人們外出期間的共同心理。因此,餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須保證客人安全。在日常服務(wù)過(guò)程中,要提高警惕,貫徹預(yù)防為主的方針,堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。餐廳還應(yīng)該有完善的安全措施,實(shí)行專(zhuān)職人員和群眾管理相結(jié)合。加強(qiáng)各部門(mén)的密切配合,嚴(yán)格實(shí)行安全措施。5、講究服務(wù)技巧,提高工作效率講究服務(wù)技巧,提高工作效率,也是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。餐廳提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的,所以必須講究服務(wù)技巧,提高服務(wù)工作效率。餐廳服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,部門(mén)不同,服務(wù)項(xiàng)目不同,服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門(mén)主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T(mén)主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、

10、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外,還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下,還要提高服務(wù)工作效率。三、賓客至上的服務(wù)意識(shí)“賓客至上”可以說(shuō)是現(xiàn)代餐廳服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)餐廳中來(lái)成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢?我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn),既有原則性,又體現(xiàn)了靈活性。這種歸

11、結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合,只要符合這一條,就可以變通既定的規(guī)范程式,從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí),決定了餐廳所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,即無(wú)論餐廳的服務(wù)有多少項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng),服務(wù)人員變換有多少次,對(duì)于客人而言,這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò),就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度,變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進(jìn)入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。即使是遇到一些故意挑剔的客人,餐廳員工也一

12、定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí),遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則,擺正關(guān)系,清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色,絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿(mǎn)足他們的合理正當(dāng)要求,哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講,維護(hù)了客人的利益,實(shí)際也就是維護(hù)了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”,自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地,換位思考。四、一視同仁的服務(wù)意識(shí)餐廳為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)餐廳旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同,都要遵循價(jià)值規(guī)律,交換的雙方,地位是平等的。對(duì)餐廳方來(lái)說(shuō),熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,做不到這一點(diǎn),餐廳就是怠慢了賓客,平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾

13、斜。再者,在人格上,賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重,對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō),必須牢牢記住:只要賓客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán),就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下:1、清潔衛(wèi)生就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高,這也是客人對(duì)安全需要的一種反映。同時(shí),就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響,只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。2、快速客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以

14、下幾個(gè)方面:一是習(xí)慣,因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感,養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做,所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是,客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng),更會(huì)使客人難以忍受。3、公平公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的,才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡,感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。4、尊重在餐廳服務(wù)中,要注意滿(mǎn)足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要,貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中,在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。餐廳員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)(培訓(xùn)一、良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件,

15、作為服務(wù)人員來(lái)講,在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn):1、樂(lè)觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者,追求更多、更好、更高層次的滿(mǎn)足。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò),人有一種“向前的力量”,也有一種“向后的力量”,并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向。只有樂(lè)觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前,那種樂(lè)觀的精神,能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī),無(wú)論是身處順境還是身處逆境,都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光,這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證,做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。2、禮貌熱情我們講過(guò),服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過(guò)程本身就是人際交往的過(guò)程,那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我

16、們面對(duì)兩個(gè)人,其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問(wèn)暖,而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜,很顯然,熱情的人更容易獲得好感,作為服務(wù)人員,宗旨就是讓顧客滿(mǎn)意,獲得了顧客的好感,就是成功的服務(wù)工作。3、真誠(chéng)友善真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待,表里如一,與人為善,從善如流,在服務(wù)工作中,以善良的愿望同對(duì)方相處,會(huì)贏得顧客的信任,很快被顧客所接納,消除人際之間的陌生感、隔膜感,在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系,促使顧客接受服務(wù)。4、豁達(dá)寬容在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度,生活本身總是充滿(mǎn)矛盾的,頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,胸懷必須是容得下矛盾的胸懷,努力去改變那些可以改變是事情,同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情。(環(huán)境、個(gè)人在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,待人的態(tài)度一定要寬容,尤其是做服務(wù)工作,寬容更為重要,因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”。二、積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感,才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是:1、崇高向上服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情,應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益,維護(hù)企業(yè)利益,維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的,而不應(yīng)該是只想自己賺錢(qián),坑害消費(fèi)者和集體的利益。我們說(shuō),同樣是熱情的情感,但前者是崇高的,