餐廳員工素質(zhì)培訓-

1、餐廳員工素質(zhì)培訓樹立正確的服務觀念一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念現(xiàn)代餐廳是服務性行業(yè),它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立,對搞好餐廳經(jīng)營管理,提高服務質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過:市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟,市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭,要想在競爭中取勝,就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目,力求完美周到。二、更新服務理念是提高餐廳服務質(zhì)量的保證(餐廳員工素質(zhì)培訓由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識,曲解了社會分工中人與

2、人之間的關(guān)系,當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時,也存在著另一種思想:或是認為服務員的服務是單向付出,賓客旅居餐廳是有求于我;或是認為,同樣是人,為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務,心理不平衡,因而對工作抱著一種怨氣,總想發(fā)泄,或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降,餐廳服務工作被動,服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作,質(zhì)量可想而知。因此,對于餐廳從業(yè)人員來說,更新服務理念是提高餐廳服務質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務意識一、怎樣認識服務意識意識是人類所固有的一種特性,它是人的

3、頭腦對于客觀世界的一種反映,是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識,意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的,思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的,它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識,就有什么樣的服務。有好的服務意識,當然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務,而差的服務意識,當然提供的就是劣質(zhì)的服務。因此,服務意識關(guān)系著服務水準、服務質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地,就必須培植良好的服務意識。二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務的要求餐廳優(yōu)質(zhì)服務在保證

4、設施、設備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,主要是以勞動的直接形式,即勞務活動本身供客人直接消費的。因此,餐廳員工必須遵循下列基本要求:1、主動熱情,堅持賓客至上主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn),是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感,杜絕消極應付,馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面:(1主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點,以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。(2主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位,自覺遵守紀律,嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程,樹立整體觀念,發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求

5、和心理,有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務。(3主動要養(yǎng)成良好的工作習慣,要做到頭腦冷靜,處事沉著,行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情,服務于客人開口之前。同時,主動檢查自己的工作,不斷總結(jié)經(jīng)驗,改進服務方法,才能提供優(yōu)質(zhì)服務。(4熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情,要像對待親人一樣,以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。2、耐心周到,做到體貼入微耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務的要求,也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性,不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹,辦事認真,使每位客人高興而來,滿意而歸。具體要求包括:(1耐心要保持平靜的心情,沉著冷靜,特別是在

6、工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難,要耐心幫助;客人有問題,要耐心回答;客人有意見,要耐心聽取并不斷改進工作。(2耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣,具有強烈的服務意識和廣博的服務知識,認真對待每一次具體服務活動,有不怕艱苦,不怕困難,不怕麻煩,有不達目的不罷休的思想,才能始終如一地耐心為客人服務。(3耐心要有忍耐精神。服務過程中,發(fā)生誤會,個別客人態(tài)度不好,有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務公式是1001=0,所以要有忍耐精神,不能和客人發(fā)生爭吵。(4周到就是要把服務工作做得細致入微,完全徹底,表里如一。防止當面一套,背后一套,周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和

7、神態(tài)中了解客人的要求,處處為客人著想,尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細,每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理,做好每一項服務工作。3、禮貌服務,發(fā)揚民族美德禮節(jié)禮貌,反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng),體現(xiàn)餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務,是發(fā)揚民族美德的需要,也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括:(1禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此,要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢,坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服,濃妝艷抹。(2禮貌服務要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語,做

8、到說話和氣,語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情,注意語音、語調(diào),注意講話場合,給客人留下美好的印象。(3禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務,尊重客人的風俗習慣是很重要的。4、清潔衛(wèi)生,保證客人安全清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務的要求,又是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務,必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程,每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生;同時要制定衛(wèi)生標準,嚴格檢查,使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,安全也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情

9、發(fā)生,是人們外出期間的共同心理。因此,餐廳優(yōu)質(zhì)服務,必須保證客人安全。在日常服務過程中,要提高警惕,貫徹預防為主的方針,堅持內(nèi)緊外松的原則。餐廳還應該有完善的安全措施,實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強各部門的密切配合,嚴格實行安全措施。5、講究服務技巧,提高工作效率講究服務技巧,提高工作效率,也是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務的要求。餐廳提高優(yōu)質(zhì)服務主要是以勞務活動方式供客人消費的,所以必須講究服務技巧,提高服務工作效率。餐廳服務技巧所涉及的內(nèi)容很多,部門不同,服務項目不同,服務技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務、宴會服務技術(shù)等?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、

10、客房服務技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外,還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此,餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術(shù)要求不同。服務人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務技巧,才能提供優(yōu)質(zhì)服務。在講究服務技巧的前提下,還要提高服務工作效率。三、賓客至上的服務意識“賓客至上”可以說是現(xiàn)代餐廳服務服務行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢?我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準,既有原則性,又體現(xiàn)了靈活性。這種歸

11、結(jié)是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合,只要符合這一條,就可以變通既定的規(guī)范程式,從而顯示出對客人服務的靈活性。同時,決定了餐廳所提供產(chǎn)品具有獨一性,即無論餐廳的服務有多少項目,服務時間有多長,服務人員變換有多少次,對于客人而言,這只是一個產(chǎn)品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯,就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度,變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結(jié)應該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。即使是遇到一些故意挑剔的客人,餐廳員工也一

12、定要有強烈的“角色”意識,遵循“客人永遠是對的”服務準則,擺正關(guān)系,清醒地認識自己所扮演的角色,絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求,哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講,維護了客人的利益,實際也就是維護了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”,自覺地站在客人的立場上,設身處地,換位思考。四、一視同仁的服務意識餐廳為賓客服務是指為所有來餐廳旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同,都要遵循價值規(guī)律,交換的雙方,地位是平等的。對餐廳方來說,熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件,做不到這一點,餐廳就是怠慢了賓客,平衡的天平就會發(fā)生傾

13、斜。再者,在人格上,賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重,對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。對于餐廳服務人員來說,必須牢牢記住:只要賓客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán),就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。賓客對餐廳服務的心理需求賓客對餐飲服務的心理需求如下:1、清潔衛(wèi)生就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高,這也是客人對安全需要的一種反映。同時,就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響,只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,才能產(chǎn)生安全感和舒適感。客人對餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。2、快速客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以

14、下幾個方面:一是習慣,因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感,養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做,所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是,客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長,更會使客人難以忍受。3、公平公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的,才會產(chǎn)生心理上的平衡,感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。4、尊重在餐廳服務中,要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要,貫穿于整個旅游活動中,在餐廳服務心理中表現(xiàn)得尤為突出。餐廳員工應具備的職業(yè)心理素質(zhì)(培訓一、良好的性格良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件,

15、作為服務人員來講,在性格中應當突出以下幾點:1、樂觀自信一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者,追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過,人有一種“向前的力量”,也有一種“向后的力量”,并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前,那種樂觀的精神,能使他們永遠做出好的成績,無論是身處順境還是身處逆境,都能給自己帶來陽光,這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證,做好服務根本任務也不例外。2、禮貌熱情我們講過,服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程,那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我

16、們面對兩個人,其中的一個對你噓寒問暖,而另一個人對你冷若冰霜,很顯然,熱情的人更容易獲得好感,作為服務人員,宗旨就是讓顧客滿意,獲得了顧客的好感,就是成功的服務工作。3、真誠友善真誠友善就是以誠相待,表里如一,與人為善,從善如流,在服務工作中,以善良的愿望同對方相處,會贏得顧客的信任,很快被顧客所接納,消除人際之間的陌生感、隔膜感,在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系,促使顧客接受服務。4、豁達寬容在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度,生活本身總是充滿矛盾的,頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,胸懷必須是容得下矛盾的胸懷,努力去改變那些可以改變是事情,同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。(環(huán)境、個人在這種豁達的處世態(tài)度下,待人的態(tài)度一定要寬容,尤其是做服務工作,寬容更為重要,因為“客人總是對的”。二、積極的情感情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。服務人員具有積極的情感,才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是:1、崇高向上服務人員對待工作、顧客的熱情,應當是建立在維護消費者利益,維護企業(yè)利益,維護國家利益的基礎(chǔ)之上的,而不應該是只想自己賺錢,坑害消費者和集體的利益。我們說,同樣是熱情的情感,但前者是崇高的,