工作基本禮儀

1、工作基本禮儀一、電話的基本禮儀 ：1.接電話：    （一）重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX學(xué)?！薄５曇羟逦?、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。    （二）清晰明朗的聲音。打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。

2、如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。    （三）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)?，F(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有

3、的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。    （四）認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。    （五）了解來(lái)電話的目的。上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，學(xué)校的每個(gè)電話都十分重要

4、，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。  （六）掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。2.打電話：    第一擇時(shí)通話。打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。    第二通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)

5、。    第三撥錯(cuò)電話要道歉。3.移動(dòng)電話的使用：    使用移動(dòng)電話，有這么四個(gè)點(diǎn)要注意：    第一不要借用別人的手機(jī)。那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間，一般來(lái)講，講究的人名片上是不印手機(jī)號(hào)碼的，所以不要問(wèn)別人手機(jī)號(hào)，也別借人家手機(jī)。一般我們工作場(chǎng)合提供的全是座機(jī)號(hào)碼，而且是辦公室電話號(hào)碼。    第二使用手機(jī)要注意安全。駕駛車(chē)輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。    第三使用手機(jī)不要制造噪音。開(kāi)會(huì)也好，觀看演出也好，工作場(chǎng)合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。要

6、養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)入公共場(chǎng)合手機(jī)改為振動(dòng)或者關(guān)機(jī)。    最后一點(diǎn)要注意，就是手機(jī)放置的位置有講究。一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。二、交談的基本禮儀：    交談這個(gè)問(wèn)題呢，其實(shí)從交際禮儀的角度來(lái)講，在日常生活中的禮儀告訴我們交談是兩個(gè)問(wèn)題。    第一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)什么，內(nèi)容，言為心聲，語(yǔ)言傳遞思想表達(dá)情感耐人尋味，所以內(nèi)容很重要。我們說(shuō)這個(gè)人會(huì)說(shuō)話，這個(gè)人有思想，這個(gè)人善于表達(dá)，其實(shí)內(nèi)容很重要。    第二個(gè)問(wèn)題是什么呢？形式。如

7、果說(shuō)內(nèi)容是講說(shuō)什么的話，那么第二個(gè)問(wèn)題講的是如何說(shuō)。在日常工作和交往中，談話的問(wèn)題，如何說(shuō)也比較重要。    在如何說(shuō)的問(wèn)題上，有以下三個(gè)要點(diǎn)要注意：    第一個(gè)點(diǎn)要細(xì)語(yǔ)柔聲。不僅吐字清晰，在日常生活和工作中使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的要避免粗聲大嗓。在公眾場(chǎng)合和別人交談之時(shí)高聲喧嘩是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志。  第二個(gè)點(diǎn)呢，要注意要善于跟交談對(duì)象互動(dòng)。什么叫互動(dòng)？互動(dòng)就是形成良性的反饋。    第三個(gè)點(diǎn)就是要注意尊重對(duì)方。禮者敬人也，在和別人交談時(shí)一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重對(duì)方。具體而論呢，我們

8、從談話這個(gè)禮儀有四個(gè)不準(zhǔn)：第一個(gè)不準(zhǔn)，不打斷對(duì)方。第二，不補(bǔ)充對(duì)方。第三不糾正人家。不是原則問(wèn)題，不要隨便對(duì)他進(jìn)行是非判斷，大是大非該當(dāng)別論，小是小非得過(guò)且過(guò)。第四不質(zhì)疑對(duì)方。    在交談過(guò)程中，談話的內(nèi)容也要注意。  當(dāng)和外人交談時(shí)，參加社交活動(dòng)時(shí)，我們一般來(lái)講，所謂六不談。有這樣下列六大問(wèn)題你不要亂說(shuō)，說(shuō)出來(lái)的話，大概是失身份的，說(shuō)了的話大概會(huì)給人家沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)。第一不要非議黨和政府。第二不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。第三不能隨便非議交往對(duì)象。第四不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。第五不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。第六不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題。  

9、; 在現(xiàn)代生活中，哪些個(gè)人隱私不大適合去隨便打探呢？我們一般是五個(gè)問(wèn)題，我們稱為個(gè)人隱私五不問(wèn)。   那么哪五個(gè)不問(wèn)呢？   第一不問(wèn)收入。在現(xiàn)代社會(huì)上，一個(gè)人的收入往往是他個(gè)人實(shí)力的標(biāo)志，你問(wèn)這個(gè)人掙多少錢(qián)，實(shí)際上是問(wèn)這個(gè)人本事如何，這是不合適的。   第二不問(wèn)年齡。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，那么一個(gè)人的年齡的問(wèn)題，實(shí)際上也是個(gè)人的資本，不問(wèn)年齡。   第三不問(wèn)婚姻家庭。   第四不問(wèn)健康問(wèn)題。跟年齡一樣，現(xiàn)代人的健康其實(shí)也是一個(gè)資本，你要談這事他有時(shí)候比較晦氣。 

10、0; 第五個(gè)不問(wèn)，不問(wèn)的隱私問(wèn)題，不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。三、迎接禮儀  迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。  （一）對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。   （二）主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候

11、客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。       （三）接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們學(xué)?！钡鹊取Ｈ缓笙?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：  1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句 “請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”  2

12、、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。   （四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。       （五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。  （六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到

13、滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。四、接待禮儀  接待客人要注意以下幾點(diǎn)。    （一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。  （二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。&#

14、160; （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。    1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。  2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。      3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。  4、客廳里的引導(dǎo)方法。

15、當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。  （四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。工作禮儀在日常工作之中，職員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作禮儀。就時(shí)間而論，工作禮儀適用于職員的一切上班時(shí)間之內(nèi)。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于職員的一切辦公地點(diǎn)之內(nèi)。也就是說(shuō)，在一切工作場(chǎng)合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何職員均應(yīng)恪守不怠的。具體而言，注重服飾美、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美、提倡交際、推崇行為美等四點(diǎn)，是職員應(yīng)遵

16、守的工作禮儀的基本內(nèi)容。1、注重服飾美在工作中，職員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎其身份，因?yàn)榉椩谝欢ǔ潭壬象w現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)。注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)職員服飾所做的具體規(guī)范。即：（一）服飾素雅職員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。1.色彩少。2.質(zhì)地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配準(zhǔn)。（二）服飾莊重在講究美觀的同時(shí)，職員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。職員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)注意避免以下五忌。1. 忌過(guò)分炫耀。2.忌過(guò)分裸露。3.忌過(guò)分透視。4.忌過(guò)分短小。5.忌過(guò)分緊身。（三）服飾整潔服飾整潔，是對(duì)常

17、人的基本要求，每一名職員自然也不可對(duì)此掉以輕心。職員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。1.忌骯臟。2.忌殘破。3.忌折皺。4.忌亂穿。2、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美語(yǔ)言，是職員不可缺少的基本工具之一。職員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語(yǔ)言美。在具體工作中，職員要重視自己“說(shuō)什么”，還要重視自己“如何說(shuō)”。（一）語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明，在此主要是要求職員在選擇、使用語(yǔ)言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：1.講普通話。2.用文雅詞。3.檢點(diǎn)語(yǔ)氣。（二）語(yǔ)言禮貌語(yǔ)言禮貌，是在日常交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語(yǔ)，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，職員所須使用的基本禮貌用語(yǔ)

18、主要有如下五種。1.問(wèn)候語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是“你好”。2.請(qǐng)托語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是“請(qǐng)”。3.感謝語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是“謝謝”。4.道歉語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是“抱歉”或“對(duì)不起”。5.道別語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是“再見(jiàn)”。3、提倡交際美職員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來(lái)看，都免不了要與他人打交道。因此，在實(shí)際工作中，職員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。（一）內(nèi)部交際職員必須首先處理好自己在本單位、本部門(mén)的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗亲约核氄暤姆N種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，職員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并

19、且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。1.與上級(jí)的交往。（1）是要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；（2）是要維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí)；（3）是要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)。2.與下級(jí)的交往。（1）是要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格；（2）是要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；（3）是要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。3.與平級(jí)的交往。（1）一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；（2）是要相互配合，不允許彼此拆臺(tái)；（3）是要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。（二）外部交際與外界人士交往或相處時(shí)，職員要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要維護(hù)學(xué)校形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之不失自己的身份。4、推崇

20、行為美在實(shí)際工作中，每一名職員必須努力做到勤于工作，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，這就是所謂行為美。要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點(diǎn)。（一）忠于職守每一名職員，平時(shí)在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。沒(méi)有忠于職守，便難言其愛(ài)崗敬業(yè)。忠于職守，其實(shí)是愛(ài)崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，職員的愛(ài)崗敬業(yè)，需要在下述三個(gè)主要方面得以體現(xiàn)。1.具有崗位意識(shí)，嚴(yán)守工作崗位，干一行愛(ài)一行，全心全意地做好本職工作。2.具有責(zé)任意識(shí)，盡職盡責(zé)，主動(dòng)負(fù)責(zé)，不允許得過(guò)且過(guò)，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。3.具有時(shí)間意識(shí)，自覺(jué)遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。（二）鉆

21、研業(yè)務(wù)職員的愛(ài)崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛(ài)一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，職員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，即：1.精通專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。2.掌握現(xiàn)代知識(shí)，開(kāi)闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)。3.重視知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。工作禮儀-禮貌語(yǔ)言禮貌語(yǔ)言即我們通常說(shuō)的禮貌用語(yǔ)，這是商務(wù)禮儀中的重要組成部分。在日常工作中我 們要盡可能地使用文明禮貌用語(yǔ)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以下列舉一些常用語(yǔ)：1. “您好”或“你好”2. （初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、&#

22、160; “您早”等，其它時(shí)間使用“您好”或“你好”。）3. “歡迎光臨”或“您好”（接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。）4. “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”（請(qǐng)客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。）5. “讓您久等了”（無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。）6. “麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。）7. “不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，   要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。）8. “謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。）9. “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”（客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。）其他的一些禮貌用語(yǔ)還有：1.

23、 請(qǐng) 2. 對(duì)不起 3. 麻煩您 4. 勞駕 5. 打擾了 6. 好的 7. 是 8. 清楚 9.X先生/小姐   10. 您 11. X經(jīng)理 12. 貴學(xué)校 13. XX的父母 14. 您好 15. 歡迎 16. 請(qǐng)問(wèn) 17. 哪一位 18. 請(qǐng)稍等（候） 19.請(qǐng)多關(guān)照   20. 沒(méi)關(guān)系  21. 不客氣 22. 請(qǐng)指教  23. 有勞您了    24. 抱歉 25. 拜托 26. 見(jiàn)到您很高興 27. 非常感謝 28. 再見(jiàn)（再會(huì)）行為禮儀行為禮儀包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分內(nèi)容。正確的站姿要

24、挺胸抬頭、目視前 方、雙肩水平、雙臂自然下垂。男士可以雙腳分開(kāi)，與肩同寬，雙手背后。女士需要雙腿后跟并攏，腳尖分呈V字型或丁字步。雙手自然下垂，或在體前交叉。當(dāng)我們站立的時(shí)候，不要晃動(dòng)身體；正確的坐姿是輕輕入座，要坐椅子的2/3，不要坐滿整張椅子，這樣的坐姿顯得比較挺拔。如果需要長(zhǎng)時(shí)間地坐著，后背可以輕靠椅背，雙膝自然并攏，坐下后，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。這里需要特別提到男士坐下的時(shí)候，可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士坐下的時(shí)候，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐

25、，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，同時(shí)也取決于他的表情。微笑是一種世界通用的語(yǔ)言。真誠(chéng)的微笑是各種表情中最能賦予人好感，增進(jìn)溝通的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到你的信任和尊重。微笑中有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)您微笑時(shí)露出8顆牙齒，對(duì)方會(huì)覺(jué)得您的微笑很自然，很到位。商務(wù)行為禮儀中另一個(gè)不容忽視的部分是握手，商務(wù)活動(dòng)中我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，握手時(shí)的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手；握手時(shí)要注意力度不能太大，也不能太小；握手時(shí)還要 注意保持目光的接觸和使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，如“幸會(huì)，幸會(huì)?！钡取Ｍㄓ嵍Y儀通訊禮儀則包括接聽(tīng)電

26、話的禮儀、收發(fā)傳真、撥打手機(jī)和發(fā)電子郵件中的禮儀。我們 首先來(lái)看接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話前我們要做一些準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備紙和筆用于記錄。此外，不能一邊吃東西或喝水一邊接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)還要身體坐直。我們要在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果有可能，盡量在鈴響第二聲后接起電話。接聽(tīng)電話時(shí)要首先問(wèn)候?qū)Ψ剑瑘?bào)自己姓名和部門(mén)。要注意面帶微笑。因?yàn)閷?duì)方會(huì)在你的聲音里聽(tīng)出你的微笑來(lái)的。在記錄留言時(shí)要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件、聯(lián)系人姓名以及聯(lián)系辦法等。最后要感謝對(duì)方打來(lái)電話，等候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捄笪覀冊(cè)賿焐想娫挕Ｔ谑瞻l(fā)傳真時(shí)，要寫(xiě)清楚姓名、學(xué)校、部門(mén)、地址、傳真號(hào)碼和聯(lián)系電話等信息。在收 發(fā)傳真后要及時(shí)與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。下面

27、我們來(lái)談?wù)勈褂檬謾C(jī)時(shí)的一些禮儀。首先，手機(jī)不宜掛在腰間或者是掛在脖子上。男士應(yīng)當(dāng)將手機(jī)放于西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)。女士應(yīng)將手機(jī)放于包內(nèi)。在開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)當(dāng)將手機(jī)設(shè)置為靜音或振動(dòng)。當(dāng)要與客戶聯(lián)系時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先撥打客戶的座機(jī)，如果不通或者占線，再撥打客戶的手機(jī)。通話時(shí)要注意時(shí)間控制。通話盡量簡(jiǎn)潔，節(jié)省時(shí)間。此外，電子郵件的收發(fā)也是我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ玫臏贤ǚ绞?。我們?cè)诎l(fā)送電子郵件時(shí)要特別注意填寫(xiě)清楚主題,否則我們發(fā)送的電子郵件很容易被誤當(dāng)成垃圾郵件或者病毒被刪除。發(fā)送電子郵件，除了注意填寫(xiě)清楚主題以外，還需要在發(fā)送前征得對(duì)方同意，在發(fā)送后，要與對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)。拜訪禮儀拜訪禮儀主要包括介紹的禮儀、名片的使用

28、和商務(wù)拜訪的禮儀。介紹的禮儀是約見(jiàn)客戶時(shí)尤其需要注意的，商務(wù)禮儀中的介紹要注意順序與手勢(shì)。介紹的順序總的原則應(yīng)當(dāng)是“先次后主”，具體來(lái)說(shuō)就是應(yīng)當(dāng)先介紹年輕的，再介紹年長(zhǎng)的；先介紹職位低的，再介紹職位高的；先介紹男士，再介紹女士。如果需要介紹的人員不只一位，介紹的時(shí)候應(yīng)當(dāng)按順序依次介紹。當(dāng)我們介紹的時(shí)候，正確的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手臂打開(kāi)，手掌向上，五指并攏，用手指指對(duì)方是不禮貌的。介紹的同時(shí)，當(dāng)有人在商務(wù)場(chǎng)合遞給你一張名片時(shí)，你將怎樣做呢？這便是我們要談到的名片的使用禮儀。名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一，交換名片時(shí)應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你

29、的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ?qū)W校）的一種表現(xiàn)形式，因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。交換名片時(shí)，首先我們要準(zhǔn)備好名片，名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)，不可放在褲兜里；女士要將名片放在包內(nèi)，我們要保持名片和名片夾的清潔、平整。其次要注意遞名片的次序，由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，介紹時(shí)，應(yīng)先由被介紹方遞名片；遞名片時(shí)，應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ?，雙手遞上名片，說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。當(dāng)我們接受別人遞過(guò)來(lái)的名片的時(shí)候，我們必須起身，用雙手接受名片。接受名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等，如果遇到難認(rèn)的字，應(yīng)馬上詢問(wèn)

30、，以免事后讀錯(cuò)；不要在名片上面作標(biāo)記或?qū)懽郑唤邮艿拿豢蓙?lái)回?cái)[弄；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。此外，交換名片時(shí)，應(yīng)由下級(jí)或拜訪方首先雙手持名片由下向上呈弧形遞上名片，上級(jí)或被訪問(wèn)方雙手持名片由上向下呈弧形定名片，雙方所持名片上的文字均應(yīng)朝向?qū)Ψ健０菰L禮儀是工作禮儀中非常重要的一項(xiàng)，尤其是對(duì)銷(xiāo)售人員和有外聯(lián)工作事宜的同事而言需要特別注意，我們?cè)诎菰L客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：1.拜訪前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將拜訪日程記錄下來(lái)。2.事先準(zhǔn)備好使用的名片和資料文件等。3.拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約。4.到達(dá)客戶單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭衬诚壬款A(yù)約過(guò)的學(xué)校的某某，能否通知一下某某先生女士”等。5.如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。6.如果被訪問(wèn)人繁忙，或先去辦理其他事情時(shí)，可表示改變其它時(shí)間，再來(lái)拜訪。可以說(shuō)“您現(xiàn)在很忙，那么您看明天某某時(shí)間您是否方便？”等。7.如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排，在會(huì)客室等候。8.看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）