工程部管理制與流程

1、工程部崗位職責(zé)及流程目 錄第一部分 崗位職責(zé)一、工程部經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)3二、水電工崗位職責(zé)4三、值班制度4四、工程部工作基本要求4第二部分 工程處理應(yīng)急預(yù)案一、電梯緊急故障處理預(yù)案5二、給排水事故應(yīng)急處理預(yù)案6三、水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處理6四、市電停電應(yīng)急處理預(yù)案6第三部分 工作流程一、水、電主管工作流程圖8二、水、電工作流程圖9三、監(jiān)管工作流程圖10四、維修工作流程圖11五、維修語言流程12六、住戶報(bào)修、投訴管理流程13第一部分 崗位職責(zé)一、工程部經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對小區(qū)主任負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)小區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、安防設(shè)施的運(yùn)行管理、維護(hù)保

2、養(yǎng)和故障檢修。3、協(xié)助主任對各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；4、按有關(guān)制度做好本部門員工考核、考勤及獎(jiǎng)懲工作。5、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則。6、負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修（水電等）的審批、監(jiān)管。7、堅(jiān)持每天現(xiàn)場巡查電梯、水泵房、配電房等重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8、負(fù)責(zé)對用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。9、負(fù)責(zé)小區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。10、督導(dǎo)執(zhí)行小區(qū)節(jié)水、節(jié)電措施，完成費(fèi)用指標(biāo)。11、審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗情況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因及時(shí)糾正浪費(fèi)現(xiàn)象。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、水、電工職責(zé)1、主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工在作。2、對小區(qū)照明、動(dòng)力用電

3、設(shè)備設(shè)施、單元樓對講系統(tǒng)等進(jìn)行日常檢查與維護(hù)。3、對客戶報(bào)修的維修故障，接單后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，耐心解釋故障原因，介紹正確使用方法，并示范。4、按時(shí)完成全本小區(qū)水電抄表、計(jì)費(fèi)工作。經(jīng)常巡視本小區(qū)用電用水情況，杜絕水電跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。對每月的水電數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，對異常情況要查明原因，及時(shí)處理，并做出合理解釋。5、對各小區(qū)重大活動(dòng)如大型匯演、開發(fā)商與業(yè)主舉行大型活動(dòng)等應(yīng)根據(jù)需求，事先作好水電準(zhǔn)備，確保各項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行。6、做好偶發(fā)性、臨時(shí)性和突擊性事件的緊急處理工作。7、嚴(yán)守公司客戶秘密，不得窺視和傳播客戶和隱私。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。三、值班制度1、水電工值班實(shí)行24小時(shí)不空檔工作

4、責(zé)任制，值班時(shí)間不得擅自離崗；2、保證值班室經(jīng)常有人，電話、手機(jī)暢通；3、認(rèn)真做好巡檢記錄、工作日記和維修更換設(shè)施配件的登記；4、做好交接班登記情況說明和工作銜接。四、工程部工作基本要求1、按三干凈：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈；2、四不漏：不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水；3、五良好：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬；第二部分 工程處理應(yīng)急預(yù)案一、電梯緊急故障處理預(yù)案1、如果電梯在行駛中途突然發(fā)生停車故障，而停在井道內(nèi)不能開門時(shí)應(yīng)先設(shè)法通知電梯維修人員，其他人員不得隨意處理，以免處理不當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)。2、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先應(yīng)立即設(shè)法救出轎廂內(nèi)被困

5、人員。若轎廂不在平層開門位置，應(yīng)以檢修方式慢車開動(dòng)電梯，將轎廂移動(dòng)到開門處，讓乘客離去。當(dāng)電梯因安全鉗動(dòng)作或其他原因，采取前述措施轎廂仍不能移動(dòng)時(shí)，可將轎廂頂安全窗開啟，放出被困人員經(jīng)井道退出，但應(yīng)注意要切斷電源。3、如發(fā)現(xiàn)水進(jìn)機(jī)房井道，井底坑和轎廂，應(yīng)立即將電源全部切斷，以防觸電事故及電氣設(shè)備短路。4、如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)，應(yīng)立即把電源切斷，采用四氯化碳或干粉滅火器撲救，并立即報(bào)告有關(guān)部門。5、電梯發(fā)生事故，司乘、維修人員必須立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場。搶救傷員需移動(dòng)現(xiàn)場時(shí)，須設(shè)標(biāo)志，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門、按照“三不放過原則”(即事故原因未查清不放過、事故整改措施未落實(shí)不放過、事故責(zé)任人未受教育不

6、放過)采取有效措施。6、若電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂、蹲底時(shí)，須以有關(guān)部門嚴(yán)格檢查、修復(fù)鑒定后方可啟用。7、如果轎廂因超行程或其他原因必須在機(jī)房用手輪轉(zhuǎn)動(dòng)曳引機(jī)使轎廂作短程升降時(shí)，首先要切斷電動(dòng)電源，然后應(yīng)二到三人配合進(jìn)行操作，一人使用工具松開剎車，其他人扳動(dòng)手輪使曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)，操作應(yīng)注意安全，防止松開剎車時(shí)手輪突轉(zhuǎn)傷人。8、所有事故發(fā)生后和處理之后，一定要詳細(xì)記錄發(fā)生的時(shí)間，現(xiàn)象和處理方法，并要及時(shí)報(bào)告上級。二、給排水事故應(yīng)急處理預(yù)案1、立即關(guān)閉相關(guān)連的主供水管上閥門。2、如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閥門后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵房。3、立即通知客戶服務(wù)中心及工程部主管。4、工程部主管

7、聯(lián)絡(luò)自來水公司進(jìn)搶修（可自行完成維修工作的應(yīng)及時(shí)處理）。5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)的用水單位和業(yè)戶關(guān)于停水的情況。6、在工程部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管。7、修好所爆部位水管后應(yīng)開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無泥沙或松動(dòng)現(xiàn)象。8、確認(rèn)一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。三、水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處理1、視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。2、堵住漏水源。3、如果漏水較大，應(yīng)立即通知工程部主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水。4、漏水源堵住后，應(yīng)立即排水。5、排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理，如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等。6、確認(rèn)濕水已

8、消除，各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行。7、如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。四、“市電”停電應(yīng)急處理預(yù)案1、當(dāng)遇到突然停電時(shí)，工程部維修工分成兩組，分別對電梯進(jìn)行檢查是否有困人現(xiàn)象并進(jìn)行解救工作。2、立即通知客戶服務(wù)中心主管及工程部主管。3、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系供電局并告知業(yè)主關(guān)于停電的情況。4、當(dāng)市電來電時(shí)，當(dāng)值人員立即通知工程部主管，由秩序管理部、客戶服務(wù)中心向客戶進(jìn)行來電通知，之后組織人員對變電站進(jìn)行倒閘操作送電。5、開啟二次加壓設(shè)備試運(yùn)行，如無異常可投入正常運(yùn)行。6、待所有事務(wù)處理完后，認(rèn)真做好停電時(shí)間、原因、設(shè)備受損情況的記錄，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第三部分 工作流程一、水、電主

9、管工作流程圖上班簽到參加每天晨會(huì)對前天需要經(jīng)理解決的問題進(jìn)行報(bào)告全面檢查小區(qū)公共燈、線、井、墻面落水管、空調(diào)落水管、水表箱、電表箱、各活動(dòng)閥等等情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排并處理業(yè)主、客戶反映情況及時(shí)到現(xiàn)場處理解決，并做好解釋工作總結(jié)當(dāng)天情況，做好記錄及時(shí)匯報(bào)。下班二、水、電工作流程圖上班簽到檢查自身著裝參加每天晨會(huì)接收新的工作任務(wù)服從安排打掃衛(wèi)生一小時(shí)在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)能處理的及時(shí)處理檢查業(yè)主、客戶反映情況是否處理如沒處理及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)總結(jié)當(dāng)天情況，做好記錄及時(shí)匯報(bào)。清理工具、下班三、監(jiān)管工作流程圖上班簽到、檢查自身著裝參加每天晨會(huì)裝打掃衛(wèi)生一小時(shí)1、巡視裝修戶、特別是衛(wèi)生間、廚房滲水要全面檢

10、查2、按本小區(qū)的住宅、結(jié)構(gòu)不能安裝與破壞的地方要進(jìn)行制止解決問題時(shí)按三步走：1、自己能解決的舉手之勞事，自己解決。2、一般問題或較困難問題報(bào)開發(fā)商工程部及時(shí)解決或當(dāng)天解決。3、復(fù)雜或難處理的問題報(bào)開發(fā)商一周解決或商量解決。違規(guī)業(yè)主處理：1、發(fā)現(xiàn)或反映的問題，問題確認(rèn)后責(zé)令改正;2、切實(shí)影響很大的強(qiáng)行要求處理;3、如是封閉式的小區(qū)在進(jìn)入門崗時(shí)就卡住不許進(jìn)入。問題記錄匯總后報(bào)主任需要存檔的資料交客服存檔下班四、維修工作流程圖住戶提出維修 一般維修維修班工程部難度大的維修住戶簽收按規(guī)定收費(fèi)估價(jià)并解釋(收費(fèi))交維修主管會(huì)同住戶簽收交回服務(wù)中心修理組織施工隊(duì)修理交回維修班長住戶簽收工程部工程部修理復(fù)雜簡單保修項(xiàng)目非保修項(xiàng)目發(fā)派工單約時(shí)間查對修理五、維修語言流程 接到住戶電話接待住戶來訪您好！維修班，請問什么事？您好！請問有什么事？詢問需要維修的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，判斷有否能力與人手及時(shí)維修沒能力，“對不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)”作解釋有能力 有人 沒有人手我們馬上派人去手對不起，我們暫沒人手，約定時(shí)間維修再向住戶確認(rèn)維修內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、電話 電話 來訪去住戶家維修慢走！再見您好！我是維修班的，請問是否您家的要維修有償服務(wù)向住戶說明