酒店金鑰匙培訓(xùn)資料

1、1金鑰匙知識(shí)前廳部 2培訓(xùn)目的了解金鑰匙組織的發(fā)展概況掌握金鑰匙的含義和服務(wù)理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的服務(wù)項(xiàng)目3課程大綱介紹金鑰匙組織發(fā)展概況引出金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目4培訓(xùn)內(nèi)容一、金鑰匙的發(fā)展概況 二、金鑰匙的含義和服務(wù)理念三、金鑰匙的素質(zhì)要求四、金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目5國(guó)際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生1929年，誕生在法國(guó)，以費(fèi)迪南德.吉列特為代表；立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。6國(guó)際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)化組織。

2、4、第一任國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席費(fèi)迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國(guó)際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國(guó)家的飯店金鑰匙被推薦為國(guó)際飯店金鑰匙協(xié)會(huì)的主席，現(xiàn)任主席為美國(guó)人瑪佐麗.蘇活曼女士。7國(guó)內(nèi)部分 1、第一次聽(tīng)到金鑰匙第一次聽(tīng)到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來(lái)的先進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念。 2、第一次參加金鑰匙第一次參加金鑰匙國(guó)際會(huì)議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺(tái)部的三位員工赴新加坡參加國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)亞洲區(qū)部的成立大會(huì)。8國(guó)內(nèi)部分 3、第一位中國(guó)金鑰匙第一位中國(guó)金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為香

3、港區(qū)的會(huì)員。9國(guó)內(nèi)部分 4、第一次服務(wù)研討會(huì)第一次服務(wù)研討會(huì)1995年11月3日至6日，第一屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫出中國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國(guó)區(qū)首席代表。10國(guó)內(nèi)部分 5、1997年月1月第44屆年會(huì)正式宣布吸納中國(guó)成為UICO第31個(gè)成員國(guó)。 6、1999年，中國(guó)飯店金鑰匙組織作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)屬下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)申請(qǐng)成立。11國(guó)內(nèi)部分 7、2000年，第47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州成功召開；到目前為止，中國(guó)共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級(jí)酒店。 12三、金鑰匙的含義和服務(wù)理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙

4、代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說(shuō)，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。13金鑰匙的含義“金鑰匙”既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。14金鑰匙的含義“金鑰匙服務(wù)”是飯店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格則可稱為“金鑰匙”）為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。15金鑰匙的服務(wù)理念先利人，后利已先利人，

5、后利已用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生16四、金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)一、禮多人不怪：親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對(duì)受到關(guān)懷和尊重的渴望，是一個(gè)人受教育程度的最基本的體現(xiàn)。17金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)二、熱愛(ài)工作：金鑰匙的性格特點(diǎn)：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠(chéng)懇、容忍、細(xì)心、幽默、樂(lè)于助人、善解人意。18素質(zhì)三、最萬(wàn)能的語(yǔ)言是服務(wù)為大家講述一個(gè)服務(wù)案例：2004年11月8日凌晨01：03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作

6、迎了出去。走下車的是一對(duì)韓國(guó)夫婦和3個(gè)活潑可愛(ài)的小孩子。卓猛用熟練的韓語(yǔ)與客人問(wèn)候著并將客人引進(jìn)了大廳。19服務(wù)案例用英語(yǔ)交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒(méi)有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游?？腿擞幸欢ǖ臐h語(yǔ)基礎(chǔ)在卓猛的協(xié)助下，客人來(lái)到前臺(tái)問(wèn)詢房?jī)r(jià)情況。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見(jiàn)此種情況，考慮到客人的安全等方面問(wèn)題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途夜間山路行車20服務(wù)案例不是很安全，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四

7、星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來(lái)，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來(lái)越多韓國(guó)旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過(guò)熟悉的專業(yè)韓語(yǔ)旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。 21服務(wù)案例再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽(tīng)了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說(shuō)“Thanks for your good idea！” 然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。01

8、：18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國(guó)對(duì)方付費(fèi)撥打電話的使用方法等?？紤]到客人首次來(lái)到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。 22服務(wù)案例01：25分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過(guò)通過(guò)電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來(lái)，通過(guò)平常工作關(guān)系與韓語(yǔ)導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語(yǔ)導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見(jiàn)面時(shí)間。早晨06：50，客人來(lái)到禮賓部服務(wù)柜臺(tái)前，在卓猛的引見(jiàn)下，客人對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常滿意。

9、客人臨行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)道“Thanks for your good job！” 23金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)四、有一顆追求卓越的心：素質(zhì)五、自知之明素質(zhì)六、常識(shí)素質(zhì)七、越俎代庖24金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)八、創(chuàng)造性思維素質(zhì)九、處變不驚素質(zhì)十、幽默感素質(zhì)十一、平常心25五、金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目1、行李服務(wù)：提供安全、準(zhǔn)確、快速的行李運(yùn)送服務(wù)2、郵寄服務(wù)：提供信件、物品寄送、特快專遞服務(wù)3、接送服務(wù)：提供機(jī)場(chǎng)、車站接送賓客服務(wù)26金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目4、票務(wù)服務(wù)：提供機(jī)票、車票代購(gòu)及要票確認(rèn)、改簽服務(wù)5、租賃服務(wù)：提供各類豪華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機(jī)等租賃服務(wù)6、預(yù)訂服務(wù)：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預(yù)訂服務(wù)27