零售賣場服務培訓篇(一)

1、1服務培訓手冊服務培訓手冊 2商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求 31.接待禮儀 o（1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。o（2）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。4o（3）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。o（4）親切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不

2、停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”5o（5）顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。o（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。6o（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。o（8）員工在商品成交后也應注意服務品質，

3、以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。7o（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!o（10）有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就會冷靜下來。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。8o（

4、11）要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。o（12）當顧客提出意見時，要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會得到解決。92.儀表 o著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。o賣場員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場、辦公場所以外著工衣。10o員工上班時間應著公司統(tǒng)一服裝o上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露胸裝。 11o上

5、班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工牌。12（2）儀容o注意講究個人衛(wèi)生。o頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。o女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。13o指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油。o上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。o進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。14（3）表情、言談o待人接物時應注意保持微笑。o接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。o

6、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。o提倡文明用語，“請”、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。15o通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。o注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。o應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。o坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。16o站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。o不得搭肩、挽手、挽腰而行，與

7、顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。 o 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。17（4）電話禮儀o應在電話鈴響三聲之內接聽電話。o接聽電話應先說：“您好，公司”。o通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”。o鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。o如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽；如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。18o接到打錯的電話，同樣應以禮相待。o撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。o通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。o不得模仿他人說話的語

8、氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。194.商業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴o（1）戒指o（2）項鏈o（3）耳環(huán)o（4）耳釘o（5）手鏈o（6）手鐲o（7） 胸針o（8） 發(fā)飾o（9） 腳鏈o（10）工牌工牌20身份牌 o身份牌o規(guī)格應當統(tǒng)一o內容應當標準o佩戴到位o完整無缺21商業(yè)企業(yè)員工服務禮貌用語22（1）一般用語o早上好！o先生您好！o小姐您好！o歡迎光臨！o請隨意參觀！23（2）顧客進店招呼用語o您好！您要看些什么？o先生（小姐），您需要什么？我拿 給您看好嗎？o歡迎光臨，請隨意參觀選購。24（3）介紹商品招呼用語o當顧客長時間凝視某一種商品時，員工可湊過去，說：o先生/小姐，您想

9、看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您看吧。o小姐，（她所凝視的商品）是新產品，請您看看說明，適合您的。o先生，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買也沒有關系。25（4）顧客挑選商品招呼用語o當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，賣場員工應自然地湊過去，說：o小姐，您想買（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x好嗎？o先生，這商品的性能、質地、規(guī)格、特點是26（5）隨機向顧客介紹商品招呼用語o當顧客將視線從商品轉向賣場員工時，賣場員工要及時打招呼：o先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍?。o小姐，有什么事我能幫您嗎？o需要我?guī)兔?？o請問需要哪種商品？27（6）指導顧客介紹用語 o當顧客突然停住腳步仔細觀

10、察商品的時候，賣場員工應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說：o先生，這是（地方或工廠）的新產品，它的優(yōu)點是o這是國內名牌產品，做工精細，價格便宜，一向很受顧客歡迎o這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。o對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？28（7）顧客選購商品o別著急，您慢慢挑選吧。o您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。o我?guī)湍x好嗎？o這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。o您還看看別的商品嗎？o需要什么款式的，我給您拿。o這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？29o您回去使用前，請先看看使用說明。o如果您需要，我可以幫您挑選。o這種

11、商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？o這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。o這種商品有個品種，您自己比較一下。我看這種很好。o托您買的那位顧客身高、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好嗎？o這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試。30o這種商品正在促銷，價格很實惠。o這種商品削價是因為它是去年的款式，質量沒問題。o這種產品的特點（優(yōu)點）是o您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。o使用這種商品時，請注意o您要的商品暫時沒有貨，但這種商品款式、價格和顏色與您要的商品差不多，要不要試一下？購買商品數(shù)量比較多，市內我們負責免費送貨。o請您保存好電腦小票。31（8）當顧客猶豫不

12、決時o這種商品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價格低一點的看看，好嗎？o這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行三包。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。o您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。32詢問商品方面時 o真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，我?guī)湍鷨栆幌挛覀兤渌痰赀€有沒有好嗎？o這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。o這種商品暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？33o對不起，我們這里不經營這種商品。您可以到其他地方去看看。o您問的（商品）請到樓柜去買。o這是您要的商品，

13、您看合適嗎？o相比之下，這種（件）更適合您。o我建議您幫他（她）買這種。o這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？34道歉的語言 o當要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。o因繁忙服務不周致歉。o對不起，讓您久等了。o對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您，您需要些什么？ 35o因失誤需要道歉。o對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒。o對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選。o對不起，這是我的錯。36o對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？o對不起，我這就給您換。

14、o我們的工作不周之處，請多多指點。o對不起，我把票開錯了，我給您重新開。o剛才的誤會，請您能諒解。o由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。o實在對不起，這完全是我工作上的失誤。37o因不懂而道歉。o對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。o對不起，我是剛調到這個柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原諒。38當顧客提出批評意見時 o謝謝您對我的幫助，今后一定改正。o我們服務欠周到，請原諒。o真是對不起，我一定將您的意見轉告給主管。o謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向主管反映，改進我們的工作。39柜臺缺貨時的接待語言o可以肯定答復的。o這種貨過兩天才有，請您到時來看看。o真

15、不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，你方便的話可以留下你的聯(lián)系方式，我們到貨后就馬上通知你好嗎？40o可用缺貨登記處理的。o這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？o對不起，這種商品我們沒有經營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？41成交階段的語言 o賣場員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。o包扎商品時。o請等一下，我?guī)湍b好。o這是您的東西，請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？o這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。o這

16、東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。o您回去使用時，請記住經常上點潤滑油。o這東西我替你看過了，請放心。o您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。42贊許顧客o您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。o看得出，您是一位很會過日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑選回去。o您對子女的愛真是了不起。o難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。43收銀員用語 o您的貨款是元角，請核對一下。o應收您元角，實收您元。o對不起，讓您久等了。o錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給零錢，謝謝！o還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。o對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。o謝謝，請收回信用卡、身份證和

17、銀行消費單與電腦小票。o收您元錢。44o您買的商品計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下。o您的錢正好。o您的錢不夠，請您重看一下。o請您再點一下，看看是否對？o對不起，讓您久等了。o這是您的電腦小票，請您拿好。45道別語言 o這是您的東西，請拿好，多謝！o請拿好，慢走。o請慢走，歡迎您常來（再來）。o不用客氣（沒關系），慢走。o請拿好您的東西，再見！o您還想買（商品），請往那邊走。46o不合適沒有關系，請到其他地方看看，以后有機會再來。o您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞不用謝，這是我們應該做的。o我們的工作還做得很不夠，請多提意見。o小朋友，路上小心，注意車輛，再見！o謝謝您對我們的鼓勵。47o歡迎您多批評。o歡迎您再次光臨。o多謝您的惠顧，慢走。o多謝惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。o再見，歡迎您下次再來。o歡迎提出寶貴意見，以后請經?；蓊櫋Ｖx謝。48售后服務條款o1、閣下從我公司購買商品之日起7日內，若出現(xiàn)質量問 題（不包含人為原因），我公司將無條件退貨。 o2、閣下從我公司購買商品之日起15日內，若出現(xiàn)質量問 題